如何利用自動(dòng)化工具來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期各階段的個(gè)性化運(yùn)營(yíng)策略？這篇文章里，作者就做了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)分享，感興趣的同學(xué)，一起來(lái)看看吧。

人與動(dòng)物的根本區(qū)別是人能制造和使用工具。

——馬克思

人類(lèi)的文明發(fā)展史，很大程度上就是一部人類(lèi)發(fā)明工具來(lái)幫助我們做各種各樣事情的歷史。我們發(fā)明刀刃和弓箭狩獵；我們發(fā)明指南針尋路；我們發(fā)明洗衣機(jī)幫助洗衣；我們發(fā)明汽車(chē)代替步行；我們發(fā)明電冰箱保鮮糧食；我們發(fā)明手機(jī)方便通訊。

因此“使用和創(chuàng)造工具”是智慧的主要表現(xiàn)形式之一，人類(lèi)文明發(fā)展史很大程度上就是一部人類(lèi)發(fā)明工具幫助人類(lèi)做事情的歷史，機(jī)器是最強(qiáng)大的工具；自動(dòng)化復(fù)現(xiàn)是幫助的極致；而智能行為是所有事情的最高級(jí)形式。

因此，工具的發(fā)展和應(yīng)用在很多情況下已經(jīng)達(dá)到了機(jī)器復(fù)現(xiàn)智能的水平，這正是人工智能（AI）的核心所在，工具幫助做事的巔峰為機(jī)器復(fù)現(xiàn)人類(lèi)智能，即人工智能。

那么我們?nèi)绾卫米詣?dòng)化工具來(lái)幫助我們做私域用戶運(yùn)營(yíng)呢，尤其在當(dāng)下的環(huán)境，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到用戶運(yùn)營(yíng)的重要性，紛紛探索如何將用戶引入自己的私域流量池，以便提升用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。我們最初跟很多企業(yè)一樣嘗試過(guò)用小紅書(shū)/抖音種草、短信、隨包裹附贈(zèng)的卡片、社群互動(dòng)、企微、公眾號(hào)等等方式觸達(dá)用戶，但用戶參與度低，效果差，達(dá)不到預(yù)期效果。

后面我們進(jìn)一步做了嘗試，針品牌對(duì)用戶所在的全生命周期的不同階段，做個(gè)性化的溝通策略，從實(shí)際的轉(zhuǎn)化效果來(lái)看，確實(shí)提升明顯，但是人力投入也有了很大的增加。

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我們探索結(jié)合AI智能+自動(dòng)化的方式，針對(duì)用戶生命周期各階段的個(gè)性化運(yùn)營(yíng)建立一套自動(dòng)化服務(wù)矩陣體系，涉及到客戶獲取、用戶轉(zhuǎn)化、存量會(huì)員維系以及用戶運(yùn)營(yíng)等多個(gè)方面，這樣以下諸多用戶運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題都可以用自動(dòng)化的方案來(lái)解決，既提升了效果，也節(jié)約了人力成本。

• 例如，如何將通訊錄自動(dòng)加企微好友；
• 再如，企微好友如何個(gè)性化問(wèn)候；
• 如何向所有群批量發(fā)群公告；
• 入群歡迎語(yǔ)也無(wú)法@剛?cè)肴旱姆劢z等等。
• ……

接下來(lái)，我來(lái)分享一下我們?nèi)绾卫米詣?dòng)化工具來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期各階段的個(gè)性化運(yùn)營(yíng)策略：

一、私域個(gè)體用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景

1. 如何利用自動(dòng)化手段做私域用戶的拉新

1.1 公域獲客：基于O2O電商平臺(tái)作為獲取新客的渠道

• 在新美大、京東到家、聯(lián)聯(lián)周邊游等O2O平臺(tái)，上架團(tuán)餐、優(yōu)惠券、體驗(yàn)卡等，為客戶提供體驗(yàn)機(jī)會(huì)；
• 當(dāng)用戶通過(guò)電話預(yù)約服務(wù)時(shí)，接入AI電話智能互動(dòng)系統(tǒng)，提供自動(dòng)接聽(tīng)、信息查詢和預(yù)約服務(wù)；
• 電話結(jié)束后，向用戶發(fā)送掛機(jī)短信，包含門(mén)店地址、企業(yè)微信和微信二維碼，方便客戶掃碼添加；
• 并且打通O2O平臺(tái)的券碼核銷(xiāo)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶在線上下單，到店核銷(xiāo)的數(shù)據(jù)鏈路打通。

1.2 電商獲客：通過(guò)電商（淘寶、京東）等平臺(tái)售賣(mài)商品

• 平臺(tái)上架實(shí)物商品，可以通過(guò)RPA機(jī)器人自動(dòng)化上架；
• 用戶下單后，打通物流平臺(tái)自動(dòng)化生成物流單號(hào)，并打印物流單；
• 物流發(fā)貨后，監(jiān)控客戶的物流狀態(tài)，確保商品及時(shí)送達(dá)，發(fā)現(xiàn)物流異常自動(dòng)觸發(fā)售后任務(wù)，做好客戶溝通或及時(shí)理賠。
• 客戶收貨后，通過(guò)自動(dòng)化工具觸發(fā)添加客戶為好友的操作，為客戶提供商品使用指導(dǎo)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

1.3 通過(guò)新媒體（抖音、視頻號(hào)、小紅薯）等平臺(tái)種草，并通過(guò)自動(dòng)化工具實(shí)時(shí)與粉絲互動(dòng)，維系粉絲關(guān)系

• 利用人工智能大模型工具結(jié)合品類(lèi)商品及客群特征，自動(dòng)化生成文案及短視頻。
• 根據(jù)數(shù)據(jù)分析客群特征及時(shí)間偏好，在新媒體（抖音、視頻號(hào)、小紅薯）等平臺(tái)發(fā)布新媒體內(nèi)容。
• 通過(guò)接口或RPA技術(shù)抓取新媒體（小紅書(shū)、抖音、快手等）等平臺(tái)的用戶互動(dòng)信息。
• 并根據(jù)AI語(yǔ)義分析工具解析，自動(dòng)調(diào)用大模型話術(shù)庫(kù)進(jìn)行回復(fù)互動(dòng)，維系粉絲關(guān)系，提高用戶粘性。

2. 針對(duì)第三方平臺(tái)獲客的新用戶如何轉(zhuǎn)化到自己的私域流量池

2.1 私域用戶轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)

• 通過(guò)H5、小程序等工具設(shè)計(jì)以拉新、促活、轉(zhuǎn)化、裂變?yōu)楹诵挠脩袅鬓D(zhuǎn)路徑；
• 基于不同的用戶設(shè)置不同的利益點(diǎn)（如酒水愛(ài)好者，加好友免費(fèi)領(lǐng)小酒版）；
• 在私域轉(zhuǎn)化路徑關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，設(shè)置利益點(diǎn)的獲取方式；
• 通過(guò)大數(shù)據(jù)分析工具探查用戶可觸達(dá)途徑（如短信可觸達(dá)用戶、公眾號(hào)可觸達(dá)用戶、平臺(tái)私信可觸達(dá)用戶）。
• 通過(guò)SCRM系統(tǒng)，利用企業(yè)微信、微信公眾號(hào)等渠道，根據(jù)用戶的合適時(shí)機(jī)進(jìn)行觸達(dá)，提高用戶參與度和轉(zhuǎn)化率。

2.2 針對(duì)歷史存量手機(jī)號(hào)會(huì)員添加為企微（微信）好友

方案一、任務(wù)模式（信任度高）

• 根據(jù)客戶服務(wù)狀態(tài)（復(fù)購(gòu)、客訴），通過(guò)自動(dòng)化工具分配任務(wù)給對(duì)應(yīng)角色的服務(wù)人員。
• 通過(guò)利益點(diǎn)（如免費(fèi)保養(yǎng)一次）作為鉤子，為其提供加客戶為企微好友的敲門(mén)磚。
• 店員通過(guò)企業(yè)微信添加客戶為好友，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
• 同時(shí)可以探查用戶的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄及行為，針對(duì)性問(wèn)候。

方案二、自動(dòng)模式（節(jié)約人力成本）

• 通過(guò)接口或批量工具將通訊錄上傳到自動(dòng)化工具平臺(tái)。
• 基于不同用戶的偏好設(shè)置不同的話術(shù)及利益點(diǎn)。
• 通過(guò)自動(dòng)化工具批量調(diào)用企業(yè)微信添加好友接口，模擬用戶行為，批量添加好友。

方案三、被動(dòng)模式（成本低）

使用自動(dòng)化工具批量發(fā)送短信，包含企業(yè)微信二維碼，設(shè)置利益點(diǎn)吸引客戶主動(dòng)添加好友。

3. 針對(duì)私域用戶生命周期不同階段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化運(yùn)營(yíng)

• 將用戶的偏好及習(xí)慣與CRM系統(tǒng)中的用戶生命周期節(jié)點(diǎn)相結(jié)合；
• 結(jié)合用戶生命周期階段，如復(fù)購(gòu)節(jié)點(diǎn)、流失節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)化分配任務(wù)給店員。
• 由店員通過(guò)企業(yè)微信與客戶溝通，提供服務(wù)內(nèi)容（如凈水器更換濾芯、復(fù)購(gòu)優(yōu)惠券等）提高銷(xiāo)售額和運(yùn)營(yíng)效率。

通過(guò)上述策略，可以有效地利用自動(dòng)化工具搭建起私域客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)矩陣，不僅能夠提高客戶獲取和轉(zhuǎn)化的效率，還能提升客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的增長(zhǎng)和收益。

二、私域群體用戶、社群用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景

根據(jù)不同客戶群體定位分客群運(yùn)營(yíng)，利用自動(dòng)化工具實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：

2.1 如“針對(duì)已購(gòu)買(mǎi)過(guò)的老客微信群運(yùn)營(yíng)”，其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為客戶提供售后服務(wù)、，復(fù)購(gòu)提醒，以提升用戶復(fù)購(gòu)率。

• 售后維護(hù)：通過(guò)CRM系統(tǒng)和自動(dòng)化工單系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題和需求，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
• 客服服務(wù)：部署智能客服機(jī)器人，利用NLP技術(shù)自動(dòng)解答常見(jiàn)問(wèn)題，提高響應(yīng)速度，減輕人工客服負(fù)擔(dān)。
• VIP服務(wù)：利用自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)歷史和偏好，定制個(gè)性化的服務(wù)節(jié)點(diǎn)（如客戶生日），派發(fā)任務(wù)給其專屬客戶服務(wù)經(jīng)理，由專屬客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個(gè)性化問(wèn)候及禮品，提升高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度。
• 提高復(fù)購(gòu)率：通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)工具，如1V1電話、1v1企微和短信營(yíng)銷(xiāo)，定期發(fā)送個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)信息和提醒，刺激復(fù)購(gòu)。

2.2 針對(duì)“由興趣點(diǎn)組建的愛(ài)好者社群”，其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為提高社群的活躍率。

• 興趣點(diǎn)挖掘：使用社交媒體監(jiān)聽(tīng)工具，分析群成員的興趣點(diǎn)，自動(dòng)匹配相關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化推薦。
• 社群互動(dòng)：利用社群管理工具，自動(dòng)發(fā)布互動(dòng)話題和活動(dòng)通知，提升群活躍度和用戶粘性。
• 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)hook系統(tǒng)，定期自動(dòng)發(fā)布與群成員興趣相關(guān)的內(nèi)容，建立品牌權(quán)威性和信任度。
• 限時(shí)促銷(xiāo)：利用電商平臺(tái)的促銷(xiāo)工具，自動(dòng)設(shè)置和發(fā)布限時(shí)折扣和團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，促進(jìn)即時(shí)購(gòu)買(mǎi)。

三、針對(duì)“為了某個(gè)目的組建的同頻群

（如樂(lè)刻線上馬拉松活動(dòng)專屬微信群），其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為專屬信息同步、權(quán)益同步、增強(qiáng)歸屬感。

• 政策權(quán)益同步：使用自動(dòng)化群發(fā)工具，定期向群成員發(fā)送政策和權(quán)益更新通知，確保信息同步。
• 歸屬感培養(yǎng)：通過(guò)自動(dòng)化活動(dòng)管理工具，組織線上和線下活動(dòng)，如直播、問(wèn)答會(huì)等，增強(qiáng)成員的參與感和歸屬感。
• 分銷(xiāo)激勵(lì)：利用分銷(xiāo)管理系統(tǒng)，自動(dòng)跟蹤分銷(xiāo)成員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提供實(shí)時(shí)激勵(lì)反饋，鼓勵(lì)銷(xiāo)售積極性。
• 反饋收集：部署在線調(diào)查和反饋工具，自動(dòng)收集和分析群成員的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)。

通過(guò)這些自動(dòng)化工具和策略，企業(yè)可以更精準(zhǔn)地管理和維護(hù)客群（社群）關(guān)系，提升社群的活躍度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)和收益。

四、私域自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)工具實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案

4.1 數(shù)據(jù)集成與打通：

• 自動(dòng)化工具能夠整合來(lái)自不同渠道和平臺(tái)的數(shù)據(jù)，如O2O電商平臺(tái)、社交媒體、CRM系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一體化管理。
• 通過(guò)API接口或中間件技術(shù)，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步和交互，確保信息流動(dòng)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。

4.2 智能分析與決策：

• 利用大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，自動(dòng)化工具可以分析客戶行為模式、消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為企業(yè)提供有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶服務(wù)決策。
• 通過(guò)預(yù)測(cè)分析，自動(dòng)化工具能夠預(yù)測(cè)客戶生命周期的各個(gè)階段，從而提前制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略。4.3 自動(dòng)化任務(wù)分配：
• 根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和算法，自動(dòng)化工具能夠?qū)⑷蝿?wù)自動(dòng)分配給相應(yīng)的客服人員或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，提高工作效率和響應(yīng)速度。
• 通過(guò)任務(wù)優(yōu)先級(jí)和緊急程度的智能評(píng)估，確保關(guān)鍵任務(wù)得到及時(shí)處理。4.4 個(gè)性化內(nèi)容生成與推送：
• 利用自然語(yǔ)言處理（NLP）和CRM管理系統(tǒng)，自動(dòng)化工具可以生成個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)信息、服務(wù)提示和互動(dòng)內(nèi)容。
• 通過(guò)自動(dòng)化推送工具，將這些內(nèi)容精準(zhǔn)地發(fā)送給目標(biāo)客戶群體，提高客戶參與度和滿意度。4.5 智能客服與機(jī)器人：
• 部署智能客服機(jī)器人，利用NLP技術(shù)自動(dòng)解答客戶咨詢，減輕人工客服的負(fù)擔(dān)。
• 機(jī)器人可以根據(jù)客戶的問(wèn)題自動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。4.6 自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)與互動(dòng)：
• 通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)定時(shí)、定向的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如郵件營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)、社交媒體推廣等。
• 自動(dòng)化工具可以監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果，根據(jù)反饋調(diào)整策略，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出比。4.7 用戶行為追蹤與反饋收集：
• 利用埋點(diǎn)工具及RPA追蹤用戶在各個(gè)觸點(diǎn)的行為，如瀏覽、點(diǎn)擊、購(gòu)買(mǎi)等，為后續(xù)的用戶運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支持。
• 通過(guò)在線調(diào)查、反饋表單等工具，自動(dòng)化收集用戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品。

通過(guò)這些自動(dòng)化工具能夠幫助企業(yè)構(gòu)建一個(gè)高效、智能的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)矩陣，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的精細(xì)化管理和運(yùn)營(yíng)效率的最大化。

五、自動(dòng)化工具

自動(dòng)化工具除了在用戶運(yùn)營(yíng)方向應(yīng)用之外，還能在眾多辦公業(yè)務(wù)場(chǎng)景中扮演關(guān)鍵角色，顯著提升工作效率與客戶滿意度。以下是一些適宜運(yùn)用自動(dòng)化工具的服務(wù)場(chǎng)景。

5.1財(cái)務(wù)稅務(wù)

• 財(cái)務(wù)對(duì)賬：自動(dòng)化工具可以定期從不同的財(cái)務(wù)系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行對(duì)賬操作，確保賬目的準(zhǔn)確性。
• 發(fā)票報(bào)銷(xiāo)：?jiǎn)T工可以通過(guò)企業(yè)微信提交報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)，自動(dòng)化工具可以處理發(fā)票驗(yàn)證、報(bào)銷(xiāo)審批和財(cái)務(wù)記錄。
• 稅務(wù)申報(bào)：自動(dòng)化工具可以幫助企業(yè)準(zhǔn)備稅務(wù)申報(bào)所需的數(shù)據(jù)，自動(dòng)填寫(xiě)稅務(wù)表格，并按時(shí)提交給稅務(wù)機(jī)關(guān)。

5.2 人力資源

• 薪酬發(fā)放：自動(dòng)化工具可以處理員工的薪酬計(jì)算、稅務(wù)扣除，并確保準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確發(fā)放到員工賬戶。
• 入職離職：新員工的入職流程和離職員工的手續(xù)辦理可以通過(guò)自動(dòng)化工具來(lái)簡(jiǎn)化，提高效率。
• 簡(jiǎn)歷篩選：自動(dòng)化工具可以根據(jù)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)篩選簡(jiǎn)歷，幫助HR快速找到合適的候選人。

5.3 電商運(yùn)營(yíng)

• 庫(kù)存管理：自動(dòng)化工具可以實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存水平，自動(dòng)補(bǔ)貨或發(fā)出庫(kù)存預(yù)警，確保庫(kù)存充足。
• 訂單匯總：自動(dòng)化工具可以匯總來(lái)自不同渠道的訂單，便于統(tǒng)一管理和分析。
• 價(jià)格監(jiān)測(cè)：自動(dòng)化工具可以監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變動(dòng)，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整定價(jià)策略。

5.4 供應(yīng)鏈管理

• 訂單采購(gòu)：自動(dòng)化工具可以根據(jù)庫(kù)存情況和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)自動(dòng)生成采購(gòu)訂單，優(yōu)化采購(gòu)流程。
• 物流管理：自動(dòng)化工具可以跟蹤物流信息，及時(shí)更新訂單狀態(tài)，提高客戶滿意度。
• 售后服務(wù)：客戶可以通過(guò)企業(yè)微信提交售后服務(wù)請(qǐng)求，自動(dòng)化工具可以分配任務(wù)給客服或技術(shù)支持，提高響應(yīng)速度。

在上述這些場(chǎng)景中，自動(dòng)化工具可以幫助企業(yè)減少重復(fù)性工作，提高數(shù)據(jù)處理的速度和準(zhǔn)確性，同時(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。也可以通過(guò)集成企業(yè)微信的自動(dòng)化功能，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨平臺(tái)的流程協(xié)同，優(yōu)化內(nèi)部管理，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。