在高度同質(zhì)化的B端Saas軟件市場中，降低用戶流失率成為許多企業(yè)的一大挑戰(zhàn)。本文將深入探討用戶流失的必然性、原因和對策，以及如何通過創(chuàng)造增量價值和提升留存率來應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。我們將一起了解不同用戶群體的流失現(xiàn)象，并學(xué)習(xí)如何制定有效的策略來優(yōu)化產(chǎn)品價值交換，保持企業(yè)的競爭力。

相信不少的產(chǎn)品/運營同學(xué)都接觸過流失率相關(guān)的指標(biāo)工作，尤其是在B端Saas軟件領(lǐng)域，友商產(chǎn)品高度同質(zhì)化更是讓流失率相關(guān)的工作舉步維艱。

但往往最神奇的事情是企業(yè)老板或者部分領(lǐng)導(dǎo)，通常要求在極短的時間內(nèi)降低流失率相關(guān)指標(biāo)，這是我最不能理解也是最不認(rèn)同的。

01 流失是必然行為，產(chǎn)品無法兼顧所有用戶

1. 區(qū)分核心用戶，監(jiān)控忠誠用戶流失指標(biāo)

產(chǎn)品中不同用戶群體在任意階段（生命周期）都會有流失行為，而有些流失則是必然的，沒有必要將所有流失視為資產(chǎn)損失。

任何產(chǎn)品首先都具備核心價值和路徑，本身就是為特定用戶群體服務(wù)的，非精準(zhǔn)用戶的指標(biāo)反而會存在一定誤導(dǎo)性。

其實這也是我不明白有些產(chǎn)品無腦做日活的思維，通過大量的營銷/羊毛/誘導(dǎo)等機制引流，最后往往沉淀不了用戶資產(chǎn)。

02 流失是結(jié)果，交易價值的不對等才是誘因

1. 用戶挽留和召回是最低劣的手段

反觀忠實用戶的流失，任何功能價值缺失、效率降低等都會誘發(fā)忠誠用戶的流失。這種負(fù)面反饋本身就是長期積累的，因此，建立監(jiān)控類似信號更像是一種預(yù)防手段。

企業(yè)-產(chǎn)品-用戶之間的建聯(lián)通道，核心鏈路的數(shù)據(jù)看版都是常用的監(jiān)控手段，

而挽留和召回更像是隔靴搔癢，不僅收效甚微，這些試圖挽留/續(xù)費/訂閱的流程幾乎讓用戶喪失了對產(chǎn)品的最后一絲好感。

2. 交易價值需要多維度關(guān)注

對于用戶來說，產(chǎn)品內(nèi)的一切行為都是交易，而為了促使達(dá)成價值交換，讓用戶“有利可圖”才能讓交易進(jìn)行下去。

我們常說的一些產(chǎn)品概念價值就有：功能價值、體驗價值、品牌價值、可靠性價值等等。不僅僅只是最基本的錢與產(chǎn)品功能的交換，也包括體驗、效率、習(xí)慣…

多維度的整體看待，才能發(fā)現(xiàn)問題所在。

3. 價值對于不同生命周期的用戶也不同

通常一個新用戶和付費老用戶的流失成本是完全不同的。

新用戶在產(chǎn)品使用初期，可能因為使用門檻（復(fù)雜度）或者主觀審美，就可以放棄一款軟件，對于他來說付出的成本可能僅僅只是下載軟件的流量與時間。

而一個老用戶，產(chǎn)品內(nèi)的數(shù)據(jù)、自身的使用習(xí)慣等都是棄用成本。因此兩者在不同階段所關(guān)注的產(chǎn)品價值也有所不同。

因此，細(xì)分用戶群體以及核心痛點也將是提升產(chǎn)品流失率的重要工作。

03 幾種常見的產(chǎn)品流失現(xiàn)象及對策

1. 進(jìn)入期：通常是新用戶流失

流失原因1：產(chǎn)品擁有較高的使用門檻，用戶不會使用

對應(yīng)策略1:新人引導(dǎo)、步驟式拆分流程等引導(dǎo)式教育為主

流失原因2:存在較多的潛在客戶，用戶對于產(chǎn)品使用意識不夠強烈

對應(yīng)策略2:通過數(shù)據(jù)驅(qū)動以及產(chǎn)品旅程圖進(jìn)行體驗，尋找潛在用戶的轉(zhuǎn)化點

2. 成長、成熟期：通常是付費、忠實用戶流失

流失原因1:用戶對于付費軟件，價格敏感

對應(yīng)策略1:優(yōu)先提升產(chǎn)品核心價值，如空間不大則提供靈活或優(yōu)惠性付費套餐，值得注意優(yōu)惠規(guī)則會對現(xiàn)有的價格體系造成干擾，因此要尋找此類用戶特征，通過特定渠道進(jìn)行觸達(dá)（展開能講很多）

流失原因2:政策、季節(jié)性外部因素

對應(yīng)策略2:根據(jù)地區(qū)、具體業(yè)務(wù)細(xì)分，盡可能降低干擾因素

流失原因3：核心價值缺失

對應(yīng)策略3:核心價值有可能是產(chǎn)品功能，也有可能是技術(shù)導(dǎo)致，圍繞產(chǎn)品主線，缺啥補啥，尋找增量價值。

3. 衰退期：通常是行業(yè)周期因素，如小微商家平均的存活周期是3-5年，每隔一段時間，就會出現(xiàn)一批轉(zhuǎn)業(yè)的用戶群體。

04 最后

產(chǎn)生用戶流失，不必過度緊張，流失時時刻刻都在發(fā)生，但價值不會憑空消失或增加，看清價值交換才是首要任務(wù)。

除以上3條原則外，再補充幾點：

1. 要學(xué)會創(chuàng)造增量價值，有增量價值才能逆水行舟
2. 相比較于降低流失率，提升留存率反而更具正確性
3. 保持敏感和嗅覺，試著問自己，自己的產(chǎn)品最近的用戶流失群體是哪些，原因分別是什么