沒人愿意為抖音直播產(chǎn)品負(fù)責(zé)

聞旅
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前端時(shí)間劉耕宏翻車事件,雖然發(fā)了聲明,但網(wǎng)友并不買賬。管中窺豹來(lái)看,好像也沒有人會(huì)為此負(fù)責(zé),受傷的總是大眾。

劉畊宏旗下旅游賬號(hào)“@劉畊宏-我們eye旅行”翻車后(劉畊宏直播間旅游產(chǎn)品“翻車”了),終于出了公開聲明。

不出所料,通篇聲明中劉畊宏團(tuán)隊(duì)不認(rèn)為自己有任何問(wèn)題。簡(jiǎn)而言之,“事情發(fā)展成這樣,里面有壞人,但壞人不是我”。

對(duì)可能涉及的暗示性誤導(dǎo),只字未提。

當(dāng)然,網(wǎng)友也并不買賬。

而聲明中,一些細(xì)節(jié)表述也較為滑稽。例如,欽點(diǎn)希爾頓歡朋與維也納智好為同級(jí)別酒店。也不知道這番說(shuō)辭,是否經(jīng)過(guò)同時(shí)運(yùn)營(yíng)希爾頓歡朋與維也納這兩個(gè)品牌的錦江團(tuán)隊(duì)認(rèn)可。

再比如,明明希爾頓歡朋滿房,結(jié)果又用臨時(shí)采買方式,幫客人入住了希爾頓歡朋。

薛定諤的滿房,很神奇。

最令人費(fèi)解的是,整篇聲明看下來(lái),彷佛這趟問(wèn)題行程只賣出了一份。

而當(dāng)事人曾提及,這趟行程中還有其它客人是通過(guò)劉畊宏渠道預(yù)定,同樣被安排在維也納智好。可以合理懷疑,除這趟行程外,已完成的歷史訂單中,或許也存在類似問(wèn)題。

但劉畊宏團(tuán)隊(duì)并沒有打算主動(dòng)解決。按照聲明中的說(shuō)法,消費(fèi)者要主動(dòng)聯(lián)系客服賬號(hào)。這也很反常識(shí)。依照目前電商信息化水平,商家發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問(wèn)題,根據(jù)后臺(tái)訂單信息主動(dòng)回訪并不難。

但好像劉畊宏團(tuán)隊(duì)并不愿意這么干。彷佛自己是個(gè)“朝南坐”的大甲方,要等著主動(dòng)批折子。

針對(duì)劉畊宏團(tuán)隊(duì)的回復(fù),當(dāng)事人也并不滿意。目前已在網(wǎng)上曬出劉畊宏團(tuán)隊(duì)主播售賣此產(chǎn)品時(shí)的錄屏信息。視頻中明確可以看到,主播一直強(qiáng)調(diào)住希爾頓,并沒有提到希爾頓歡朋。

在當(dāng)事人看來(lái),劉畊宏團(tuán)隊(duì)夸大宣傳是實(shí)錘。

但顯然,劉畊宏團(tuán)隊(duì)不愿意沾這個(gè)事,因?yàn)榭浯笮麄髡娴倪`法。于是在聲明中把球踢給了旅行社,把旅行社定義成了整個(gè)事件中的壞人。

就差直接告訴消費(fèi)者,我也是被坑的,都去找旅行社鬧吧。

乍一聽,好像頗有道理,劉畊宏團(tuán)隊(duì)很委屈,也被蒙在鼓里。而一旦消費(fèi)者真的去找旅行社鬧,就上套了。

面對(duì)旅行社,用戶以什么理由維權(quán)?夸大宣傳?

旅行社可以講,從來(lái)沒有說(shuō)過(guò)住希爾頓這回事,誰(shuí)說(shuō)的去找誰(shuí)。這個(gè)時(shí)候,如果消費(fèi)者一定要揪著旅行社不放,需要證明兩件事。

①旅行社本身宣傳頁(yè)、宣傳物料,有沒有誤導(dǎo)性信息。如果沒有,且產(chǎn)品詳情頁(yè)中,也提示了住的是希爾頓歡朋,那么從法理上挑不出旅行社毛病。

②旅行社是否知道,并默許劉畊宏團(tuán)隊(duì)的夸大宣傳。也就是說(shuō),要證明這兩方是共謀。但這很難,要有實(shí)錘的證據(jù)做支撐。不能說(shuō)我認(rèn)為、我覺得就是這樣。這種心理上的胡思亂想,法律是不支持的。

所以,這件事里的確是有壞人,但壞人究竟是誰(shuí),是不是只有一個(gè),很難憑借涉事方的一面之詞論斷。

想論證旅行社有沒有責(zé)任很難,但論證劉畊宏團(tuán)隊(duì)有沒有責(zé)任很簡(jiǎn)單。消費(fèi)者只要證明自己的購(gòu)買行為與虛假宣傳是強(qiáng)相關(guān)就可以。

劉畊宏團(tuán)隊(duì)是廣告發(fā)布方,只要看主播有沒有通過(guò)措辭,話術(shù),進(jìn)行明顯的暗示性誤導(dǎo),讓消費(fèi)者以為住的是希爾頓。如果情況存在且屬實(shí),即便沒有構(gòu)成虛假宣傳,也有可能構(gòu)成暗示性誤導(dǎo),一樣是違法行為。

也因此,劉畊宏團(tuán)隊(duì)在聲明中規(guī)避了這點(diǎn)。

事實(shí)上,劉畊宏團(tuán)隊(duì)沒有什么可委屈的。其旅游產(chǎn)品選品負(fù)責(zé)人及主播都有問(wèn)題。

稍微找兩個(gè)旅行社朋友聊一下就能知道,劉畊宏團(tuán)隊(duì)這次“翻車”的江西5天4晚產(chǎn)品,是全國(guó)大散拼,也有可能是更LOW的“百推團(tuán)”。

一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、追求品質(zhì)的選品團(tuán)隊(duì),不可能選擇這類產(chǎn)品。

沒有住希爾頓歡朋只是導(dǎo)火索。這類天南地北游客匯聚一起的散拼團(tuán),必然存在同團(tuán)不同價(jià)。因此住宿、餐飲、景區(qū)一定會(huì)根據(jù)實(shí)際價(jià)差調(diào)節(jié)。所以,合同里一定會(huì)寫,“景區(qū)限流,不保證預(yù)約成功”、“如滿房的情況下可安排同級(jí)別酒店”。

“百推團(tuán)”就更黑點(diǎn)。實(shí)際體驗(yàn)內(nèi)容與報(bào)名前的內(nèi)容,基本上不會(huì)相符?!吧S持餐”、導(dǎo)游脫團(tuán)、人數(shù)超員、景區(qū)進(jìn)不去、住宿臨時(shí)更換等等,基本都會(huì)遇到。

有旅游從業(yè)者點(diǎn)評(píng)說(shuō),抖音就是旅游業(yè)里低端的代表,也是這類“百推團(tuán)”溫床。或許有些消費(fèi)者會(huì)很憤概,質(zhì)疑“難道是做一錘子買賣嗎?”

事實(shí)上,這類旅行社做的就是一錘子買賣。有多少游客,會(huì)多次去同一個(gè)目的地跟團(tuán)游?要臉,沒點(diǎn)“睜眼說(shuō)瞎話”的本事做不了線上旅行社,也做不了直播。

而同樣,劉畊宏團(tuán)隊(duì)在聲明中,對(duì)于涉事選品負(fù)責(zé)人及主播處理方式,只字未提。

劉畊宏團(tuán)隊(duì)認(rèn)為問(wèn)題都出自旅行社,自己沒有什么過(guò)錯(cuò)。旅行社目前也沒有明確站出來(lái),為劉畊宏團(tuán)隊(duì)背鍋。消費(fèi)者甚至很難從法理上找到旅行社瑕疵。而抖音平臺(tái),至今保持沉默,且在事件持續(xù)發(fā)酵過(guò)程中,涉事賬號(hào)仍舊可以正常直播。

消費(fèi)者差體驗(yàn)實(shí)實(shí)在在存在,所見也并非所得,但似乎沒有人愿意站出來(lái),為此承擔(dān)該有的責(zé)任。目前,仍舊有很多類似的打著“住希爾頓”旗號(hào)的誤導(dǎo)性產(chǎn)品,充斥抖音直播間。平臺(tái)似乎對(duì)此也并沒有整治行為。

當(dāng)然,從小楊哥槽頭肉,到香港美誠(chéng)月餅,再到目前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)“東北雨姐”紅薯粉條,到劉畊宏團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品可能存在的暗示性誤導(dǎo)。不主動(dòng)做過(guò)多監(jiān)管,是抖音直播一貫的風(fēng)格。

抖音直播生態(tài)里,消費(fèi)者只能靠自己。

《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告(2023)》顯示,2023年涉及抖音的維權(quán)輿情占比最多,為44.65%。抖音平臺(tái)涉及的主要輿情問(wèn)題是虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,其中虛假宣傳問(wèn)題和不文明帶貨問(wèn)題高于相關(guān)直播帶貨平臺(tái)平均水平,分別為48.30%和5.51%,高出平均水平8.63個(gè)百分點(diǎn)和1.92個(gè)百分點(diǎn)。

從整個(gè)監(jiān)管層面看,目前國(guó)內(nèi)尚未專門針對(duì)直播行業(yè)制定嚴(yán)格的監(jiān)管措施。一旦發(fā)生違規(guī)行為,政府并沒有直接封禁賬號(hào)的權(quán)力,監(jiān)管責(zé)任主要落在直播平臺(tái)自身。

而不同平臺(tái)的監(jiān)管力度和標(biāo)準(zhǔn)有所差異,導(dǎo)致監(jiān)管效果參差不齊。如果監(jiān)管過(guò)于嚴(yán)格,可能會(huì)影響平臺(tái)的銷售業(yè)績(jī),從而對(duì)平臺(tái)自身不利。

作者 | Tniniuo 編輯 | 藍(lán)蘭

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【聞旅】,微信公眾號(hào):【聞旅】,原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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