任何一次的產(chǎn)品升級都會帶來一些連帶效應(yīng)，產(chǎn)品經(jīng)理需要做的是在照顧好用戶已有習(xí)慣和認(rèn)知的情況下進行產(chǎn)品迭代。

用戶習(xí)慣和用戶認(rèn)知是一個很神奇且值得敬畏的東西。

用戶需要的不是更好的解決方案，而是一個符合自己習(xí)慣和認(rèn)知的現(xiàn)有方案。

用戶很難告訴你他想要什么，但會告訴你他不要什么。

用戶會設(shè)想很多解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理別把方案當(dāng)需求。

上周，微信公眾號發(fā)布了一個更新，支持作者和讀者的多輪留言回復(fù)，我還專門寫過一篇文章聊過：《全能的微信公眾號，又帶來了6個新功能》

上手新版后我就發(fā)現(xiàn)有一個用戶習(xí)慣的改變，并覺得這一定會對很多公眾號作者的已有習(xí)慣造成沖擊。

果不其然。

先看下新版在用戶端的效果，也就是公眾號文章底部留言區(qū)的效果。

再看下作者后臺的效果，也就是公眾號后臺或訂閱號助手 App 的效果。

星星被點亮綠色的代表設(shè)置成了精選，也就是會在前臺文章底部出現(xiàn)的，沒點亮的在前臺無法看到。

按照新版的用戶操作路徑，從作者角度包括以下幾步：

1. 收到讀者留言；
2. 回復(fù)讀者留言；
3. 設(shè)置留言精選或者回復(fù)精選；
4. 收到讀者二次回復(fù)或作者進行二次回復(fù)；

與老版相比，用戶習(xí)慣差異最大的是第 3 步，讀者留言和作者回復(fù)需要分別設(shè)置精選。

而在老版上的用戶操作路徑，從作者角度看包括以下幾步：

1. 收到讀者留言；
2. 回復(fù)讀者留言；
3. 設(shè)置留言精選；

作者只需要設(shè)置讀者留言為精選，自己回復(fù)的內(nèi)容就會默認(rèn)一起被設(shè)置為精選上墻。

那么問題就來了。

因為新增了留言多輪回復(fù)，所以微信團隊將讀者留言和作者回復(fù)的精選關(guān)聯(lián)給取消了，改成了留言和回復(fù)分別獨立精選。

這次產(chǎn)品升級，改變了原有用戶習(xí)慣，我在內(nèi)側(cè)群就看到了有好幾個用戶反饋覺得很不爽。

曲面屏那個真把我逗笑了。

不知道微信團隊在設(shè)計訂閱號助手 App 時有沒有考慮到這一點，確實很尷尬。而且作者明明回復(fù)了，按照之前的習(xí)慣以為都上墻了，結(jié)果只把讀者留言上墻。對于回復(fù)噴子的作者，實名打臉尷尬。

說實話，我自己在使用新版的初期也遇到了這個問題。習(xí)慣性的設(shè)置讀者留言為精選，但忘記把自己的回復(fù)也設(shè)置為精選。后來進入前臺文章底部看才反應(yīng)過來，然后又跑到后臺去給回復(fù)也設(shè)置精選。

多操作幾次以后，就發(fā)現(xiàn)了竅門。其實直接把自己的回復(fù)設(shè)置為精選就可以了，因為這樣會默認(rèn)把關(guān)聯(lián)的讀者留言也設(shè)置為精選，同樣是一步操作。

比如將第二條回復(fù)設(shè)置精選后，讀者的留言就會自動設(shè)置成精選（小星星點亮）。

區(qū)別就是，需要和老版中的原有用戶習(xí)慣進行邏輯倒掛，多適應(yīng)幾次就能習(xí)慣。

群里也有用戶提出了自己的解決方案：

我敢打賭，給方案的這個用戶肯定不是產(chǎn)品經(jīng)理。

場景需求上，作者確實會有不上墻的回復(fù)需求。

比如一個讀者留言，我回復(fù)幾個回合后， 其中有一條回復(fù)涉及敏感或隱私信息，那我就不會設(shè)置精選。

產(chǎn)品方案上，這顯然不是技術(shù)限制，而是一個產(chǎn)品規(guī)則和交互方案設(shè)計。

如果默認(rèn)給回復(fù)上墻，那就和前面提到的場景需求相沖突了，而且這種后向取消的邏輯對作者著實不友好。

就好像先扔出去一個雷，然后又跑出去撿回來掐滅，說不好剛跑出去就炸了（比如被截屏）。

其實也不是沒有辦法，這里斗膽提出一個思路。

作者在后臺回復(fù)留言時，在留言輸入框右側(cè)添加一個設(shè)置精選的按鈕（默認(rèn)不選中），其他設(shè)計不變。

作者在輸入完回復(fù)內(nèi)容后如果覺得要精選，就可以可以快捷選中（圖示以 iOS 版訂閱號助手為原型）。

相比回復(fù)完成后再去單獨設(shè)置精選，這種方式在操作連貫性上會顯得更順滑一點。

此外，還能起到視覺提示的作用。

如果按這個優(yōu)化，用戶操作路徑就變成了：

1. 收到讀者留言；
2. 回復(fù)讀者留言、選擇是否設(shè)置精選（設(shè)置則留言和回復(fù)自動上墻）；
3. 收到讀者二次回復(fù)或作者進行二次回復(fù)；

其實這對原有方案沒有任何改變，只是在交互路徑上新增了一個操作。

當(dāng)然，相信微信團隊一定能給出更優(yōu)雅的解決方案。

話說回來，任何一次產(chǎn)品升級都會帶來一些連帶效應(yīng)，可能是對用戶習(xí)慣的改變，可能是對用戶認(rèn)知的顛覆。

微信這次改變，可能部分用戶覺得自己被「坑慘」了。

其實從長期價值看，我認(rèn)為這是一次積極的改變，只是需要一段時間的適應(yīng)而已。

回到最開始的話。

用戶習(xí)慣和用戶認(rèn)知是一個很神奇且值得敬畏的東西。

用戶需要的不是更好的解決方案，而是一個符合自己習(xí)慣和認(rèn)知的現(xiàn)有方案。

用戶不會告訴你他想要什么，但會告訴你他不要什么。

用戶會設(shè)想很多解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理別把方案當(dāng)需求。

最后，我說的也不一定是對的！

#專欄作家#

唐韌（Ryan），微信公眾號：唐韌，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前Juliye Care產(chǎn)品總監(jiān)，《產(chǎn)品經(jīng)理必懂的技術(shù)那點事兒》作者，寫過代碼、做過產(chǎn)品、出過一本書，有過 4 年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，也在大廠服役過，如今是一名自由職業(yè)者。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議