在客戶服務(wù)領(lǐng)域，降低投訴率和提升客戶滿意度是企業(yè)持續(xù)追求的目標(biāo)。本文深入探討了如何通過設(shè)計思維和客戶體驗管理策略，系統(tǒng)性地解決客戶服務(wù)中的痛點和斷層，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

最近跟幾家企業(yè)都在溝通客戶服務(wù)部如何降低客訴的法子，發(fā)現(xiàn)無論是大型的互聯(lián)網(wǎng)金融公司，還是電商/物流公司，或者是銀行等，消費金融的業(yè)務(wù)場景下，客訴的內(nèi)容基本覆蓋消費明細不清楚、積分兌換有問題、權(quán)益不能使用、還款能力有問題、審批不過、服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)辦理慢、業(yè)務(wù)辦理不詳細、暴力催收、退款退貨效率慢、活動參與不了等內(nèi)容，那么作為在客戶服務(wù)部門任職的服務(wù)體驗策略崗，我們?nèi)绾翁嵘焚|(zhì)才能保證體驗?zāi)兀?/p>

不難發(fā)現(xiàn)，引發(fā)客訴的根本原因是客戶不滿意，客戶有自己明確的訴求，那么我們需要提升的是客戶滿意度；

一、提供服務(wù)前

基礎(chǔ)服務(wù)保障：【基本體驗保障70%+】

1. 服務(wù)全景的痛點/斷層解決

• 服務(wù)痛點：基于服務(wù)的全旅程梳理各個客戶行為/觸點等的痛點進行體驗優(yōu)化和服務(wù)提升；
• 服務(wù)斷層：識別各個服務(wù)的鏈接是不是順暢，填平斷層，進行提升；
• 全渠道/全角色/全鏈路/全場景：服務(wù)體驗中的渠道是否打通，涉及把所有角色都放進去，鏈路是否完整，所有的場景是不是覆蓋，交叉/復(fù)雜場景是否考慮到；

2. 服務(wù)效率和品質(zhì)保障

• 服務(wù)效率的要求：服務(wù)時長，服務(wù)深度，服務(wù)均時，服務(wù)精準(zhǔn)性，
• 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，員工行為的標(biāo)準(zhǔn)化，話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，合規(guī)，情緒標(biāo)準(zhǔn)化；流程透明化（確保服務(wù)流程對客戶是透明的，讓他們知道每一步會發(fā)生什么，如果有延遲或變更，及時通知客戶）；

3. 建立VOC體系

客戶聲音反饋體系，定期調(diào)研，及時跟進；挖掘及優(yōu)化改善。集成所有的問題進行體驗數(shù)據(jù)分析改善服務(wù)；

• 反饋提案：鼓勵員工提供反饋，根據(jù)問題及解決方案/落地等情況進行排名獎勵（反饋采納版，部門響應(yīng)版，個人響應(yīng)版）
• 金牌體驗官：設(shè)立金牌體驗官，進行各個產(chǎn)品/服務(wù)的體驗測評，評選內(nèi)部最佳項目/服務(wù)，最佳體驗測評官（最好建議/最多建議的員工）
• 全角色評價：上下游360度評價，上下級360度評價，跨崗360度評價，客戶360度評價，基于評價挖掘體驗優(yōu)化及檢驗指標(biāo)情況；
• 收集聲音：全渠道聲音采集（客戶電話/app/小程序評價，投訴，體驗使用數(shù)據(jù)，）
• 挖掘聲音：綜合質(zhì)性分析??

4. 預(yù)防措施（預(yù)警/預(yù)測/預(yù)判機制）

1）客戶層面的識別：

• 分析客戶投訴行為的生命周期，識別客戶在投訴產(chǎn)生之前的跡象，如問題產(chǎn)生、困惑質(zhì)疑、情緒激化等階段。
• 跟蹤客戶的投訴信息并及時處理，特別是那些長時間未解決的投訴，以避免問題堆積引發(fā)進一步的投訴。
• 識別和挖掘潛在或隱性的不滿客戶，對這些客戶進行前向關(guān)懷，減少投訴行為的發(fā)生。

2）業(yè)務(wù)及流程層面的識別：

• 梳理業(yè)務(wù)層面的投訴風(fēng)險點，關(guān)注那些容易引發(fā)客戶不滿的業(yè)務(wù)、流程節(jié)點或產(chǎn)品。
• 同類型問題避免：之前出現(xiàn)問題的地方，再次出現(xiàn)的概率和頻次，根據(jù)不同投訴類型產(chǎn)生的原因，建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時識別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，并采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。
• 建立公司層面的投訴協(xié)同機制，明確協(xié)同流程和責(zé)任分工，優(yōu)化可能導(dǎo)致客戶不滿的流程與環(huán)節(jié)。
• 客服參與各類產(chǎn)品/服務(wù)/活動等上線前的評審，反饋給業(yè)務(wù)：客服定期召開雙周/月度評審機制，定期進行討論；
• 流程醫(yī)生：客服使用/試用評審產(chǎn)品/流程，挖掘問題提出改進；客戶反饋問題，客服提出反饋，進行改進；

3）人員層面的識別：

• 建立投訴預(yù)防機制，前向介入客戶投訴環(huán)節(jié)，減少客戶投訴行為的發(fā)生。
• 對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升他們處理客戶投訴的能力。

4）數(shù)據(jù)分析與預(yù)測：

• 利用CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，如聚類分析模型，對客戶數(shù)據(jù)進行分析，識別投訴風(fēng)險點。
• 建立客戶流失傾向預(yù)警模型，確定客戶流失警戒點，并制定挽回策略。

5）投訴記錄與持續(xù)改進：

• 記錄每一次客戶投訴和糾紛，通過系統(tǒng)化的記錄分析問題根源，制定改進措施。
• 定期分析投訴記錄，總結(jié)常見問題和薄弱環(huán)節(jié)，提前采取預(yù)防措施。

6）投訴預(yù)測模型：

• 構(gòu)建大數(shù)據(jù)驅(qū)動的投訴預(yù)測模型，利用多源、高維度的特征來訓(xùn)練模型，提高預(yù)測精度。
• 客戶投訴預(yù)測模型：利用機器學(xué)習(xí)模型來預(yù)測客戶是否會提出投訴。關(guān)鍵特征和權(quán)重組合，如退款金額和賠償金額，優(yōu)化模型的性能及對客戶行為背后原因的洞察。提前采取安撫措施，降低用戶投訴率。
• 用戶行為數(shù)據(jù)的投訴預(yù)測模型：通過用戶行為數(shù)據(jù)探索性分析、數(shù)據(jù)預(yù)處理、變量篩選以及基于SMOTE算法的不平衡樣本處理，建立投訴傾向預(yù)測模型，并進行效果展示和對比分析。

二、服務(wù)中

1. 提升服務(wù)質(zhì)量與效率

通過提升客訴服務(wù)處理的速度和效率，減少客戶等待時間，降低因效率低下引發(fā)的客戶不滿和再次投訴；

規(guī)范話術(shù)/規(guī)范時間/規(guī)范處理的流程/語氣語調(diào)語速的規(guī)范；

2. 數(shù)據(jù)采集并分析

日/周/月/年均進線量，日/周/月/年均投訴量，日/周/月/年投訴人數(shù)，投訴頻次（一個人多次投訴/一人一次），投訴原因，投訴類別，投訴話術(shù)，投訴時間，客戶情緒，投訴解決率，客戶訴求（需要的解決方案），客戶接受情況，未解決率，賠償情況，折損等；

3. 分析投訴問題分布情況

具體在哪些人群上（什么特征的人群容易投訴做分析），哪些類型的問題，什么時候高發(fā)，問題規(guī)模，服務(wù)水平指標(biāo)，客戶需求類別，是否有解決方案，接受情況如何，必須賠償?shù)那闆r分布在哪些問題上；

4. 因素分析

影響客戶體驗的因子拆解，找出影響服務(wù)體驗提升的因素，拆倒各個因子，進行權(quán)重分析；

5. 服務(wù)提升建議/策略

針對數(shù)據(jù)情況/因子進行適合當(dāng)下企業(yè)發(fā)展階段，人力配置的長中短期解決方案/策略梳理；

三、服務(wù)后（投訴事后改善）

1. 建立分析機制

根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找客戶投訴的熱點疑點，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進行重點有針對性的改善。同時，建立問責(zé)機制，對于因工作過錯疏忽造成客戶大批量投訴以及升級投訴的情況下，查證清楚之后，對于相關(guān)部門直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)責(zé)任，從而來提升企業(yè)各相關(guān)部門對客戶投訴問題的重視。

2. 跟進機制

解決/未解決的滿意度調(diào)研；跟蹤結(jié)果進行改善；

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求一致

定期檢查和更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期調(diào)研客戶需求，爭取保持一致，不過度承諾；

4. 員工培訓(xùn)和發(fā)展

對員工進行客戶服務(wù)技能的培訓(xùn)，包括溝通技巧、問題解決和沖突管理。定期進行角色扮演和模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。

5. 客戶關(guān)系管理（CRM）/用戶運營

客戶投訴背后是客戶的流失，因此良好的客戶關(guān)系經(jīng)營，用戶活躍度運營是非常必要的；

寫在最后

無論指標(biāo)是客戶滿意度還是客訴率的下降，我們都需要不論的提升服務(wù)體驗，才能更好的為企業(yè)增長，降本增效，有效經(jīng)營助力；