在用戶體驗設(shè)計中，我們經(jīng)常會遇到這樣的情況：盡管某個功能已經(jīng)存在，但用戶卻表示他們沒有注意到。這種現(xiàn)象在設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理中并不罕見。本文將探討為什么用戶會忽視產(chǎn)品中的功能，以及這種現(xiàn)象背后的深層原因。

Story｜你可能也有這樣的經(jīng)歷  

作為設(shè)計師或者產(chǎn)品經(jīng)理，如果你曾經(jīng)做過一點用戶調(diào)研，或者聽過其他人反饋給你他們調(diào)研用戶的結(jié)果，那么肯定會聽到過類似這樣的反饋：

“哦是嗎？你們有這個功能嗎？我經(jīng)常使用你們的產(chǎn)品，但我并沒有注意到?！?/p>

“哦？這個是可以點擊的嗎？這看上去不像是能點的?！?/p>

“XX 功能在哪里？我沒找到啊?！?/p>

接到這樣的反饋，我們可能本能地會去根據(jù)用戶的聲音繼續(xù)強化入口的設(shè)計，用更大更明顯，或者再加個新手引導(dǎo)、提示氣泡。

但，這樣對嗎？

Issue｜我們的本能反應(yīng)以及對應(yīng)問題  

如果我們本能地認為這是一個視覺樣式問題，認為缺少顏色、大小、動靜等方面的對比，缺乏足夠的視覺區(qū)分度，從而導(dǎo)致了用戶忽視這個功能入口。

所以應(yīng)該加小紅點，字體更粗大、用更搶眼的顏色，甚至在那里加一個忽閃忽閃的動效，讓用戶無法不注意到。

對應(yīng)問題：

• 好亂：如果把這個入口強化后，會影響頁面的整體效果。如果一直用這樣的方式工作，頁面就會越來越亂。因為不同時期我們總有不同的（或新的）想要強化的功能。
• 講不通：如果只有強視覺樣式才能讓用戶注意并使用，那么為什么有些功能入口樣式很普通，但依然有很多用戶經(jīng)常使用？

Reflection｜進一步思考  

1.注意力盲區(qū)

用戶沒有看到這個功能入口，也許不是因為他的視覺樣式不夠強，而是因為它所在的位置剛好是用戶的注意力盲區(qū)。

這是一個信息架構(gòu)問題。如果我們把這個功能的入口做的比較明顯了，但用戶說他沒有注意到有這個功能，這有可能是因為這個入口的位置放的不對。

用戶在使用產(chǎn)品時，往往會有固定的使用路徑和習(xí)慣，對于界面上不在他們關(guān)注范圍內(nèi)的部分容易忽視。這種現(xiàn)象被稱為“注意力盲區(qū)”或“注意力缺失”。

用戶使用產(chǎn)品會有自己習(xí)慣的使用路徑。

用戶對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的理解會逐漸形成一種認知心智，就好比我們會認為電視機遙控器應(yīng)該放在客廳或臥室，如果你放在洗手間里，無論在多么顯眼的位置，他還是很難發(fā)現(xiàn)。

2.信息過載

你在管理用戶的注意力嗎？如果這個界面中我們已經(jīng)給用戶太多的信息、太多的選擇了，那么就會帶來一種信息過載。這種情況下，用戶丟失信息或忽略某個功能入口是很自然的事情，即使他們經(jīng)常訪問這個頁面。

這是一種認知負擔。無論 C 端還是 B 端，用戶的時間和精力每天被各種信息吸引注意力，本來就有限的認知資源將會變得更加匱乏。這時，我們更應(yīng)該給用戶簡單、直接的東西。

3.用戶在以哪個心智模型理解你的產(chǎn)品

用戶首先通過自己的心智模型的形態(tài)理解你的產(chǎn)品，而非文本。

心智模型是用戶對如何完成任務(wù)或如何使用產(chǎn)品的內(nèi)在理解。這些模型源自用戶以往的經(jīng)驗、直覺和對系統(tǒng)運行方式的預(yù)期。理解用戶的心智模型對于設(shè)計用戶友好的產(chǎn)品至關(guān)重要。

用戶對產(chǎn)品的預(yù)期基于過去使用過的類似系統(tǒng)，他們期望一致性、可預(yù)測性和及時的反饋來幫助理解和操作。當產(chǎn)品的設(shè)計符合這些預(yù)期時，用戶的學(xué)習(xí)和適應(yīng)過程會更加順暢。

4.用戶在以什么樣的心態(tài)使用你的產(chǎn)品

認清現(xiàn)實：無論活躍程度如何，你的用戶也許并不喜歡你的產(chǎn)品。他們還在使用你的產(chǎn)品，也許只是因為他不得不用、沒有其他合適的選擇、便宜甚至免費，或是因為某種習(xí)慣，懶得去找其他更喜歡的產(chǎn)品。

那么假如用戶并不喜歡我們的產(chǎn)品，那他使用產(chǎn)品的心態(tài)就會非常消極。

用戶可以嘗鮮新功能、在我們設(shè)計好的信息架構(gòu)中進行探索，這樣的期待在用戶的消極心態(tài)下變得難以實現(xiàn)。

所以用戶看上去會可能非常懶，非常瞎，非常難以進行行為引導(dǎo)。