不少公司都要求產(chǎn)品經(jīng)理做用戶調(diào)研、用戶研究等工作，但不少新人并不明白此舉意義何在。這篇文章，作者分享了用戶研究的意義和影響，以及如何做的問題，供大家參考。

我們的研究常常被束之高閣，盡管我們深知其重要性。要避免成為那些不斷追逐他人、試圖說服他們采納你洞察力以改變方向的人，關(guān)鍵在于及時地將用戶研究的結(jié)論與高層決策相結(jié)合。用戶研究的結(jié)果往往在決策已經(jīng)確定后才出現(xiàn)，而改變已經(jīng)做出的決定總是困難重重，尤其是在產(chǎn)品戰(zhàn)略層面。

過去，當(dāng)我向業(yè)務(wù)利益相關(guān)者或部門主管介紹我的發(fā)現(xiàn)時，我天真地認(rèn)為我的見解會影響他們的戰(zhàn)略決策。但情況并不總是這樣，因為有時我的結(jié)果太晚了，有時我獨自工作，沒有與主要利益相關(guān)者保持對話！

在這篇文章中，我將分享如何讓用戶研究對頂層戰(zhàn)略決策產(chǎn)生影響的最佳技巧：

• 我將首先向您展示如何證明以及提高您的用戶研究的價值。
• 然后我會幫助你找到方法，讓用戶研究成為公司活動中反復(fù)出現(xiàn)的過程，從而對戰(zhàn)略決策產(chǎn)生影響。
• 最后，我將確保您在此過程中解決正確的問題。

好的，這很好，但是我該如何開始用戶研究呢？

我們都需要從某個地方開始，尤其是當(dāng)公司甚至沒有考慮研究時。我們通過實施用戶測試等評估測試來開始用戶研究，以顯示與用戶交談的價值。然后我們嘗試將其進(jìn)一步提升到?jīng)Q策過程的更高層次。

如何定义B端产品及B端产品经理方法论

相较于C端产品，B端产品最大的特点是：面向特定领域用户，且数量少得多，但更注重对用户专业领域操作流程的深度挖掘——也就是专业性更强，与业务的结合更紧密。

查看详情 >

和其他所有事情一樣，你首先需要證明這對公司的影響，即使這種影響不是立即顯現(xiàn)出來的。沒有人會為他們不確定的事情給你預(yù)算。但有一些機會很容易抓?。阂韵率且恍╆P(guān)于如何從小規(guī)模開始的想法。

一、尋找用戶

從用戶開始

確定您最重要的用戶群，并評估他們的主要痛點是什么——“您的用戶不滿意，所以他們可能會離開您?！边@可以防止某些用戶群的長期流失。例如，在 leboncoin 上送貨上門的人必須先通過郵件匯款，然后才能使用安全付款。

確定你的潛在用戶是誰 —“你需要進(jìn)行研究，了解要吸引誰以及如何吸引他們?！碧貏e是如果公司拓展到新市場。 例如，當(dāng) leboncoin 決定成為租房者的真正合作伙伴并幫助他們找到合適的房客時，我們研究了實際經(jīng)驗，以解答雙方的痛點和需求。

對其他部門保持好奇

超越你的范圍，訪問公司的所有部門。找出他們可能遇到的故障，并與他們一起研究問題空間。

指出風(fēng)險

提出問題，以便您可以確定未知假設(shè)的風(fēng)險和影響。反饋總是很難聽，但有方法可以正確地給出反饋——不要以事實陳述者的身份出現(xiàn)（這永遠(yuǎn)不是一個好選擇，即使在生活中也是如此）。

二、提高研究效率的幾個技巧

我有一些關(guān)于如何提高效率的建議，這些建議都是我通過追求錯誤的見解或使用錯誤的方法而學(xué)到的。我也在混亂中迷失了方向，不確定我們是否得到了想要的答案，想知道什么時候才進(jìn)行了足夠的研究。

您的研究問題是什么？

如果沒有研究問題，研究就無法成功，因此請務(wù)必花時間集思廣益。作為團隊或利益相關(guān)者，您會問自己哪些有關(guān)用戶的問題？

您的研究預(yù)期成果是什么？

根據(jù)這些問題，弄清楚預(yù)期輸出是什么，以便獲得有影響力和吸引力的見解。不要忘記你的受眾是誰，并根據(jù)他們調(diào)整輸出，使用講故事來傳達(dá)你所收集到的見解。忘記那些 8 像素字體、無盡要點的文字繁多的演示文稿吧——是的，我經(jīng)歷過，也做過，然后看著觀眾很快就放棄了。

您所針對的用戶有哪些行為標(biāo)準(zhǔn)？

在招募研究用戶時，不要只依賴人口統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，要弄清楚你想要從中獲取數(shù)據(jù)的目標(biāo)群體的主要行為。問問自己是什么讓這些用戶與眾不同？我們?yōu)槭裁匆^察他們？這個目標(biāo)群體有哪些特定行為？

什么是獲取您想要的見解的正確方法？獲得您想要的見解？

不要忘記民族志方法：訪談很容易，但由于嚴(yán)重依賴參與者的記憶，因此可能會產(chǎn)生偏見。

我可能有什么偏見？

當(dāng)然，要弄清楚你可能存在的任何偏見，并嘗試減輕它們。大多數(shù)設(shè)計師都存在確認(rèn)偏見，我也不例外：當(dāng)我對自己的信念如此確信時，有時很難承認(rèn)自己錯了。

我沒有任何研究預(yù)算，如果要組建一個規(guī)模較小的團隊我該怎么辦？

總是有一種游擊式的做事方式。 還可以考慮跟蹤，這是一種非常易于使用的方法，尤其是對于內(nèi)部用戶而言。

我怎么知道我已經(jīng)做了足夠的研究？

最后，用你的研究問題作為控制，看看你是否得到了你需要的所有答案。

三、現(xiàn)在我有了數(shù)據(jù)，我該如何處理它？

您的用戶研究應(yīng)該清晰地描繪出您想要為用戶提供的體驗，以及您想要填補的體驗空白。如果利益相關(guān)者真的參與其中，您還可以共同創(chuàng)造愿景（有形的能力）和您期望的影響。也許在團隊中包括一名設(shè)計師以實現(xiàn)最高效率。將見解轉(zhuǎn)化為有形的解決方案將有助于創(chuàng)建對產(chǎn)品愿景產(chǎn)生影響的愿景。

當(dāng)你開始做用戶研究，尤其是戰(zhàn)略用戶研究時，你也會發(fā)現(xiàn)你需要耐心——這需要時間，很多時間。公司里的一些人需要被說服，而有些人仍然持懷疑態(tài)度，這沒關(guān)系。我仍然遇到過懷疑論者，但你能產(chǎn)生的影響是值得的（你也會學(xué)到很多東西）。

既然公司已經(jīng)了解了用戶研究的重要性，我該如何使其成為一個重復(fù)的過程呢？

在嘗試和試驗了許多不同的研究來證明用戶研究的影響之后，我開始遇到一些其他問題。起初，我會在這些研究中使用很多范圍并與許多不同的利益相關(guān)者合作，然后我開始自己進(jìn)行一些研究，而不包括主要利益相關(guān)者，因為我想，“他們現(xiàn)在明白了，對吧？他們會像圣經(jīng)一樣歡迎我的結(jié)果?！?/p>

當(dāng)我介紹我的研究結(jié)果時，我得到的回應(yīng)是：“我們?yōu)槭裁匆_這個會議？我們甚至不確定這是我們想要的方向”；“我不明白，是誰要求進(jìn)行這項研究的？”；或者，“數(shù)字說明了這一點，所以我們將繼續(xù)這樣做?！被蛘叻浅Ａ餍械氖?，“我們已經(jīng)知道了這一點?！焙苊黠@，要么我們沒有在正確的時間啟動這項研究（太晚或太早），要么我們沒有充分吸納利益相關(guān)者，這只會導(dǎo)致不信任。

四、找到合適的流程

為了找到適當(dāng)?shù)牧鞒蹋枰鉀Q這個問題：我們?nèi)绾未_保在正確的時間接受這些見解？

作為一個公司/團隊，我們想要解決哪些問題/機遇？

如果您提前確定了能夠有所作為的主題，您的研究將更加有效。哪些人可以與您分享任何問題/機會？與他們定期聯(lián)系的最佳方式是什么？

戰(zhàn)略什么時候決定的？

在您的組織中，何時確定業(yè)務(wù)問題和目標(biāo)？確定這一點，您將能夠評估何時計劃您的研究以及何時分享您的見解。應(yīng)該在團隊開始研究發(fā)現(xiàn)前 2 個月確定嗎？應(yīng)該在 1 月份產(chǎn)品愿景更新時確定嗎？不應(yīng)該在功能開發(fā)時確定（這正是人們會對你說：“現(xiàn)在太晚了，我們已經(jīng)投入了開發(fā)人員的時間。”這種情況經(jīng)常發(fā)生在我身上）。

這意味著您需要找到合適的人，能夠定期為您提供這些問題的答案并建立一個流程以使其更加持久。

應(yīng)該聯(lián)系誰？

為了找到合適的聯(lián)系人，尤其是長期問題，您需要了解業(yè)務(wù)利益相關(guān)者和產(chǎn)品人員之間的當(dāng)前流程。也許您已經(jīng)根據(jù)之前進(jìn)行的研究找到了合適的人選。

如果沒有，請與產(chǎn)品人員坐下來，確保您正確理解該流程。您甚至可以更進(jìn)一步，與利益相關(guān)者會面。這將幫助您了解他們?nèi)绾魏献?。就我而言，?dāng)然是用戶體驗總監(jiān)，但也是我范圍內(nèi)的產(chǎn)品總監(jiān)，有時還是首席產(chǎn)品官。通過了解該流程，您將知道在哪里插入自己，在哪一步，以及誰是您最好的中間人。

五、然后溝通，溝通，溝通

建立牢固的關(guān)系

與你確定的利益相關(guān)者取得聯(lián)系，并提倡用戶研究。一旦他們談到問題或機會，就弄清楚研究問題是什么，制定研究計劃，并向利益相關(guān)者推銷。反復(fù)談?wù)撍?。這需要時間，它的實用性需要滲透，然后建立真正的關(guān)系。

我知道證明自己的觀點會讓人覺得很乏味：與用戶交談很重要，這是顯而易見的。但我在這一點上也錯了——我們很容易理解用戶，但我們往往無法理解同事。通過了解他們的目標(biāo)來證明你們都是同一支隊伍的。

商業(yè)敏銳度：一項被低估的技能

說同一種語言會有所幫助：歸根結(jié)底，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾尾拍馨l(fā)展業(yè)務(wù)或如何節(jié)省資金。用業(yè)務(wù)指標(biāo)來轉(zhuǎn)化您可以增加的價值。讓利益相關(guān)者明白，您將能夠通過用戶研究幫助他們解決業(yè)務(wù)問題。

與利益相關(guān)者就項目成果和期限達(dá)成一致，并在整個過程中通過定期交換意見與他們進(jìn)行互動。

如何避免在用戶研究中解決錯誤的主題

正如我之前所說，了解業(yè)務(wù)是將戰(zhàn)術(shù)研究轉(zhuǎn)化為可以對戰(zhàn)略決策產(chǎn)生影響的研究的關(guān)鍵。能夠?qū)⒛愕墓ぷ鞅尘盎⒔忉屒宄⒛転楣編硎裁?，才是推動發(fā)展的關(guān)鍵。你應(yīng)該從更廣闊的視角開始你的研究，然后逐步深入到用戶的具體情況。人們總是傾向于直接進(jìn)入方法，覺得只要遵循流程就很舒服，最后只會進(jìn)行膚淺問題的采訪。

我們都這樣做過，尤其是在開始的時候——通過遵循流程，你會得到完美的解決方案，對嗎？

不一定。

弄清楚事情的真相，找出原因。為什么這對公司/產(chǎn)品/團隊來說是個問題？為什么我們現(xiàn)在要解決這個問題？我們的目標(biāo)是誰？為什么是他們？

六、從更廣泛的角度來看……

從利益相關(guān)者訪談開始，嘗試收集盡可能多的有關(guān)公司市場和定位的信息：

• 市場狀況如何？
• 作為一家公司，我們在這個市場中處于什么位置？
• 我們的目標(biāo)客戶是誰？為什么？
• 我們的最終目標(biāo)是什么？
• 這是一個防御策略還是進(jìn)攻策略（基于 SWOT 分析）？
• 競爭對手是誰？為什么？
• 哪條收入線受到影響？（或者是新的收入來源？）
• 您想要實現(xiàn)什么樣的業(yè)務(wù)成果？
• 是否做過任何先前的研究（市場或用戶研究）？

七、根據(jù)用戶的具體情況

然后了解目標(biāo)的特殊性：我們?nèi)绾尾拍芨玫貪M足他們的需求并解決他們的問題（關(guān)于我們的產(chǎn)品或為了與其他解決方案競爭）？

八、你還在等什么？快去嘗試吧！

沒有靈丹妙藥——這是一項長期的努力，但你需要有正確的心態(tài)！就像設(shè)計心態(tài)一樣，從小事做起，證明影響，然后不斷迭代。當(dāng)你遇到挑戰(zhàn)時，找到解決方案，發(fā)揮創(chuàng)造力。

當(dāng)您與合適的利益相關(guān)者建立良好關(guān)系時，您將能夠建立更強大的基礎(chǔ)和流程。當(dāng)有人在開始他們的計劃之前回來找你并向你簡要介紹研究情況時，你就會知道你在傳福音的道路上取得了進(jìn)展！

但永遠(yuǎn)不要忘記你想要實現(xiàn)的目標(biāo)：確保你進(jìn)行的用戶研究能夠產(chǎn)生預(yù)期的影響。這可以通過解決正確的問題來實現(xiàn)。

最后，我想說的是：你可以研究所有你想研究的理論，但積累經(jīng)驗才是對你最有幫助的。我想說，我最好的建議是離開你的舒適區(qū)，去嘗試。你會失敗——我仍然會失敗——這可能會很可怕，但你一定會學(xué)到東西。