針對(duì)俞軍老師就滴滴拼車業(yè)務(wù)向產(chǎn)品經(jīng)理提出的三個(gè)問題，本文對(duì)此作出了詳細(xì)的回答，值得一閱。

上周，俞軍老師在針對(duì)滴滴拼車業(yè)務(wù)，向廣大產(chǎn)品經(jīng)理提出了三個(gè)問題，截圖如下：

我的回答如下：

問題一：如何讓用戶更多地使用拼車功能

由于對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)不了解，所以為了完成本次回答，我用12日，13日兩天查閱了近200份資料。14日做了司機(jī)和乘客的訪談?wù){(diào)研。三個(gè)問題答案共計(jì)4400字。

1、問題目的分析

6月，北京新政正式執(zhí)行，滴滴將面臨運(yùn)力不足的大問題（用戶存量不變的情況下，車輛減少，司機(jī)流失很大，雖有新司機(jī)進(jìn)入，但退出率也很高）。

個(gè)人覺得前兩道題，實(shí)質(zhì)目的為了通過拼車業(yè)務(wù)解決滴滴運(yùn)力不足的問題。

解決這個(gè)問題我們需要從市場(chǎng)供需關(guān)系入手，逐層解決，分析拼車業(yè)務(wù)邏輯。

• 需求方面：滴滴需要鼓勵(lì)，刺激用戶多使用拼車，降低用戶對(duì)快車車輛的需求總量。
• 供應(yīng)方面：滴滴需要挖掘更多的司機(jī)，加入到快車行列，從而提升滴滴快車運(yùn)力總量。

從司機(jī)方了解到，專職司機(jī)每月凈收入5K~6K。每天接20多單（快車+拼車），拼車單占每日訂單的30%~40%，每次拼車平均連續(xù)接 2~3單；通常10~15公里的拼車單比較多，基本上是連續(xù)2~3單；單人拼車居多，占60~70%。，1人拼到底的情況比較低，占10%，3~5公里的短途除外。大部分司機(jī)都不喜歡拼車業(yè)務(wù)，很多司機(jī)會(huì)在完成接單任務(wù)或是接到50元以上的大單后，使用關(guān)閉拼車功能。

乘客需求分析得出，針對(duì)乘客所處的時(shí)間段不同，場(chǎng)景不同，用戶目的不同，需求也不同。乘客在高峰期要解決打到車的問題，而在低峰期，首要解決省錢的問題。進(jìn)入深夜11點(diǎn)之后，大多數(shù)乘客想要滿足省錢和早到家的問題，但這一時(shí)段和高峰期一樣都存在運(yùn)力不足的問題。

綜上所述，提高用戶拼車體驗(yàn)，首先要解決的就是運(yùn)力問題。

2、用戶反饋

司機(jī)和乘客都喜歡快車，不喜歡拼車。

2.1 乘客反饋

反饋乘客以80后和90后居多，這部分人對(duì)個(gè)人空間，乘車舒適度，拼友素質(zhì)，司機(jī)素質(zhì)，時(shí)間成本，支付成本等方面的關(guān)注度比較強(qiáng)，也是滴滴目前乃至未來的主要乘客群。

1. 3~5公里的短途拼車價(jià)格優(yōu)勢(shì)太小，無意義。長(zhǎng)途差價(jià)比較大，但由于反復(fù)接人，等人，堵車，消耗的時(shí)間過長(zhǎng)。致使時(shí)間成本遠(yuǎn)高于優(yōu)惠的價(jià)格。用戶需求優(yōu)先級(jí)在“省錢高于省時(shí)間”的情況下，會(huì)選擇拼車，例如，周末和夜晚。
2. 拼車和等車時(shí)間過長(zhǎng)。高峰時(shí)段，運(yùn)力不足難打到車，再加堵車，很多不計(jì)較時(shí)間成本的乘客會(huì)選擇拼車。原因是此時(shí)堵車是必然的，在這樣的情況下選擇拼車最劃算（用戶不支付等燈費(fèi)），雖然等燈費(fèi)由滴滴結(jié)算給司機(jī)，但司機(jī)普遍認(rèn)為自己很吃虧。
3. 司機(jī)為了確保拼車收益，獲取等燈補(bǔ)貼，故意繞路、等燈，浪費(fèi)乘客大量時(shí)間（30~50分鐘），還有部分乘客為此重新計(jì)費(fèi)。（這是司機(jī)和乘客的矛盾點(diǎn)，我做過計(jì)算，如果不堵車，司機(jī)收益為總行程的3唄，而堵車的情況下，司機(jī)的收益將大于單程所有拼車單的總和）
4. 拼友素質(zhì)差，等待拼友上車時(shí)間過長(zhǎng)（到達(dá)地點(diǎn)后需要等10~20分鐘）。經(jīng)常會(huì)遇到上車后搞事中年大叔（小伙）或傲嬌少女少婦。
5. 乘客希望能夠上線投訴拼友功能，將沒有素質(zhì)的乘客趕出拼車隊(duì)伍。
6. 乘客希望上線黑名單功能，將態(tài)度不好的司機(jī)與自己永遠(yuǎn)隔離開（這個(gè)需求會(huì)降低拼成成功率，有待考量）。

（5和6在我的調(diào)研中是低頻問題。）

2.2?司機(jī)反饋

1. 拼車太費(fèi)時(shí)，平臺(tái)抽成過高。一個(gè)連續(xù)的拼車單，滴滴拿了60%，司機(jī)只拿行車公里數(shù)的錢。單位時(shí)間內(nèi)的總收益遠(yuǎn)低于快車，但過程中司機(jī)消耗了反復(fù)接人和等人的時(shí)間。抽成方式導(dǎo)致司機(jī)收入沒保障，最低的一次拼車單司機(jī)只收入了6元。
2. 司機(jī)不了解拼車業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)方式，基本一個(gè)司機(jī)一個(gè)說法。（據(jù)我觀察計(jì)費(fèi)方式是，等燈時(shí)間X補(bǔ)貼+行車?yán)锍虜?shù)x每公里價(jià)）
3. 高峰時(shí)段拼車司機(jī)持兩種態(tài)度：第一種是，會(huì)選擇在高峰期進(jìn)入CBD，通過賺取等燈補(bǔ)貼提高收入；第二種是，故意逃離CBD，司機(jī)認(rèn)為單位時(shí)間內(nèi)快車比拼車收益高（實(shí)質(zhì)問題是，司機(jī)對(duì)拼車的收費(fèi)方式?jīng)]有明確的認(rèn)知）
4. 拼車不順路的情況遠(yuǎn)多于順路，多數(shù)情況下司機(jī)需要多行駛30~40%的路程。（很多時(shí)候臨時(shí)換路去接下一位乘客需要15~20分鐘， 等待乘客上車又需要15~20分鐘）
5. 拼車單最大的好處就是可以幫助司機(jī)完成接單任務(wù)（但拼車單容易引來投訴）。多數(shù)司機(jī)會(huì)在完成接單任務(wù)和接到超過50元大單后，使用關(guān)閉拼車功能，每天使用3~5次（不知道有這個(gè)功能的司機(jī)除外，例如1~3個(gè)月的新司機(jī)）。
6. 司機(jī)不會(huì)使用產(chǎn)品，功能和計(jì)價(jià)方式認(rèn)識(shí)不清。司機(jī)端內(nèi)置的教學(xué)視頻基本不看，也不想看。
7. 很多司機(jī)都有司機(jī)微信群，通過微信群完成自我保護(hù)，如躲避高峰堵車，交警監(jiān)察；分享服務(wù)體驗(yàn)和行車經(jīng)驗(yàn)的等。

（1、2、3、4和5在我的調(diào)研中是高頻問題。）

2.3 反饋總結(jié)

綜合上述反饋，目前拼車業(yè)務(wù)面臨以下問題：

2.3.1 計(jì)費(fèi)方式不合理（用戶流失的核心原因）：

• 乘客端收費(fèi)方式未能實(shí)現(xiàn)時(shí)間成本和金錢成本的平衡，用戶消耗的時(shí)間成本遠(yuǎn)大于省下的錢。
• 司機(jī)端計(jì)價(jià)和抽成方式不合理，導(dǎo)致司機(jī)收入降低，發(fā)生惡意繞路，等燈，取消拼車等事情。

2.3.2 乘客行為管理機(jī)制不健全（用戶流失第二大原因）：

• 缺少對(duì)乘客的行為管理機(jī)制，致使乘客體驗(yàn)差。
• 乘客權(quán)利過大，缺少對(duì)司機(jī)的保護(hù)機(jī)制，致使司機(jī)總覺得自己是弱勢(shì)群體，平臺(tái)不關(guān)心自己，都不如出租車司機(jī)待遇好。

2.3.3 司機(jī)運(yùn)維不夠，對(duì)業(yè)務(wù)熟悉度差（司機(jī)流失第二大原因）：

• 拼車計(jì)費(fèi)和抽成方式講解不清晰，致使司機(jī)胡亂猜想，總覺得自己很吃虧，埋怨平臺(tái)，（我個(gè)人覺得敏感問題解釋的越詳細(xì)，越透明，對(duì)業(yè)務(wù)越有利）。
• 司機(jī)對(duì)政策不熟悉，對(duì)產(chǎn)品功能不熟悉，缺乏對(duì)產(chǎn)品的系統(tǒng)認(rèn)知（客服部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的輔導(dǎo)）。

2.3.4 拼車路線匹配問題：

• 目前拼單存在不順路，長(zhǎng)短路程失衡等問題。（算法問題沒有數(shù)據(jù)和技術(shù)做依據(jù)的分析是沒有意義的，在此不過多討論）

3、解決方案

• 對(duì)乘客：乘客自身需求優(yōu)先解決時(shí)間成本還是費(fèi)用成本這是我們不能左右的，但我們能做的是幫助乘客更好的平衡二者之間的成本轉(zhuǎn)換關(guān)系。
• 對(duì)司機(jī)：我們需要讓司機(jī)更加了解拼車業(yè)務(wù)，讓信息透明化，讓司機(jī)對(duì)滴滴對(duì)拼車業(yè)務(wù)有信心。通過拼車業(yè)務(wù)召回更多放棄滴滴的司機(jī)。
• 對(duì)平臺(tái)：我們需要平衡乘客，司機(jī)，平臺(tái)三者之間的關(guān)系，我個(gè)人不建議通過補(bǔ)貼等變向損害平臺(tái)利益的方法解決問題。

3.1 策略：調(diào)整拼車業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)和抽成方式，鼓勵(lì)司機(jī)和乘客使用拼車

3.1.1 乘客端

將一口價(jià)調(diào)整為依據(jù)路程拼單數(shù)遞減的方式：即乘客拼車最終價(jià)格，隨著該乘客路程內(nèi)的拼單數(shù)逐層遞減。通過價(jià)格的遞減平衡用戶在拼車過程中消耗的時(shí)間成本。從而鼓勵(lì)用戶拼車，鼓勵(lì)用戶期待跟更多人拼車。

3.1.2 司機(jī)端

將現(xiàn)有的司機(jī)端計(jì)價(jià)和抽成方式調(diào)整為：

(拼單總價(jià) + 等燈時(shí)間X補(bǔ)貼）x（1—平臺(tái)抽成比)

鼓勵(lì)司機(jī)多接單，避免發(fā)生惡意繞路和等燈的情況。

3.1.3 更加公開計(jì)費(fèi)方式

在產(chǎn)品交互上，突出顯示計(jì)費(fèi)和抽成方式。降低用戶對(duì)平臺(tái)的誤會(huì)（鍋不能單由滴滴背），從而降低司機(jī)與乘客之間的矛盾。

3.2?策略：建立用戶行為規(guī)范機(jī)制，提升拼車體驗(yàn)

3.2.1 超時(shí)罰款機(jī)制

對(duì)進(jìn)入拼車狀態(tài)的乘客設(shè)置上車時(shí)限：超過時(shí)限需要追加超時(shí)處罰，處罰款按比例分給司機(jī)和當(dāng)前的拼友。

3.2.2?乘客端

• 司機(jī)黑名單功能：乘客把司機(jī)放入黑名單后，降低司機(jī)獲取該訂單的優(yōu)先級(jí)。
• 乘客互評(píng)功能：通過積分評(píng)價(jià)體制，規(guī)范用戶乘車行為。

3.3 策略：福利+補(bǔ)貼，鼓勵(lì)用戶使用拼車

3.3.1 乘客端

• 發(fā)放預(yù)約拼車優(yōu)惠券：鼓勵(lì)乘客預(yù)約拼車。
• 設(shè)置拼車險(xiǎn)，讓用戶每次拼車都有安全保障。
• 拼單任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)：乘客拼足幾單后，可獲得一次免費(fèi)拼車服務(wù)。?

3.3.2 司機(jī)端

• 拼車?yán)锍酞?jiǎng)勵(lì)：司機(jī)可用拼車公里數(shù)兌換ETC，單月車險(xiǎn)，汽油，洗車券等，鼓勵(lì)司機(jī)多接拼車單。
• 多任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，針對(duì)全職司機(jī)，兼職司機(jī)的不同情況，制定專屬獎(jiǎng)勵(lì)任務(wù)。
• 增加特殊時(shí)段的接單任務(wù)，增加高峰時(shí)段的運(yùn)力。

3.4 策略：多業(yè)務(wù)資源配合，形成內(nèi)部資源轉(zhuǎn)換

3.4.1?乘客端——優(yōu)惠券

• 通過其他業(yè)務(wù)訂單分發(fā)拼車優(yōu)惠券，通過拼車發(fā)送其他服務(wù)的優(yōu)惠券。（拼車卷的城市設(shè)定為乘客當(dāng)前完成訂單所在城市）
• 用戶每次登陸滴滴，提示用戶有尚未使用的拼車券?

3.4.2 司機(jī)端——司機(jī)資源轉(zhuǎn)換

將一部分順風(fēng)車司機(jī)轉(zhuǎn)化為“拼車司機(jī)”。乘客把車費(fèi)交給平臺(tái)，司機(jī)用里程數(shù)與平臺(tái)兌換ETC，單月車險(xiǎn)，汽油，洗車券等

3.5 策略：利用數(shù)據(jù)，調(diào)整各時(shí)段的拼車單量

• 拼車業(yè)務(wù)優(yōu)先派單，在高峰時(shí)段延長(zhǎng)專車和出租車的派單時(shí)間。
• 司機(jī)調(diào)度，高峰時(shí)段前，優(yōu)先派發(fā)長(zhǎng)進(jìn)入高峰區(qū)的拼車單，
• 采取一個(gè)長(zhǎng)單帶短單的策略（此策略需要算法測(cè)試，驗(yàn)證其有效性）

3.6?策略：娛樂屬性，提升用戶拼車欲望

3.6.1 乘客端

• 社交功能：乘客可將拼友添加為好友，借助社交功能刺激用戶拼車。
• 拼車趣味視頻：在車上添加攝像頭，記錄有趣的拼車故事。投放到公眾號(hào)等平臺(tái)，用內(nèi)容刺激乘客和司機(jī)對(duì)拼車好奇心。

3.6.2 司機(jī)端

• 司機(jī)車隊(duì)：在司機(jī)端添加車隊(duì)功能，讓司機(jī)通過平臺(tái)組成車隊(duì)，取代司機(jī)微信群。
• 運(yùn)營(yíng)部可針對(duì)車隊(duì)推出，優(yōu)秀車隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，節(jié)日福利，滴滴熟悉度考試等活動(dòng)。加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)司機(jī)管理的同時(shí)，也加深司機(jī)與司機(jī)之間，司機(jī)與平臺(tái)之間的感情。
• 產(chǎn)品部也可以通過車隊(duì)群獲得司機(jī)端的需求。

問題二：什么樣的人會(huì)當(dāng)網(wǎng)約車司機(jī)？

此題的目的是，找到司機(jī)源，挖掘新司機(jī)。從司機(jī)群調(diào)研看，目前司機(jī)有以下幾個(gè)來源。

個(gè)人人為，找到什么人能做司機(jī)不重要，重要的是從人群源頭告訴司機(jī)，滴滴很賺錢。

1、全職司機(jī)

• 退休的出租車司機(jī)（≥55歲）
• 因公司搬遷出北京，失業(yè)的會(huì)開車人事（多有私家車）
• 傳統(tǒng)行業(yè)沒落后，被迫轉(zhuǎn)行的會(huì)開車人事（多有私家車）
• 黑車司機(jī)，苦于網(wǎng)約車的市場(chǎng)輾軋，加入快車司機(jī)行列
• 外來務(wù)工司機(jī)（新政出臺(tái)后已不用考慮）

這些人是以生計(jì)為目的，提升他們每月訂單總量的收益比較重要。

市場(chǎng)部門可關(guān)注，即將退休的出租車司機(jī)，搬遷大公司的員工，沒落行業(yè)的員工。

據(jù)調(diào)研，目前由于滴滴乘客價(jià)上漲，司機(jī)收益下降，很多黑車司機(jī)已回歸黑車行列這部分人會(huì)在此因?yàn)槭袌?chǎng)受打壓，回到滴滴。

2、兼職司機(jī)

上班族，上下班和周末上崗接單較多。

這批人以賺取生活補(bǔ)貼，家用，車費(fèi)，私房錢等為目的，提升省他們?cè)谏舷掳嗉爸苣┑氖找姹容^重要。

3、娛樂司機(jī)

有錢人，出來會(huì)姑娘，專接女孩。

這部分人就是頑主，有趣的拼車視頻（帶美女的）對(duì)他們最優(yōu)吸引力。

問題三：同理心是天賦還是技能，有何方法提高？

俞老師這三個(gè)題最精妙的地方就是，前兩個(gè)問題充分反映了什么是同理心和同理心能力。

同理心即是天賦也是技能，放在生活中很多人表現(xiàn)出的是天賦，放到工作和社交中就變成了一種技能，通過特定的練習(xí)方法是可以提升的。

同理心作為天賦，絕對(duì)是一種高情商，高分析能力的表現(xiàn)。我們通常會(huì)說一些人，很體貼，很會(huì)照顧人，總能想到別人需要什么。這就是同理心的體現(xiàn)。

在這個(gè)過程中，我們通常會(huì)做以下幾件事：

• 分析對(duì)方是一個(gè)什么樣的人？
• 在什么情況下，會(huì)遇到什么問題？
• 對(duì)方會(huì)需要什么？
• 對(duì)方會(huì)怎么做？
• 我們從哪里作為切入點(diǎn)？
• 以什么方式去幫助他？

這個(gè)思路過程落實(shí)到產(chǎn)品工作就，就變成了一種思考用戶需求的方法，通過思考上述的幾個(gè)問題，我們可以不斷提升自己進(jìn)行需求分析的能力。

提升辦法

• 讀心理學(xué)和行為學(xué)方面的書——幫助我們了解人的心理需求。
• 學(xué)習(xí)繪畫，攝影——幫助我們提升感知力和抓取關(guān)鍵信息的能力。
• 體驗(yàn)各式各樣的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品底層用戶、場(chǎng)景、需求三者的關(guān)系——提升我們做需求分析的能力。
• 多做數(shù)據(jù)調(diào)研，分析用戶行為數(shù)據(jù)，產(chǎn)品數(shù)據(jù)，用戶反饋等——提升我們做用戶畫像的能力，發(fā)現(xiàn)問題的能力。
• 場(chǎng)景假設(shè)聯(lián)想練習(xí)，以某個(gè)電影，某件衣服，某個(gè)產(chǎn)品功能為例，去思考你會(huì)怎么處理，你的方法和對(duì)方有什么不同。進(jìn)而理解對(duì)方的想法——提升我們換位思考的能力和創(chuàng)造力。
• 關(guān)聯(lián)信息整合練習(xí)，多查閱單一行業(yè)或領(lǐng)域的報(bào)告、新聞等，整合關(guān)鍵信息——提升我們的思考能力，總結(jié)能力，發(fā)現(xiàn)問題的能力。

作者：于言某，微信公眾號(hào)：于言某

本文由 @于言某 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載