CREATE模型可以告訴你產(chǎn)品需要滿足什么樣的需求或者用戶放棄使用的原因在哪里，通過不斷的分析提煉，教你診斷和修復(fù)產(chǎn)品中的問題。

用戶行為最終發(fā)生會受到5個先決條件的影響，Stephen Wendel博士在研究大量行為科學(xué)理論的基礎(chǔ)上總結(jié)出CREATE行為模型，這個理論對產(chǎn)品設(shè)計有實(shí)際的借鑒意義。模型既可以解釋用戶如何一步一步對產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，也可以分析用戶在認(rèn)知和操作上可能遇到哪些困難最后選擇放棄使用產(chǎn)品。

CREATE行為模型將用戶行為過程大體拆分為5個部分，分別是線索提升（Cue）、直接反應(yīng)（Reaction）、權(quán)衡評估（Evaluation）、執(zhí)行能力（Ability）、時間點(diǎn)（Timing），5個因素的首字母組成了CREATE，正因?yàn)檫@5個因素，行動最終才會發(fā)生。

線索提示（Cue）：近距離接觸用戶很重要

用戶的注意力始終是稀缺的，如何能夠在用戶心智中占有一席之地，需要不斷的提醒用戶，我在這里，在這里。圍繞用戶身邊的各類應(yīng)用提示類線索琳瑯滿目，各類電商優(yōu)惠券的臨近過期的消息提醒、大量營業(yè)廳發(fā)出的資費(fèi)促銷活動短信，郵箱中是不是彈出來的培訓(xùn)班介紹，讓你應(yīng)接不暇的裝修&貸款電話銷售。

這些因素都或多或少搶占你的注意力，熟好熟壞我們暫且不分，但有點(diǎn)可以確定，用戶的腦子里需要對產(chǎn)品先留有印象，這是后面會考慮使用你的第一前提。

自覺反應(yīng)（Reaction）：保留好的印象很重要

用戶一旦萌生使用產(chǎn)品的念頭，大腦里會將過去對產(chǎn)品的使用體驗(yàn)調(diào)出來進(jìn)行回顧，是有趣，還是無聊，這些感受都會對用戶是否繼續(xù)采取行動產(chǎn)生影響。

即使你沒有使用過，基于過去相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的關(guān)聯(lián)，也會得出潛意識里的感受。用戶習(xí)慣用熟悉的概念去解釋陌生的事物，所以要么將產(chǎn)品同美好體驗(yàn)做關(guān)聯(lián)，要么就將產(chǎn)品遠(yuǎn)離糟糕的事物。

權(quán)衡評估（Evaluation）：產(chǎn)品提供價值很重要

如果用戶根據(jù)線索的提示產(chǎn)生了使用產(chǎn)品的想法，而且這些想法有沒有被直覺反應(yīng)排除掉，那么接下來用戶就進(jìn)入了理性層面的分析決策環(huán)節(jié)，理性思維會考慮做一件事的投入產(chǎn)出比，用戶需要花費(fèi)多大的代價，投入成本后會產(chǎn)生什么收益。

如果在思維的簡單評估后確定值得采取行動，那么用戶就會選擇繼續(xù)進(jìn)行下去。

執(zhí)行能力（Ability）：產(chǎn)品對能力門檻要求越低越好

用戶經(jīng)過了前面的思想活動，終于到了該行動的時刻了，用戶是否具備行動發(fā)生的所有條件，這里面的條件大體包括：用戶需要大體了解行動的大體步驟、行動得以實(shí)現(xiàn)需要的基本資源、采取行動過程中對用戶基本技能的要求、以及用戶是否有信心采取行動。

Fogg行為模型中的能力指的就是這些，即使動機(jī)足夠強(qiáng)烈，如果能力不具備，后續(xù)的行動也不能發(fā)生。

時間點(diǎn)（Timing）：萬事俱備只欠東風(fēng)

最后，你要知道使用產(chǎn)品的合適時機(jī)，是否當(dāng)前用戶采取行動取決于是否具有緊迫感。用戶周圍圍繞著太多同你一道競爭的對手，正如波特的五力模型中提到到，競爭對手無處不在，有一天你突然發(fā)現(xiàn)抖音不能轉(zhuǎn)發(fā)微信了，這時候你才意識到微信的競爭對手來了，他們共同爭奪了用戶的時間精力。

如果能讓用戶立刻、馬上使用你的產(chǎn)品，是通過的最后一步，不要以為用戶覺得稍后再用，你還有機(jī)會，因?yàn)橐院缶蜎]有以后…

Stephen Wendel在《隨心所欲：為改變用戶行為而設(shè)計》里面提到了坐電梯的例子：

用戶在等待電梯的過程看到了旁邊的樓梯通道（線索提示）。面對10層樓梯的心路歷程，用戶回想起了之前隔壁老王爬樓梯后渾身大汗的體驗(yàn)（直覺反應(yīng)）。用戶內(nèi)心反復(fù)思量，這個時間點(diǎn)等待乘坐電梯的人很多，爬樓梯只需要3分鐘，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動還有助于增加每天的活動量，經(jīng)過內(nèi)心的成本-收益評估，最后決定爬樓梯（權(quán)衡評估）。

如果這時候你在100層辦公，剛才的分析過程中的鍛煉目的將不成立（執(zhí)行能力）。如果你是急于上樓馬上參加早會，那么行動在即（合適的時機(jī)）。

發(fā)生在我們身邊的很多產(chǎn)品，也從另一個角度證明了CREATE行為模型的價值。

2017年8月開始，北京公交系統(tǒng)推出易通行票務(wù)系統(tǒng)，目前上線了購票、取票、刷卡進(jìn)出站等功能，前期進(jìn)行了大量的地推工作，地鐵內(nèi)的導(dǎo)購員教你如何下載并使用易出行APP，這就是線索提示的舉措。

現(xiàn)在有大量的年輕人出門不帶現(xiàn)金，信用卡或移動支付已經(jīng)能滿足大部分場景，但是在地鐵出行上，一直需要你攜帶一張一卡通或者現(xiàn)金購票，不定期會面臨金額不足或者丟失一卡通的風(fēng)險，即使攜帶現(xiàn)金，也會面臨排隊購票的煩心事，這時有一張跟你手機(jī)無縫關(guān)聯(lián)的地鐵出行卡其實(shí)是不錯的選擇，此處會讓我不由自主的做出一些直覺反應(yīng)。

基本上沒有什么投入成本，只需要下載APP并綁定支付寶，這樣可以減少丟卡和忘記充值的情況出現(xiàn)，對于掃碼支付已相當(dāng)熟悉。經(jīng)過了簡單的權(quán)衡評估和能力要求的盤算，果斷掃碼下載APP。

地鐵是京城上下班高峰通行的重要方式，可以說易出行在此時推出極大低簡化了出行步驟，在現(xiàn)階段移動掃碼支付被普遍接受的環(huán)境下，APP的使用推廣具備了天時地利人和，每天出門終于不用心里默念“鑰匙、手機(jī)、公交卡”了。

CREATE模型可以告訴你產(chǎn)品需要滿足什么樣的需求或者用戶放棄使用的原因在哪里，通過不斷的分析提煉，模型教你診斷和修復(fù)產(chǎn)品中的問題。

研究用戶行為的目的不是要推銷給用戶一個習(xí)慣讓用戶去適應(yīng)，更重要的是順應(yīng)用戶的心智，最終同用戶的行為相迎合。

本文由 @麒少爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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