在SCRM或CRM系統(tǒng)中，應(yīng)該如何設(shè)計(jì)獲客部分呢？這篇文章里，作者先從市場(chǎng)獲客的業(yè)務(wù)知識(shí)和評(píng)價(jià)體系這一維度進(jìn)行了闡述，接著對(duì)如何設(shè)計(jì)獲客部分進(jìn)行了詳細(xì)拆解，一起來(lái)看看吧。

大家對(duì)增長(zhǎng)、獲客、數(shù)字營(yíng)銷這些名詞一定都不陌生，如何理解他們之間的關(guān)系，這些概念又是如何滲透到我們的日常工作當(dāng)中的呢？

我本身不是學(xué)營(yíng)銷也并不直接從事?tīng)I(yíng)銷相關(guān)的工作，我設(shè)計(jì)過(guò)CRM系統(tǒng)，想要從上到下的梳理一下CRM的設(shè)計(jì)理念和具體流程，在梳理的過(guò)程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，SCRM和CRM的本質(zhì)都是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)的是線索，線索背后對(duì)應(yīng)的是一個(gè)個(gè)真實(shí)的用戶，所以這里面涉及到市場(chǎng)營(yíng)銷，消費(fèi)者心理學(xué)等眾多專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，以及各個(gè)公司獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)流程。

不過(guò)在這個(gè)系列文章中我不打算對(duì)專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)做過(guò)多深究，我會(huì)按照之前文章里寫的客戶生命周期的不同環(huán)節(jié)，來(lái)嘗試講述作為產(chǎn)品角色在這些環(huán)節(jié)里要做哪些事情，又該如何做，今天這篇文章我想和大家聊聊關(guān)于營(yíng)銷的那些事兒。

本文分為兩個(gè)部分，先介紹一下市場(chǎng)獲客的業(yè)務(wù)知識(shí)和評(píng)價(jià)體系，然后介紹應(yīng)該如何設(shè)計(jì)獲客部分。

不論是B2C運(yùn)營(yíng)，還是B2B運(yùn)營(yíng)，其本質(zhì)都是B2H，任何一個(gè)成功的B2C運(yùn)營(yíng)玩法如果能結(jié)合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)并被B2B運(yùn)營(yíng)借鑒，都將是降維打擊?！狟2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)

一、從業(yè)務(wù)說(shuō)起

1. 常見(jiàn)的獲客方法

不管是toc業(yè)務(wù)還是tob業(yè)務(wù)，常見(jiàn)的獲客方法分為兩種：從公域獲取流量和從私域轉(zhuǎn)化客戶，不過(guò)私域的中的線索最開(kāi)始也是從公域中來(lái)的。

從公域中獲取流量（需要一定成本）：

從私域中轉(zhuǎn)化客戶（基本上0成本）：

私域廣義上是指企業(yè)可隨時(shí)低成本可觸達(dá)的客戶。結(jié)合國(guó)內(nèi)的軟件生態(tài)，我們基本就可以理解為“沉淀到該企業(yè)微信生態(tài)”的客戶，可隨時(shí)觸達(dá)進(jìn)行培育或轉(zhuǎn)化。

2. 如何評(píng)價(jià)獲客效果的好壞

廣告投放的核心指標(biāo)：

• CTR：點(diǎn)擊率
• CVR：轉(zhuǎn)化率 =（轉(zhuǎn)化量/點(diǎn)擊量）*100%
• LTV/CAC：生命周期價(jià)值/獲客成本，即廣告投放的ROI，越大表示該渠道效果越好

內(nèi)容營(yíng)銷的核心指標(biāo)：

• 虛榮指標(biāo)：指與銷售額沒(méi)有強(qiáng)相關(guān)的指標(biāo)，如瀏覽量、轉(zhuǎn)評(píng)贊數(shù)量，粉絲數(shù)、訂閱數(shù)等。
• 獲利指標(biāo)：指與銷售額有強(qiáng)相關(guān)的指標(biāo)，如內(nèi)容注冊(cè)數(shù)、產(chǎn)品注冊(cè)數(shù)、線索數(shù)、商機(jī)數(shù)、簽單數(shù)等。

例如下圖的渠道3：

圖片來(lái)自：B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)

通過(guò)結(jié)合虛榮指標(biāo)和獲利指標(biāo)，可以指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)評(píng)估內(nèi)容質(zhì)量并指導(dǎo)下一步工作，比如拓展推廣渠道或者優(yōu)化注冊(cè)體驗(yàn)。

3. 重要的角色——SDR

1）什么是SDR

SDR是銷售開(kāi)發(fā)代表（sales development representative）的縮寫，是人為篩選線索和孵化線索的重要角色，可以簡(jiǎn)單理解為就是在線索池中找到有需求的線索，然后整合信息后發(fā)給銷售，SDR團(tuán)隊(duì)能夠有效的提高線索到MQL的轉(zhuǎn)化率。

圖片來(lái)自：衛(wèi)瓴科技SDR話術(shù)

2）SDR和電銷的區(qū)別

SDR不會(huì)直接完成交易，他們是基于線索池在工作，市場(chǎng)部增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)在向這個(gè)池子里“注水”，哪怕速率不夠也沒(méi)關(guān)系，如果你的池子里有足夠的沉淀線索，SDR是可以通過(guò)沉淀線索挖掘MQL的。

舉例，如果SDR團(tuán)隊(duì)每天要打300個(gè)電話，而新增線索量每天只有100，那么SDR為什么有足夠的電話可以打呢？就是因?yàn)閹?kù)存足夠大。哪怕有一天線索引入團(tuán)隊(duì)停擺，那么SDR也可以持續(xù)的向外輸出MQL，不至于影響公司業(yè)績(jī)。

3）培育客戶

SDR通過(guò)給客戶打上不同的標(biāo)簽，以此來(lái)制定不同的跟進(jìn)計(jì)劃，還會(huì)根據(jù)用戶所在的不同行業(yè)來(lái)準(zhǔn)備資料，以獲取客戶的信任和好感。

圖片來(lái)自：致趣百川官網(wǎng)

二、如何設(shè)計(jì)獲客部分

1. 產(chǎn)品架構(gòu)

上文中提到，結(jié)合國(guó)內(nèi)目前的生態(tài)環(huán)境，雖然公域流量來(lái)自各個(gè)不同的平臺(tái)或渠道，但是最終都會(huì)沉淀到企業(yè)微信中進(jìn)行，因此目前大多數(shù)CRM系統(tǒng)也紛紛開(kāi)始拓寬其產(chǎn)品功能，開(kāi)始對(duì)接企業(yè)微信，以提供更好的獲客和客戶培育功能，也由此衍生出一個(gè)新的賽道——SCRM（Social Customer Relationship Management）社交化客戶關(guān)系管理。

其功能設(shè)計(jì)也主要圍繞客戶生命周期的兩個(gè)階段展開(kāi)：從公域獲客階段和從Leads到SQL階段。

其他的部分不想過(guò)多闡述，想單獨(dú)說(shuō)下活碼系統(tǒng)和線索管理這兩個(gè)部分。

1）活碼系統(tǒng)

活碼系統(tǒng)是將線索從公域引入到私域的重要工具?；畲a系統(tǒng)需要在企業(yè)微信原生活碼的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，可以實(shí)現(xiàn)在客戶添加我們?yōu)楹糜褧r(shí)自動(dòng)對(duì)客戶打標(biāo)簽標(biāo)、記錄渠道來(lái)源、自動(dòng)對(duì)客戶修改備注、自動(dòng)向客戶發(fā)送見(jiàn)面紅包、自動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)群，還可以按時(shí)間段/接待能力分配值班客服人員。根據(jù)場(chǎng)景的不同，目前常見(jiàn)的活碼類型有三類：

渠道活碼：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在開(kāi)展大型活動(dòng)時(shí)，客服號(hào)很難支撐大量的流量，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)添加的異常現(xiàn)象。利用渠道活碼開(kāi)展活動(dòng)，可以將多個(gè)員工綁定在一個(gè)渠道活碼上，根據(jù)排班情況接待客戶，可以很好的分流多個(gè)客服，不會(huì)出現(xiàn)所有流量都積壓在一個(gè)客服號(hào)上，增加客服號(hào)的問(wèn)題。

圖片來(lái)自：探馬SCRM官網(wǎng)

群活碼：社群群?jiǎn)T有上限，當(dāng)群滿員后會(huì)組織新人進(jìn)群，只能新建一個(gè)群。企微群活碼就是為了解決粉絲進(jìn)不了群的問(wèn)題，群活碼對(duì)應(yīng)里多個(gè)群二維碼，當(dāng)人數(shù)滿員的時(shí)候可以自動(dòng)切換。同時(shí)當(dāng)群二維碼失效的時(shí)候可以進(jìn)行更換群二維碼，而群活碼的樣式不不變。也就是說(shuō)你可以在后臺(tái)隨意更換微信群活碼里的二維碼，而微信群活碼都是同一個(gè)。這就是微信群活碼的“活”。

門店活碼：可以精準(zhǔn)引流私域?？蛻敉ㄟ^(guò)掃描門店活碼，可就近加入對(duì)應(yīng)區(qū)域的門店社群，利于門店的精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。

圖片來(lái)自：某門店群

2）線索管理

線索管理原本是CRM系統(tǒng)中的重要組成部分，由電銷或銷售負(fù)責(zé)跟進(jìn)，但是有了SDR這一角色后，培育線索的重任就落到了SDR的身上，SDR的工作主戰(zhàn)場(chǎng)就是線索池，通過(guò)沉淀線索挖掘MQL，交給銷售。SCRM中的線索管理不管是從系統(tǒng)規(guī)則還是分派規(guī)則上都和CRM的設(shè)計(jì)并無(wú)二樣，只是培育線孵化線索的手段發(fā)生了變化。因?yàn)閳?zhí)行角色和方式發(fā)生了改變，所以我認(rèn)為有必要在這里單獨(dú)強(qiáng)調(diào)。

2. 功能結(jié)構(gòu)圖

三、總結(jié)

通過(guò)以上描述不難看出，其實(shí)SCRM的設(shè)計(jì)思想和實(shí)現(xiàn)方案并不復(fù)雜，其根本目的就是為了培育和孵化線索，是對(duì)傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)功能的補(bǔ)足，因此SCRM與CRM是協(xié)同合作的關(guān)系。在SCRM中孵化出的SQL，下一步就是流轉(zhuǎn)到CRM系統(tǒng)中，由銷售進(jìn)一步跟進(jìn)，下一篇文章會(huì)和大家一起討論銷售過(guò)程管理的哪些事兒。