上周末受邀聚聚用研圈進(jìn)行了一次有關(guān)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)管理在旅游行業(yè)運(yùn)用的話題，今天把當(dāng)時(shí)的內(nèi)容以文字的形式分享給大家。

我們回望一下已經(jīng)過(guò)去的2023年，網(wǎng)紅城市絡(luò)繹不絕，從年初的到淄博去吃燒烤到年中的去榕江縣看“村超”，在到年尾的“爾濱！你變了！”，這些城市的火爆為其帶來(lái)了巨大的流量和豐厚的商業(yè)回報(bào)，這些城市的火爆是偶然現(xiàn)象不？

其實(shí)不是，都是當(dāng)?shù)卣芎玫膶?duì)城市旅游進(jìn)行體驗(yàn)管理的結(jié)果。下面我將對(duì)這一現(xiàn)象及背后的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理行為進(jìn)行深度分析。

一、城市旅游發(fā)展階段的變化

其實(shí)說(shuō)到網(wǎng)紅城市，在我記憶中最知名的網(wǎng)紅城市確是——鐵嶺，在1999年春晚，由趙本山和宋丹丹合作的經(jīng)典小品《昨天今天明天》中那句“去趟鐵嶺，度度蜜月”的臺(tái)詞，讓鐵嶺這座東北小城，在一夜之間火了起來(lái)，讓國(guó)人都知道了這座城市。

在我看來(lái)這就是中國(guó)的初代網(wǎng)紅城市，估計(jì)大部分國(guó)人都不知道鐵嶺屬于哪個(gè)省的，只知道在東北，也是因?yàn)橼w本山和宋丹丹的這個(gè)小品讓這座城市火了起來(lái)。

只不過(guò)在那個(gè)年代互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，當(dāng)時(shí)還是通過(guò)春晚這個(gè)全國(guó)人民都在關(guān)注的信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了快速傳播并火爆起來(lái)，在當(dāng)時(shí)的一個(gè)現(xiàn)象是，春晚的段子可以火一年。

1. 網(wǎng)紅城市是偶然還是必然

近幾年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展特別是以短視頻、直播等自媒體的發(fā)展，不斷有城市沖上熱搜成為“網(wǎng)紅”城市，

我們就以剛過(guò)去的2023年為例，盤點(diǎn)一下這一年從年初到年尾三個(gè)典型的網(wǎng)紅城市案例。

2023年初，由大學(xué)生點(diǎn)燃的去淄博吃燒烤的各種短視頻和文章霸占了各大媒體平臺(tái)，吸引了很多外地游客來(lái)嘗鮮。

外地游客在淄博感受到了當(dāng)?shù)責(zé)崆榈姆諊⑷诵曰墓芾?、接地氣的價(jià)格，有關(guān)淄博燒烤的各種超出預(yù)期的旅游體驗(yàn)的短視頻在不斷瘋傳，引來(lái)了更多的游客涌入淄博，成為23年開年一個(gè)現(xiàn)象級(jí)城市旅程形態(tài)—去淄博吃燒烤。

到后面的一個(gè)位于貴州東南部的榕江縣，因?yàn)榕e辦的鄉(xiāng)村足球賽而意外走紅，雖然場(chǎng)地簡(jiǎn)陋，但是激情澎湃的比賽現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)足球的無(wú)限熱愛(ài)，使得現(xiàn)場(chǎng)的人山人海，甚至讓觀眾感受到了中國(guó)足球未來(lái)的希望。

再到年尾哈爾濱為了滿足南方游客各種奇怪的旅游需求，做到了全方位寵愛(ài)的南方小土豆們，使出渾身解數(shù)讓小土豆們?cè)诠枮I沉浸式旅游。

從這三個(gè)具有代表性網(wǎng)紅城市的盤點(diǎn)我們可以看出，這三座城市旅游的爆火，絕非是偶然的，也不是因?yàn)橛蟹浅：玫奶烊宦糜钨Y源，而是這三座城市的管理者們把握了游客的需求，很好的開展了旅游體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理工作，最終讓這種“網(wǎng)紅”現(xiàn)象從偶然變?yōu)楸厝弧?/p>

2. 城市旅游從1.0到3.0

在中國(guó)有很多城市有豐富的旅游資源，但是剛才通過(guò)對(duì)2023年三個(gè)典型的網(wǎng)紅城市旅游的盤點(diǎn)，我們知道這三座城市成為網(wǎng)紅絕非是因?yàn)槿鞘杏惺裁椽?dú)特而豐富的旅游資源，而是抓住了當(dāng)前這個(gè)時(shí)代游客對(duì)于旅游的需求是什么？

時(shí)代總是在不斷發(fā)展、變化的，那在當(dāng)前時(shí)代，我們對(duì)城市旅游的核心訴求是什么？

在回答這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們先系統(tǒng)的梳理一下城市旅在不同時(shí)代游客需求的變化，以游客需求的變化為核心，我把城市旅游分為以下三個(gè)時(shí)代：

1）資源賦能時(shí)代-1.0

在這個(gè)時(shí)代主要是看天賦，城市本身有很豐富或者獨(dú)特的旅游資源，具備不錯(cuò)的自然或者人文資源，吸引人們前往觀賞，也就是我們經(jīng)常所說(shuō)的“好山好水好建筑”。

例如桂林的漓江山水，上海、北京上百年所沉淀下來(lái)的外灘建筑和故宮等建筑人文資源，以封閉且付費(fèi)的旅游景點(diǎn)的游覽為主。

在這階段，互聯(lián)網(wǎng)還是不是很發(fā)達(dá)，主要以報(bào)刊、電視等傳統(tǒng)媒介進(jìn)行文化宣傳與市場(chǎng)營(yíng)銷。

2）城市特色時(shí)代-2.0

在2.0時(shí)代，更多是靠當(dāng)前城市的城市特色為賣點(diǎn)，為城市旅游找準(zhǔn)特色定位。

例如被貼上“8D魔幻”標(biāo)簽的重慶，因?yàn)橹貞c的的地貌特征導(dǎo)致起建筑大多建立在高高低低的山上，導(dǎo)致其重重疊疊，依山而建的建筑看上去特別的神奇，常常一個(gè)出口在10層；而另外一個(gè)出口又變成了平臺(tái)1層，李子壩輕軌站的幾個(gè)出口，一邊是居民樓天臺(tái)，一邊是江邊觀景臺(tái)。

在這個(gè)時(shí)代，游客們不再只看一些零散的景區(qū)，而是對(duì)城市中的一個(gè)片區(qū)進(jìn)行深度旅游，不光是看更是在這一片吃喝玩樂(lè)。

3）沉浸式時(shí)代-3.0

而在當(dāng)前這個(gè)體驗(yàn)時(shí)代，人們更多的是強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)與感受，希望在旅游中有情感上的鏈接。

游客更多的是希望來(lái)到一座城市可以進(jìn)行沉浸式的體驗(yàn)，在吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面全方位獲得好的旅途體驗(yàn)，而不是僅僅是吃的好、玩的好。

例如網(wǎng)紅城市江門，因?yàn)椤犊耧j》電視劇的火爆，讓很多觀眾產(chǎn)生了想體驗(yàn)一下劇中美麗的廣府城市“京海市”；而這部劇現(xiàn)實(shí)的取景地是廣東江門，很多游客就是希望可以逛一逛廣府風(fēng)味的街景，看一看南洋風(fēng)情的騎樓群，去充滿煙火氣的各種蒼蠅館品嘗一下各種當(dāng)?shù)氐拿朗车龋梢猿两饺矫娴捏w驗(yàn)江門獨(dú)特的人文氣息而不是僅僅打卡景點(diǎn)。

而當(dāng)?shù)卣ㄟ^(guò)各種自媒體平臺(tái)推送了一系列的文章和系列宣傳片，直播在《狂飆》電視劇中的一系列取景點(diǎn)，希望廣大網(wǎng)友們的大量圍觀，利用自媒體平臺(tái)傳播起來(lái)，形成巨大流量。

從1.0到3.0時(shí)代的發(fā)展變遷，本質(zhì)上就是游客對(duì)城市旅游的需求已經(jīng)從逛景點(diǎn)變遷到全流程的旅途體驗(yàn)！

二、網(wǎng)紅城市出圈背后的原因

在前面我們已經(jīng)詳細(xì)說(shuō)明了城市旅游發(fā)展三個(gè)時(shí)代及其時(shí)代特征，也列舉了去年三個(gè)典型的網(wǎng)紅城市的例子。

這個(gè)三個(gè)城市能最終火起來(lái)，成為網(wǎng)紅城市也不是偶然的，其底層邏輯是當(dāng)前政府部門通過(guò)各種管理手段，把全流程的旅途體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理起來(lái)，不斷向游客交付超出預(yù)期的卓越體驗(yàn)！

具體當(dāng)?shù)卣侨绾瓮ㄟ^(guò)具體的方式方法來(lái)推動(dòng)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理工作，最終達(dá)到了網(wǎng)紅的效果，我們下面會(huì)詳細(xì)和大家說(shuō)明。

1. 體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的四大要素

在體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)工作主要分為四個(gè)大的部分，其分別是：文化運(yùn)營(yíng)、解決閉環(huán)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制和平臺(tái)工具。

其中文化運(yùn)營(yíng)和解決閉環(huán)是游客可以很好的感知到的，所以我們叫這塊為看得見(jiàn)的部分；而運(yùn)營(yíng)機(jī)制和平臺(tái)工具則是隱藏在體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)背后，是一般游客感知不到或者說(shuō)不強(qiáng)，我們叫看不見(jiàn)的部分。

下面我們就舉一些具體的案例來(lái)說(shuō)明各個(gè)部分的具體工作內(nèi)容與其價(jià)值。

1）文化運(yùn)營(yíng)

我們先說(shuō)一下文化運(yùn)營(yíng)這部分，在這個(gè)部分重點(diǎn)就是如何打造城市IP或者是標(biāo)簽。

比如廣東江門就是通過(guò)電視劇《狂飆》打造城市IP，而重慶就是通過(guò)類似李子壩輕軌站這樣的魔幻場(chǎng)景打造“魔幻”這個(gè)標(biāo)簽，而淄博則通過(guò)小餅、烤爐加蘸料，燒烤三件套打造這個(gè)具有記憶點(diǎn)城市IP。

然后通過(guò)體驗(yàn)場(chǎng)景化，在淄博就是通過(guò)燒烤這個(gè)特定場(chǎng)景打造出便宜、好吃、服務(wù)周到，有煙火氣的擼串氛圍，以此打動(dòng)來(lái)此處的游客，最終打造旅游體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），最終與游客在情感上取得共鳴，建立難忘時(shí)刻。

2）解決閉環(huán)

我們?cè)僬f(shuō)一下解決閉環(huán)這部分，在這個(gè)部分重點(diǎn)就是如何洞察到游客的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)并快速解決，以此不斷提升游客體驗(yàn)滿意度，最終給予游客超出期望的驚喜感。

例如，最開始的“冰雪大世界游客高喊退票”事件在各個(gè)自媒體臺(tái)受到熱議，政府和景區(qū)當(dāng)天就快速響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)督辦、整改、退票，就在“冰雪大世界游客高喊退票”的詞條在各大商業(yè)平臺(tái)熱搜榜上引發(fā)熱議的同時(shí)，當(dāng)?shù)匚穆镁之?dāng)天立即派駐工作人員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦公，景區(qū)也發(fā)文致歉并連夜整改、退票。

這波操作讓廣大游客感受到哈爾濱滿滿的誠(chéng)意，也超出了網(wǎng)民的預(yù)期，大家紛紛網(wǎng)絡(luò)上支持哈爾濱，哈爾濱已經(jīng)及時(shí)回應(yīng)，開始把游客昵稱為“南方小土豆”，不斷的刷新的服務(wù)上線，如熱氣球、凍梨擺盤、免費(fèi)領(lǐng)取姜水熱茶等等。

哈爾濱花式寵客—不斷為游客解決問(wèn)題，不斷超越游客期望，游客也會(huì)將哈爾濱從“暢游地”變成“常游地”。

3）運(yùn)營(yíng)機(jī)制

我們?cè)賮?lái)說(shuō)一下看不見(jiàn)的部分-體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制

淄博政府順勢(shì)抓住了初始的客源—大學(xué)生?！白筒尽钡目驮词袌?chǎng)定位就是淄博周圍“2小時(shí)高鐵圈”的眾多高校。北京、天津等城市更是不必說(shuō)了，僅淄博本地都有7所高校。

這么多的大學(xué)生來(lái)消費(fèi)，發(fā)給朋友圈發(fā)個(gè)抖音不算個(gè)事兒，絕對(duì)是自帶流量，一下就可以把淄博燒烤的熱度抬上一個(gè)新臺(tái)階。而淄博政府又能及時(shí)的助推熱點(diǎn)，營(yíng)銷效果當(dāng)然是直接拉滿?？纯磾?shù)據(jù)體會(huì)下，截至4月18日，“淄博燒烤”話題在抖音平臺(tái)共有38.2億次播放量。

為了能讓淄博燒烤有好的消費(fèi)體驗(yàn)，政府都是怎么做的呢？

• 監(jiān)管服務(wù)保證食品安全，對(duì)網(wǎng)紅店進(jìn)行重點(diǎn)檢查并健全肉類食品安全追溯體系；
• 禁止商戶對(duì)游客漲價(jià)建立行業(yè)自律聯(lián)盟，抓到坑人的商戶立即關(guān)門；
• 規(guī)劃專線公交線路21條，提供燒烤地圖，不僅如此還開通“燒烤高鐵專列”，嚴(yán)禁出租車拒載和不打表，一旦發(fā)現(xiàn)就停運(yùn)。
• 政府安排免費(fèi)的景區(qū)景點(diǎn)，方便吃貨們的游玩；
• 為了方便打卡八大局菜市場(chǎng)，政府僅僅用了72小時(shí)翻新一條公路（750米），快速完善公共交通設(shè)施。

提升燒烤接待能力，擴(kuò)大創(chuàng)業(yè)和就業(yè)。對(duì)燒烤餐飲經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)許可，實(shí)行信用審批，申請(qǐng)人只需書面承諾已達(dá)到許可條件，就可備案式辦理，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，免于核驗(yàn)。類似的經(jīng)營(yíng)許可其他地方可能需要幾個(gè)月的時(shí)間。

事實(shí)上，政府提供的是一整套系統(tǒng)性服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)上述提及的六點(diǎn)。淄博政府提供的產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，是完全涵蓋六大塊產(chǎn)業(yè)鏈。結(jié)果是淄博政府通過(guò)服務(wù)幫助民企建立了一條前所未有的旅游產(chǎn)業(yè)鏈體系，也開啟了是淄博城市旅游的升級(jí)之路。

4）平臺(tái)工具

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)最后個(gè)部分是平臺(tái)工具，在現(xiàn)如今的自媒體時(shí)代，作為城市旅游的管理部分，需要善于利用抖音、小紅書等短視頻、直播平臺(tái)這些平臺(tái)工具，充分的進(jìn)行自我營(yíng)銷。

例如最近這兩年比較火的文旅局長(zhǎng)們的自媒體代言行為，各位文旅局長(zhǎng)們?yōu)榱双@得大范圍的曝光量，為自己家鄉(xiāng)代言，都“豁”出去了，什么扮古裝，轉(zhuǎn)身為古裝俠客，在零下20℃穿長(zhǎng)裙代言等等，在這些自媒體平臺(tái)的加持下，隨州等城市火爆出圈。例如新疆“網(wǎng)紅局長(zhǎng)”賀嬌龍，因策馬雪原走紅，直播帶貨破億元。

三、城市旅游如何從“網(wǎng)紅”變成“長(zhǎng)紅”

一頓燒烤，一部電視劇、一場(chǎng)球賽帶火一座城的“網(wǎng)紅”現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，不少城市憑借獨(dú)特城市IP或是標(biāo)簽，超預(yù)期的旅游體驗(yàn)，讓大量游客紛至沓來(lái)。

但是對(duì)一座城市的旅游產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，“網(wǎng)紅”只是當(dāng)下，“長(zhǎng)紅”才能持久。如何把線上流量轉(zhuǎn)化為線下的客流，如何把“新客”變?yōu)椤盎仡^客”，這個(gè)才是每個(gè)已經(jīng)出圈成為“網(wǎng)紅”城市的旅游管理者們所需要思考的。

那么如何把城市旅游從“網(wǎng)紅”變?yōu)椤伴L(zhǎng)紅”？

這就需要我們基于體驗(yàn)旅程的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理

如果你和家人想一起旅行，過(guò)程會(huì)是怎么樣的呢？我想大致會(huì)經(jīng)歷以下幾個(gè) 階段。

1. 尋找合適的旅行社，讓導(dǎo)游給你規(guī)劃旅行方案??
2. 在約定的時(shí)間、地點(diǎn)，乘坐導(dǎo)游安排的車輛前往旅行目的地??
3. 按照導(dǎo)游的規(guī)劃和安排進(jìn)行觀光游覽
4. 享受吃、住、購(gòu)物等娛樂(lè)休閑活動(dòng)?
5. 返程?

這是一個(gè)典型的體驗(yàn)旅程。在這個(gè)旅程中，你會(huì)和導(dǎo)游、交通工具、服務(wù)人員等進(jìn)行接觸和交互，每次接觸和交互都會(huì)給你帶來(lái)不同的體驗(yàn)，或好或壞，或驚喜 或生氣。從體驗(yàn)的視角來(lái)看，我們可以形象地把這次旅行看作一次企業(yè)向客戶交付體驗(yàn)的旅程。

對(duì)于體驗(yàn)旅程的管理，一般可以分為四個(gè)大的步驟：

1. 體驗(yàn)旅程地圖繪制

體驗(yàn)旅程地圖以可視化圖形的方式呈現(xiàn)特定游客的某一場(chǎng)景下的假定性體驗(yàn)旅程，描述這一過(guò)程中各階段客戶的目標(biāo)、期望、行為、情緒、痛點(diǎn)等，以及完整的體驗(yàn)。

2. 體驗(yàn)旅程分析

體驗(yàn)旅程分析是結(jié)合定性與定量、主觀與客觀數(shù)據(jù)，體驗(yàn)旅程分析對(duì)貫穿游客旅程的全觸點(diǎn)、全周期游客交互行為、動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，并對(duì)預(yù)測(cè)游客行為，以優(yōu)化交互、提升價(jià)值的分析實(shí)踐。

3. 體驗(yàn)旅程編排

基于預(yù)測(cè)性和規(guī)范性的客戶旅程分析能力，以接近實(shí)時(shí)的方式，對(duì)與客戶的一系列跨渠道、多觸點(diǎn)的交互進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃。

4. 體驗(yàn)旅程運(yùn)營(yíng)管理

體驗(yàn)旅程需要不斷的通過(guò)各種管理手段運(yùn)營(yíng)起來(lái)，如文化運(yùn)營(yíng)、問(wèn)題閉環(huán)等。

例如，這里就是一個(gè)景區(qū)的體驗(yàn)旅程地圖，我們通過(guò)對(duì)地圖中的每一個(gè)核心觸點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)體驗(yàn)旅程進(jìn)行編排，設(shè)計(jì)好MOT時(shí)刻，就可以讓整個(gè)旅游體驗(yàn)過(guò)程有驚喜，有溫度最終讓游客流連忘返。

四、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的未來(lái)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

“人們會(huì)忘記你說(shuō)過(guò)什么，做過(guò)什么，但是永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記你帶給他們的感受?！?/p>

這句名言來(lái)自于美國(guó)黑人作家、詩(shī)人、劇作家、編輯、演員、導(dǎo)演和教師。在貧民窟的匱乏生活中長(zhǎng)大的安吉羅曾當(dāng)過(guò)廚師、電車售票員、女招待和舞蹈演員。隨后的幾十年她成為一位成功的歌手、演員、劇作家和導(dǎo)演，廣泛涉足于戲劇、電影、音樂(lè)等領(lǐng)域。

在我們的日常生活也是這樣的，比如讓你回想五年前一次和幾個(gè)朋友一起吃飯的場(chǎng)景，也許你不記得具體吃了什么，也不記得那頓飯花了多少錢，但是你肯定記得當(dāng)時(shí)吃的那頓飯的氛圍是什么樣的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)感受即體驗(yàn)卻會(huì)讓你久久難忘。

1. 為什么體驗(yàn)越來(lái)越重要

為什么說(shuō)在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中體驗(yàn)變的越來(lái)越重要，我們可以從宏、中觀和微觀三個(gè)層面來(lái)說(shuō)明一下。

首先從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宏觀層面來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，從最初的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，到后來(lái)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而未來(lái)必然會(huì)發(fā)展進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)階段。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上深化而來(lái)的。

在產(chǎn)品本身的質(zhì)量普遍保持了 一定水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，企業(yè)更多關(guān)注目標(biāo)人群與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中的定制化、主觀性、 場(chǎng)景化需求。需求由外在的物質(zhì)需求轉(zhuǎn)為內(nèi)在的精神需求，企業(yè)更加注重個(gè)體的主觀感受。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，都會(huì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式中的重要一環(huán)。

雖然體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在目前的經(jīng)濟(jì)模式中所占的比重較小，但其必然是未來(lái)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展的大趨勢(shì)，也將成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占比最重的一種經(jīng)濟(jì)模式。

我們?cè)購(gòu)闹袊?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的人群特征這一中觀來(lái)說(shuō)，隨著中國(guó)改革開放的深入發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的商品供給已經(jīng)變的極大豐富起來(lái)，以90后、00后為代表的新一代消費(fèi)者，在購(gòu)物商品的時(shí)候除了看重商品本身的品質(zhì)，更看重商品帶來(lái)的情緒、情感等內(nèi)在的體驗(yàn)價(jià)值。

最后從微觀的人類決策機(jī)制來(lái)看，人很多時(shí)候進(jìn)行的決策是感性而非理想，特別是在購(gòu)買商品的時(shí)候。

因?yàn)槿说拇竽X是通過(guò)情感中心做決策，當(dāng)是正面情緒的時(shí)候就會(huì)帶來(lái)認(rèn)可、信賴，當(dāng)是負(fù)面情緒的時(shí)候就是否定、逃避，而好的體驗(yàn)必然會(huì)帶來(lái)正面情緒。

2. 體驗(yàn)管理1.0時(shí)代的挑戰(zhàn)

隨著客戶體驗(yàn)領(lǐng)域熱度的不斷上升，關(guān)于客戶體驗(yàn)的闡述和定義也五花八門， 通過(guò)客戶體驗(yàn)關(guān)鍵詞星云圖可以看出，各行各業(yè)根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn) 與企業(yè)發(fā)展實(shí)踐，對(duì)客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵和外延有著不同維度的思考與理解。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部有許多“代言人”都會(huì)提及自己對(duì)于體驗(yàn)的重視及如何 對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行管理，而另一些人或部門僅僅把體驗(yàn)當(dāng)作一個(gè)時(shí)髦的詞匯，并沒(méi)有真正 認(rèn)識(shí)其本質(zhì)，以及對(duì)其有效管理能為企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期商業(yè)價(jià)值。

這導(dǎo)致體驗(yàn)管理在 企業(yè)內(nèi)部是混亂的、多頭的，處于無(wú)序野蠻生長(zhǎng)狀態(tài)，好像哪個(gè)部門都可以對(duì)體驗(yàn) 進(jìn)行管理，又好像沒(méi)有哪個(gè)部門能把企業(yè)需要交付的各類體驗(yàn)真正管理起來(lái)。

“在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)論是 CEO、COO、CTO，還是產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、市場(chǎng)人員， 甚至是HR團(tuán)隊(duì)，都在談?wù)擉w驗(yàn)。體驗(yàn)好像無(wú)處不在，但又好像無(wú)法被觸摸、定義和評(píng)估?！?/p>

對(duì)以上問(wèn)題的歸納總結(jié)，我們把梳理出來(lái)以下三大問(wèn)題：

1. 缺失全局視角-割裂的看待體驗(yàn)管理，僅僅只是從用戶、客戶維度
2. 沒(méi)有專業(yè)體系,倉(cāng)促的修補(bǔ)體驗(yàn)問(wèn)題，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，沒(méi)有體系化的體驗(yàn)管理閉環(huán)
3. 缺乏共識(shí)維度，企業(yè)內(nèi)部難以達(dá)成體驗(yàn)共識(shí)，陷入“雞同鴨講”的窘境，溝通效率低

以上種種，歸根結(jié)底就是當(dāng)前圍繞著客戶開展的體驗(yàn)工作與企業(yè)實(shí)際的體驗(yàn)交付需求相差甚遠(yuǎn)，同時(shí)也沒(méi)有建立完備的理論體系。面對(duì)當(dāng)前客戶體驗(yàn)工作的種種問(wèn)題，我們需要建立可以滿足當(dāng)前企業(yè)交付體驗(yàn)需求的一整套理論體系和方法。

3. 體驗(yàn)管理2.0時(shí)代

所以我通過(guò)自己在該領(lǐng)域內(nèi)不同行業(yè)近二十年的不斷探索，總結(jié)出來(lái)一套在商業(yè)領(lǐng)域適用于企業(yè)的體驗(yàn)理論體系。這套體系就是體驗(yàn)在商業(yè)場(chǎng)景下的企業(yè)實(shí)踐。

我認(rèn)為這套理論體系屬于體驗(yàn)管理的2.0時(shí)代，針對(duì)之前在1.0時(shí)代最突出的三大問(wèn)題，提出了有針對(duì)性的系統(tǒng)化的解決方案。

1. 既然缺失全局視角-割裂的看待體驗(yàn)管理，就建立宏觀的體驗(yàn)生態(tài)
2. 沒(méi)有專業(yè)體系，就構(gòu)建閉環(huán)的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)
3. 缺乏共識(shí)維度，就建立體驗(yàn)共創(chuàng)機(jī)制

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的三大基本特征是定制化、伴隨性與主觀性，其中體驗(yàn)定制化是與生俱來(lái)的，不同的商品與服務(wù)所帶來(lái)的感受必然是不同的。而體驗(yàn)本身就是因?yàn)槿伺c企業(yè)在互動(dòng)中產(chǎn)生的，隨著互動(dòng)的開始而產(chǎn)生，互動(dòng)的消失而消失。體驗(yàn)的主觀性更是其本質(zhì)特點(diǎn)。

但是作為企業(yè)端，企業(yè)希望交付給目標(biāo)人群的體驗(yàn)是標(biāo)準(zhǔn)化、工程化可量化的，這中間的矛盾與沖突就需要我們通過(guò)管理行為來(lái)解決兩者之間的對(duì)立，達(dá)到和諧統(tǒng)一。

這就是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)體系需要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宏觀層面上需要解決的本質(zhì)性問(wèn)題。大家如果想對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)有更多和深入的了解，請(qǐng)購(gòu)買《贏在體驗(yàn)—企業(yè)級(jí)體驗(yàn)從入行到精通》。

以上就是上周末分享的內(nèi)容。