本文通過一次親身體驗，揭示了美團如何通過精細化的客戶關(guān)系管理（CRM）策略，有效提升用戶體驗和轉(zhuǎn)化率。從一次看似平常的電話提醒開始，深入探討了背后的營銷智慧和用戶喚醒策略。如果你對如何提升客戶滿意度和優(yōu)化營銷策略感興趣，這篇文章將提供不少啟示。

一、我與美團客服的對話

在工作日的上午，接到美團人工客服電話??。

人工客服???♂?：“您好，我是美團客服，本次來電，是提醒您在美團上還有三張優(yōu)惠券即將過期，優(yōu)惠券過期后將不能使用了，您關(guān)注下可以在有效期內(nèi)使用優(yōu)惠券?！?/p>

??回復客服：“好的，我知道了，謝謝提醒！”

人工客服???♂?：“好的，謝謝您的本次接聽。如果沒有其他問題，我將結(jié)束本次通話。后續(xù)如有任何疑問，可聯(lián)系官方客服???♂?為您解答?！?/p>

??回復客服：“好的，謝謝！”

按以往的經(jīng)歷，當聽到“是某某平臺的客服，巴拉巴拉”，基本就要掛斷電話了。但這次聽到巴拉巴拉是“您在美團上的優(yōu)惠券即將過期”時，引起了我的好奇心。

??好奇??：客服是怎么知道我有多少張優(yōu)惠券的？還特意打電話來提醒我使用優(yōu)惠券呀！

我沒有像往常一樣掛斷電話，而是繼續(xù)聽??客服講完后面的內(nèi)容，想聽一下美團客服是想要干啥。

出乎意料??，竟然是提醒我優(yōu)惠券即將到期，關(guān)注在有效期內(nèi)使用優(yōu)惠券。

客服掛斷電話??后，我點開美團 app 查看確實有即將過期的優(yōu)惠券，有效期沒幾天了。

掛斷電話的時間點大概在上午 10 點到 11 點之間，剛好可以點個外賣。找了一家可以使用優(yōu)惠券的店鋪，也是經(jīng)常吃的店鋪，選好商品后，前往結(jié)算，選用一張優(yōu)惠券并提交訂單。

二、美團做對了什么？

美團有效地結(jié)合CRM（客戶關(guān)系管理）做好精細化運營。主要體現(xiàn)在以下 2 個方面：

步驟 1：通過CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)識別用戶是否有即將過期的優(yōu)惠券。

• 運用機制：企業(yè)運用CRM系統(tǒng)對用戶數(shù)據(jù)的有效管理和利用。
• 采取措施：通過分析用戶行為和消費習慣，識別出即將到期的優(yōu)惠。
• 達到效果：與用戶建立互動，提升用戶體驗和忠誠度。

步驟 2：人工客服???♂?電話聯(lián)系用戶，提醒優(yōu)惠券即將過期。

• 運用機制：人工客服???♂???提醒。
• 采取措施：人工客服???♂?在上午10點到11點聯(lián)系用戶，提醒用戶優(yōu)惠券即將到期。
• 達到效果：選擇在上午10點到11點這個時間段聯(lián)系用戶，恰好是許多人考慮午餐安排的時候。增加了用戶立即使用優(yōu)惠券的可能性，這是精細化運營策略的體現(xiàn)，旨在提高轉(zhuǎn)化率和用戶滿意度。

三、經(jīng)驗之談：如何有效地喚醒沉睡的優(yōu)惠券？

要喚醒用戶沉睡的優(yōu)惠券，企業(yè)或平臺可以采取一系列策略和措施，這涉及CRM（客戶關(guān)系管理）的高效運用及營銷策略的優(yōu)化。

可以運用以下 6 個關(guān)鍵步驟：

1. 數(shù)據(jù)分析與精準推送

利用CRM系統(tǒng)分析用戶行為和消費習慣，識別出持有即將過期優(yōu)惠券但尚未使用的用戶群體。

根據(jù)分析結(jié)果，向這部分用戶精準推送優(yōu)惠券提醒，可通過電子郵件、App推送通知、短信、電話等方式，確保信息有效直達。

2. 員工培訓

定期對CRM系統(tǒng)的使用者進行培訓，確保他們能熟練掌握系統(tǒng)功能，有效利用CRM工具進行客戶分析、營銷策劃和服務(wù)跟進，提升團隊整體工作效率，對不同的用戶群體進行個性化服務(wù)。

3. 使用體驗

確保優(yōu)惠券在App或網(wǎng)站上易于查找和使用，減少用戶操作步驟，提升使用便捷性。

比如??：設(shè)置優(yōu)惠券分類管理功能，讓用戶可以快速查看即將到期的優(yōu)惠券。

4. 時機選擇

選擇用戶最可能產(chǎn)生購買行為的時間發(fā)送提醒，如周末、節(jié)假日或根據(jù)用戶歷史購買時間的高峰期。

5. 教育用戶

通過用戶指南、常見問題解答（FAQ）等形式，教育用戶如何管理自己的優(yōu)惠券，包括設(shè)置提醒、查看有效期等，培養(yǎng)良好的使用習慣。

6. 反饋與迭代

建立有效的用戶反饋機制，收集用戶對于優(yōu)惠券提醒的反饋，不斷優(yōu)化推送策略和內(nèi)容，確保提醒既不打擾用戶又達到喚醒效果，提升用戶滿意度。

通過上述策略，結(jié)合具體業(yè)務(wù)場景，可以有效激活用戶沉睡的優(yōu)惠券，提升用戶參與度和滿意度，促進銷售轉(zhuǎn)化。同時可以提高CRM系統(tǒng)的效率和效果，增強用戶體驗和企業(yè)競爭力。