起點(diǎn)課堂會(huì)員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會(huì)特權(quán)
個(gè)人IP打造特權(quán)
30+門專項(xiàng)技能課
1300+專題課程
12場(chǎng)職場(chǎng)軟技能直播
12場(chǎng)求職輔導(dǎo)直播
12場(chǎng)專業(yè)技能直播
會(huì)員專屬社群
榮耀標(biāo)識(shí)
“僅退款”時(shí)代或?qū)⒙淠?，繼淘天后，快手電商也叫停
隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，“僅退款”服務(wù)一度成為電商平臺(tái)吸引消費(fèi)者的一項(xiàng)重要舉措。然而，這一政策的實(shí)施也引發(fā)了一系列問題，如商家利益受損、退貨欺詐行為頻發(fā)等。近期，繼淘寶之后，快手電商也宣布取消“退款不退貨服務(wù)”，標(biāo)志著“僅退款”時(shí)代或?qū)⒅饾u落幕。本文將深入探討“僅退款”政策的發(fā)展歷程、影響及其取消背后的原因。
11月25日，快手電商發(fā)布了一則公告，宣布由于業(yè)務(wù)調(diào)整，平臺(tái)決定取消“退款不退貨服務(wù)”。該服務(wù)將對(duì)已開通此服務(wù)的商家在12月2日停止提供。商家可以選擇在12月2日之前主動(dòng)解除合約，否則，未在期限內(nèi)解約的商家將由平臺(tái)自動(dòng)終止合約。對(duì)于現(xiàn)有的訂單，系統(tǒng)將繼續(xù)按照先前的規(guī)則執(zhí)行。
事實(shí)上，快手電商并非廢止“退款不退貨服務(wù)”的先行者，“僅退款”這場(chǎng)鬧劇已經(jīng)苦商家者久矣。
此前，淘寶就為了提升商家的售后自主權(quán)，將對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行優(yōu)化。根據(jù)新版體驗(yàn)分的評(píng)估，優(yōu)質(zhì)店鋪將享有減少或取消售后干預(yù)的優(yōu)待。這一系列調(diào)整的規(guī)則將于8月9日正式生效。
2021年，拼多多在國(guó)內(nèi)首次推出了“僅退款”服務(wù)，允許用戶在無(wú)需返還商品的情況下獲得退款。這一措施的初衷是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)篩選出優(yōu)質(zhì)商家。然而，在實(shí)施過(guò)程中，“僅退款”政策逐漸出現(xiàn)了偏差，甚至催生了一批專門利用退款機(jī)制獲利的“羊毛黨”。盡管如此，拼多多并未對(duì)該政策做出調(diào)整,隨著電商平臺(tái)市場(chǎng)擴(kuò)張，“僅退款”逐漸成為電商行業(yè)的普遍做法。到2024年1月，包括抖音、淘寶、京東和快手在內(nèi)的主要電商平臺(tái)亦相繼推出了類似的“僅退款”服務(wù)。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社的數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，僅有1.06%的商家在近一年內(nèi)沒有遭遇過(guò)“僅退款”困擾，而有7.9%的商家在過(guò)去一年中僅退款比例高達(dá)80%。因此，89.05%的商家對(duì)“僅退款”持非常反對(duì)的態(tài)度，僅有1.39%的商家支持這一政策。
與此形成鮮明對(duì)比的是消費(fèi)者對(duì)“僅退款”的反響。網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查顯示，約25%的消費(fèi)者會(huì)因“薅羊毛”而利用僅退款服務(wù)，其中高頻使用的消費(fèi)者占到13.39%。因此，35.71%的消費(fèi)者表示對(duì)該服務(wù)非常滿意，另有22.02%的消費(fèi)者表示一般滿意，整體而言，消費(fèi)者對(duì)“僅退款”服務(wù)的支持度較高。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2021年至2024年7月，法院共處理約500起僅退款案件，其中2023年案件數(shù)量達(dá)到高峰。從中國(guó)裁判文書網(wǎng)查閱“僅退款”相關(guān)案件可以發(fā)現(xiàn)，商家勝訴的案件數(shù)量多于敗訴案件。
“僅退款”問題不僅困擾著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，國(guó)外電商同樣因此而頭疼。
根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)給出的數(shù)據(jù),2023年，美國(guó)消費(fèi)者退回的商品價(jià)值7430億美元，占他們購(gòu)買產(chǎn)品的14.5%，高于2020年的10.6%，其中大約14%的退貨是欺詐行為，導(dǎo)致零售商損失了1010億美元。
為了遏制“僅退款”帶來(lái)的損失擴(kuò)大化，電商們紛紛開始研究對(duì)“僅退款”政策適用人群的評(píng)估，正如oTRG的首席執(zhí)行官Sender Shamiss表示的：為了做出決策，算法會(huì)評(píng)估多個(gè)因素，包括根據(jù)購(gòu)物者以往的購(gòu)買和退貨模式來(lái)判斷其信任度，以及運(yùn)輸成本和客戶手中的產(chǎn)品需求。
截至目前，包括H&M、Zara和J. Crew在內(nèi)的某些零售商在過(guò)去一年開始向顧客收取退貨費(fèi)；一些購(gòu)物網(wǎng)站，如加拿大零售商Ssense，如果懷疑顧客濫用政策，威脅要將頻繁退貨的顧客從他們的平臺(tái)上移除；亞馬遜開始只對(duì)75美元以下的產(chǎn)品開放“僅退款”功能，而沃爾瑪則讓賣家自行設(shè)定僅退款服務(wù)的價(jià)格限制，并決定誰(shuí)有資格享受此服務(wù)。
文 | Eric
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【Morketing】，微信公眾號(hào)：【Morketing】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
哇，看來(lái)“僅退款”這種操作要成為歷史了。之前在淘寶、快手上買東西，如果不滿意，還能直接退款，現(xiàn)在好像不行了。對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這可能意味著以后買東西要更謹(jǐn)慎，畢竟退換貨可能會(huì)更麻煩。不過(guò)，這樣也能減少一些惡意退款的情況，對(duì)賣家來(lái)說(shuō)也算是個(gè)好消息。只能說(shuō)，電商規(guī)則越來(lái)越嚴(yán)格，我們也得跟上節(jié)奏，適應(yīng)新規(guī)則了。