用戶訪談

通過訪談，收集用戶在使用過程中的問題，這是我認(rèn)為比較有效、可行和可控的方式。而且可以在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段開展，而不限于是開發(fā)階段還是上線 beta 等。經(jīng)驗(yàn)告訴我，在實(shí)際用戶中，有人比你更了解你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。:D

在訪談進(jìn)行過程中，輕松并且適時(shí)地引導(dǎo)和讓用戶——實(shí)際使用產(chǎn)品的人——發(fā)發(fā)牢騷，而作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，在這些牢騷中總能挖掘和發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的信息。

一般來講，我們很容易從訪談中涉及以下問題：

• 沒有我想要的某個(gè)功能或者找不到（前期業(yè)務(wù)流程和需求分析）
• 某個(gè)功能用起來很耗時(shí)間，步驟太多（信息架構(gòu)、流程）
• 我以為 aa 表示的是 bb……（界面文字）
• 這個(gè)太丑了（圖形設(shè)計(jì)）

同時(shí)他們也會提一些建議：

• 這個(gè)要是放在這里就好了
• 要是我一眼就能看到，不用點(diǎn)進(jìn)去，那就太酷了
• 因?yàn)槲蚁搿宰詈锰峁墓δ?/li>

不用覺得他們的問題是多么的具體和細(xì)節(jié)化，實(shí)際上用戶只會提這些問題。在訪談中，有一點(diǎn)必須去發(fā)現(xiàn)的就是用戶對整個(gè)產(chǎn)品的印象。以前的一個(gè)同事用一 個(gè)故事提醒了我，我們可以在訪談中加一些偏心理學(xué)的測試，舉個(gè)例子：如果把網(wǎng)站比作人，你覺得是男人還是女人？像自己的孩子還是父親、母親？

訪談記錄

關(guān)于訪談，還想說的就是最后怎么去記錄和整理。如果是一對一的訪談，那么可以靠錄音，訪談后再整理成文檔。如果有第三人專門記錄，那么挺好的（訪談的人可不要太多哦，用戶是會緊張的）。至于錄像、錄制屏幕，我覺得一般也沒有太大必要，而且挺麻煩。

整理后的訪談記錄應(yīng)當(dāng)包括以下部分：

• 訪談對象的角色
• 他/她的使用情景和建議（用他/她的原話）
• 他/她為什么會這么做和這么建議（這不一定是問出來的，而且大部分情況下最好不要問）
• 訪談過程中的一些想法和總結(jié)

結(jié)尾

最后提一下的是，在一些產(chǎn)品中可以提供一個(gè)良好的反饋渠道。為什么說是良好的呢？比如每個(gè)網(wǎng)站都有聯(lián)系我們，先不管大部分網(wǎng)站管理人員處理這些問題 不及時(shí)，用戶即使看到聯(lián)系我們這個(gè)字眼，可能也不想把自己使用中的問題給反饋出來。良好的反饋渠道應(yīng)該是友善的、方便的和快速的，比如很老套的使用一些小 獎(jiǎng)勵(lì)，告訴用戶“測試有獎(jiǎng)哦~”，這招還是比較有效的，當(dāng)然更多的也可以結(jié)合產(chǎn)品去發(fā)揮一些創(chuàng)意。

在這些都做了之后可能收集了一堆問題，然后怎么處理？這可能是大家更關(guān)注一些的問題，比如如何面對那 10% 的用戶提出的建議。這牽扯到產(chǎn)品定位、品牌傳達(dá)、商業(yè)目標(biāo)等很多問題，如何平衡、取舍，這又是一個(gè)大話題了。 ??

最后春運(yùn)在即祝大家回家的路上平安出行！新年快樂！