在上一講中，我們通過(guò)案例分享了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)步驟。這篇文章，我們繼續(xù)分享一個(gè)案例，通過(guò)五個(gè)步驟，詳細(xì)探討如何設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程。

接著上一講《業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：B端產(chǎn)品經(jīng)理搞定產(chǎn)品規(guī)劃的核心利器》。在B端產(chǎn)品中，由于是服務(wù)公司內(nèi)部的信息化系統(tǒng)，如何讓同一功能持續(xù)化發(fā)揮作用就成為在設(shè)計(jì)中繞不開的一個(gè)話題。

持續(xù)化發(fā)揮作用，用更通俗的話來(lái)講就是如何設(shè)計(jì)一個(gè)高可復(fù)用的系統(tǒng)，而這發(fā)揮作用的前提就是我們要去設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，這對(duì)于提升客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程至關(guān)重要。

下面，我們將通過(guò)五個(gè)步驟，詳細(xì)探討如何設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程。

一、5步走方法

第一步：尋找企業(yè)內(nèi)共性的領(lǐng)域

作用與意義：識(shí)別企業(yè)中不同業(yè)務(wù)線之間可以共享的服務(wù)領(lǐng)域，這有助于減少重復(fù)工作，提高效率。

操作步驟：

1. 調(diào)研分析：通過(guò)訪談的方式，收集不同業(yè)務(wù)部門的服務(wù)需求。
2. 數(shù)據(jù)整理：將收集到的信息進(jìn)行分類和整理，找出共通點(diǎn)。

通俗例子：就像一家大型超市，需要為不同顧客提供結(jié)賬服務(wù)，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是購(gòu)買食品還是日用品的顧客，都需要快速、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)。

第二步：約談該領(lǐng)域的各業(yè)務(wù)方

作用與意義：通過(guò)直接對(duì)話，深入了解各方的具體需求，為設(shè)計(jì)統(tǒng)一流程打下基礎(chǔ)。

操作步驟：

1. 準(zhǔn)備會(huì)議：確定會(huì)議目的、參與人員和時(shí)間。
2. 溝通協(xié)調(diào)：在會(huì)議中，讓各方表達(dá)自己的需求和期望。

通俗例子：繼續(xù)超市的例子，超市管理層會(huì)與食品部、日用品部等負(fù)責(zé)人開會(huì)，討論他們對(duì)結(jié)賬服務(wù)的具體要求。

第三步：設(shè)計(jì)統(tǒng)一化的該領(lǐng)域流程

作用與意義：創(chuàng)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保所有業(yè)務(wù)方都能高效、一致地提供服務(wù)。

操作步驟：

1. 流程設(shè)計(jì)：根據(jù)前期調(diào)研和會(huì)議討論，設(shè)計(jì)服務(wù)流程。（參看上一講業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)）
2. 模擬測(cè)試：在小范圍內(nèi)測(cè)試新流程，收集反饋進(jìn)行優(yōu)化。

通俗例子：超市設(shè)計(jì)了一個(gè)統(tǒng)一的結(jié)賬流程，無(wú)論是哪個(gè)部門的商品，都按照這個(gè)流程進(jìn)行結(jié)賬。

第四步：約定各業(yè)務(wù)方運(yùn)營(yíng)路徑

作用與意義：為不同業(yè)務(wù)方定制具體的運(yùn)營(yíng)路徑，確保他們的特殊需求得到滿足。

操作步驟：

1. 定制化設(shè)計(jì)：根據(jù)不同業(yè)務(wù)方的需求，調(diào)整統(tǒng)一流程中的某些環(huán)節(jié)。
2. 確認(rèn)協(xié)議：與各業(yè)務(wù)方確認(rèn)定制后的流程，并達(dá)成共識(shí)。

通俗例子：超市允許生鮮部門在結(jié)賬時(shí)增加稱重環(huán)節(jié)，而日用品部則不需要。

第五步：定義統(tǒng)一路徑為該領(lǐng)域公司級(jí)標(biāo)準(zhǔn)流程

作用與意義：將經(jīng)過(guò)測(cè)試和確認(rèn)的流程正式定義為公司標(biāo)準(zhǔn)，確保長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。

操作步驟：

1. 文檔化：將最終確定的流程詳細(xì)文檔化。
2. 全員培訓(xùn)：對(duì)所有員工進(jìn)行流程培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。

通俗例子：超市將統(tǒng)一的結(jié)賬流程寫入員工手冊(cè)，并組織培訓(xùn)，確保每位收銀員都能熟練操作。

接下來(lái)我們用一個(gè)模擬案例來(lái)看看具體如何使用這個(gè)方法去進(jìn)行落地。

二、模擬案例

假設(shè)一家名為“環(huán)球科技”的公司，提供軟件銷售、技術(shù)支持和客戶咨詢等多項(xiàng)服務(wù)，在面對(duì)多樣化服務(wù)的現(xiàn)狀，公司希望建立通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以提升客戶滿意度和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率。

落地：構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程

第一步：尋找共性領(lǐng)域

環(huán)球科技通過(guò)內(nèi)部調(diào)研，發(fā)現(xiàn)所有服務(wù)都涉及到客戶信息管理、服務(wù)請(qǐng)求處理和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)。

第二步：約談業(yè)務(wù)方

組織軟件銷售、技術(shù)支持和客戶咨詢部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行會(huì)議，了解他們對(duì)服務(wù)中心的具體需求。

第三步：設(shè)計(jì)統(tǒng)一流程

基于會(huì)議討論，設(shè)計(jì)一個(gè)包含客戶信息錄入、服務(wù)請(qǐng)求分配和售后跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。

第四步：約定運(yùn)營(yíng)路徑

為軟件銷售部門增加合同審核環(huán)節(jié)，技術(shù)支持部門增加問題診斷環(huán)節(jié)，而客戶咨詢則直接進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求分配環(huán)節(jié)。

第五步：定義為公司級(jí)標(biāo)準(zhǔn)流程

將最終確定的服務(wù)流程文檔化，并組織全員培訓(xùn)，確保每位員工都能按照新流程工作。

企業(yè)要求

·客戶信息存儲(chǔ)位置：所有業(yè)務(wù)線客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個(gè)地方存儲(chǔ)（同庫(kù)處理），后續(xù)所有服務(wù)都從這里調(diào)取客戶信息。

·服務(wù)請(qǐng)求處理：建立一個(gè)內(nèi)部服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)，自動(dòng)將請(qǐng)求分配給相應(yīng)部門。

·售后服務(wù)：

• 設(shè)立一個(gè)客戶反饋系統(tǒng)，通過(guò)電子郵件或在線調(diào)查收集客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。
• 定期分析客戶反饋數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)中的問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

通過(guò)以上我們可以得到一個(gè)設(shè)計(jì)好的完整流程就可以得到了，按照我之前在《中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理》一書中提出的標(biāo)準(zhǔn)的流程描述公式：流程-節(jié)點(diǎn)-動(dòng)作格式來(lái)進(jìn)行描述，結(jié)果如下：

流程1：客戶信息管理

節(jié)點(diǎn)1：客戶信息錄入

• 動(dòng)作1.1：收集客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)需求等。（可系統(tǒng)化沉淀）
• 動(dòng)作1.2：驗(yàn)證信息的準(zhǔn)確性和完整性。

節(jié)點(diǎn)2：客戶信息更新

• 動(dòng)作2.1：監(jiān)控客戶信息變動(dòng)，如聯(lián)系方式變更。
• 動(dòng)作2.2：在客戶信息內(nèi)容中更新客戶信息。（可系統(tǒng)化沉淀）
• 動(dòng)作2.3：通知相關(guān)部門客戶信息的變更。（可系統(tǒng)化沉淀）

流程2：服務(wù)請(qǐng)求處理

節(jié)點(diǎn)1：服務(wù)請(qǐng)求接收

• 動(dòng)作1.1：通過(guò)多渠道（電話、郵件、在線表單）接收客戶請(qǐng)求。
• 動(dòng)作1.2：記錄請(qǐng)求的詳細(xì)內(nèi)容和時(shí)間（可系統(tǒng)化沉淀）

節(jié)點(diǎn)2：請(qǐng)求分類

• 動(dòng)作2.1：使用預(yù)設(shè)的分類規(guī)則進(jìn)行服務(wù)分流，如售前將咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)接到咨詢部，售后轉(zhuǎn)接到售后部。（可系統(tǒng)化沉淀）
• 動(dòng)作2.2：對(duì)于無(wú)法分類的請(qǐng)求，由高級(jí)售前人員進(jìn)行跟進(jìn)研判分類。

節(jié)點(diǎn)3：請(qǐng)求分配

• 動(dòng)作3.1：根據(jù)請(qǐng)求的類型和優(yōu)先級(jí)，自動(dòng)分配給相應(yīng)的處理團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。
• 動(dòng)作3.2：通知被分配人，提供請(qǐng)求詳細(xì)信息。

流程3：?jiǎn)栴}診斷與解決

節(jié)點(diǎn)1：?jiǎn)栴}診斷

• 動(dòng)作1.1：技術(shù)支持人員復(fù)現(xiàn)客戶描述的問題。
• 動(dòng)作1.2：利用診斷工具和日志分析問題原因。

節(jié)點(diǎn)2：解決方案提供

• 動(dòng)作2.1：根據(jù)診斷結(jié)果，從知識(shí)庫(kù)中檢索或制定解決方案。
• 動(dòng)作2.2：與客戶溝通解決方案，獲取反饋。

流程4：合同審核與簽訂

節(jié)點(diǎn)1：合同審核

• 動(dòng)作1.1：法務(wù)部門檢查合同條款的合規(guī)性。
• 動(dòng)作1.2：確認(rèn)合同中的價(jià)格、服務(wù)范圍和交付時(shí)間。

節(jié)點(diǎn)2：合同簽訂

• 動(dòng)作2.1：將審核通過(guò)的合同發(fā)送給客戶進(jìn)行電子簽名。
• 動(dòng)作2.2：存檔合同副本，更新客戶狀態(tài)。（可系統(tǒng)化沉淀）

流程5：售后服務(wù)與反饋

節(jié)點(diǎn)1：服務(wù)執(zhí)行

• 動(dòng)作1.1：按照合同約定執(zhí)行服務(wù)。
• 動(dòng)作1.2：記錄服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)和時(shí)間。（可系統(tǒng)化沉淀）

節(jié)點(diǎn)2：服務(wù)滿意度調(diào)查

• 動(dòng)作2.1：在服務(wù)完成后發(fā)送滿意度調(diào)查。
• 動(dòng)作2.2：收集并分析客戶的反饋。（可系統(tǒng)化沉淀）

節(jié)點(diǎn)3：反饋分析與改進(jìn)

• 動(dòng)作3.1：定期審查客戶反饋，識(shí)別常見問題和改進(jìn)方向。（可系統(tǒng)化沉淀）
• 動(dòng)作3.2：更新知識(shí)庫(kù)，改進(jìn)服務(wù)流程。

我們可以看到通過(guò)這樣的一套流程，我們不僅將整個(gè)公司的流程實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，更重要的一點(diǎn)在全局判斷了整個(gè)公司內(nèi)不同部門的流程后，我們可以更清楚知道哪些部分是有重大價(jià)值去進(jìn)行系統(tǒng)化建設(shè)的（我在流程中標(biāo)注的可系統(tǒng)化沉淀的動(dòng)作）。

這些內(nèi)容不僅是公共的而且是已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，通過(guò)系統(tǒng)化管理可以充分發(fā)揮系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)化。

綜上，這里驗(yàn)證了我一直在給我?guī)н^(guò)的同學(xué)說(shuō)過(guò)的一段話：B端產(chǎn)品人不僅僅是一位產(chǎn)品經(jīng)理，更重要的是要成為企業(yè)內(nèi)部的咨詢顧問，只有這樣才能路越走越寬！