曾經(jīng)的阿里還是大家購(gòu)物的首選，有著“萬(wàn)能的淘寶”之稱的淘寶更是讓阿里成為電商第一。不過(guò)這幾年，阿里的表現(xiàn)越來(lái)越不行，甚至還曾被拼多多短暫超越。這個(gè)情況，在前幾天阿里董事局主席蔡崇信的專訪視頻中曾有反思，但作者認(rèn)為，阿里現(xiàn)在砸的不是自己的腳，而是砸掉了之前曾經(jīng)擁有的體驗(yàn)文化。

今天看到挪威主權(quán)財(cái)富基金發(fā)布了其首席投資官Nicolai Tangen與阿里巴巴聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席蔡崇信的專訪視頻。其中這樣一段對(duì)話吸引了我的注意：

Nicolai Tangen

“現(xiàn)在，當(dāng)然，你不是唯一一個(gè)看到機(jī)會(huì)的人，阿里現(xiàn)在面臨多重競(jìng)爭(zhēng)，告訴我你面臨的最嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

蔡崇信

“我認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我可以說(shuō)出許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字，你也知道他們，你可能會(huì)投資其中的一些。

“在過(guò)去的幾年里，當(dāng)我們內(nèi)部審視和自我反思時(shí)，我們知道阿里落后了，因?yàn)槲覀兺浟宋覀冋嬲目蛻羰钦l(shuí)。我們的客戶是使用我們的app進(jìn)行購(gòu)物的人，而我們沒(méi)有給他們最好的體驗(yàn)。

所以在某種程度上，我們?cè)伊俗约旱哪_，沒(méi)有真正關(guān)注給用戶創(chuàng)造價(jià)值，因此作為重組的一部分，我們找來(lái)了新CEO。我是董事長(zhǎng)，CEO比我小12歲。他非常以用戶為中心，專注于產(chǎn)品、界面和用戶體驗(yàn)。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是最重要的?！?/p>

在這段對(duì)話中，蔡崇信很坦誠(chéng)的說(shuō)到了用戶體驗(yàn)，說(shuō)到了“我們?cè)伊俗约旱哪_”，確實(shí)如此。我作為曾經(jīng)在阿里工作的交互設(shè)計(jì)師，已經(jīng)越來(lái)越不認(rèn)識(shí)曾經(jīng)的那個(gè)阿里。現(xiàn)在已經(jīng)有幾年不用淘寶了，主要原因就是貴，沒(méi)有解決我這個(gè)用戶最大的體驗(yàn)痛點(diǎn)。還有就是現(xiàn)在的電商活動(dòng)，不斷蹦出來(lái)的什么津貼、膨脹、滿減、跨店……想剁手？不好意思，先去補(bǔ)習(xí)一下奧數(shù)和閱讀理解噢~?，F(xiàn)在的阿里記得供應(yīng)商、記得賣家、記得物流公司，唯獨(dú)忘記的就是購(gòu)物的用戶的購(gòu)物體驗(yàn)到底如何。

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所以我認(rèn)為，阿里現(xiàn)在砸的不是自己的腳，而是砸掉了之前曾經(jīng)擁有的體驗(yàn)文化。

曾幾何時(shí)，阿里為了滿足大家把購(gòu)物車當(dāng)暫存箱使用的習(xí)慣，頂著后臺(tái)數(shù)據(jù)壓力不斷增加加入購(gòu)物車的商品數(shù)量。為了大家能買到便宜商品，創(chuàng)造了雙十一購(gòu)物節(jié)，一度引領(lǐng)來(lái)電商行業(yè)的購(gòu)物體驗(yàn)和體驗(yàn)創(chuàng)新。

一、體驗(yàn)文化簡(jiǎn)介

大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)文化，一般都是由價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成。體驗(yàn)文化也是企業(yè)文化的一部分，確定了企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值導(dǎo)向如何。

如果用一句話來(lái)說(shuō)什么是體驗(yàn)文化？

“體驗(yàn)文化就是企業(yè)堅(jiān)持‘以目標(biāo)人群體驗(yàn)為中心’的價(jià)值觀，以向目標(biāo)人群交付卓越體驗(yàn)為奮斗目標(biāo)，進(jìn)而在日常工作中展現(xiàn)出的一系列個(gè)人言行。”

然而，體驗(yàn)文化的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，它不是可以自己產(chǎn)生的，是需要有人專門投入精力運(yùn)營(yíng)的。在體驗(yàn)文化建立過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部不同崗位層級(jí)想要達(dá)到的目的是不同的，因此需要有針對(duì)性地設(shè)置體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

如下圖所示，對(duì)于企業(yè)高管，重點(diǎn)是提升他們對(duì)體驗(yàn)價(jià)值的認(rèn)可，更多的是意識(shí)層面的；而對(duì)于企業(yè)中層來(lái)說(shuō)，要增強(qiáng)他們對(duì)于體驗(yàn)項(xiàng)目的落地實(shí)踐能力；對(duì)于普通的基層員工來(lái)說(shuō)，要夯實(shí)他們的體驗(yàn)項(xiàng)目執(zhí)行能力。

我想阿里找來(lái)“非常以用戶為中心，專注于產(chǎn)品、界面和用戶體驗(yàn)”的新CEO，也是想從高管層面，至上而下的方式來(lái)重塑阿里的體驗(yàn)文化。

二、體驗(yàn)文化是卓越用戶體驗(yàn)的基石

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)都期望著可以為客戶提供卓越的體驗(yàn)，然后隨著組織變的日益龐大，越來(lái)越多的部門，大家保持統(tǒng)一的體驗(yàn)價(jià)值觀和具體行為也變的越來(lái)越困難了。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用戶對(duì)企業(yè)所交付的體驗(yàn)質(zhì)量期望卻越來(lái)越高，這就給企業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，很多公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，建立一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)內(nèi)部的體驗(yàn)文化就變得至關(guān)重要。有了明確的體驗(yàn)文化，就可以在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一個(gè)適宜體驗(yàn)文化生長(zhǎng)的環(huán)境。讓企業(yè)內(nèi)部各級(jí)別的員工都能從不同層面建立統(tǒng)一的體驗(yàn)價(jià)值觀，知道工作的重點(diǎn)在哪里，而且還可以鼓勵(lì)企業(yè)員工自發(fā)的不斷洞察用戶的體驗(yàn)需求，進(jìn)行體驗(yàn)創(chuàng)新，持續(xù)的向用戶交付卓越體驗(yàn)。

在體驗(yàn)的日常工作中，我們?nèi)绾谓?yōu)秀的體驗(yàn)文化我們可以從以下四個(gè)方面入手。

1. 提升體驗(yàn)意識(shí)：安排一些有關(guān)客戶體驗(yàn)的理論學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的做法，甚至去標(biāo)桿企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。
2. 增加體驗(yàn)實(shí)踐：在方法論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，落實(shí)體驗(yàn)實(shí)踐。
3. 開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)：對(duì)體驗(yàn)優(yōu)秀個(gè)人和部門進(jìn)行表彰，舉辦“人人都是體驗(yàn)官” 活動(dòng)等。
4. 建立可視化文化傳播載體：發(fā)布體驗(yàn)周報(bào)，編寫(xiě)內(nèi)部教材，開(kāi)設(shè)體驗(yàn)宣傳欄等。

同時(shí)，在體驗(yàn)文化運(yùn)營(yíng)中，要避免以下問(wèn)題。

1. 過(guò)于重視宣傳而不落實(shí)具體行為

不要一上來(lái)就急于進(jìn)行體驗(yàn)文化的宣傳和推廣。體驗(yàn)文化的建立一定要通過(guò)具體的行為展現(xiàn)出來(lái)，可確立行動(dòng)宣言，推廣一些典型的體現(xiàn)體驗(yàn)文化的行為。

2. 沒(méi)有很好地與企業(yè)文化融合，急于破舊立新

企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必然結(jié)果是形成自己的文化，這些文化是經(jīng)過(guò)時(shí)間洗禮的，是獲得企業(yè)員工高度認(rèn)可的。如果冒然推倒重來(lái)，肯定會(huì)引發(fā)不少企業(yè)員工的抵觸，這樣很不利于體驗(yàn)文化的推廣。我們要了解企業(yè)現(xiàn)有的文化，將體驗(yàn)文化很好地融入企業(yè)文化中。

3. 對(duì)建立體驗(yàn)文化缺乏耐心

體驗(yàn)文化的建立是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，如果急于求成，往往導(dǎo)致動(dòng)作變形，無(wú)法獲得好的階段性成果，企業(yè)員工也會(huì)喪失信心。結(jié)果就是體驗(yàn)文化建立半途而廢，甚至失敗。因此，我們要有耐心。

4. 忽視對(duì)體驗(yàn)文化建立的持續(xù)投入

正因?yàn)轶w驗(yàn)文化的建立是一個(gè)非常緩慢的過(guò)程，因此，千萬(wàn)不要想著短平快，快速出成果，然后停止投入。企業(yè)必須持續(xù)對(duì)體驗(yàn)文化進(jìn)行宣導(dǎo)，同時(shí)將持續(xù)的反饋閉環(huán)和對(duì)成功的激勵(lì)結(jié)合在一起，以持續(xù)強(qiáng)化在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)層面上的體驗(yàn)文化的價(jià)值。

最后希望我的老東家，可以在新CEO的帶領(lǐng)下，再次建立起強(qiáng)大體驗(yàn)文化，把阿里這家老店，從“用戶為中心”的用戶驅(qū)動(dòng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型為“以體驗(yàn)為中心”的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。更多關(guān)注客戶產(chǎn)生了什么樣的主觀感受而不僅僅是讓提供的產(chǎn)品或服務(wù)讓客戶滿意。