現(xiàn)在是否存在一個(gè)“完美”的智能客服系統(tǒng)呢？這篇文章里，作者講了講現(xiàn)在智能客服系統(tǒng)中的不完美之處，并對(duì)“完美”智能客服產(chǎn)品的構(gòu)建提出了一些想法，不妨來看一下。

大家最近醬香拿鐵沒少喝吧？

論打造爆品，玩聯(lián)名，阿瑞是真的牛，一天賣出500多w杯。

快消熱熱鬧鬧的，還是說說我們智能客服和呼叫中心這邊，慢也很難熱起來的事吧

最近知乎上看了一個(gè)問題：《一個(gè)完美的智能客服系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些要素？》，表個(gè)態(tài)，也給大家拋個(gè)磚頭，希望你們都早日磨出美玉來。以下為正文。

01

“完美”的智能客服系統(tǒng)。

看到這個(gè)問題非常感慨，有很多人問過我，你做過這么多年智能客服產(chǎn)品，哪一個(gè)是完美的？給推薦下吧。

其實(shí)我的回答往往很悲觀：還不存在完美的智能客服系統(tǒng)，至少我們現(xiàn)在做過的都不算完美！

但大語言模型的出現(xiàn)，讓我看到了希望。

首先如果要解決樓主這個(gè)問題，那么我的建議就是參考以下3點(diǎn)：

1）選擇你同行中最多人用的那款

畢竟經(jīng)過了大量本行業(yè)應(yīng)用的驗(yàn)證，確保不會(huì)有太大的坑。

2）選擇你業(yè)務(wù)功能最匹配的那款

不要被智能客服系統(tǒng)繁多的功能看花了眼，把測(cè)試賬戶要來，在你的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下仔細(xì)的測(cè)試下。

你最需要的那些功能具備、且完全滿足你的需求，不必為用不到的功能去買單。

3）選擇有知名度且更新快的產(chǎn)品

說明這個(gè)公司有實(shí)力，產(chǎn)品在持續(xù)升級(jí)，免得你后面業(yè)務(wù)發(fā)展了想擴(kuò)容，想升級(jí)，還要傷筋動(dòng)骨的折騰更換系統(tǒng)。

02

先來說說智能客服系統(tǒng)的“不完美”吧，

一張圖，概覽下主流智能客服系統(tǒng)的全場(chǎng)景，全渠道和全功能模塊。選取通用性的功能模塊，大同小異，都基本雷同。

圖一：智能客服系統(tǒng)全模塊

智能客服系統(tǒng)的三個(gè)核心產(chǎn)品是在線客服、呼叫中心和電銷系統(tǒng)。所有的功能設(shè)置和構(gòu)建都圍繞這三個(gè)基本產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。

在擴(kuò)展應(yīng)用層，增加對(duì)應(yīng)三個(gè)產(chǎn)品的增值模塊，來滿足客戶的功能需求。

在行業(yè)縱深場(chǎng)景下，也可以組合為行業(yè)版本：如電商版，教育版，保險(xiǎn)行業(yè)版等。看產(chǎn)品對(duì)行業(yè)吃透程度和理解能力。

在通用SaaS產(chǎn)品中，智能客服也可以破圈與CRM系統(tǒng)，SCRM系統(tǒng)、電話會(huì)議、企業(yè)通訊相結(jié)合，但因?yàn)閲?guó)內(nèi)SaaS領(lǐng)域的隔離較強(qiáng)，很少結(jié)成穩(wěn)固的同盟，目前也缺少中間接入層，所以大部分情況下，客戶需要自行組合對(duì)接。

向下是PaaS產(chǎn)品應(yīng)用和通信基礎(chǔ)平臺(tái)，及運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。

向上是AI應(yīng)用產(chǎn)品：主要圍繞智能客服的服務(wù)和營(yíng)銷場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)通話語音和在線客服文本的AI機(jī)器人服務(wù)，機(jī)器人質(zhì)檢服務(wù)，機(jī)器人銷售輔助等。

這是當(dāng)前智能客服產(chǎn)品成熟的模式，姑且稱為是“完美”的架構(gòu)。

03

我們來雞蛋里挑骨頭，看看智能客服不“完美”的那一面。

首先是通信能力的技術(shù)深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于AI，怎么理解？作為智能客服前身，來自企業(yè)總機(jī)、呼叫中心的智能客服帶有深厚的通信基因，積累二三十年的通信產(chǎn)品能力構(gòu)建了智能客服的最深護(hù)城河。對(duì)于相對(duì)新興的在線“AI”，目前只能做到是“夠用”，不怎么“好用”，更難以談得上“超出預(yù)期的驚喜”

以一個(gè)SaaS企業(yè)服務(wù)工具類軟件的角度來看，智能客服產(chǎn)品，所提供的AI能力和AI應(yīng)用，大部分情況算半智能化，AI提供了一個(gè)基礎(chǔ)框架和工作臺(tái)，流程、語料、問答庫、知識(shí)庫、訓(xùn)練、調(diào)試都需要大量的人員維護(hù)。即使這樣，所提供的AI服務(wù)，從用戶體驗(yàn)上僵化、死板、不夠聰明，往往是企業(yè)服務(wù)的“擋箭牌”，或者營(yíng)銷的的“敲門磚”。

在這種情況下，如何稱得上“完美”？

我們拿這個(gè)問題來問Claude：

可見1、2、3、4點(diǎn)都是對(duì)智能化水平本身的評(píng)估和認(rèn)知角度，來定義完美的權(quán)重。

現(xiàn)在有了大模型后，終于等來了一件利器，可以幫助我們補(bǔ)全智能客服的最后一塊短板。

我們?cè)诮衲暌灿酶鞣N方式探索了大語言模型接入的效果，既有企業(yè)私有化知識(shí)庫應(yīng)用、也有模型本身人格化的調(diào)優(yōu)，我在文末會(huì)列出一些文章供大家參考。

04

以下是我對(duì)“完美”智能客服產(chǎn)品的一些構(gòu)想，與大家討論。

1. 功能解耦和減負(fù)

智能客服已經(jīng)是很重的產(chǎn)品，我統(tǒng)計(jì)過，某頭部產(chǎn)品，僅在線客服模塊，就有多達(dá)200多項(xiàng)功能開關(guān)和設(shè)置項(xiàng)。

而更為可怕的是，所有的產(chǎn)品都以此為借鑒，不斷的靠攏。無窮無盡的客戶需求，帶來的是產(chǎn)品的急速膨脹，也使得產(chǎn)品更加的臃腫。

實(shí)際上，核心功能，往往幾個(gè)配置即可滿足99%以上客戶的使用場(chǎng)景，對(duì)于個(gè)性化的設(shè)置，我們應(yīng)該借助“高級(jí)”“DIY”“個(gè)性化”的獨(dú)立外置模塊來實(shí)現(xiàn)，做到不干擾產(chǎn)品本身的純凈和易用性。

堆砌功能進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過了，做更好的產(chǎn)品架構(gòu)和面向未來的設(shè)計(jì)，為此不惜大幅度重構(gòu)，是勢(shì)在必得的。

2. 圖形化設(shè)計(jì)

接上一點(diǎn)，最直觀的使用體驗(yàn)，其實(shí)就是圖形化設(shè)計(jì)。

尤其是對(duì)于邏輯關(guān)系復(fù)雜、配置操作繁瑣的功能點(diǎn)，更應(yīng)該大量材料。

目前智能客服產(chǎn)品中，核心功能如IVR流程設(shè)計(jì)、機(jī)器人流程都是采用圖形化方式，甚至圖形化+腳本的方式滿足高中低端用戶的操作需求。

對(duì)于其他的功能模塊，也可以充分考慮用戶的預(yù)期效果和操作體驗(yàn)，增加向?qū)В崾?，圖形化操作

并且建議，在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，形成統(tǒng)一的設(shè)計(jì)語言，避免某些模塊非常先進(jìn)，某些模塊原始落后，整個(gè)產(chǎn)品看上去完全不是一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物拼接而成。

3. 小而快的AI插件

如果出發(fā)點(diǎn)來自傳統(tǒng)通信能力的智能客服產(chǎn)品，對(duì)AI能力的應(yīng)用，經(jīng)歷了一個(gè)從質(zhì)疑、嘗鮮、試用、產(chǎn)品化的過程。

目前得以沉淀和固化的AI應(yīng)用包括：語音、文本機(jī)器人、AI質(zhì)檢。AI輔助、AI陪練目前還是小范圍落地階段。

在大語言模型能力爆發(fā)的今天，廠商擁有了更快速擁抱AI能力的試金石。

對(duì)于AI能力的應(yīng)用，大可不必建立笨重的產(chǎn)品，僅從一些功能點(diǎn)的優(yōu)化做起，提供AI插件的方式，滿足當(dāng)前成熟功能中的一些點(diǎn)狀應(yīng)用即可。

至于形式：可以提供AI市場(chǎng)，AI實(shí)驗(yàn)室，AI機(jī)器人集群等方式。

建立小而全的AI插件好處是很明顯的，首先不必投入過多精力和資源，去驗(yàn)證一個(gè)未知回報(bào)的模塊，其次僅做單一場(chǎng)景的AI增強(qiáng)能力，不會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的架構(gòu)和穩(wěn)定性造成影響，最后可以更快速的實(shí)驗(yàn)AI能力落地的可行性：

比如推出針對(duì)通話結(jié)束內(nèi)容自動(dòng)小結(jié)的通話摘要機(jī)器人，對(duì)在線咨詢客戶信息的自動(dòng)填單機(jī)器人，對(duì)服務(wù)話術(shù)監(jiān)督和提醒的話術(shù)輔助機(jī)器人。

在線文本客服的填單機(jī)器人、知識(shí)庫自動(dòng)化檢索機(jī)器人、知識(shí)庫自動(dòng)擴(kuò)充機(jī)器人等等形式。

我們可以看見當(dāng)前很多AI大語言模型就是以多種場(chǎng)景，多種獨(dú)立技能的方式來封裝不同的AI機(jī)器人應(yīng)用：AI繪畫，AI作詩，AI寫文案。

同理，在智能客服產(chǎn)品內(nèi)一樣適用?？梢哉业竭@樣的場(chǎng)景去單獨(dú)引入大語言模型能力AI機(jī)器人。

4. 智能升級(jí)

大語言模型，最終使命，我們認(rèn)為還是對(duì)當(dāng)前智能客服半智能化進(jìn)行深度改造。

在私有化知識(shí)領(lǐng)域，企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫，并且引入大語言模型AI人格特征后，經(jīng)過改造的文本，語音機(jī)器人，在客戶體驗(yàn)上遠(yuǎn)勝以往的機(jī)器人。

總有人詬病智能客服機(jī)器人是沒有溫度，冷冰冰的智障，其實(shí)那也是上一個(gè)AI智能化時(shí)代的產(chǎn)物，在可受控的大語言模型基礎(chǔ)上，整體智能客服產(chǎn)品的機(jī)器人服務(wù)體驗(yàn)，肯定會(huì)隨之帶來一個(gè)飛躍。值得我們期待。

手搓一個(gè)大語言模型智能客服機(jī)器人，其實(shí)一點(diǎn)也不難，通過AI編程，更可以更快速的將這些新能力逐一落地。

“完美”的智能客服產(chǎn)品，其實(shí)距離我們并不遙遠(yuǎn)了。

一些探索和思考：

• 如何手搓一個(gè)有“人格”的智能客服機(jī)器人？
• 大語言模型實(shí)現(xiàn)智能客服知識(shí)庫文檔數(shù)據(jù)提取功能
• 大語言模型實(shí)現(xiàn)智能客服知識(shí)庫自動(dòng)擴(kuò)寫功能
• 智能客服與ChatGPT