編輯導(dǎo)語：對于一個產(chǎn)品來說，客服的存在是至關(guān)重要的，客戶在使用了公司的產(chǎn)品或服務(wù)之后，有什么問題，第一個找的便是客服。那么，要如何做好客服產(chǎn)品呢？一起來看一下吧。

要做好客服產(chǎn)品，其實沒那么容易，簡單聊一下怎么做好客服產(chǎn)品。聊怎么做好客服產(chǎn)品之前，先聊聊客服的價值，客服價值可以簡單總結(jié)為服務(wù)價值和優(yōu)化價值。

一、客服價值

1. 服務(wù)價值

客服的設(shè)立是為了服務(wù)客戶，這是客服設(shè)置的目的，也是其價值的基準點。

客服的服務(wù)價值主要體現(xiàn)在協(xié)助客戶處理問題上。當客戶有問題的時候，會找客服，客服會努力、專業(yè)地幫助客戶解決問題。

我們會時常吐槽客服，但不可否認，他們在努力的協(xié)助我們處理問題、盡最大努力服務(wù)好我們。

2. 優(yōu)化價值

客戶所享受的服務(wù)不是客服本身提供的，是公司、企業(yè)提供的，客服做的好不好只是其中的一個環(huán)節(jié)，更應(yīng)該說是因為前面的服務(wù)沒有做好，導(dǎo)致客戶需要找到客服人員。

找到客服就會有問題，解決問題就完了？

不是的，其實更應(yīng)該通過這些問題找到出現(xiàn)問題的原因，到底是客服人員不專業(yè)、服務(wù)流程不夠好還是我們的業(yè)務(wù)流程不完善、產(chǎn)品不完美？

找到了問題出現(xiàn)的原因，然后推動問題的解決，通過優(yōu)化我們的服務(wù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)，讓客戶滿意，減少用戶的問題重現(xiàn)才是客服最大的價值所在。

了解客服的價值，可以給我們提供一個方向，以后再做客服產(chǎn)品的時候，不要僅僅想著讓提升問題的效率，而應(yīng)該更多考慮減少問題的重現(xiàn)。

當然不是了解了客服的價值就能做好客服產(chǎn)品，我們還應(yīng)該了解一點東西，客服和業(yè)務(wù)關(guān)系。

二、客服和業(yè)務(wù)的關(guān)系

1. 客服服務(wù)業(yè)務(wù)，但是本身并不產(chǎn)出業(yè)務(wù)

我們都知道，客服是為了服務(wù)存在，服務(wù)客戶就是客服存在的意義。

為什么要服務(wù)客戶？因為客戶使用了我們公司的產(chǎn)品、服務(wù)等等，所以我們要服務(wù)他們，沒有這些業(yè)務(wù)就不會有客服的存在，客服服務(wù)業(yè)務(wù)，但是客服本身并不產(chǎn)生業(yè)務(wù)。

比如電商用戶有訂單問題、產(chǎn)品使用問題等等，這些都不是客服做出來的東西。

2. 客服遇到的問題都是業(yè)務(wù)的異常

客服服務(wù)客戶，再準確一點說應(yīng)該是服務(wù)有問題的客戶，這些問題是客戶在使用我們的產(chǎn)品、享受我們的服務(wù)所遇到的（我們將這些稱為業(yè)務(wù)吧）。

業(yè)務(wù)哪里沒做好或者說做的不夠好的時候，客戶就會來問，而對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，這些問題不就是業(yè)務(wù)的異常嘛？換一個說法也成立：客服都是在處理問題，但是這些問題都不是客服引起的。

簡單聊了客服的價值，和業(yè)務(wù)的關(guān)系，下面我們聊聊做好客服產(chǎn)品要做的幾件小事。

三、做好客服產(chǎn)品要做的幾件小事

1. 了解業(yè)務(wù)，了解客服所服務(wù)的業(yè)務(wù)

客服是在解決客戶的問題，也就是業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的一些異常，幫助客戶將這些問題解決掉，才能讓客戶對我們滿意。

要做好產(chǎn)品，就要了解業(yè)務(wù)，其實這是一句沒有任何問題的廢話。

但是不得不提，在做客服產(chǎn)品的時候，我們要了解的不僅是客服的業(yè)務(wù)（其實是客服的日常），更應(yīng)該了解客服所服務(wù)的業(yè)務(wù)。

比如做電商客服，你就要了解產(chǎn)品、了解訂單、了解用戶……可以不比負責(zé)這一塊的產(chǎn)品經(jīng)理更精通，但是你必須了解。

2. 多問問題，你不問客戶就要問

客服協(xié)助客戶處理遇到的問題，這些都是客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。

所以做客服產(chǎn)品，更應(yīng)該想想業(yè)務(wù)哪里有問題，做一個找茬者（但是不得不說，這樣的做法很讓業(yè)務(wù)產(chǎn)品討厭），找出問題。

記得找到問題以后，要考慮為業(yè)務(wù)讓路，然后再考慮優(yōu)化，千萬不能因為有問題而攔著不讓業(yè)務(wù)上線啥的，能解決的先解決，解決不了的告訴業(yè)務(wù)，了解他們的想法即可。

3. 減少問題，而不是僅僅解決問題

客服是在處理問題，客服產(chǎn)品是讓處理問題更加的便捷，可以將客服產(chǎn)品劃到工具產(chǎn)品中。

客服的產(chǎn)品經(jīng)理要做的不僅僅是做好工具，讓工具用的更好，更應(yīng)該考慮的是：讓這些工具的使用頻次減少，其實就是為了減少問題。

同樣的客服的產(chǎn)品應(yīng)該能夠快捷找到問題。找到了問題，就推動解決，問題少了，業(yè)務(wù)就更加順暢了，找客服的客戶就少了。

四、總結(jié)一下

客服產(chǎn)品經(jīng)理不僅僅要了解客服日常的工作，還要了解公司的業(yè)務(wù)，只有了解了業(yè)務(wù)，才能夠找出這些業(yè)務(wù)中存在的問異常（這些就是用戶找客服的原因），同時還要推動業(yè)務(wù)慢慢的處理掉這些異常點。

畢竟相同體量的用戶人群，遇到問題的用戶越少，說明產(chǎn)品、服務(wù)越好。

本文由 @墨語 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議