服務(wù)設(shè)計是以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，在服務(wù)提供者與顧客之間進(jìn)行規(guī)劃和相應(yīng)物質(zhì)組成的活動，適用于各個行業(yè)。概念如何表述并不重要，目標(biāo)是可以做到價值落地。

一、什么是服務(wù)設(shè)計？

維基百科上搜索“Service Design”，會看到相關(guān)定義：

Service design?is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between the?service provider?and its customers. Service design may function as a way to inform changes to an existing service or create a new service entirely.

服務(wù)設(shè)計是以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，在服務(wù)提供者與顧客之間進(jìn)行的規(guī)劃和組織服務(wù)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、通信和物質(zhì)組成的活動。服務(wù)設(shè)計可以作為對現(xiàn)有服務(wù)的更改或完全創(chuàng)建新服務(wù)的一種方式。

概念太抽象，舉個形象點(diǎn)點(diǎn)例子：當(dāng)你面對兩家售賣同樣品質(zhì)、有著同等價格的咖啡店鋪，服務(wù)設(shè)計的意義在于讓你走進(jìn)其中一家而非另外一家。

這里所提到的顧客所要選擇的咖啡店，是典型“以過程為重要服務(wù)導(dǎo)向”的商業(yè)場景，在兩家互為競爭對手的咖啡店中尋求服務(wù)細(xì)節(jié)的差異化，也正是因為脫離了人云亦云，這些獨(dú)樹一幟的服務(wù)細(xì)節(jié)才賦予了咖啡店獨(dú)特的個性以及區(qū)別于同類服務(wù)的關(guān)鍵。

服務(wù)設(shè)計可以通過多種方式進(jìn)行解釋。比如：

1. 服務(wù)設(shè)計是一種思維模式
2. 服務(wù)設(shè)計是一種流程
3. 服務(wù)設(shè)計是工具集
4. 服務(wù)設(shè)計是一種跨學(xué)科的語言
5. 服務(wù)設(shè)計是一種管理方式

在不同的情況下，單獨(dú)解釋其中一種可能有用，也可能產(chǎn)生誤解。每一種都只是整體的一部分。

也許概念如何表述并不重要，目標(biāo)是可以做到價值落地。

二、服務(wù)設(shè)計與體驗設(shè)計有什么區(qū)別？

之前聽過一個比喻，覺得很有意思：如果把用戶體驗比作是一部話劇的高潮表演，那么服務(wù)設(shè)計就是整部話劇。

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服務(wù)設(shè)計包括了開場前幕后人員所做的準(zhǔn)備工作，開場中各個演員情節(jié)和環(huán)節(jié)演出，謝幕以及閉幕后的完善工作。

這是一個全面與完整的生態(tài)組織系統(tǒng)。

1. 服務(wù)設(shè)計聚焦于整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)

過去大家一提到用戶體驗的原則，往往第一反應(yīng)就是“User center——以用戶為中心”，而服務(wù)設(shè)計則是“去中心化”原則。

好的服務(wù)設(shè)計試圖打造一個有生命力的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，并獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。

在這個環(huán)境系統(tǒng)中，參與服務(wù)的角色有物理設(shè)施、需要遵循的規(guī)則、前后臺的服務(wù)提供方，以及服務(wù)接收方的終端用戶。

在這里，用戶不再是過去用戶體驗中最重要的角色，絕不僅僅是服務(wù)的中心，而是眾多利益相關(guān)者中的一部分。服務(wù)設(shè)計思考的是讓所有用戶、雇員以及其他利益相關(guān)者共同來建立、提供并享受服務(wù)。

在共同設(shè)計的過程中提升用戶體驗與員工滿意度，不斷完善流程，幫助企業(yè)最終達(dá)到既定目標(biāo)。

2.服務(wù)對象和質(zhì)量有優(yōu)先級

在整個生態(tài)系統(tǒng)圈里，我們不可能一直處于要顧及用戶體驗的位置，就像話劇不會一直處于高潮階段。所以在現(xiàn)實生活中，在多個角色的相互協(xié)作與配合下，服務(wù)也不是一味地追求全面提升用戶體驗。

在不同場景下，服務(wù)是有優(yōu)先級的，有時為了遵循生態(tài)系統(tǒng)的規(guī)則，甚至是需要犧牲用戶體驗的。

就如同顧客通過手機(jī)購票去看電影，當(dāng)電影播放過程中，即便你想要查找相關(guān)購票信息與影片介紹，也會被警告不要使用手機(jī)等設(shè)備，正是怕影響了其他顧客的觀影體驗和放映效果。所以就要考慮在某個特定場景下，如何平衡商業(yè)訴求和體驗訴求。

3.服務(wù)是全渠道跨渠道的體驗

前面提到服務(wù)設(shè)計如同好的話劇一樣，需要以好的敘述方式來完成，避免帶給用戶和客戶過大的壓力。

服務(wù)設(shè)計師則需要把握好正常的順序和節(jié)奏，將場景、故事、人物等各個元素串起來，并安排好主次和優(yōu)先級，從多元化層面進(jìn)行把控和評估，保證利益相關(guān)者可以從中獲得優(yōu)質(zhì)體驗。

那這里的所說的多元化層面，就是指全渠道跨渠道體驗。

是說用戶在使用服務(wù)、產(chǎn)品的過程中，可能不僅接觸了單個觸點(diǎn)、單個渠道，而是跨多個渠道使用并完成服務(wù)。

在同樣的場景和環(huán)境中，利益相關(guān)者卻會因為需求的不同而接收到不同的內(nèi)容，實現(xiàn)線上線下的無縫對接與轉(zhuǎn)換。