客戶之聲即VOC，是客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋聲音，包括評(píng)論、期望和態(tài)度等，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)可以幫助企業(yè)創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)。如果你正好想嘗試客戶之聲或客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃，且暫時(shí)不考慮投入太多成本，希望本文對(duì)你有所幫助。

上一篇《經(jīng)驗(yàn)分享 | 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)工作流程》梳理了體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)工作流程和邏輯，而本篇是基于該流程邏輯的具體實(shí)踐。

一、實(shí)踐邏輯

就是通過(guò)人工方式將VOC標(biāo)簽化，建立一套標(biāo)簽庫(kù)和指標(biāo)體系對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測(cè)管理。并通過(guò)測(cè)量和洞察客戶聲音，設(shè)計(jì)體驗(yàn)提升方案，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，反哺品牌產(chǎn)品和服務(wù)。

具體實(shí)現(xiàn)步驟如下：

1. 按照目的或需求采集VOC數(shù)據(jù)；
2. 將文本型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為數(shù)字型數(shù)據(jù)（即打標(biāo)簽），便于計(jì)算、分析和可視化；
3. 統(tǒng)一標(biāo)簽口徑，并對(duì)其進(jìn)行分類分層；
4. 按照目的或需求，選擇數(shù)據(jù)指標(biāo)，建立指標(biāo)體系；
5. 按照目的或需求，輸出分析報(bào)告，設(shè)計(jì)提升方案；
6. 溝通立項(xiàng)，追蹤或推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施；
7. 測(cè)量驗(yàn)證實(shí)施效果。

二、實(shí)踐步驟

1. VOC采集

VOC可分為主動(dòng)式和被動(dòng)式，前者是指用戶通過(guò)平臺(tái)或與企業(yè)內(nèi)部人員溝通產(chǎn)生的VOC，后者是指通過(guò)相關(guān)調(diào)研收集的VOC。

• 采集來(lái)源：電商評(píng)論、售后反饋、售前咨詢、新媒體輿論、輿情投訴、私域和調(diào)研等；
• 采集方式：管理后臺(tái)導(dǎo)出、RPA工具抓取和工單登記等；
• 留存方式：企業(yè)或個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)、線上線下表格等；

注意事項(xiàng)：除了對(duì)用戶評(píng)價(jià)或反饋內(nèi)容本身的采集，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要采集日期、商品名稱、規(guī)格、渠道來(lái)源、訂單號(hào)等相關(guān)字段信息；

示例：

2. 信息標(biāo)簽化

就是對(duì)收集好的VOC數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗打標(biāo)的過(guò)程，不同標(biāo)簽采取的打標(biāo)方式有所差異，主要分為：

• 情感標(biāo)簽：主要有負(fù)面評(píng)價(jià)、中性評(píng)價(jià)和正面評(píng)價(jià)，打標(biāo)方式即在對(duì)應(yīng)的內(nèi)容行和評(píng)價(jià)分類列填寫(xiě)相應(yīng)標(biāo)簽；
• 聲量標(biāo)簽：主要有負(fù)面聲量、建議聲量和正面聲量，打標(biāo)方式即在對(duì)應(yīng)的內(nèi)容行和聲量列標(biāo)上數(shù)字“1”；

注意事項(xiàng)：

1. 標(biāo)簽的顆粒度會(huì)影響后面的標(biāo)簽分級(jí)，即標(biāo)簽所體現(xiàn)的信息越細(xì)，通常需分級(jí)越多，反之，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況調(diào)整；
2. 標(biāo)簽應(yīng)該簡(jiǎn)短清晰、通俗易懂，有效降低跨專業(yè)跨部門(mén)的溝通成本；
3. 標(biāo)簽應(yīng)遵循MECE原則，即“相互獨(dú)立，完全窮盡”。這里的完全窮盡是相對(duì)的，因?yàn)樾枰^大量用戶反饋和體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并且隨著產(chǎn)品迭代和服務(wù)變化，標(biāo)簽也會(huì)有所增減變更。

示例：

3. 建立標(biāo)簽庫(kù)

就是對(duì)前面打標(biāo)后的標(biāo)簽進(jìn)行分類整理的過(guò)程，具體步驟如下：

• 標(biāo)簽分類：分類方式有業(yè)務(wù)視角、體驗(yàn)視角和體驗(yàn)旅程等，業(yè)務(wù)視角如倉(cāng)庫(kù)問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、用戶問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題；體驗(yàn)視角如產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、物流體驗(yàn)和營(yíng)銷體驗(yàn)；體驗(yàn)旅程如購(gòu)買前體驗(yàn)、購(gòu)買時(shí)體驗(yàn)和購(gòu)買后體驗(yàn)；
• 標(biāo)簽分級(jí)：分級(jí)指標(biāo)簽的顆粒度，分級(jí)越多，顆粒度越細(xì)，通常所表達(dá)的信息越精準(zhǔn)；

注意事項(xiàng)：標(biāo)簽庫(kù)建立同標(biāo)簽化一樣，也要注意顆粒度和定義是否清晰易懂，并且遵循MECE原則，隨著標(biāo)簽的變更增減，需同步做好標(biāo)簽管理工作。

示例：

三、適用范圍

1. 企業(yè)體驗(yàn)成熟度較低或剛啟動(dòng)客戶體驗(yàn)管理；
2. 暫時(shí)不考慮投入太多成本專門(mén)做體驗(yàn)；
3. 想淺嘗客戶體驗(yàn)提升效果；
4. 想較快速跑通邏輯和流程閉環(huán)。

結(jié)語(yǔ)

若您屬于上述所說(shuō)的幾種情況，不妨試試低成本小步快跑，快速迭代，再按需考慮工具系統(tǒng)BUFF加成。

本篇講了零成本實(shí)踐體驗(yàn)管理中標(biāo)簽庫(kù)的部分，獲得了最基礎(chǔ)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)要素，下一篇將講如何搭建指標(biāo)體系，以及如何落地實(shí)施治理。