NPS值作為一種忠誠(chéng)度指標(biāo)，也是用來(lái)衡量用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)之一，對(duì)于NPS值，它與企業(yè)增長(zhǎng)、用戶體驗(yàn)密切相關(guān)。下面是筆者分享的關(guān)于對(duì)NPS全方位解析的一篇文章，大家一起來(lái)看！

NPS值（Net Promoter Score）可稱為凈推薦值，是一種忠誠(chéng)度指標(biāo)，也是用來(lái)衡量用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

一、NPS值的價(jià)值

2003年，暢銷書《忠誠(chéng)效應(yīng)》《The Loyalty Effect》一書的作者：商業(yè)策略師Frederick F. Reichheld 在期刊《哈佛商業(yè)評(píng)論》中說(shuō)到，他對(duì)4000名受訪者進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)最能預(yù)測(cè)客戶行為的指標(biāo)就是NPS凈推薦值。

Reichheld說(shuō)，當(dāng)用戶變成了推薦人后，他們拿自己的名譽(yù)為你的產(chǎn)品做擔(dān)保，需要非常強(qiáng)烈的忠誠(chéng)度，而這種忠誠(chéng)度可以節(jié)約大量的營(yíng)銷費(fèi)用，企業(yè)利潤(rùn)也會(huì)非?？陀^。發(fā)展到今天，NPS值已和企業(yè)增長(zhǎng)密切相關(guān)，客戶的口碑推薦已經(jīng)成為企業(yè)收入增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。

二、如何計(jì)算NPS值？

先讓用戶回答問(wèn)題：“您有多大意愿把我們的產(chǎn)品推薦給別人？”從0-10分進(jìn)行打分。0分表示“完全不愿意”，10分表示“非常愿意”。

當(dāng)用戶填寫完成后，我們將用戶分為三類：

1. 推薦者：打9-10分的用戶。
2. 中立者：打7或8分的用戶。
3. 貶低者：打0-6分的用戶。

然后通過(guò)下面這個(gè)公式計(jì)算出最終的NPS得分：

注意：NPS值中不會(huì)把中立者的數(shù)量計(jì)算進(jìn)去，是因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，產(chǎn)品滿足了這群用戶的需求，但他們不會(huì)主動(dòng)用自己的信譽(yù)向他們的家人或朋友推薦產(chǎn)品。

三、NPS值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

NPS值的范圍可從-100%到100%之間，因?yàn)楦餍懈鳂I(yè)存在的差異性，所以并沒(méi)有一個(gè)硬性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，到底多少才算好。提供2個(gè)數(shù)據(jù)案例供大家參考：

1. 案例一

國(guó)外有一項(xiàng)研究，針對(duì)20款不同種類的產(chǎn)品計(jì)算NPS值，最終發(fā)現(xiàn)得分范圍是-26%-40%之間，平均得分在15%。

2. 案例二

網(wǎng)上一些機(jī)構(gòu)給出的參考表

包括不同行業(yè)的平均NPS得分：

小tips：

每個(gè)行業(yè)、競(jìng)品水平不同，最真實(shí)有效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還是要根據(jù)自己產(chǎn)品的行業(yè)和競(jìng)品的情況制定。如果競(jìng)品分值普遍都較高，那么即使你的分值不錯(cuò)，也沒(méi)什么值得高興的。如果競(jìng)品分值都較低，那即使你的分值較低，那也很不錯(cuò)了。

四、NPS值的優(yōu)點(diǎn)

1. 易于收集

比起冗長(zhǎng)的、要回答一大堆問(wèn)題的問(wèn)卷，用戶只需要回答一個(gè)問(wèn)題。

2. 更能讓公司高層認(rèn)可

相較于普通主觀的定性數(shù)據(jù)，NPS更好的體現(xiàn)出客戶的忠誠(chéng)度，和未來(lái)公司收入密切相關(guān)，所以它相較于其它數(shù)值更能收到高管的認(rèn)可。

3. 與用戶體驗(yàn)密切相關(guān)

如果用戶都愿意冒著犧牲自己聲譽(yù)的危險(xiǎn)推薦你的產(chǎn)品，那你產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)一定不會(huì)差。所以很多時(shí)候，我們會(huì)把NPS值與用戶訪談、滿意度調(diào)查、可用性測(cè)試結(jié)合使用，來(lái)量化用戶體驗(yàn)。

五、NPS值的缺點(diǎn)

1. 依賴于樣本量

NPS的屬于定量研究，所以十分依賴于樣本量，再加上NPS值的計(jì)算中，中立者的數(shù)量是不計(jì)算在里面的，所以我們必須要收集大量的樣本才能計(jì)算出一個(gè)靠譜的NPS數(shù)值。

2. 反映問(wèn)題情況，但難以知道為什么

NPS值可以評(píng)估出用戶對(duì)產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)，但卻很難告訴我們?yōu)槭裁?。所以現(xiàn)在很多產(chǎn)品都會(huì)使用2個(gè)問(wèn)題來(lái)詢問(wèn)NPS值，比如下面某某買菜的例子

先讓用戶填寫NPS數(shù)值，然后根據(jù)用戶填寫的答案追問(wèn)原因，這樣在反映數(shù)據(jù)情況的同時(shí)，還能知道背后的為什么。

3. 光靠NPS值不足以說(shuō)明問(wèn)題

雖然NPS值和公司收入強(qiáng)掛鉤，但如果單純的只用NPS值來(lái)衡量用戶體驗(yàn)的價(jià)值還是不夠的。尼爾森諾曼集團(tuán)的一項(xiàng)研究表明，那些「艱難」完成任務(wù)的用戶給出的NPS數(shù)值和那些「輕松」完成任務(wù)的用戶給出的NPS值并沒(méi)有太大差別。

假如你對(duì)你們產(chǎn)品做了一次小型的體驗(yàn)優(yōu)化升級(jí)，但發(fā)現(xiàn)NPS值并沒(méi)有發(fā)生什么變化，無(wú)需失望。NPS值更適合評(píng)價(jià)客戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品+服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，并不適合用來(lái)評(píng)估局部的用戶體驗(yàn)的提升。

因?yàn)镹PS值影響的因素非常多：功能、品牌、產(chǎn)品定價(jià)、用戶體驗(yàn)、服務(wù)都會(huì)有影響。一個(gè)產(chǎn)品如果它的定價(jià)過(guò)高，就算它的設(shè)計(jì)和服務(wù)好到爆炸，用戶也可能不太想推薦它。

所以更別說(shuō)一個(gè)小功能的體驗(yàn)優(yōu)化，根本不足以撼動(dòng)大樹。所以如果想衡量局部小型的體驗(yàn)優(yōu)化的價(jià)值，還需結(jié)合別的指標(biāo)，比如局部功能的用戶滿意度，或者一些性能指標(biāo)，比如任務(wù)完成時(shí)長(zhǎng)、成功率等。