本文深入探討了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃與落地，提出了創(chuàng)新的“三法”策略，結合CRM3.0理論體系，為企業(yè)提供了一套全新的轉(zhuǎn)型方法論。通過APPFI法、微咨詢和全生命周期交付法，企業(yè)可以更科學、更高效地實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而在激烈的市場競爭中占據(jù)先機。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個全新的領域，如果我們?nèi)匀徊捎脦资暌恢毖赜玫膫鹘y(tǒng)規(guī)劃和落地方法，結果肯定會是穿新鞋走老路，帶來不了業(yè)務價值。我們必須構建全新的與s數(shù)字化轉(zhuǎn)型適配的規(guī)劃和落地方法。

在我“五維四化一引領四創(chuàng)新三法”的CRM3.0理論體系中，三法是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃和落地的全新方法。三法是規(guī)劃方法的創(chuàng)新 – APPFI法，咨詢方法的創(chuàng)新 – 微咨詢，交付方法的創(chuàng)新 – 全生命周期交付法。

圖1 CRM3.0三法實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃和落地

如上圖所示，CRM3.0中通過三法完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型和規(guī)劃。

1.規(guī)劃方法創(chuàng)新-APPFI法。APPFI法通過五步完成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃：1.）四問-Ask， 2.）2.RMB規(guī)劃-Plan，3.）痛點匯總-PainPoint，4.）功能匯總-Function，5.）創(chuàng)新匯總-Innovation。其中在大客戶銷售和管理領域采用了CRM3.0的五維模型，在售后服務領域采用了CRM3.0四化九領域模型。

2.咨詢方法創(chuàng)新-微咨詢。在開展傳統(tǒng)咨詢方法之前，CRM3.0引入微咨詢。微咨詢是一種非接觸式，基于APPFI法的短平快的咨詢方法。一般乙方5到10天工作量，可以很好的聚焦轉(zhuǎn)型要實現(xiàn)的內(nèi)容，控制項目范圍，試錯成本非常低。

3.交付方法創(chuàng)新-全生命周期交付法。這是CRM3.0中解決項目既管生也管養(yǎng)的交付方法，也就是上線和運營并重的全新交付方法。其分為投入周期管理、項目過程管理和推進與落地管理三個部分。

4.業(yè)務價值可視化、量化和貨幣化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，如果產(chǎn)生的業(yè)務價值無法做到可視化、量化和貨幣化，那是一個不成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在CRM3.0中，大客戶銷售和管理構建三條主線，20多個可視化、量化和貨幣化指標體系。售后服務分成9個階段，30多個可視化、量化和貨幣化指標體系。

5.業(yè)務價值對賭?；跇I(yè)務價值可視化、量化和貨幣化，可以實現(xiàn)業(yè)務價值對賭。乙方根據(jù)價值來獲取項目收入，而不是原來的以項目上線作為衡量標準。這樣才能體現(xiàn)出乙方真正的信心、實力和價值。

下面我詳細介紹一下以上五點。

一、規(guī)劃方法創(chuàng)新-APPFI法

數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的一個很大原因就是控制不了需求范圍，用戶說什么就做什么，這樣的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定失敗。因為你的業(yè)務模式、流程、考核和崗位等根本就沒有改變，僅僅是外面套了一層數(shù)字化工具和技術。也就是我們說的企業(yè)在穿新鞋走老路，走得再快，也是南轅北轍。

我們給企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一定是要做客戶的導師，教客戶怎么做；而不是把客戶說的東西梳理一下，換一種高大上的形式表達出來。CRM3.0的APPFI規(guī)劃法就是在已有最佳業(yè)務模型和方法的基數(shù)上，通過思維導圖，啟發(fā)和引導客戶去挑選和定制化要實現(xiàn)的部分。

圖2 APPFI規(guī)劃設計法

如上圖所示，APPFI思維導圖既能一步步協(xié)助企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型功能，也能幫助企業(yè)不斷積累和沉淀數(shù)字化經(jīng)驗，并加以利用和提升。APPFI思維導圖分成五個部分：

1. 四問-Ask：通過四問，找到本期業(yè)務價值引領方向。對應右邊方法論中的1，承接戰(zhàn)略中承上啟下一步：找出價值驅(qū)動點。
2. RMB規(guī)劃-Plan：通過RMB法，找到本期模式和短期引爆點。對應右邊方法論中的2，做好你自己。
3. 痛點匯總-PainPoint：以四問和RMB規(guī)劃的輸出為前提，找到本期要解決的重點痛點。痛點匯總、和下面的功能匯總和創(chuàng)新匯總整體對應右邊方法論中的3，4，5。
4. 功能匯總-Function：以四問、RMB規(guī)劃的輸出和找出的重點解決痛點為前提，找到本期要實現(xiàn)的重點功能。
5. 創(chuàng)新匯總-Innovation：以四問、RMB規(guī)劃的輸出、找出的重點痛點和實現(xiàn)重點功能為前提，找到本期要實現(xiàn)的重點數(shù)字化創(chuàng)新。

其中在功能匯總和數(shù)字化創(chuàng)新匯總里，針對大客戶銷售和管理領域，APPFI法列出了CRM3.0五維的管理模型和明細功能列表，供客戶挑選和定制化；針對售后服務領域，列出了四化和九領域的管理模型和明細功能，供客戶挑選和定制化。

其中：五維是指大客戶管理的三條明線：大客戶管理（ESP+），銷售過程管理（TAS+）和銷售支撐管理（MCI）；兩條暗線：企業(yè)人脈資源管理（ECM）和項目行為管理（PBM）。詳情請見《B2B銷售之五維模型：道術本勢律》。

四化是指服務管家化、員工創(chuàng)客化、網(wǎng)點平臺化和收入生態(tài)化；九領域是指用戶體驗、全渠道、工單管理、服務網(wǎng)絡管理、備件管理、不良品管理、質(zhì)量管理、技術支持和培訓、結算管理。詳情請見《服務數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型全景視圖》。

二、規(guī)劃方法創(chuàng)新-APPFI法

微咨詢是一種微創(chuàng)式咨詢，可以是非接觸式的，他利用CRM3.0的APPFI規(guī)劃模型，通過思維導圖，基于甲方現(xiàn)狀，和甲方一起分析和總結，告訴甲方需要做什么和如何做，也就是為甲方指明CRM下一步方向和道路。接下來甲方會根據(jù)微咨詢結果去落地。

微咨詢不需要出四級流程，一個專家即可，一般大客戶管理領域乙方工作量可以是5天，費用是10萬左右；售后服務領域可能工作量會大些，可以是10天，費用是20萬左右。微咨詢也是CRM咨詢服務的產(chǎn)品創(chuàng)新，1個專家和1到2周即可完成，大大減少了企業(yè)試錯成本。

如果微咨詢成果無法使客戶信服，可以把項目暫時擱置，企業(yè)損失的最大損失也就是1，2周時間，10到20萬費用。傳統(tǒng)類似項目一般花半年選型，再花一年時間幾百萬費用做咨詢交付上線后，最后發(fā)現(xiàn)業(yè)務部門不愿意使，也創(chuàng)造不了業(yè)務價值相比。與傳統(tǒng)方式相比，增加了微咨詢可以大大節(jié)省了時間成本、經(jīng)費成本和機會成本。

圖 3 大客戶管理微咨詢流程示例

如上圖微咨詢流程示例流程所示，以大客戶管理微咨詢?yōu)槔?，分成以下步驟：

1. 培訓：8小時，線上培訓，咨詢方提供。要想后面咨詢順利進行，客戶項目參與人必須熟悉和掌握五維管理和APPFI法，要對齊雙方語境和理解。
2. 答疑：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方了解客戶痛點和需求，雙方建立信任。
3. 客戶準備資料：客戶主導，咨詢方給出樣例，客戶根據(jù)案例收集準備資料。
4. 深入溝通：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方針對客戶準備的資料，與客戶深入溝通澄清，進一步了解客戶需求和業(yè)務。
5. 客戶補充資料：客戶主導，根據(jù)深入溝通結果，客戶線下補充資料。
6. 編寫建議初稿：線下，咨詢方主導，12個小時。咨詢方線下通過APPFI方，利用思維導圖編寫咨詢建議初稿。
7. 溝通咨詢初稿：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方與客戶討論建議初稿，同時指導客戶哪些內(nèi)容得由客戶填寫及如何填寫。
8. 客戶補充：客戶主導，線下完成APPFI規(guī)劃中個性化需客戶填寫部分。
9. 完成終稿：線下，咨詢方主導，8個小時。咨詢方線下以思維導圖和PPT的的形式完成咨詢建議終稿。
10. 交流終稿：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方與客戶共同審閱咨詢終稿。
11. 提交終稿：線下，咨詢方主導，4個小時。咨詢方對咨詢建議終稿進行修改調(diào)整，提交給客戶。

如上所述，在微咨詢的11步里，只有3，5，8是客戶主導，其余8步都由咨詢方主導。其中1，2，4，7，10步是咨詢方主導，線上與客戶溝通，合計16個小時；6，8，11步是咨詢方線下準備方案，共計24個小時。所以咨詢方所花時間合計40個小時。該示例微咨詢可以由一個專家獨立完成，但前提是該專家精通大客戶管理五維方法論，以及熟練使用APPFI規(guī)劃法，同時具有很深厚的業(yè)務知識和項目經(jīng)驗。

三、交付方法創(chuàng)新-全生命周期交付法

全生命周期交付法聚焦在規(guī)劃、開發(fā)和運營三者并重，防止數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目只管生，不管養(yǎng)。其通過投入周期管理使項目上線后有足夠的經(jīng)費和資源可以優(yōu)化提升；通過項目過程管理來設計、開發(fā)、監(jiān)控和提升業(yè)務價值指標，使項目能持續(xù)產(chǎn)生業(yè)務價值；通過落地管理使高層和業(yè)務部門全面參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以便各項數(shù)字化轉(zhuǎn)型措施得以落地和持續(xù)改進。

四、業(yè)務價值可視化、量化和貨幣化

前面三步的規(guī)劃、咨詢和交付都是以業(yè)務價值引領，也就是以可視化、量化和貨幣化的業(yè)務價值指標衡量項目是否成功的，所以我門必須構建價值評估體系，才能引領數(shù)字化轉(zhuǎn)型走在正確的道路上。

針對大客戶管理和售后服務管理，我分別構建了各自的業(yè)務價值指標體系。大客戶管理分成三條主線，20多個可視化、量化和貨幣化指標。

五、業(yè)務價值對賭

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定要和業(yè)務價值產(chǎn)出掛鉤，傳統(tǒng)的提交了PPT或系統(tǒng)上線即為項目成功已無法再被客戶認可。所以基于前面業(yè)務價值可視化、量化和貨幣化的指標，甲乙方可以實現(xiàn)業(yè)務價值對賭，使業(yè)務價值產(chǎn)出得以提升。乙方根據(jù)業(yè)務價值產(chǎn)出來獲取項目收入，而不是原來的以項目上線作為收費的衡量標準。比如沒有實現(xiàn)項目業(yè)務價值產(chǎn)出目標，后面30%項目費用扣除。

微咨詢階段因為就5天-10天工作量，項目還沒有落地，考核指標可以放在定性方面，比如1）給出的大客戶管理方法業(yè)務和IT覺得確實能落地，能幫助提升大客戶運營的能力。 2)給出的打單方法業(yè)務和IT部門覺得確實能幫助銷售提升贏單率。

咨詢階段因為要出四級流程，可以定量和定性指標結合。比如每個大客戶平均產(chǎn)出和ROI產(chǎn)出增加了；每個銷售平均產(chǎn)出和ROI提升了；客戶整體關系和項目行為洞察提升了；贏單率提升了。這個可以給3個月做一個考核期，但很多單子可能需要半年，1年才有結果，所以三個月后雙方看趨勢，憑相互之間的信任。3個月后，雙方也可以簽訂業(yè)務運營輔導合同，由乙方輔導甲方用戶來提升業(yè)務價值。