電商平臺的"僅退款"政策一直是商家和消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。近期，淘寶對這一政策進(jìn)行了優(yōu)化，以期達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)商家利益的平衡。這一改動意味著什么？它將如何影響商家和消費(fèi)者的體驗(yàn)？本文將深入探討淘寶"僅退款"政策的優(yōu)化細(xì)節(jié)及其背后的邏輯。

淘寶終于對飽受商家爭議的“僅退款”動刀了。

近日，淘寶已經(jīng)全面上線了新版體驗(yàn)分體系，一方面將全面應(yīng)用在手機(jī)淘寶搜索、首頁猜你喜歡、阿里媽媽相關(guān)廣告投放以及活動報(bào)名等經(jīng)營場景；另一方面，該體系還根據(jù)體驗(yàn)分，賦予商家在退款、申訴和發(fā)貨異常等售后場景下更多處置自主權(quán)。

其中，很多商家吐槽的“僅退款”模式得到進(jìn)一步優(yōu)化。那么，淘寶對此具體做了什么樣的改動呢？

一、全新評分體系：讓消費(fèi)者當(dāng)裁判

2024年1月，在商家服務(wù)大會上，淘寶天貓宣布將升級全新的店鋪綜合體驗(yàn)評分標(biāo)準(zhǔn)，為優(yōu)質(zhì)商家提供多種流量和權(quán)益扶持。

到了今年618期間，淘寶正式內(nèi)測全新的評分體系，即店鋪體驗(yàn)分。該體系將全面替代此前使用的賣家服務(wù)評價(jià)體系DSR。

新版體驗(yàn)體系涵蓋了“店鋪體驗(yàn)分”、“商品體驗(yàn)分”，淘寶方面表示，正式升級后，淘寶天貓平臺所有商家都將通過提升服務(wù)體驗(yàn)獲得更多生意增長機(jī)會：店鋪綜合體驗(yàn)分越高，可獲取的搜索排序結(jié)果相對越好，“好服務(wù)”等于“好增長”。

這套全新評分體系，是一套以多個(gè)維度衡量商家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)在，用戶可以在淘寶查看到全新店鋪服務(wù)標(biāo)簽評分維度，包括“平均發(fā)貨時(shí)長”、“寶貝質(zhì)量”、“物流速度”、“服務(wù)保障”、“客服回復(fù)時(shí)間”等多個(gè)與消費(fèi)者購物體驗(yàn)息息相關(guān)的維度。

基于這些維度的全新體驗(yàn)分來自消費(fèi)者的實(shí)際購物體驗(yàn)，意味著通過合理制度讓消費(fèi)者成為裁判，倒逼商家不斷提高服務(wù)水平。

更重要的是，為了能夠獲得更多流量，商家能通過這套評分體系直觀的認(rèn)知自己的短板在哪，從而有針對性的優(yōu)化服務(wù)。

平臺在處理商家售后事宜方面，也將依據(jù)體驗(yàn)分做處理，相比過去一刀切式的“退款”機(jī)制更加人性化。

在“僅退款”問題上，如果商家在服務(wù)體驗(yàn)方面做的很好，淘寶天貓將以店鋪體驗(yàn)分大于等于4.8為量化標(biāo)準(zhǔn)，給商家更大的售后自主權(quán)。商家可以自主跟買家商量僅退款，不必?fù)?dān)心出現(xiàn)“惡意僅退款”情況被平臺介入。

二、僅退款并非“萬惡之源”

但是話說回來，“僅退款”也絕非是平臺單方面犧牲商家利益而“迎合”消費(fèi)者。

“僅退款”的出現(xiàn)是電商行業(yè)里程碑性的事件，它在保障消費(fèi)者利益、提升消費(fèi)者網(wǎng)購體驗(yàn)方面仍然發(fā)揮著重要作用。

站在平臺角度，推出“僅退款”的初衷是杜絕不良商家利用假冒偽劣產(chǎn)品侵犯消費(fèi)者權(quán)益的措施。本質(zhì)上也平臺是一種遏制行業(yè)“野蠻生長”的舉措。

但是，人性往往“經(jīng)不起考驗(yàn)”。在實(shí)際執(zhí)行中，不可避免的會出現(xiàn)部分“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞鉆空子，致使優(yōu)質(zhì)商家蒙受不白之冤。

當(dāng)然，在整個(gè)行業(yè)角度，并不是所有消費(fèi)者都是“羊毛黨”，但所謂“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，少部分人的行為如果放任不管，久而久之會導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，對電商行業(yè)發(fā)展不利。

因此，平臺方就需要進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)則，用制度限制人性的“惡”，既要保證消費(fèi)者體驗(yàn)，也要維護(hù)商家應(yīng)有的利益，這才是推動行業(yè)發(fā)展的積極力量。

三、商家利益與消費(fèi)者體驗(yàn)要一碗水端平

商家和消費(fèi)者是天平兩端，淘寶作為平臺方，落實(shí)平臺責(zé)任就是要保證一碗水端平。

此前，阿里巴巴宣布“用戶為先”是目前公司戰(zhàn)略核心，在電商市場，“用戶”并不僅只包含消費(fèi)者，商家實(shí)際上也同樣重要。

這次體驗(yàn)分體系的出臺，就是“用戶為先”戰(zhàn)略體現(xiàn)之一。而且它也確實(shí)為商家?guī)砹巳庋劭梢姷睦嬖鲩L。

據(jù)了解，某頭部經(jīng)營模玩、動漫周邊等產(chǎn)品的雜貨品牌旗艦店，通過優(yōu)化發(fā)貨、提升退款體驗(yàn)，消費(fèi)者投訴量大幅減少。

該店將其商品體驗(yàn)指數(shù)從61分提升至93分，商品對應(yīng)流量上漲20.5%。

此外，新體系對于中小商家?guī)淼牧髁刻嵘蟆Ｖ行∩碳沂芟抻谫Y源，往往忽視服務(wù)等軟實(shí)力。如今則可以更有針對性的分配資源，“好鋼用在刀刃上”，獲得大量流量提升。

根據(jù)易觀發(fā)布的《2024年618全程觀察》，今年5月20日至6月18日，淘寶天貓GMV同比增長超過綜合電商平均水平，達(dá)12%。

除了僅退款，淘寶還將對運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成本過高問題進(jìn)行優(yōu)化，而這也同樣是電商行業(yè)中令商家煩惱的另一個(gè)問題。

這些舉措，都是淘寶對電商行業(yè)進(jìn)入存量市場的全新思考。

在存量市場，讓優(yōu)質(zhì)商家獲利更多，是獲得更多消費(fèi)者支持的“流量密碼”。

淘寶作為中國電商市場的“鼻祖”，曾經(jīng)的DSR評價(jià)體系成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；如今淘寶又將是“第一個(gè)吃螃蟹的人”，率領(lǐng)行業(yè)找到新的增長點(diǎn)。