產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點有很多，但是當(dāng)今最為流行的便是以用戶為中心的設(shè)計路徑，我們在表達自己的設(shè)計作品時，往往會被問到為什么這么設(shè)計，設(shè)計的依據(jù)是什么，用戶憑什么會喜愛你的設(shè)計？

最近看到一句話：

“一個產(chǎn)品對于用戶的意義存在于他對這個產(chǎn)品所產(chǎn)生的反應(yīng)之中，即一個產(chǎn)品可以引起一個使用者產(chǎn)生某種態(tài)度或行為方式?！?/p>

而要用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生良好的反應(yīng)則是品牌方需要考慮的重點，也是產(chǎn)品的最終目的。

每一個產(chǎn)品的使用者對于新產(chǎn)品的認知通常需要一個消化和接受過程，通過必要的操作和行為方式來對一個產(chǎn)品的外觀，感覺和功能進行調(diào)整適應(yīng)，需要花費一定的時間和精力。

所以我們會看到很多新品類產(chǎn)品在上市宣傳的時候與后期更新迭代之后的宣傳方式是不一樣的，比如：小米第一代手機發(fā)布的時候普及了大量的手機配置知識，以前的用戶哪會關(guān)注cpu，成像技術(shù)這些問題。

產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計師的工作就是通過設(shè)計手法，縮短或改良使用者對產(chǎn)品的認知過程，使其更加直接有效的被用戶識別，典型的案例就是apple watch第一代上市時的包裝引導(dǎo)設(shè)計了，稍后會進行解釋。這也是我一直喜歡的關(guān)于科技產(chǎn)品的引導(dǎo)設(shè)計的一個案例。

通過設(shè)計工作縮短用戶對產(chǎn)品的的認知過程，則首先需要了解所謂的“用戶心理模型”，了解用戶的思考方式和行為方式背后的根本原因。

用戶心理模型涉及到大量的認知心理學(xué)和社會心理學(xué)概念，比如：我們熟知的認知心理學(xué)領(lǐng)域中關(guān)于典型表象研究的“杯子大會”，通過不同地區(qū)的人畫一只杯子，結(jié)果幾乎都是從透視角度著手，而甚少有頂視或是俯視去描述的。

這啟發(fā)我們在選擇視覺設(shè)計表達角度的時候，是傾向于平視角度的剪影來塑造神秘感，還是透視角度來準(zhǔn)確表達視覺意圖，這便是一個典型的利用用戶認知心理模型轉(zhuǎn)化到設(shè)計的手法。

那什么是用戶心理模型？

打個比方（如下圖）：當(dāng)你看到旋鈕開關(guān)時，你會選擇順時針旋轉(zhuǎn)，還是逆時針旋轉(zhuǎn)？

借鑒于以往對待產(chǎn)品的經(jīng)驗和習(xí)慣，用戶一般都會選擇順時針旋轉(zhuǎn)，因為生活中我們看到的產(chǎn)品很多都是以順時針在運轉(zhuǎn)。這是一種認識心理學(xué)中的模式識別。

當(dāng)然用戶心理模型不僅僅只是認知層面的模式識別，還涉及到用戶的情感層面的需求，兩方面的集合統(tǒng)稱為“用戶心理模型”。

其實我們從一些經(jīng)典的設(shè)計作品中經(jīng)常看到設(shè)計師對用戶心理模型的運用，例如：日本設(shè)計大師：深澤直人與小野直樹Naoki Ono和山本由紀(jì)Yuki Yamamot這對設(shè)計師組合。

當(dāng)然，產(chǎn)品設(shè)計中運用心理模型的設(shè)計也衍生了一個新的設(shè)計方向——無意識設(shè)計，了解無意識設(shè)計的前提就是先了解什么是意識與無意識以及潛意識的差別，這方面廣州美術(shù)學(xué)院的張劍教授作了詳細的解釋，有興趣的可以翻閱無意識設(shè)計。

上面的作品是設(shè)計師正向利用心理模型創(chuàng)造的“適應(yīng)感”和反向利用心理模型創(chuàng)造的“驚奇感”，從而表達自己的設(shè)計理念，帶給用戶截然不同的產(chǎn)品體驗。設(shè)計目標(biāo)不同，采用的手法也不同，當(dāng)然這種手法也經(jīng)常被運用在移動產(chǎn)品中。

用戶心理模型從模式識別和情感需求可以大致分為兩個方面：外顯心理模型和內(nèi)隱心理模型。

為什么會這么區(qū)分呢？

因為在實際的操作過程中，我們會發(fā)現(xiàn)：通過一系列測量工具對用戶的心理模型，并不能夠進行完整測量，而這時我們就需要考慮用戶的心理模型，有哪些部分是可以通過工具進行測量，哪些是無法短時間進行測量的，需要進行單獨觀察，從而構(gòu)建完整的用戶心理模型。

（1）外顯心理模型

基本上是以產(chǎn)品的造型、材質(zhì)以及色彩為手段，使用戶能夠通過產(chǎn)品外形，材質(zhì)和顏色等構(gòu)成元素的組合表達迅速理解產(chǎn)品“是什么”，“有什么用”以及“怎么正確使用”。

這里我舉幾個實體產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的例子：

剪刀的設(shè)計使用堅硬的金屬材料和鋒利的邊緣，以及兩個鏤空部位，幫助用戶識別該產(chǎn)品的功能和如何使用，奶嘴則是直接模擬了乳頭的形狀和質(zhì)感，就算是認知能力較弱的嬰兒也能夠準(zhǔn)確的識別，而ios初代系統(tǒng)的滑動解鎖則是利用了實際生活中的門栓，這個大家都是耳熟能詳?shù)摹?/p>

（2）內(nèi)隱心理模型

相對于外顯心理模型是屬于動態(tài)不可追溯的，由于涉及的年齡、性別、地域、文化不同而不同，且隨時間的變化而變化，很難形成固態(tài)表達，可以理解為是一種動態(tài)的心理變化。

通過外顯心理模型和內(nèi)隱心理模型，我們試圖來理解產(chǎn)品設(shè)計中的商業(yè)設(shè)計和藝術(shù)設(shè)計，他們是通過什么手段去塑造的，以及在塑造的過程中是如何去服務(wù)用戶心理模型的。

上圖中的iPhone和菲利普斯塔克的外星人榨汁機是兩款截然不同定位的產(chǎn)品，iPhone作為一款大眾工具類產(chǎn)品，在其設(shè)計研發(fā)上更多的考慮是的外顯心理模型的匹配，關(guān)注的是如何塑造億萬人都喜愛且好用易用的產(chǎn)品。而外星人榨汁機則是更多關(guān)注內(nèi)隱心理模型的情感層面，關(guān)注的是小部分人的情感，通過該產(chǎn)品能夠表達一種什么態(tài)度。

好用反而退居其次。從這個角度，我們就不難理解為什么商業(yè)產(chǎn)品往往在技術(shù)，材料和工藝方面下工夫，這些元素的優(yōu)化可以直接在大眾消費人群中樹立優(yōu)良產(chǎn)品的概念，且越是大眾化的產(chǎn)品對外顯心理模型的關(guān)注越高。

心理學(xué)家與設(shè)計師Donald A.Norman在他的《The Design of Everyday Things》一書中首次提出了用戶心理模型，實現(xiàn)模型和系統(tǒng)模型這三個概念的關(guān)系，詳細闡述了品牌方，設(shè)計師和用戶之間的關(guān)系，我們一起來看下。

用戶心理模型：存在于用戶頭腦中關(guān)于一個產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為知識，這種知識可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗

（注：這里說明的問題為什么對于焦點小組的訪談對象的選擇，需要篩選有過類似產(chǎn)品使用經(jīng)驗的用戶，為調(diào)研用戶提供的論據(jù)，往往是有過類似或競品的使用經(jīng)驗，在訪談中更容易表達出更多有效觀點。）

實現(xiàn)模型：是產(chǎn)品的內(nèi)部構(gòu)造和工作原理，它存在于產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)人員的頭腦之中，收到技術(shù)發(fā)展的限制較大，且短時間難以取得較大突破。

系統(tǒng)模型：指的是產(chǎn)品的最終外觀以及產(chǎn)品呈現(xiàn)給用戶后，用戶通過觀察或使用后形成的關(guān)于產(chǎn)品和使用的認知。

從上述的定義中我們可以看出，心理模型的概念完全屬于用戶的問題領(lǐng)域，而實現(xiàn)模型則位于技術(shù)解決方案領(lǐng)域。一般來說，這兩者有較大區(qū)別，而且越是復(fù)雜的產(chǎn)品區(qū)別越大。

因為位于用戶領(lǐng)域的心理模型，設(shè)計人員很難改變，唯有遵從和引導(dǎo)，而依賴于技術(shù)水平的實現(xiàn)模型，在一定時期內(nèi)也很難取得較大改變，唯有系統(tǒng)模型有較大發(fā)揮空間。

系統(tǒng)模型分布于實現(xiàn)模型和心理模型之間，系統(tǒng)模型越是接近心理模型，用戶需要學(xué)習(xí)如何使用產(chǎn)品的地方就越少，實際產(chǎn)品的使用方式和與用戶認知較為接近。

大多數(shù)使用者往往通過試錯法來了解產(chǎn)品的使用方式，或者是通過閱讀產(chǎn)品說明書，而設(shè)計師可以通過產(chǎn)品形態(tài)來傳達這些信息。

從產(chǎn)品語義的角度看，設(shè)計者是通過一種知識庫以協(xié)助使用者與產(chǎn)品的互動，并輔助設(shè)計決策。比如：我們可以從Apple watch的包裝設(shè)計，來理解設(shè)計者是如何用設(shè)計手段幫助用戶快速理解新產(chǎn)品的。

除了一些實體產(chǎn)品，虛擬產(chǎn)品的設(shè)計方面更是對用戶與產(chǎn)品之間的理解進行了深度的設(shè)計，我們常見的APP中的新手引導(dǎo)使用設(shè)計便是如此。

對于一個產(chǎn)品，使用者解讀其設(shè)計語義的過程。已經(jīng)不只是被動的接受設(shè)計師的設(shè)計意圖，而是建立在一定的心理期望之上的主動過程。

產(chǎn)品的外部形態(tài)就是一系列視覺元素的組合，產(chǎn)品造型符號具有一般符號的基本性質(zhì)，通過使用者的刺激，激發(fā)其自身以往的生活經(jīng)驗或行為體會，使產(chǎn)品易懂。

最理想的情況是，用戶忘記產(chǎn)品的存在，產(chǎn)品變成了用戶身體或思維的延伸，這樣能夠最大程度的減少用戶犯錯的幾率，設(shè)計的最終目標(biāo)，應(yīng)該是不需要任何的使用說明便可以變成用戶的手腳。因此，我們很多習(xí)以為常的產(chǎn)品還是存在巨大的改進空間。

原研哉在《設(shè)計中的設(shè)計》一書中介紹過2000年，原研哉發(fā)起“Re-Design 日常生活再設(shè)計”的號召，召集35位活躍在日本設(shè)計界的設(shè)計師對已經(jīng)存在的生活物品進行再設(shè)計，包括茶包、捕蟑盒、尿不濕、圖章……這場展覽后來在全世界巡展，為我們揭示了“日常生活”所具有的無限可能性。

作為一個設(shè)計師或產(chǎn)品經(jīng)理，如何才能夠?qū)ο到y(tǒng)模型進行有效的設(shè)計，達到與用戶心理模型進行高度匹配，則成為思考的問題。

從上述的三種模型中，我們可以從兩個大的方面進行著手：實現(xiàn)模型和心理模型，我介紹幾種我在工作過程中或者學(xué)習(xí)過程中說接觸過或運用過的幾個方面而使用的方式，無非也是四個步驟：收集、整理、分析、運用。

對于實現(xiàn)模型，設(shè)計師基本難以推動或改變，只能在其基礎(chǔ)上繼續(xù)了解并合理運用。

我們將四個步驟進行拆分：

1、收集信息：通過書籍或同行進行信息的收集，通過網(wǎng)絡(luò)對新技術(shù)的發(fā)展，新產(chǎn)品所運用的新技術(shù)、新材料進行了解，同時深入一線制造單位了解新生產(chǎn)工藝以及工藝實現(xiàn)帶來的代價，收集新材料的同時進行不同材料的分類。

2、整理信息：許多設(shè)計師在收集了大量素材之后，往往停滯不前，信息的整理是對收集信息的加工過程，可以按照不同的維度進行整理。

我看過一些公司對于材料的整理，只是簡單的按照材料種類的不同進行區(qū)分，這樣做則顯得較為單一，我建議做多維度的整理分類。還可以從用戶心理模型出發(fā)的分類方式，比如：對于材質(zhì)，有些冰冷，有些溫暖，有些偏男性，有些女性等，這都是可以進行分類。

3、分析信息：不對收集的信息做分析相當(dāng)于白收集，新產(chǎn)品帶來的新材料使用，或者新工藝實現(xiàn)，需要考慮為什么該產(chǎn)品會運用這類材料或這類實現(xiàn)工藝，這么做可以達到什么目的？

比如：消費電子類產(chǎn)品為什么金屬材料的運用越來越頻繁？而小米的移動電源又是為什么金屬材料，基本都是以擠壓型材為主？

4、信息運用：有了前面三個階段的積累和思考，可以培養(yǎng)對于材料和工藝的看法，運用階段則是對上述經(jīng)驗的運用，運用某種材料和工藝的時候需要進行幾個方面的思考：從品牌產(chǎn)品意圖、用戶的角度、工藝的實現(xiàn)難度和穩(wěn)定性、工藝和材料的價格等進行多維度分析，選用最合適的材料或工藝，信息運用除了知識的學(xué)習(xí)之外，最為重要的便是經(jīng)驗的累計，設(shè)計師需要多下生產(chǎn)一線去了解。

對于針對用戶心理模型的積累則比實現(xiàn)模型要顯得更加復(fù)雜，需要整個設(shè)計部門或公司的長期投入，而這種投入往往很難立竿見影。這也就是為什么如今很多企業(yè)在用戶心理模型研究方面的空白。

對于用戶心理模型的研究要一分為二，還是開頭談到的：固態(tài)的外顯心理模型和動態(tài)的內(nèi)隱心理模型。

外顯心理模型：外顯心理模型是基于造型元素進行心理和身體測量，如：形態(tài)、顏色、材質(zhì)、尺寸等，通過對多個維度的選擇性測量，得出多個用戶模型的基本外顯心理模板；還有一種最為直接的方法就是購買大量競品進行研究。

運用的方法也較為簡單，可以通過單個產(chǎn)品的多角度測量，或者是以選擇性測量的標(biāo)準(zhǔn)反向?qū)ふ也馁|(zhì)，色彩和造型等構(gòu)成元素。

之前做過一個關(guān)于顏色與味道關(guān)聯(lián)性測量和對產(chǎn)品的多維度形容詞測量，都屬于其中的一種：

除了設(shè)計前期對于用戶外顯心理模型的測量外，設(shè)計過程中對于已有的設(shè)計方案或設(shè)計模型也可以進行多次測量，進行不斷校正，設(shè)計的測量方法一般是定量調(diào)研和定性調(diào)研等。

內(nèi)隱心理模型：相較于外顯心理模型而言則顯得較為復(fù)雜，我們很難用一種標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)式的維度去進行衡量，但是也并不意味著內(nèi)隱心理模型就沒有辦法進行著手研究。

對于海量用戶測量方式，我們可以采用歸納方式，先將其進行不同維度的分類，網(wǎng)絡(luò)上或者我們實際工作中就運用過這類手法。

以生活形態(tài)為區(qū)分條件的分類方式，在Yang Design的亞文化研究中就有過介紹：

2012年臺灣《天下》雜志就以科技接受度和消費形態(tài)為基準(zhǔn)區(qū)分出了不同的消費者形象，并通過設(shè)計公司對其對于產(chǎn)品的不同喜好進行進一步的拓展，這類的拓展可為設(shè)計師提供必要的設(shè)計理論支持。

網(wǎng)上還有一組圖片是一中外文化背景下的處事區(qū)別，不同文化背景下的內(nèi)隱心理模型有著非常大的差別，這也就是為什么需要國際品牌要在不同地區(qū)設(shè)立分公司，聘用當(dāng)?shù)厝藖磉M行市場營銷工作。

以上對于心理模型的使用工具可以對設(shè)計師的設(shè)計工作進行一定的指導(dǎo)作用，但是不能以此作為絕對的基本，不同的設(shè)計案例中還需要設(shè)計師進行深入的研究和驗證。

本文由 @ jazz 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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