用戶訪談是產(chǎn)品經(jīng)理挖掘需求的核心技能，但許多人常常陷入“不知該問什么”或“被用戶帶偏”的困境。如何通過場景化提問框架快速抓住關(guān)鍵信息？這篇文章將從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，為你提供一套可直接套用的方法論，助你提升訪談效率，挖掘用戶真正的需求。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，用戶訪談是挖掘需求的核心技能，但很多人卡在“不知該問什么”或“被用戶帶偏”。其實(shí)只要掌握場景化提問框架，就能快速抓住關(guān)鍵信息。以下從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，總結(jié)一套可直接套用的方法論。

一、先明確目標(biāo)：不同階段問不同問題

用戶訪談的核心是“帶著目標(biāo)聊”，根據(jù)產(chǎn)品階段選擇提問重心：

二、需求探索型訪談：5類問題挖出真痛點(diǎn)

當(dāng)你想尋找新機(jī)會時(shí)，避免直接問“你需要什么”，而要通過行為回溯+情感挖掘引導(dǎo)用戶表達(dá)。

提問框架（STAR模型）

1）Situation（場景）：

? “你最近一次遇到【某問題】是在什么情況下？”

（例：最近一次想健身卻放棄的具體場景？）

2）Task（目標(biāo)）：

? “當(dāng)時(shí)你希望達(dá)成什么結(jié)果？”

（例：想通過健身解決什么問題？減脂/增肌/緩解壓力？）

3）Action（行動）：

? “你嘗試了哪些方法？用過什么工具？”

（例：下載過Keep還是去健身房？為什么選這種方式？）

4）Result（結(jié)果）：

? “最終效果如何？哪些地方讓你不滿意？”

（例：為什么用了3次就卸載APP？）

5）情感追問（關(guān)鍵！）：

? “那個(gè)過程中最讓你煩躁/困惑的瞬間是什么？”

? “如果有一個(gè)魔法按鈕可以解決這個(gè)問題，你希望它做什么？”

案例：Keep早期發(fā)現(xiàn)用戶放棄健身的核心痛點(diǎn)不是“缺乏計(jì)劃”，而是“獨(dú)自鍛煉缺乏動力”，由此推出直播課和社區(qū)打卡功能。

三、體驗(yàn)優(yōu)化型訪談：聚焦“行為-感受”斷層

當(dāng)用戶吐槽現(xiàn)有功能時(shí)，重點(diǎn)找到“行為背后的認(rèn)知偏差”。

提問框架（4步定位問題）

1）行為還原：

? “能演示一下你平時(shí)怎么用這個(gè)功能的嗎？”

（觀察用戶操作路徑，注意停頓/猶豫處）

2）預(yù)期對比：

? “點(diǎn)擊這個(gè)按鈕時(shí)期望發(fā)生什么？實(shí)際發(fā)生了什么？”

（例：用戶以為“分享”是給好友，實(shí)際跳轉(zhuǎn)到微博）

3）歸因挖掘：

? “你覺得哪里出了問題？如果是你設(shè)計(jì)會怎么改？”

（警惕“虛假建議”，關(guān)注吐槽而非解決方案）

4）優(yōu)先級排序：

? “如果只能解決一個(gè)痛點(diǎn)，你選哪個(gè)？為什么？”

案例：滴滴發(fā)現(xiàn)用戶取消訂單的主因不是“等太久”，而是“不確定司機(jī)是否接單”，由此增加接單震動提醒和預(yù)計(jì)到達(dá)倒計(jì)時(shí)。

四、決策驗(yàn)證型訪談：用假設(shè)反推需求真?zhèn)?/h2>

當(dāng)需要驗(yàn)證方案時(shí)，避免引導(dǎo)式提問（如“這個(gè)功能好嗎？”），而要用對抗性測試。

提問框架（真假需求過濾器）

1）代價(jià)測試：

? “如果這個(gè)功能需要付費(fèi)/看廣告才能用，你愿意嗎？”

? “你會推薦給什么人群使用？理由是什么？”

2）場景具象化：

? “你在什么情況下會高頻使用這個(gè)功能？”

（如果用戶需要思考超過5秒，可能需求不剛性）

3）競品對比：

? “如果用XX產(chǎn)品（競品）也能解決，為什么選我們？”

案例：騰訊文檔在推出“多人協(xié)作”前，通過測試發(fā)現(xiàn)用戶更在意“歷史版本追溯”而非實(shí)時(shí)協(xié)作，因此優(yōu)先開發(fā)版本管理功能。

五、3個(gè)立刻可用的提問技巧

1. 沉默壓迫法：用戶回答后等待3秒，往往能等出更真實(shí)的補(bǔ)充信息。
2. 反常識追問：當(dāng)用戶說“我從來不看廣告”，可問“昨天用APP時(shí)點(diǎn)了哪里？”（具體行為＞主觀表達(dá)）
3. 類比投射：讓用戶給產(chǎn)品功能打分（1-10分），再問“如果要提升1分，哪里必須改？”

附：用戶訪談清單模板（可直接復(fù)制）

【需求探索型】

1. 描述最近一次遇到XX問題的具體場景（時(shí)間/地點(diǎn)/人物）

2. 你嘗試過哪些解決方法？為什么選擇這些方式？

3. 哪個(gè)環(huán)節(jié)讓你感到最沮喪？當(dāng)時(shí)情緒如何？

4. 如果有一個(gè)工具能解決這個(gè)問題，你希望它優(yōu)先做什么？

【體驗(yàn)優(yōu)化型】

1. 請演示你平時(shí)如何使用XX功能（觀察操作路徑）

2. 哪一步覺得不符合預(yù)期？你原本希望發(fā)生什么？

3. 如果這個(gè)功能突然消失，對你的影響有多大？（1-10分）

4. 你會用什么詞向朋友描述這個(gè)功能？（收集心智關(guān)鍵詞）

【決策驗(yàn)證型】

1. 在什么情況下你會優(yōu)先使用這個(gè)新功能？

2. 如果開發(fā)這個(gè)功能需要延遲其他需求，你支持嗎？

3. 如果用三個(gè)關(guān)鍵詞描述它，會是什么？

總結(jié)：別讓用戶教你做產(chǎn)品，而要讓他們幫你發(fā)現(xiàn)問題

用戶訪談不是需求投票，而是通過行為數(shù)據(jù)+情感動機(jī)還原真相。記住兩個(gè)原則：

1. 用戶是問題專家，你是解決方案專家（別問“怎么設(shè)計(jì)”，要問“哪里疼”）
2. 極端案例比平均數(shù)更有價(jià)值（流失用戶＞活躍用戶）

下次訪談前，拿出這份框架，至少提升50%信息密度。

（注：部分案例參考《騰訊用戶研究白皮書》、阿里UES訪談方法論）