越來越多的大廠開始入駐電商領(lǐng)域，都希望贏得消費(fèi)者的喜好，而電商治理是保護(hù)平臺(tái)消費(fèi)者的核心關(guān)鍵所在。本文就電商治理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行概述，希望對(duì)你有所幫助。

越來越多的大廠玩家都開始入駐電商業(yè)務(wù)，各大廠都希望自己領(lǐng)域的電商可以蓬勃發(fā)展，贏得消費(fèi)者的喜好是蓬勃發(fā)展的重要一環(huán)。而電商治理是保護(hù)平臺(tái)消費(fèi)者的核心關(guān)鍵所在，因此目前各大廠都在開放電商治理的崗位，本文圍繞電商治理的案例，助力參與金九銀十招聘的各位贏得offer。

一、所謂的電商管理主要涵蓋哪些？

為什么要在治理環(huán)節(jié)講電商管理的平臺(tái)視角？對(duì)于初階或希望入門的治理產(chǎn)品來說這些知識(shí)并非剛需，但從全局認(rèn)知自己的做的事情，才會(huì)更有方向感，在實(shí)戰(zhàn)面試環(huán)境中，基于全盤的思考，更容易回答周全。

一般來說，電商管理的目標(biāo)是通過一套行之有效的平臺(tái)能力，提升電商運(yùn)營效率、用戶體驗(yàn)以獲取強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

• 商家管理：搭建滿足商家店鋪經(jīng)營、推流、與消費(fèi)者互動(dòng)、上商品的平臺(tái)管理能力。治理從履約能力、商品相符程度、服務(wù)態(tài)度等維度進(jìn)行評(píng)分，幫助平臺(tái)消費(fèi)者做購買決策，挖掘適合消費(fèi)者心意的商家/商品。
• 產(chǎn)品管理：搭建支持產(chǎn)品的分類、描述、價(jià)格、庫存等信息管理平臺(tái)。治理視角則需要對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌授權(quán)等進(jìn)行審核和監(jiān)控，確保產(chǎn)品的合規(guī)性和質(zhì)量。
• 訂單管理：電商管理需要對(duì)訂單進(jìn)行管理，包括訂單的生成、支付、配送、退款等環(huán)節(jié)的管理。這涉及到訂單的流程設(shè)計(jì)、支付接口的對(duì)接、物流配送的協(xié)調(diào)等工作，以確保訂單的順利完成和客戶滿意度的提升。
• 客戶管理：電商管理需要對(duì)客戶進(jìn)行管理，包括客戶的注冊(cè)、登錄、個(gè)人信息管理等。同時(shí)，還需要通過數(shù)據(jù)分析和用戶行為追蹤等手段，了解客戶的購買偏好和需求，以提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度。
• 營銷管理：電商管理需要進(jìn)行營銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，包括促銷活動(dòng)、優(yōu)惠券發(fā)放、會(huì)員權(quán)益等。通過精準(zhǔn)的定位和推送，吸引客戶的關(guān)注和購買，提升銷售額和市場(chǎng)份額。
• 數(shù)據(jù)分析與決策支持：電商管理需要對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析和挖掘，以獲取有價(jià)值的信息和洞察。這些數(shù)據(jù)可以用于評(píng)估業(yè)務(wù)績效、優(yōu)化運(yùn)營流程、預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)等，為決策提供科學(xué)依據(jù)和支持。

二、如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并落地電商管理？

整體來說，電商管理主要的管控大頭在商戶的運(yùn)營維護(hù)與治理，識(shí)別電商風(fēng)險(xiǎn)并落地電商商家的管理方案需要綜合考慮以下幾個(gè)方面：

風(fēng)險(xiǎn)類別：從商品上架到完成消費(fèi)交易的完整鏈路中，通過數(shù)據(jù)分析和監(jiān)測(cè)，主要的風(fēng)險(xiǎn)類型有商品問題（瑕疵、質(zhì)量問題、假冒偽劣）、商家履約問題（少發(fā)/漏發(fā)、發(fā)貨問題、商品因運(yùn)輸?shù)钠茡p、售后服務(wù)）

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：定義了風(fēng)險(xiǎn)類別，接下來就是圍繞各類問題拆解容易引發(fā)問題的環(huán)節(jié)。品控問題從商品上架前就要搭建完整的商品錄入、鑒權(quán)、驗(yàn)真等能力，大型電商平臺(tái)同時(shí)會(huì)基于品控做好商品評(píng)估的閉環(huán)邏輯；商家履約本身主要分為嚴(yán)重不實(shí)、操作問題，直接影響商戶被下架的問題主要是前者，在大型電商平臺(tái)的前期也是主要的治理任務(wù)，而隨著平臺(tái)跟法律的嚴(yán)厲管控跟約束，以及平臺(tái)的政策持續(xù)完善，操作類問題反而成為當(dāng)前治理的重點(diǎn)，典型的case如淘寶對(duì)“誘導(dǎo)好評(píng)”管控。

風(fēng)險(xiǎn)防控與治理：

• 風(fēng)險(xiǎn)防控：制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控策略和措施，以減少和防止電商風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。例如，建立商家準(zhǔn)入制度，對(duì)商家進(jìn)行審核和篩選，確保商家的合法性和信譽(yù)度；加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管，建立質(zhì)量檢測(cè)和認(rèn)證機(jī)制；建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理客戶投訴和糾紛。
• 教育培訓(xùn)：為商家提供相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和管理能力?？梢蚤_展線上和線下的培訓(xùn)活動(dòng)，分享風(fēng)險(xiǎn)防控的經(jīng)驗(yàn)和案例，提供操作指南和規(guī)范，幫助商家更好地管理和運(yùn)營電商業(yè)務(wù)。
• 商戶治理：考慮因素如商家信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等，對(duì)商家進(jìn)行打分和分類。為得分高的商家進(jìn)行引流，對(duì)惡劣屢教不改的商戶進(jìn)行屏蔽或下架處理。

三、怎么做好治理的評(píng)估？

平臺(tái)客觀數(shù)據(jù)：

• 平臺(tái)側(cè)正向：商家GMV、復(fù)購率
• 平臺(tái)側(cè)負(fù)向：訂單的退款率、投訴率（處理率）、用戶評(píng)分/評(píng)價(jià)

調(diào)研數(shù)據(jù):

• 通過問卷調(diào)查、深度訪談等方式收集用戶的意見和建議
• 外部機(jī)構(gòu)反饋（藍(lán)軍）與相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作，接受其評(píng)估和監(jiān)督。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以通過對(duì)電商平臺(tái)的審核和抽查，評(píng)估其治理效果和合規(guī)性。合格的評(píng)估結(jié)果可以證明治理措施的有效性和合理性