在TOB（企業(yè)對企業(yè)）用戶運營中，客戶評分系統(tǒng)常被用于評估潛在客戶的轉化價值，但實際應用中卻常常面臨理想與現實的差距。本文從一位資深用戶運營從業(yè)者的角度出發(fā)，探討了客戶評分在運營策略中的價值與局限性。

看到很多廠商（尤其是SCRM系統(tǒng)廠商）提到客戶打分和評分模型，很多產品設計的時候是理想的，實際運營人員會發(fā)現很不實用。因為我自己就是做用戶運營的，也會涉及到這塊，為了避免對評分過度解讀，所以所本次就聊聊這個。

先說結論：實踐觀察下來，建議大家不要太較真評分，然后挖空心思去探析多少評分差不多就是合格的線索之類的數據分析。沒必要！但可以用這個評分去篩選部分高質量人群，后面細說。

說“沒必要！”之前，需要先了解評分是怎么來的，主要是以下四類：

1.客戶標簽相關，比如打上某標簽加幾分；

2.閱讀內容相關，比如經常閱讀素材，長時間閱讀素材加幾分；

3.特殊行為相關，比如入群退群，打開某鏈接等加幾分；

4.完善客戶畫像相關，比如填寫了電話、企業(yè)、名字、職位等加幾分。

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看似多種，其實都是串起來的，比如客戶閱讀一個素材，給他打上某閱讀標簽，然后長時間閱讀的話再加分，對方跟我互動了再打分。（題外話：這一點其實跟CRM內的線索判定/商機判斷的成功率很像。）

了解了怎么來的就知道評分高意味著什么？

1.清楚了解了客戶的基礎畫像；

2.客戶經?？磧热荩瑓⒓踊顒?，多輪互動分享。

總結來說就是客戶愿意交流以及對某話題感興趣。

評分機制在一定程度上反映了客戶的興趣和活躍度，但打分評價只是參考，高評分≠高意向。

有幾種情況：

1.高意向度客戶：是我們想要的可轉化客戶；

2.高興趣和高活躍度客戶：比較喜歡交流，也喜歡看看熱點內容，也有單純湊個熱鬧的，有時間就多看看；

3.競對同行：喜歡看看同行發(fā)的東西，了解競對。

而且基于我自己經驗，1類客戶很少，一般真的能馬上轉化的客戶，都有明確的需求點，能馬上轉化，所以評分都不會很高。2類客戶是可培育客戶，但也比較困難，因為往往是沒有需求，自研或已外采，但時間內只是學習參考。3類客戶是無法避免的。

所以沒必要細究評分的數據分析，因為得出來的平均值，中位數等并不準確，在之后實際轉化中不太能提供支撐。

那如何合理用起來評分？高評分客戶群體怎么篩選？如何進一步交流？

首先由于客戶畫像的完整不排除是為了獲取某內容，企業(yè)要求留下的。所以我們可以根據目標客戶畫像，先篩選出部分客戶，比如我之前提到的ABM客戶或是目標客戶所屬行業(yè)等等。

接著重點篩選出上述2類客戶，因為2類客戶可以根據標簽量和運營人印象篩出來。沒錯，就是客戶印象，因為SDR/MDR上手后，會對一些客戶有深印象，比如近期經常跟SDR交流，SDR經常能在活動報名的名單上看到某些客戶等等。

最后需要定期回訪篩選出來的客戶，這一步往往容易忽略，其實很多高活躍客戶是愿意交流的，可以定期回訪看看是否能有機會轉線索，或是有新活動了問問是否要參加，又或是對之前參加活動有什么建議等等，主要是加深客戶對品牌的認知，當客戶有需求的時候，能夠快速想到我們。

為了更有效地管理這些篩選后的高評分客戶以及其他某種特點客戶，我個人是有一個“高質量客戶表”，包含了高評分、高互動、高參與（多次私聊反饋不錯也算）。這個表需要運營人平日記錄或者在私域池內打標簽，后續(xù)定期回訪回訪、優(yōu)先推送等都可以嘗試。

不過重點還是日常整理，比如活動名單整理時可以看到之前客戶參與情況（這一點需要跟活動運營那篇文章結合看，可以重點看名單整理部分），跟客戶私聊時知道以往互動情況，以及客戶畫像，CRM內記錄情況等等。

保持理性態(tài)度，正確看待評分的作用與局限！