在電商平臺或支付平臺中，退款這一功能是十分常見的，那么在產(chǎn)品設(shè)計維度上，退款處理應(yīng)該如何設(shè)計？本文作者便結(jié)合教育O2O的退款場景，對退款處理及相應(yīng)的功能設(shè)計、難點等內(nèi)容做了分析解讀，一起來看看吧。

背景

作為一個出金操作，當(dāng)我們發(fā)起批量大額退款時，怎么避免超額退款？退款提示失敗，就是真的失敗嗎，可以繼續(xù)發(fā)起退款申請嗎？

雖然國內(nèi)的支付產(chǎn)品都比較成熟，支付退款成功率基本能達到99%+，但是作為電商平臺，或其他業(yè)務(wù)平臺接入時，在業(yè)務(wù)平臺內(nèi)依然需要較多細節(jié)校驗和處理，還是有很多值得注意的坑。

可以從這篇文章獲得什么：

0-1搞定退款，減少踩坑，考慮退款處理時間、成功率這些功能性指標(biāo)；也聊聊如何提升退款時效；以及教育O2O的退款場景，了解業(yè)務(wù)。

一、業(yè)務(wù)場景

平臺面向家長銷售線下O2O課程，常見退款場景如下：

發(fā)起退款：

1. 報名期間，家長如反悔希望退款，可以隨時申請退款；
2. 報名結(jié)束后，如存在人數(shù)不足以開課成班情況，運營會通知并聯(lián)系家長是否需要退費，或者調(diào)班，如果退費，可直接在后臺操作，不需要麻煩家長操作；
3. 開課后，一般一個課程有多個課時，中途如有學(xué)生生病請假、中途退課等原因可以隨時申請退款；
4. 學(xué)期末，運營方會同意核算學(xué)生請假情況，統(tǒng)一進行批量退款。

退款處理：

平臺接收退款申請后，一般有幾種方案：免審?fù)丝?，審核退款（退全部課時費、退部分課時費）。

二、流程

1. 業(yè)務(wù)流程

基于業(yè)務(wù)場景可以整理出幾種退款方式：用戶申請免審?fù)丝?、用戶主動退款（需要審核）、運營主動退款，其中：

1. 審核節(jié)點，即紅色子流程可設(shè)置開關(guān)，支持業(yè)務(wù)按需配置審核流程。

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2. “1-用戶主動流程（免審）”是最簡單的流程，常見于報名期間，用戶發(fā)起后，即可以免審全額退款。

3. “2-用戶主動流程（非免審）”相較于“1-用戶主動流程（免審）”，其實是增加了學(xué)校處理流程，會由學(xué)校確認本次退款的金額，是部分退，還是全部退。

4. “3-運營主動流程”則是由運營在后臺發(fā)起，如無需審核，直接執(zhí)行退款。

通過以上流程，可以抽象出幾個子流程：退款申請、退款處理、退款審核、執(zhí)行退款；以下將基于子流程展開談?wù)劽總€子流程的處理細節(jié)。

2. 退款申請（單筆）

常見問題：

1. 怎么避免重復(fù)發(fā)起退款？

如用戶前臺發(fā)起后，運營在后臺以重復(fù)原因發(fā)起退款；

需要鎖定訂單，一個訂單僅允許一個退款中記錄，避免重復(fù)退款。

2. 如何減少運營工作量？

前期流程：微信溝通，發(fā)送請假申請信息（文字、圖片）-運營處理退款。

存在問題就是，多個家長聯(lián)系后，運營每次處理都需要憑記憶從手機找到相關(guān)材料，再備注傳附件，有時沒有備注后續(xù)糾紛難處理。

需要退款原因支持家長主動備注、上傳圖片，減少運營工作量（小點，但是有很大提效）。

流程設(shè)計：

3. 退款申請（批量）

常見問題：

1. 如何保障退款準(zhǔn)確性，降低錯誤？

常見的退款錯誤有：批次退款金額、筆數(shù)不對，重復(fù)退款，課程服務(wù)機構(gòu)變更。

退款過程中，需要統(tǒng)計每個批次退款金額、筆數(shù)，保證每個節(jié)點人員快速總數(shù)是否合理；同時鎖定訂單，避免多端重復(fù)發(fā)起退款；如提交過程中，遇到課程服務(wù)機構(gòu)變更，需要補充校驗提醒。

2. 如何提升退款時效性？

一個學(xué)校課程一般由多個機構(gòu)服務(wù)，對于運營來說，如果一個批次提交多個機構(gòu)、學(xué)校，需要學(xué)校+機構(gòu)確認后，方可退款；如A機構(gòu)未確認，會影響B(tài)機構(gòu)退款時效。

基于這樣的運營背景，則需要按學(xué)校、機構(gòu)拆分批次，提升退款時效。

流程設(shè)計：

4. 執(zhí)行退款

提交到外部支付渠道前，需要校驗是否超額、是否重復(fù)退款；提交到外部后，需要對外部通道返回結(jié)果進行處理，常見錯誤如：

1. 請求頻繁：定時任務(wù)，重新請求。/手動發(fā)起請求。
2. 用戶賬戶已注銷：用戶聯(lián)系后，調(diào)整退款去向。
3. 賬戶余額不足：調(diào)整微信自動提現(xiàn)余額，保障次日退款；或等待入金；或調(diào)整外部渠道退款方式。

5. 退款狀態(tài)

三、功能設(shè)計

1. 退款申請-單筆前臺

以淘寶舉例，用戶按子訂單退款發(fā)起退款申請，對于是否允許批量發(fā)起退款，需要結(jié)合業(yè)務(wù)場景判斷，一般是單件退款，餓了么有個半日達超市服務(wù)，支持用戶批量退款。

另用戶售后政策可參考淘寶，如售后時間，是否退運費等。

https://www.taobao.com/market/global/xfzbzbzzx.php

2. 退款申請-后臺批量

一般參考有贊、支付寶、微信支付的批量退款，直接輸入支付訂單號、退款金額即可，支付訂單號需要前往訂單管理獲取。

但是需要考慮業(yè)務(wù)使用人員對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的熟悉程度，系統(tǒng)會過濾出可退款訂單（未全額退、未鎖定訂單），并提供篩選，幫助運營人員快速進行批量退款訂單獲取。

當(dāng)然這個方式冗余較多業(yè)務(wù)信息，一般不是中臺的處理方案，而會放到業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理，這個具體看業(yè)務(wù)和團隊的協(xié)調(diào)。

注意導(dǎo)入模板的設(shè)計，頂部增加說明，末列增加退款金額、備注列。

3. 退款失敗處理

4. 退款結(jié)果查詢

后臺-退款記錄：

后臺-退款記錄詳情：

四、難點

1. 由于清結(jié)算需求，退款需關(guān)聯(lián)課時，歷史數(shù)據(jù)處理難度大

多個訂單對應(yīng)一個課程（重復(fù)報名）情況：一節(jié)課，存在如有學(xué)生oid重復(fù)，學(xué)生課時標(biāo)記為停課，暫不結(jié)算；學(xué)期末統(tǒng)一退款、結(jié)算。

訂單余額多于課時余額：支持自定義金額退款；學(xué)期末統(tǒng)一退款、結(jié)算。

訂單余額少于課時余額：增加校驗規(guī)則，不允許訂單超額退款、超額結(jié)算。

2. 服務(wù)機構(gòu)變更，導(dǎo)致退款流程變更

一般來說商家上架商品，產(chǎn)生的商品購買都會和這個商家結(jié)算分賬，不會出現(xiàn)變更。

但對于線下服務(wù)場景來說，用戶一次性購買10節(jié)課，服務(wù)過程中可能出現(xiàn)調(diào)班、學(xué)校需要更換服務(wù)機構(gòu)等情況；導(dǎo)致子訂單服務(wù)機構(gòu)會產(chǎn)生變更，故相較于常規(guī)電商退款，需要進一步校驗服務(wù)機構(gòu)變更、提醒。

五、如何提升提效

1. 發(fā)起退款：支持單筆退款、批量退款、不成班一鍵退款。
2. 退款審核：批量審核、全部審核、審核倒計時。
3. 退款失敗處理：系統(tǒng)自動處理。