結(jié)合客戶旅程，業(yè)務(wù)人員可以更清晰地了解客戶購(gòu)買(mǎi)前后的經(jīng)歷，這有助于業(yè)務(wù)人員制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，更有效地應(yīng)對(duì)客戶需求。那么，怎么繪制客戶旅程地圖呢？本文分享了客戶旅程分析的關(guān)鍵要點(diǎn)和步驟，一起來(lái)看看吧。

客戶旅程，顧名思義，是客戶在與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)過(guò)程中所經(jīng)歷的旅程。這一旅程包括了他們的行為變化、思維模式和情感狀態(tài)，從初次接觸到最終成為忠實(shí)客戶的整個(gè)過(guò)程。

它可以幫助我們更好地理解顧客在購(gòu)買(mǎi)前后的種種經(jīng)歷，了解這個(gè)旅程對(duì)于制定正確的營(yíng)銷(xiāo)策略和確?？蛻魸M意至關(guān)重要。

這篇文章區(qū)別于客戶旅程地圖的繪制方法，繪制的你可以在網(wǎng)上找到大量這類(lèi)型的信息。我想和你分享的是客戶旅程分析的關(guān)鍵要點(diǎn)和步驟，讓你能夠更好地理解和應(yīng)對(duì)客戶的需求。

接下來(lái)，我將針對(duì)客戶旅程分析中，我認(rèn)為大家需要重點(diǎn)關(guān)注的三件事，給大家作講解。

那我們就開(kāi)始吧～

第一件事：客戶旅程分析重要的三個(gè)原因

1. 接觸點(diǎn)增多，消費(fèi)者變化

以前，公司與顧客的接觸點(diǎn)有限，主要通過(guò)電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體。

但現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等新媒體使得顧客接觸點(diǎn)大幅增加，這使得我們更難了解顧客行為。客戶旅程地圖的繪制，在這個(gè)視角下其實(shí)可以幫助我們更清晰地看到這些接觸點(diǎn)，并了解交互是如何發(fā)生的。

2. 購(gòu)買(mǎi)方式多種多樣

過(guò)去，顧客購(gòu)買(mǎi)方式相對(duì)簡(jiǎn)單，通常是去實(shí)體店購(gòu)物。

但現(xiàn)在，網(wǎng)購(gòu)、訂閱服務(wù)等方式層出不窮。與繪制的邏輯不同，了解顧客為何選擇不同的購(gòu)買(mǎi)方式對(duì)我們開(kāi)拓業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)非常重要，進(jìn)行客戶旅程分析就有助于理解這一點(diǎn)。

3. 要能快速響應(yīng)顧客需求

營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品，還包括快速滿足顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的其他需求，那些影響轉(zhuǎn)化的摩擦點(diǎn)。

客戶旅程地圖幫助不同部門(mén)更好地合作，以快速滿足顧客需求，不漏掉任何重要環(huán)節(jié)。

第二件事：如何開(kāi)展客戶旅程分析工作

客戶旅程對(duì)于當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)策略至關(guān)重要，下面我們將講解具體的分析方法。

客戶旅程分析對(duì)于我們的營(yíng)銷(xiāo)策略非常重要，現(xiàn)在我們來(lái)看看如何進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。

第一步：找出不滿足客戶期望的地方

首先，我們要分析客戶旅程，找出哪些地方?jīng)]有滿足客戶期望。

例如，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，他們希望產(chǎn)品快速送達(dá)，但實(shí)際上物流信息沒(méi)有及時(shí)更新，預(yù)估時(shí)間也和實(shí)際送達(dá)有很大出入。這讓客戶的期待落空，心情自然不漂亮了。

我們需要查明問(wèn)題的原因，為什么會(huì)有這樣的差距。

在這個(gè)過(guò)程中，要考慮客戶旅程地圖上的所有步驟。

第二步：減少不必要的接觸點(diǎn)

我們通常認(rèn)為接觸點(diǎn)越多越好，但并不總是如此。

例如，有些客戶頻繁訪問(wèn)網(wǎng)站，但最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。

這可能是因?yàn)樗麄冊(cè)谙聠钨?gòu)買(mǎi)過(guò)程中遇到了太多不必要的接觸點(diǎn)。比如，中途彈出的活動(dòng)、優(yōu)惠券、簽到提醒等等。

為了改善客戶體驗(yàn)，我們可以減少這些不必要的接觸點(diǎn)，使客戶的旅程更順暢。

第三步：解決情緒低谷（摩擦點(diǎn)）

摩擦點(diǎn)是讓顧客感到沮喪或困惑的地方。太多的摩擦點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致不好的客戶體驗(yàn)，對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。

例如，如果一個(gè)顧客在購(gòu)買(mǎi)前會(huì)擔(dān)心自己是不是買(mǎi)貴了，想知道產(chǎn)品的歷史低價(jià)趨勢(shì)，但卻找不到相關(guān)信息，會(huì)感到沮喪。

我們可以通過(guò)添加一個(gè)可以比較價(jià)格的選項(xiàng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

第四步：確保渠道轉(zhuǎn)換不導(dǎo)致機(jī)會(huì)喪失

要確保潛在客戶和現(xiàn)有客戶都能無(wú)壓力地找到所需信息。

例如，如果用戶從營(yíng)銷(xiāo)電子郵件鏈接訪問(wèn)你的網(wǎng)站，鏈接失效或者找不到他們感興趣的產(chǎn)品信息，這些都可能會(huì)錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

我們應(yīng)該確保渠道轉(zhuǎn)換時(shí)不會(huì)讓用戶感到困惑，讓他們能夠輕松找到他們需要的信息。

第五步：盡可能縮短客戶旅程

如果旅程太長(zhǎng)，也可能會(huì)導(dǎo)致客戶放棄購(gòu)買(mǎi)。

要分析每個(gè)階段，了解用戶在其中花費(fèi)了多少時(shí)間。

如果某個(gè)階段花費(fèi)的時(shí)間太長(zhǎng)，我們需要采取措施來(lái)縮短旅程，提高效率。

通過(guò)這些簡(jiǎn)單的步驟，我們可以更好地理解客戶旅程，提供更好的客戶體驗(yàn)，并改進(jìn)我們的營(yíng)銷(xiāo)策略。

第三件事：切記客戶旅程分析的三要點(diǎn)

使用客戶旅程進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略分析有很多好處，下面是我總結(jié)的 3 個(gè)要點(diǎn)。

第一要點(diǎn)：別止步于分析

首先，要記住分析客戶旅程并不是最終目標(biāo)。在進(jìn)行分析之前，要明確公司面臨的問(wèn)題，并明確分析的目的。

重要的是根據(jù)分析結(jié)果來(lái)規(guī)劃新的營(yíng)銷(xiāo)措施和促銷(xiāo)活動(dòng)。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或缺陷，不要忽視它們，而應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行 PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環(huán)，不斷分析、驗(yàn)證和改進(jìn)。

第二要點(diǎn)：不要憑想象創(chuàng)建人物角色

其次，不要憑公司的要求或想象來(lái)創(chuàng)造客戶旅程中的人物角色。

客戶旅程是制定戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，應(yīng)該盡量準(zhǔn)確地收集信息，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)、案例研究、調(diào)查和客戶訪談來(lái)設(shè)計(jì)特定的人物角色，深入挖掘客戶的行為和心理。

如果公司僅僅根據(jù)自己的期望和想象來(lái)創(chuàng)建人物角色，那么他們的戰(zhàn)略和實(shí)施可能不會(huì)成功。

第三要點(diǎn)：不要僅僅依靠客戶旅程分析

最后，不要過(guò)分依賴客戶旅程分析，因?yàn)樗⒉荒芎w每個(gè)客戶接觸點(diǎn)?？蛻袈贸淌菭I(yíng)銷(xiāo)的有用方法，但不是唯一的方法。

要使用其他工具組合來(lái)進(jìn)行多角度的客戶分析。這樣可以更全面地了解客戶和用戶的購(gòu)買(mǎi)行為，因?yàn)檫@些客戶的行為正在變得越來(lái)越多元和復(fù)雜化。

總之，要有效利用客戶旅程分析，與各部門(mén)協(xié)作，增加共同客戶，從不同角度進(jìn)行客戶分析，以實(shí)現(xiàn)更有效的營(yíng)銷(xiāo)。

以上。