在銷售管理的世界中，溝通不僅是藝術(shù)，更是確保組織目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。這篇文章深入探討了銷售組織中溝通技巧的重要性，分析了信息傳遞的損耗、溝通結(jié)點(diǎn)的打通、溝通載體的優(yōu)化以及如何降低信息偏差。

銷售回歸管理的底層，一個(gè)至關(guān)重要的核心動(dòng)作，就是溝通。

所有銷售管理戰(zhàn)略、策略、機(jī)制、計(jì)劃、動(dòng)作、績(jī)效、獎(jiǎng)懲都是需要管理線逐層向下傳遞，而一線的反饋，包括客戶需求、競(jìng)對(duì)策略、市場(chǎng)變化等，都需要從下往上的逐層反饋，哪怕在今天溝通扁平化、IM工具和郵件可以完成形式上無(wú)障礙網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，銷售組織內(nèi)的有效溝通仍舊是很難被完全掌握的“高端能力”。

銷售管理中溝通的目的，就是讓信息在傳遞之間的損耗最小，不要以為我們將一個(gè)要求寫在紙面上白紙黑字地發(fā)下去，信息就沒(méi)有損耗。因?yàn)槿伺c人之間認(rèn)知不同，所處的環(huán)境不同，所經(jīng)歷的事件不同，甚至當(dāng)下的心境不同，看見(jiàn)同一句話產(chǎn)生的理解、聯(lián)想和由此帶來(lái)的判斷也是截然不同的。這就是為什么政府往往在出臺(tái)了一個(gè)文件之后，還需要在出臺(tái)一個(gè)對(duì)于文件的解讀，以及在文件解讀后，還需要組織學(xué)習(xí)班，并且在學(xué)習(xí)班后，出臺(tái)更細(xì)節(jié)的執(zhí)行方案、實(shí)施細(xì)則等文件，這才算是完整地完成了一次溝通。而截至至此，我們?nèi)耘f不能確保溝通結(jié)果是有效的，因?yàn)樵趫?zhí)行的時(shí)候，仍舊會(huì)因?yàn)楦鞣N主觀或客觀原因、利益、格局的差異，導(dǎo)致執(zhí)行的結(jié)果千差萬(wàn)別。

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PS：這個(gè)過(guò)程中，我們需要將他分成兩個(gè)階段，一個(gè)是通過(guò)溝通傳遞信息的環(huán)節(jié)，一個(gè)是通過(guò)溝通確保信息傳遞后的落地實(shí)施環(huán)節(jié)。第二個(gè)環(huán)節(jié)，我們暫時(shí)按下不表，先說(shuō)第一個(gè)。

通過(guò)溝通來(lái)傳遞信息，有以下四個(gè)方面需要不斷地改善和提升，才有可能不斷地接近最低損耗的目標(biāo)。

一、打通溝通的所有結(jié)點(diǎn)和停滯環(huán)節(jié)，讓信息流足夠通暢

雅魯藏布江和長(zhǎng)江上游，階梯式修建了很多水庫(kù)，他們?yōu)橹袊?guó)的綠色能源貢獻(xiàn)了巨大的力量，但是如果我們的溝通通道也變成這樣，那對(duì)于任何一個(gè)組織來(lái)說(shuō)就是一個(gè)徹頭徹尾的在災(zāi)難。

信息權(quán)以及對(duì)于信息的控制，是公司中體現(xiàn)權(quán)利和地位的一種方式，比如必須先和秘書預(yù)約，文檔要先發(fā)給助理審核，不能夠越級(jí)溝通只能夠向上級(jí)逐層反饋問(wèn)題等等。

這些場(chǎng)景的背后，讓整個(gè)溝通的通道被割裂得七零八落，一個(gè)銷售政策和要求不知道要經(jīng)過(guò)多少人的轉(zhuǎn)述和加工，最終才能夠傳遞到一線同學(xué)的耳朵里。

銷售組織要想打通這種關(guān)節(jié)，要避免采用組織設(shè)計(jì)和管理要求，這個(gè)事倍功半。而只需要試試以下三種方式，就可以在潛移默化間將銷售管理溝通流程上的節(jié)點(diǎn)逐步打通：

1. 銷售團(tuán)隊(duì)由高管出面，每月進(jìn)行一次“現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面”，明確要求所有中間管理層不得出席，以一線報(bào)名的方式，組織線下或線上活動(dòng)，來(lái)回答大家的感興趣的問(wèn)題，但是要明確問(wèn)題的內(nèi)容和種類，并且問(wèn)題要提前提出，由高管親自進(jìn)行選擇；
2. 設(shè)立專屬信箱，針對(duì)各項(xiàng)銷售政策、銷售執(zhí)行計(jì)劃統(tǒng)一用該信箱進(jìn)行下發(fā)，同時(shí)，銷售如果有對(duì)于銷售計(jì)劃和相關(guān)政策的問(wèn)題，可以咨詢自己的主管，也可以直接回復(fù)郵件進(jìn)行咨詢；【郵件內(nèi)容會(huì)屏蔽薪酬、績(jī)效以及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和公司級(jí)策略的內(nèi)容，只是針對(duì)一線BD的作業(yè)流程和作業(yè)計(jì)劃】
3. 重要的銷售策略和業(yè)務(wù)策略，由銷售高管層以線上會(huì)議的方式對(duì)政策和計(jì)劃進(jìn)行透?jìng)鳎⒁蟾鲄^(qū)域銷售管理層在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)解答都回復(fù)銷售的提問(wèn)，并全程進(jìn)行會(huì)議記錄，以確保核心策略的清晰、準(zhǔn)確；

二、優(yōu)化溝通的載體，讓信息通暢的同時(shí)不至于產(chǎn)生信息爆炸導(dǎo)致不同環(huán)節(jié)的人關(guān)注的重點(diǎn)信息被淹沒(méi)

在現(xiàn)實(shí)的案例中，一旦信息鏈路逐步通順，管理團(tuán)隊(duì)必然會(huì)發(fā)現(xiàn)信息的數(shù)量突然增加、質(zhì)量驟然下降，關(guān)鍵信息都淹沒(méi)在各種“噪音”中。針對(duì)這種情況，我們需要優(yōu)化溝通的載體。在銷售管理的溝通場(chǎng)景中，我們需要建立并持續(xù)優(yōu)化的有四類載體：

1. 以CRM為核心的客戶信息溝通載體，包括客戶檔案以及訂單信息；
2. 以銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（有些公司就是CRM）為核心的銷售行為管理溝通載體；
3. 以商業(yè)分析（數(shù)據(jù)分析）為核心的溝通載體；
4. 以異步文檔為核心的溝通載體；

這些內(nèi)容不用贅述，銷售組織和企業(yè)都在使用其中的某一項(xiàng)或者某幾項(xiàng)，而且都在自己的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及團(tuán)隊(duì)體量下，不斷開(kāi)創(chuàng)著屬于自己的溝通策略。不過(guò)，從普遍性上來(lái)看，這四個(gè)載體各自的內(nèi)容和特征也很明顯。

lCRM和銷售自動(dòng)化，是以客觀留存的數(shù)據(jù)和信息為主，通過(guò)數(shù)據(jù)的匯總分析和關(guān)聯(lián)處理，產(chǎn)出不同層級(jí)需要關(guān)注的數(shù)據(jù)結(jié)果，并以看板的方式提供各層級(jí)的管理者使用。

l商業(yè)分析（數(shù)據(jù)分析）則是基于管理層的需求，針對(duì)某個(gè)場(chǎng)景或者全鏈路進(jìn)行的獨(dú)立分析，不考慮人的因素，純粹以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，以結(jié)果為指標(biāo)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)和關(guān)聯(lián)建立。

l異步文檔，則是現(xiàn)在基于IM工具興起的一種溝通方式，特別是飛書、釘釘?shù)漠惒轿臋n，我們會(huì)要求所有的銷售會(huì)議、團(tuán)隊(duì)溝通、績(jī)效面談都需要產(chǎn)生會(huì)議記錄或者溝通記錄，并通過(guò)這些留存的文檔記錄，結(jié)合我們上面提到的管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析結(jié)論，找到更重要的關(guān)鍵信息，同時(shí)又不會(huì)被海量信息所覆蓋。

三、降低信息偏差，特別是控制認(rèn)知偏差、激勵(lì)偏差、表述偏差、受害者心態(tài)

對(duì)溝通的效率影響最大的，往往是人的問(wèn)題，而將人的問(wèn)題進(jìn)行普遍性抽象后，這四個(gè)偏差影響最為重要。

1. 認(rèn)知偏差，又可以被稱為“知識(shí)的詛咒”，我們無(wú)法讓所有人的認(rèn)知都在同一個(gè)層面，那么就必須確保自己所說(shuō)的，可以被聽(tīng)眾中，認(rèn)知層面最低的人所理解和接受，這才是有效的，否則這個(gè)溝通毫無(wú)意義。
2. 激勵(lì)偏差，當(dāng)我們溝通的信息與銷售切身利益所得之間出現(xiàn)對(duì)抗的時(shí)候，任何人都會(huì)選擇激勵(lì)的一方，這是人性，我們不用試圖通過(guò)溝通來(lái)解決這種沖突，而應(yīng)該調(diào)整激勵(lì)本身。
3. 表述偏差，這是溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題，比如我們?cè)谡f(shuō)一件嚴(yán)肅的事情，但是為了緩解氣氛，我們用了輕松的語(yǔ)調(diào)，或者明明是想開(kāi)個(gè)玩笑，但是用了嚴(yán)肅的表情，這種表述偏差，會(huì)讓聽(tīng)見(jiàn)這個(gè)信息的人產(chǎn)生截然不同的認(rèn)知和判斷，甚至?xí)c表述者的想法背道而馳。
4. 溝通一定要規(guī)避“受害者心態(tài)”，這種情況我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)?？梢?jiàn)，但是，我們必須擊碎自己以為的假象，我們的生活反映了我們做出的選擇后應(yīng)該呈現(xiàn)的結(jié)果，而不是反過(guò)來(lái)生活逼迫了我們做出選擇。一旦我們擁有了受害者心態(tài)，你就會(huì)感受到所有的溝通都市不平等的，不公允的，因?yàn)槟憧倳?huì)覺(jué)得自己受到了傷害，甚至?xí)鲃?dòng)去尋求傷害來(lái)證明自己的偉大與隱忍。這對(duì)于溝通效率的提升來(lái)說(shuō)，無(wú)異于埋下了一顆最大的定時(shí)炸彈。

四、溝通的2+2+1模型

在我們經(jīng)過(guò)了打通鏈路、明確載體以及規(guī)避偏差之后，最后推薦一個(gè)溝通的2+2+1模型。

1. “兩不要”，不要“戲劇式”和“問(wèn)題式”溝通，他們只會(huì)影響你溝通的效率。

對(duì)于戲劇式的溝通，我們經(jīng)常能夠聽(tīng)到這樣的聲音：“小張告訴我，研發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)脫離正軌，無(wú)法再趕上項(xiàng)目的完工日期?！薄拔衣?tīng)說(shuō)銷售團(tuán)隊(duì)存在很多問(wèn)題，那有不少人正在商量離職?！薄颁N售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)明顯不對(duì)付，所有人都說(shuō)這就是導(dǎo)致現(xiàn)在業(yè)績(jī)不達(dá)預(yù)期的主要原因?！?/p>

戲劇就像八卦，他沒(méi)有任何建設(shè)性目的，實(shí)際上，戲劇的內(nèi)容多數(shù)存在于過(guò)去，這意味著他無(wú)法改變，你專注在你無(wú)法改變的事情上，這無(wú)疑是在浪費(fèi)時(shí)間、精力和資源。但是，這種溝通方式，就如同倉(cāng)鼠在倉(cāng)鼠輪上奔跑一樣，他不會(huì)帶你到任何地方，但是一旦他運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，就很難停止。所以，對(duì)于戲劇式溝通，是必須嚴(yán)令制止和杜絕的。

而問(wèn)題式溝通，會(huì)讓我們的溝通總是專注在問(wèn)題上，這是一種糟糕的行為，在這種行為中，你花費(fèi)大量時(shí)間關(guān)注發(fā)生了什么問(wèn)題，并且所有的溝通環(huán)節(jié)都是圍繞問(wèn)題產(chǎn)生的，這無(wú)助于解決任何事情，反而帶來(lái)了針尖對(duì)麥芒的質(zhì)疑和問(wèn)詢?！拔也桓蚁嘈?，你們竟然沒(méi)有拿到結(jié)果。”“你們沒(méi)有一個(gè)人做得符合我們的預(yù)期?！?/p>

在所有涉及問(wèn)題的溝通中，我們?nèi)绻懻撘粋€(gè)問(wèn)題，應(yīng)該只是為了闡明解決問(wèn)題的前瞻性策略，而不是指責(zé)他人。

2. “兩必要”，“愿景式”和“規(guī)劃式”溝通是很必要的，他們會(huì)建立共同的目標(biāo)，并讓我們摒棄過(guò)程中的沖突。

愿景是我們未來(lái)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，以承諾為中心，它在溝通中都是在試圖告訴所有人，我們作為一個(gè)組織和團(tuán)隊(duì)要走向何方，當(dāng)下的我們與未來(lái)的目標(biāo)，要如何才能有效地連接起來(lái)。

而如果說(shuō)愿景式溝通，是在向所有人描述未來(lái)是什么，那么規(guī)劃式溝通則是在告訴所有人我們?nèi)绾吻巴覀兊奈磥?lái)。

比如，當(dāng)我們?cè)谌魏螠贤ㄏ萑霙_突和停滯的時(shí)候，可以用一個(gè)問(wèn)題打破這種限制：“請(qǐng)問(wèn)，我們現(xiàn)在做的事情，和我們今年的愿景、目標(biāo)有什么關(guān)系嗎？拋開(kāi)這些已經(jīng)發(fā)生的無(wú)力改變的問(wèn)題，我們前瞻性的規(guī)劃是什么？”只有當(dāng)我們所有人的溝通進(jìn)入一個(gè)共同的愿景，這個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)時(shí)，這才會(huì)讓每一個(gè)人的心態(tài)發(fā)生改變，從彼此對(duì)立升華為更高層次的“我們”。

3. “一控制”，細(xì)節(jié)式溝通是需要控制的，盡管他會(huì)帶給我們?nèi)缤盁煱a”一般的成就感

我們只有在必要且收集了足夠信息的時(shí)候，才需要進(jìn)行細(xì)節(jié)式溝通，比如，我們想了解為什么A這個(gè)月的業(yè)績(jī)下滑嚴(yán)重，為什么B客戶在流程中突然拒絕了與我們的合作，為什么激勵(lì)政策在一線的落地并未獲得我們預(yù)期中的正面反饋。這個(gè)時(shí)候，我們就需要突擊檢查細(xì)節(jié)，但關(guān)鍵是，我們不能夠在細(xì)節(jié)中停留太長(zhǎng)時(shí)間，一旦獲得了重要的信息，就必須改變這樣的溝通形態(tài)。

因?yàn)榧?xì)節(jié)形態(tài)下的溝通，會(huì)很容易讓你過(guò)度關(guān)注路上的石頭、坑洞，而偏離了軌道。同時(shí)，細(xì)節(jié)就像一個(gè)占用時(shí)間的小游戲，他是如此迷人，一旦你沉浸其中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多旁枝末節(jié)帶來(lái)的細(xì)小挑戰(zhàn)帶給你的成就感如同香煙中的尼古丁，但是他們除了情緒價(jià)值，并沒(méi)有任何作用。

“兩不要+兩必要+一控制”，這是我們?cè)跍贤ㄖ锌梢猿掷m(xù)自審的溝通技巧，他可以幫助我們更快速地拿到自己想要的高效能溝通。