隨著高效服務(wù)意識(shí)和學(xué)生綜合體驗(yàn)需求的提升，高效的相關(guān)部門(mén)越來(lái)越重視學(xué)校的滿意度管理，并進(jìn)行了多種形式的滿意度評(píng)價(jià)工作。那么如何站在高校頂層視角，以數(shù)字化和智能化為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)一套先進(jìn)的高校滿意度管理系統(tǒng)呢？本文作者分享了他的看法，一起來(lái)看一下吧。

隨著高校服務(wù)意識(shí)的提升，以及學(xué)生綜合體驗(yàn)需求的提升，高校的相關(guān)管理部門(mén)越來(lái)越重視學(xué)校的滿意度管理，并進(jìn)行了多種形式的滿意度評(píng)價(jià)工作，但受限于方法和技術(shù)，其管理應(yīng)用的深度和智能化程度普遍較低。那么如何站在高校頂層視角，以數(shù)字化和智能化為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)一套先進(jìn)的高校滿意度管理系統(tǒng)？以下分享我的案例經(jīng)驗(yàn)和思考。

一、背景

差評(píng)都被攔截了，好評(píng)不敢信，提交問(wèn)卷之后就像進(jìn)了無(wú)底洞沒(méi)有任何回音……無(wú)法建立信任關(guān)系，持續(xù)處于惡性循環(huán)，你有遇到過(guò)這些問(wèn)題嗎？

最近剛完成某985高校后勤集團(tuán)APP滿意度評(píng)價(jià)模塊的咨詢工作（一期），包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議，指標(biāo)體系搭建，觸點(diǎn)梳理，問(wèn)卷設(shè)計(jì)，已經(jīng)運(yùn)營(yíng)策劃等內(nèi)容。該滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)相對(duì)于大部分高校來(lái)說(shuō)，已經(jīng)具有領(lǐng)先性，但是對(duì)于我服務(wù)過(guò)的消費(fèi)品牌來(lái)說(shuō)，其廣度和深度也是有很大局限的，當(dāng)然，兩者也有區(qū)別。

在咨詢工作的交付工程中，我也查詢了很多資料，并與其他高校管理人員做了交流，發(fā)現(xiàn)這方面的管理工作確實(shí)有諸多可以提升的地方，最典型的一項(xiàng)就是，大學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)只是滿意度管理系統(tǒng)當(dāng)中的一環(huán)，而不是全部。那么我嘗試在不考慮現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)因素的情況下，從理論可行以及技術(shù)可行的角度，設(shè)計(jì)一套已知最完整的高校滿意度管理系統(tǒng)，也可以稱為高校體驗(yàn)管理系統(tǒng)，包括體驗(yàn)治理，體驗(yàn)設(shè)計(jì)，體驗(yàn)度量，體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)4個(gè)階段，以及相關(guān)方法、技術(shù)和應(yīng)用。

*注釋

①滿意度只是綜合體驗(yàn)中的表現(xiàn)形式之一，以下描述中滿意度管理或體驗(yàn)管理都是指綜合的體驗(yàn)管理；

②用戶/客戶數(shù)據(jù)一般分為3類(lèi)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（身份信息等），運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（交易信息或操作信息等），體驗(yàn)數(shù)據(jù)（主觀感受），以下描述中數(shù)據(jù)指體驗(yàn)數(shù)據(jù)；

③常見(jiàn)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)/問(wèn)卷調(diào)研，只是數(shù)據(jù)采集模塊的實(shí)現(xiàn)方式之一；數(shù)據(jù)采集方式有多種；

④以下是指高校自主管理系統(tǒng)，不是第三方機(jī)構(gòu)做排行榜。

二、誤區(qū)

對(duì)高校滿意度管理工作，大家（多個(gè)視角）普遍認(rèn)識(shí)不足，或者存在誤區(qū)。這類(lèi)情形和城市滿意度調(diào)研或者營(yíng)商環(huán)境調(diào)研項(xiàng)目也有很多相似。我整理出三條最有代表性的誤區(qū)，通過(guò)對(duì)誤區(qū)的解析，也闡明現(xiàn)狀和我對(duì)于體驗(yàn)管理系統(tǒng)的定義。

以下誤區(qū)可以結(jié)合上述案例中的業(yè)務(wù)流程，聯(lián)系起來(lái)看。

誤區(qū)1：只是面向大學(xué)生

以清華大學(xué)為例，目前在校學(xué)生總數(shù)59270人，教職工總數(shù)16270人，每年游客訪客數(shù)十萬(wàn)人（僅2017年暑期游客即超過(guò)40萬(wàn)人），以及眾多的上下游合作公司機(jī)構(gòu)等。另外，2022年，抖音各類(lèi)高校直播21103場(chǎng)，觀看用戶超過(guò)9500萬(wàn)人。

面對(duì)如此龐大而豐富的人群，站在高校宏觀的服務(wù)與管理視角，大學(xué)生并不是唯一的對(duì)象。

另一方面，高校的服務(wù)職能也不止一項(xiàng)，并且隨著時(shí)代發(fā)展，高校的職能也在不斷擴(kuò)展。

基于以上兩方面，我設(shè)計(jì)的高校滿意度管理系統(tǒng)的對(duì)象關(guān)系是多維度的，其中我把服務(wù)和管理主體主要?dú)w納為兩大類(lèi)，教務(wù)類(lèi)和后勤類(lèi)，前者包括教學(xué)、研發(fā)、職業(yè)、身心發(fā)展和學(xué)校聲譽(yù)等要素，后者包括校園范圍內(nèi)的衣食住行等要素。

*注釋

目前第三方榜單的評(píng)價(jià)對(duì)象沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如某份榜單包含學(xué)校聲譽(yù)、教師教學(xué)、學(xué)風(fēng)校風(fēng)、校園生活、學(xué)生服務(wù)、成長(zhǎng)感知、綜合體驗(yàn)7個(gè)典型場(chǎng)景類(lèi)型，但是校方的自主評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)該是全場(chǎng)景全渠道的，而不是抽樣的。

誤區(qū)2：只是一個(gè)問(wèn)卷

這點(diǎn)可能是最大的誤區(qū)。

我理解這里有兩層意思，形式上和內(nèi)容上。

1）形式上

我通過(guò)高校公眾號(hào)和問(wèn)卷網(wǎng)站模板庫(kù)等多個(gè)渠道查閱數(shù)十份高校內(nèi)場(chǎng)景化滿意度項(xiàng)目，確實(shí)，幾乎都是問(wèn)卷項(xiàng)目，且以餐廳場(chǎng)景最為高頻，問(wèn)卷內(nèi)容基本雷同（既不是大而全，也不是小而精），從部分公開(kāi)的調(diào)研報(bào)告來(lái)看，結(jié)論也基本雷同，大家在意什么，希望改善什么。這個(gè)問(wèn)題的答案能有什么呢？無(wú)非是希望菜單更豐富，價(jià)格更便宜，環(huán)境更干凈衛(wèi)生，服務(wù)態(tài)度更好點(diǎn)。但是，只能這樣了嗎？

高校滿意度管理僅僅只是每半年發(fā)一個(gè)內(nèi)容一樣的問(wèn)卷嗎？

當(dāng)然不是，滿意度管理是一個(gè)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，問(wèn)卷只是度量手段之一，而度量也只是管理環(huán)節(jié)之一，在度量之前還需要細(xì)致的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，度量之后還需要配套的運(yùn)營(yíng)管理，包括工單，畫(huà)像，知識(shí)庫(kù)，儀表盤(pán)等等。

2）內(nèi)容上

狹義上的滿意度就是一道1-5分的評(píng)分題，而全面的體驗(yàn)管理包含了評(píng)價(jià)方所有的心理預(yù)期和實(shí)際感受。

除了打分題（問(wèn)卷），投訴電話，留言板，校長(zhǎng)信箱以及網(wǎng)絡(luò)評(píng)論等等都屬于滿意度管理的范圍。舉個(gè)例子，對(duì)于“校園環(huán)境”這一項(xiàng)的滿意度評(píng)價(jià)，如果題目的主干真的只有“校園環(huán)境”這四個(gè)字，那一般只是自然資源和硬件資源，有沒(méi)有山水，有沒(méi)有先進(jìn)設(shè)施等，而對(duì)這些要素如果只靠一道打分題，那么不管怎么評(píng)價(jià)，基本也沒(méi)有改進(jìn)的空間。

我們說(shuō)的滿意度管理或者滿意度評(píng)價(jià)，目的還是為了監(jiān)督和改善，所以越具體越好，比如教學(xué)區(qū)的環(huán)境和住宿區(qū)的環(huán)境一般就是不同的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，環(huán)境又包括干凈程度，怡人程度，整修的響應(yīng)效率等等。一句話總結(jié)就是要求在對(duì)的時(shí)間，對(duì)的地點(diǎn)，用對(duì)的方式，像對(duì)的人提出對(duì)的意見(jiàn)，并且得到對(duì)的反饋，這可不是只靠一道問(wèn)卷打分題就能解決的。

換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，管理者需要對(duì)于體驗(yàn)反饋的洞察，問(wèn)卷是數(shù)據(jù)采集的便捷形式之一，另一方面，數(shù)據(jù)也不是越多越好，有時(shí)候更好的洞察則隱藏在小數(shù)據(jù)當(dāng)中。

誤區(qū)3：只是為了一個(gè)排行榜

做了大學(xué)生滿意度的評(píng)價(jià)工作，最后的結(jié)論是什么？只是為了做一份排行榜？

還是先看數(shù)據(jù)，截至2022年5月31日，全國(guó)高等學(xué)校共計(jì)3013所，其中：普通高等學(xué)校2759所，含本科院校1270所、高職（?？疲┰盒?489所；成人高等學(xué)校254所。本名單未包含港澳臺(tái)地區(qū)高等學(xué)校。另外，2022年我國(guó)高考報(bào)名人數(shù)1193萬(wàn)人，總共錄取人數(shù)約920萬(wàn)；2022屆高校畢業(yè)生規(guī)模預(yù)計(jì)1076萬(wàn)人。

對(duì)照這個(gè)數(shù)據(jù)再來(lái)看各類(lèi)所謂滿意度排名，是不是覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)的放矢?；舅械陌駟紊隙际前l(fā)達(dá)城市的985/211高校，前30名的名額也只是占了全國(guó)高校不到1/100的比例，不管是對(duì)于當(dāng)事高校學(xué)生，高考生，或者社會(huì)大眾，指導(dǎo)意義幾何？

除了學(xué)校排名，也有榜單統(tǒng)計(jì)出“最受學(xué)生關(guān)注的10個(gè)領(lǐng)域”之類(lèi)的內(nèi)容，并統(tǒng)計(jì)出每一項(xiàng)的前三名，乍一看好像很有內(nèi)容，但幾乎不包含任何洞察——即便沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐，每個(gè)人靠個(gè)人感知也不會(huì)跟榜單有很大出入；更重要的是，對(duì)于校方管理提升能起到多大幫助呢？這些“數(shù)據(jù)”顆粒太粗，沒(méi)有具體指向性，并不能幫助學(xué)校減少因負(fù)面新聞上熱搜的幾率。高?；蛘咂渌矙C(jī)構(gòu)，需要的是飽和式管理，而不是抽樣評(píng)比。

當(dāng)然，除了第三方的排名榜單，高校內(nèi)部也會(huì)做一些橫評(píng)榜單，這一類(lèi)榜單是有一定管理監(jiān)督的實(shí)際意義的，例如對(duì)同一高校內(nèi)十幾個(gè)餐廳的數(shù)百個(gè)檔口進(jìn)行動(dòng)態(tài)排名，下述案例中會(huì)有詳細(xì)解析。

不管是榜單，還是數(shù)據(jù)報(bào)表，如果高校的滿意度管理最后的目的和實(shí)際結(jié)果并不是學(xué)生更滿意了，那就只是面子工程。這里其實(shí)是價(jià)值導(dǎo)向的問(wèn)題。

三、價(jià)值

以上誤區(qū)的背后，本質(zhì)上是對(duì)高校滿意度管理這件事情的價(jià)值認(rèn)識(shí)不清，而不是因?yàn)椴涣私庀嚓P(guān)的方法和技術(shù)。

在闡述價(jià)值之前，我先列舉幾點(diǎn)相關(guān)趨勢(shì)，因?yàn)槲覀冋f(shuō)的價(jià)值主要是未來(lái)可能會(huì)產(chǎn)生的價(jià)值，而這些價(jià)值產(chǎn)生的場(chǎng)景在過(guò)去很少存在，或者說(shuō)其產(chǎn)生的價(jià)值也不太受重視。

1. 趨勢(shì)

• 00后和10后越來(lái)越具備自主意識(shí)和開(kāi)放意識(shí)，對(duì)于綜合體驗(yàn)的需求越來(lái)越高，客觀上和認(rèn)知上都不太會(huì)受到環(huán)境的局限，你給什么叫要什么，你不給就不要。00后是懂得在自己的權(quán)益范圍內(nèi)更主動(dòng)的所取得，這里所說(shuō)的利益也包含情緒利益，自由，正義并且受尊重。
• 高校本身作為公共機(jī)構(gòu)，除了各方面需求的增加，其自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力也在不斷加強(qiáng)。同時(shí)，學(xué)校也越來(lái)越重視軟實(shí)力帶來(lái)的全面競(jìng)爭(zhēng)力，而綜合體驗(yàn)是高校軟實(shí)力的重要組成部分。
• 技術(shù)和工具不斷成熟，各行業(yè)的數(shù)字化程度不斷加深，綜合滿意度管理系統(tǒng)也必然會(huì)納入到高校整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型體系當(dāng)中。另外，主要應(yīng)用與消費(fèi)品牌的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)對(duì)于高校場(chǎng)景也有充分的參考性。

還有一點(diǎn)，其實(shí)已經(jīng)算不上趨勢(shì)，在過(guò)去已經(jīng)充分顯現(xiàn)，但是這一點(diǎn)對(duì)于高校滿意度管理的具有不可忽視的影響度，甚至是最重要的驅(qū)動(dòng)力——網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。

基于以上幾點(diǎn)趨勢(shì)，必然要求高校從價(jià)值導(dǎo)向進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，然后根據(jù)價(jià)值來(lái)建設(shè)管理體系。

2. 不同視角的價(jià)值闡述

前面從評(píng)價(jià)和被評(píng)價(jià)的維度列舉了不同的對(duì)象，其可以主要概括為三類(lèi)視角，即學(xué)生視角，管理視角，學(xué)校視角，總的來(lái)說(shuō)學(xué)生希望更方面體驗(yàn)更好，管理者希望管理上降本增效。

①學(xué)生視角

學(xué)生更在于短期價(jià)值，一方面是實(shí)打?qū)嵑玫暮锰帲?/strong>比方食宿安全又衛(wèi)生，教學(xué)認(rèn)真沒(méi)有欺壓霸凌等；一方面是情感上的尊重——我有渠道提意見(jiàn)，并且我的意見(jiàn)得到合理反饋。