又近歲尾年末。因?yàn)樽珜憽队脩趔w驗(yàn)測(cè)評(píng)》和《用戶研究》的緣故，就把用戶體驗(yàn)的概念、發(fā)展階段以及標(biāo)準(zhǔn)重新梳理了一遍，結(jié)合實(shí)踐應(yīng)用，提出了用戶體驗(yàn)知識(shí)體系的構(gòu)思，供探討。

用戶體驗(yàn) User Experience（UX），指人們對(duì)于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的感受和反應(yīng)[1]。溯源其知識(shí)傳承脈絡(luò)，應(yīng)該肇始于上世紀(jì)四十年代。彼時(shí)美國(guó)的一些工程心理學(xué)家參與戰(zhàn)斗機(jī)儀表盤和控制面板的布局設(shè)計(jì)，以減少飛行員的工作負(fù)荷。同時(shí)優(yōu)化座艙和座椅設(shè)計(jì)，減少飛行疲勞，提高舒適度和安全性。比如黑底白字的儀表設(shè)計(jì)在航空領(lǐng)域逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)。這種設(shè)計(jì)選擇主要基于人類視覺感知的基本原則和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。黑底白字提供了高對(duì)比度，使信息在各種光照條件下都易于讀取。同時(shí)，黑色背景本身減少了光線反射，降低了眩光對(duì)飛行員視線的干擾。而白色文字在黑色背景上對(duì)眼睛的刺激較小，尤其在夜間飛行時(shí)，更加舒適。

[1] 注1：用戶體驗(yàn)包括使用前、使用中和使用后所有用戶的情緒、信念、偏好、感知、身體和心理反應(yīng)、行為和成就。

注2：用戶體驗(yàn)是交互式系統(tǒng)的品牌形象、表現(xiàn)形式、功能、系統(tǒng)性能、交互行為和輔助功能的結(jié)果，是用戶的先前經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、技能和個(gè)性，以及使用情境所產(chǎn)生的內(nèi)部和身體狀態(tài)的結(jié)果。

二十世紀(jì)九十年代之后，計(jì)算機(jī)逐步應(yīng)用到社會(huì)生活中，個(gè)人電腦 Personal Computer （PC）的出現(xiàn)，以及圖形用戶界面 Graphical user interface (GUI)的廣泛使用，形成了可用性工程學(xué) Usability Engineering（UE）的理論概念。有效性 Effectiveness、效率性 Efficiency 和滿意度 Satisfaction 作為產(chǎn)品和系統(tǒng)的基礎(chǔ)測(cè)評(píng)維度。

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本世紀(jì)初以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普及，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，萬物互聯(lián)成為時(shí)代特征。產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)之間融合的趨勢(shì)非常明顯，邊界也愈加模糊。復(fù)雜的產(chǎn)品功能和服務(wù)流程，增加了用戶的使用負(fù)荷，所以簡(jiǎn)單使用 Easy to Use、愉悅使用 Joy to Use變得越來越重要。除此之外，用戶的情緒、情感以及美學(xué)認(rèn)知，也成為對(duì)于產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)評(píng)判的重要維度。相比可用性，用戶體驗(yàn)概念[2]的內(nèi)涵和外延更為寬廣，已經(jīng)成為目前大家認(rèn)可并頻繁使用的一個(gè)專業(yè)詞語。

[2] Donald Norman在上世紀(jì)九十年代初出版的《The Design of Everyday Things》提出“用戶體驗(yàn)”的概念。

用戶體驗(yàn)知識(shí)概念的形成和發(fā)展歷經(jīng)三個(gè)階段：

1. 機(jī)械時(shí)代的人類工效學(xué) Ergonomic。關(guān)注人-機(jī)-環(huán)境，研究人的生理特征和機(jī)器的適配問題，以減少勞動(dòng)負(fù)荷。提高工作效率。對(duì)象是生產(chǎn)資料產(chǎn)品，比如機(jī)器設(shè)備、車床工具等。人機(jī)交互主要通過物理用戶界面。這些產(chǎn)品不直接滿足終端用戶 End User的需求，而是用于生產(chǎn)過程中的投入，以便制造出最終消費(fèi)品。
2. 屏幕時(shí)代的可用性 Usability。關(guān)注人機(jī)交互的有效性、效率性和滿意度。由于圖形用戶界面的普及應(yīng)用，出現(xiàn)了一個(gè)新的職業(yè)方向：用戶界面設(shè)計(jì)，包括交互設(shè)計(jì)師和視覺設(shè)計(jì)師。
3. 系統(tǒng)時(shí)代的用戶體驗(yàn) User Experience。由于產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)的邊界變得模糊甚至消失，用戶的動(dòng)機(jī)-目標(biāo)-任務(wù)-行動(dòng)-測(cè)評(píng)-傳播，成為關(guān)注和研究的領(lǐng)域。人機(jī)交互的對(duì)象也多為耐用消費(fèi)品及不同的服務(wù)產(chǎn)品。交互通道除了傳統(tǒng)的物理用戶界面、圖形用戶界面之外，自然用戶界面Natural user interface（NUI）也開始成為方便快捷的人機(jī)互動(dòng)方式。比如聲音用戶界面 Voice user interface（VUI）的廣泛使用。隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，用戶體驗(yàn)研究的數(shù)字化和智能化已成為一個(gè)趨勢(shì)。

這三個(gè)階段的發(fā)展，呈波浪式推進(jìn)，契合時(shí)代的發(fā)展需要。技術(shù)進(jìn)步不斷推動(dòng)產(chǎn)品的創(chuàng)新進(jìn)化，促使用戶體驗(yàn)的視野和角度在拓寬和抬升，研究和設(shè)計(jì)的方法也在不斷完善優(yōu)化。

用戶體驗(yàn)不能被混淆為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念是由 B. Joseph Pine II和James H. Gilmore在《哈佛商業(yè)評(píng)論》（1998）上發(fā)表的文章中首次提出，并在次年出版的《The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage》中詳細(xì)闡述。他們認(rèn)為，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的第四階段經(jīng)濟(jì)形態(tài)。企業(yè)應(yīng)通過提供難忘的體驗(yàn)來增加產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，而不僅僅是提供產(chǎn)品或服務(wù)本身。比如蘋果園開放采摘，把之前的購買交易行為變成采摘體驗(yàn)行為，這樣就會(huì)增加產(chǎn)品的價(jià)值，因?yàn)橛脩糇约翰烧奶O果價(jià)格更貴。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論其實(shí)是一個(gè)小眾學(xué)說。用戶體驗(yàn)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在概念內(nèi)涵和外延上，都有相當(dāng)大的差異，前者說的用戶對(duì)于產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)的使用感知，后者則指的是一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

極致的用戶體驗(yàn)也是一個(gè)夸張的廣告用語。由于項(xiàng)目的時(shí)間周期、資金預(yù)算等原因，企業(yè)不可能滿足每一個(gè)用戶的個(gè)性化需求。符合目標(biāo)群體的期望，即是好的用戶體驗(yàn)；如果超出預(yù)期，那便是優(yōu)秀 Excellent的用戶體驗(yàn)。滿足和超出目標(biāo)群體期望有兩種途徑，一是把產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)真做好，讓用戶能簡(jiǎn)單方便地完成任務(wù)達(dá)成目標(biāo)。再有一些驚喜的設(shè)計(jì)，超出用戶的期望少許。另一種方法則是降低用戶的期望值。二者都可以達(dá)到提高用戶體驗(yàn)的目標(biāo)。過分溢美的廣告宣傳是一把雙刃劍，或許有助于提高產(chǎn)品或者服務(wù)的銷售，但是也提高了用戶的期望值，如果體驗(yàn)設(shè)計(jì)做的不好，很容易造成口碑坍塌。

目前大家已經(jīng)形成一個(gè)共識(shí)，即用戶體驗(yàn)是評(píng)價(jià)產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量重要構(gòu)成部分。傳統(tǒng)的質(zhì)量檢測(cè)一般聚焦于其物理屬性和時(shí)間屬性，簡(jiǎn)單地說就是“結(jié)實(shí)、耐用”。這是工業(yè)化時(shí)代對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求。在信息化和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，除了快消類產(chǎn)品之外，很少再見到單一的產(chǎn)品形態(tài)。家電、汽車等傳統(tǒng)的工業(yè)產(chǎn)品紛紛電子化，并通過網(wǎng)絡(luò)和其他產(chǎn)品互聯(lián)，形成系統(tǒng)。這種產(chǎn)品系統(tǒng)化的趨勢(shì)是技術(shù)發(fā)展的一個(gè)方向，但是在擴(kuò)張其功能的同時(shí)，也造成了用戶操作使用的繁瑣和困難。比如前幾年的疫情時(shí)期，人們到外地都要下載和登錄“各地寶”，填寫姓名、身份證號(hào)碼、家庭住址以及航班車次等信息。經(jīng)常有一個(gè)信息填錯(cuò)就會(huì)被全部清空重填，很多老年人因此出不了站，給公眾帶來極大的麻煩。這類產(chǎn)品如果用傳統(tǒng)的質(zhì)量檢測(cè)方法無法找出其問題，只能通過可用性測(cè)試或者啟發(fā)式評(píng)估的方法進(jìn)行測(cè)評(píng)。

與質(zhì)量主觀評(píng)估常用的客戶滿意度相比，用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)和指標(biāo)更依賴于使用場(chǎng)景。結(jié)合用戶的動(dòng)機(jī)、目標(biāo)、任務(wù)和行動(dòng)這個(gè)認(rèn)知模型，其結(jié)果更為合理、具體和詳盡。不但給出分值，也會(huì)給出測(cè)評(píng)報(bào)告，詳細(xì)標(biāo)明用戶完成任務(wù)的比例、問題的嚴(yán)重程度，以及違反了哪些設(shè)計(jì)原則等。甚至可以更進(jìn)一步，給出再設(shè)計(jì)的推薦方案。真正幫助企業(yè)解決實(shí)際問題，這才是用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)和指標(biāo)的價(jià)值所在。

除了產(chǎn)品系統(tǒng)化之外，服務(wù)也在產(chǎn)品化和系統(tǒng)化。傳統(tǒng)的服務(wù)是通過人和人之間的互動(dòng)Interaction[3]，讓用戶完成任務(wù)、達(dá)成目標(biāo)。比如去飯館就餐，過去都是完全的人工服務(wù)，現(xiàn)在增加了手機(jī)掃碼點(diǎn)餐和結(jié)賬。任務(wù)的完成除了人-人之間的互動(dòng)之外，還要通過人和機(jī)器之間的交互。所以對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判，單單聚焦于服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)熟練程度，已經(jīng)遠(yuǎn)為不足，服務(wù)流程中機(jī)器的可用性也成為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

[3] Interaction 最早被社會(huì)學(xué)譯為“互動(dòng)”，比如芝加哥學(xué)派米德的符號(hào)互動(dòng)主義（Symbolic Interactionism），后來被計(jì)算機(jī)學(xué)科翻譯成“交互”。二者的差異是，前者指人和人之間，后者指人和機(jī)器之間，持續(xù)的行為觸發(fā)以及反饋的過程。藉此完成任務(wù)達(dá)及目標(biāo)。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)測(cè)手段是在實(shí)驗(yàn)室通過儀器設(shè)備對(duì)其物理屬性和時(shí)間屬性進(jìn)行檢驗(yàn)，這是基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量管控手段?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶開始了成為產(chǎn)品的評(píng)判者。尤其是自媒體的濫觴，用戶評(píng)價(jià)充斥在網(wǎng)絡(luò)空間，成為其他用戶購買決策的一個(gè)重要參考依據(jù)。目前大部分產(chǎn)品的基本質(zhì)量沒有什么問題，用戶吐槽的核心點(diǎn)大多聚焦在其使用層面。當(dāng)然美學(xué)也是用戶所關(guān)注的要點(diǎn)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)簡(jiǎn)陋，以后也可能會(huì)被認(rèn)定為質(zhì)量缺陷。所以用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分。

高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)依賴于“以人為中心”的流程管理。ISO 9241-210規(guī)范了用戶體驗(yàn)的研究、設(shè)計(jì)和測(cè)評(píng)的邏輯關(guān)系。研究是輸入，設(shè)計(jì)是假設(shè)，測(cè)評(píng)是驗(yàn)證。

圖一：以人為中心設(shè)計(jì)活動(dòng)的相互依賴關(guān)系，引自“ ISO 9241-210：2019”

用戶體驗(yàn)知識(shí)體系，包括理論模型和實(shí)踐應(yīng)用、設(shè)計(jì)規(guī)范和測(cè)評(píng)準(zhǔn)則、指標(biāo)體系和管理流程，還有ISO標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（團(tuán)標(biāo)）。依據(jù)內(nèi)容主題可以分為五個(gè)相互關(guān)聯(lián)的知識(shí)模塊：

• 用戶研究 User Research
• 用戶界面設(shè)計(jì) User interface Design
• 用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)Testing and Evaluation of User Experience
• 用戶體驗(yàn)指標(biāo) User Experience Index
• 用戶體驗(yàn)管理 User Experience Management

關(guān)聯(lián)的學(xué)科有心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)和軟件、管理學(xué)等。其中認(rèn)知心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和設(shè)計(jì)學(xué)扮演了重要角色。由于高等院校缺乏該領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的培養(yǎng)，用戶體驗(yàn)從業(yè)者多來自上述學(xué)科，再通過職業(yè)訓(xùn)練，以滿足企業(yè)組織的崗位需求[4]。

[4] 2024年12月，中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)/用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)發(fā)布了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《用戶體驗(yàn)人員技術(shù)能力等級(jí)評(píng)價(jià)》，規(guī)范了用戶體驗(yàn)職業(yè)崗位技術(shù)能力評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。

研究-設(shè)計(jì)-驗(yàn)證是科學(xué)研究的邏輯。用戶研究是用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，是獲悉用戶動(dòng)機(jī)、目標(biāo)和任務(wù)的路徑。用戶研究的內(nèi)容包括：

• 用戶和目標(biāo)群體
• 動(dòng)機(jī)和需求
• 場(chǎng)景和行為
• 情緒和美學(xué)認(rèn)知
• 價(jià)值觀和生活方式
• 產(chǎn)品和服務(wù)功能概念

用戶研究的方法論來自于其他人文學(xué)科的成熟理論和技術(shù)，比如社會(huì)學(xué)、人類學(xué)和心理學(xué)常用的文獻(xiàn)法、問卷法、情景訪談、焦點(diǎn)小組、日志法、田野研究、扎根理論、民族志、卡片分類、卡諾模型等。除了這些傳統(tǒng)的定量和質(zhì)性研究方法之外，大數(shù)據(jù)也開始作為用戶研究的重要數(shù)據(jù)來源，比如爬蟲數(shù)據(jù)、Voc數(shù)據(jù)、埋點(diǎn)數(shù)據(jù)等。大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)的比對(duì)和推理，極大拓寬了用戶研究的數(shù)據(jù)分析能力。

用戶界面是人和產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)之間互動(dòng)的場(chǎng)域 Field 和通道 Channel。借助于此，用戶完成任務(wù)達(dá)到目標(biāo)。用戶界面設(shè)計(jì)包括：

• 用戶界面分類：物理、圖形和自然用戶界面
• 用戶界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和原則
• 功能梳理和信息分類
• 信息架構(gòu)設(shè)計(jì)
• 任務(wù)流程分析
• 交互設(shè)計(jì)
• 使用場(chǎng)景和多通道用戶界面設(shè)計(jì)
• 視覺和聽覺設(shè)計(jì)
• 原型制作和用戶測(cè)試
• 設(shè)計(jì)規(guī)范和組件庫

用戶界面設(shè)計(jì)的優(yōu)劣直接影響用戶體驗(yàn)感知。用戶界面設(shè)計(jì)要遵循用戶體驗(yàn)原則，以及用戶研究的結(jié)果。

用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)是對(duì)用戶界面設(shè)計(jì)的驗(yàn)證。ISO 9241- 210規(guī)定了設(shè)計(jì)驗(yàn)證的必要性（見圖一）。驗(yàn)證方法包括：

• 接受性測(cè)試
• 可用性測(cè)試
• 專家評(píng)估
• 認(rèn)知走查
• 用戶滿意度
• System Usability Scale (SUS)
• Software Usability Measurement Inventory (SUMI)
• Net Promoter Score (NPS)

用戶體驗(yàn)的測(cè)試和評(píng)估活動(dòng)貫穿產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的完整生命周期：原型Prototype階段的測(cè)評(píng)有助于設(shè)計(jì)完善，上市前的測(cè)評(píng)幫助修訂一些孑誤，上市后的測(cè)評(píng)可以作為用戶體驗(yàn)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源。

用戶體驗(yàn)指標(biāo)是對(duì)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的用戶體驗(yàn)度量，由指標(biāo)項(xiàng)構(gòu)建、權(quán)重賦值、指標(biāo)運(yùn)行三個(gè)部分構(gòu)成。參照 ISO 9241的標(biāo)準(zhǔn)以及多年來的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，我們歸納出測(cè)量用戶體驗(yàn)的指標(biāo)項(xiàng)為有效性、效率、滿意度、情緒和美學(xué)認(rèn)知五個(gè)維度，作為衡量和比較產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的用戶體驗(yàn)成熟度標(biāo)尺。大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展，推動(dòng)了用戶體驗(yàn)指標(biāo)的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和可視化。為用戶體驗(yàn)管理提供數(shù)據(jù)方面的支持。

用戶體驗(yàn)管理指通過規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織資源，以實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)活動(dòng)的有效實(shí)施并達(dá)成目標(biāo)的過程。包括四個(gè)內(nèi)容模塊：

1. 用戶體驗(yàn)類項(xiàng)目管理
2. 以人為中心的設(shè)計(jì)流程管理
3. 人員能力培訓(xùn)和管理
4. 實(shí)驗(yàn)室、工具和數(shù)據(jù)管理

用戶體驗(yàn)管理是確保用戶體驗(yàn)質(zhì)量的前提，智能化工具的介入大大提高了用戶體驗(yàn)管理的效率。近幾年來，伊颯爾公司陸續(xù)開發(fā)了一些應(yīng)用工具[6]，用于用戶研究、用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)，以及用戶體驗(yàn)指標(biāo)構(gòu)建和運(yùn)行，取得了良好的效果。

目前，《用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)》處于出版前的審校階段?！队脩粞芯俊芬淹瓿伞坝脩艉湍繕?biāo)群體”、“動(dòng)機(jī)和需求”這兩章的撰寫，之后會(huì)陸續(xù)在“用戶體驗(yàn)大學(xué)堂”公眾號(hào)登載。

[6] 伊颯爾開發(fā)的用戶體驗(yàn)工具有：

• uxtester?：可用性測(cè)試+專家評(píng)估
• ubmap?：用戶行為地圖
• UX Index Hub?：用戶體驗(yàn)指標(biāo)智能平臺(tái)
• UXEE?：專家評(píng)估工具
• 用戶數(shù)據(jù)庫：提供用戶數(shù)據(jù)的檢索、錄入、用戶招募、問卷發(fā)放、人物角色等功能。