最近在梳理后端業(yè)務(wù)流程，結(jié)合實(shí)踐來聊一聊如何從用戶思維出發(fā)，打造業(yè)務(wù)場(chǎng)景閉環(huán)。

一、場(chǎng)景是需求的靈魂

場(chǎng)景1.0：對(duì)于場(chǎng)景這個(gè)詞的最開始認(rèn)知是通過梁寧老師的分享，對(duì)于場(chǎng)景的解讀是空間和時(shí)間的組合，即一個(gè)用戶在什么時(shí)間什么地點(diǎn)有什么樣的需求。

場(chǎng)景2.0：在實(shí)踐過程當(dāng)中，對(duì)場(chǎng)景這個(gè)詞有了更深一層的了解，即場(chǎng)景是用戶與產(chǎn)品的交互過程以及獲得的反饋（這個(gè)反饋可能是正向的也可能是負(fù)向的），場(chǎng)景不僅僅是用戶做了什么，同時(shí)還是產(chǎn)品提供了什么樣的服務(wù)，場(chǎng)景的終點(diǎn)一定是通過產(chǎn)品或服務(wù)滿足了用戶的需求或解決了用戶的問題。

上圖展示了用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中得到正負(fù)反饋的閉環(huán)，用戶在使用產(chǎn)品的過程中可能會(huì)遇到各種各樣的問題，當(dāng)然最理想的情況是用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)后得到了滿足，獲得了愉悅感或成就感。另外一種情況就是在使用的過程中遇到各種問題，遇到問題不是用戶使用產(chǎn)品的終點(diǎn)，通過平臺(tái)的介入、服務(wù)的借助幫助用戶去解決問題，讓用戶得到原本期望得到的東西，雖然這是一種負(fù)向反饋，但是只要解決得當(dāng)，還是能夠獲得用戶的諒解。

二、如何從用戶思維出發(fā)，打造業(yè)務(wù)場(chǎng)景閉環(huán)

1. 場(chǎng)景梳理清楚了么？

業(yè)務(wù)場(chǎng)景主要分為兩類：正常流程和異常流程，正常流程相對(duì)來說簡(jiǎn)單，即用戶使用產(chǎn)品，滿足了用戶的需求或解決了用戶期望解決的某個(gè)問題。異常流程相對(duì)來說更為復(fù)雜，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，異常場(chǎng)景的種類也有所不同，下面主要聊一聊異常場(chǎng)景的梳理方法。

盡可能窮舉異常場(chǎng)景，很多初入業(yè)務(wù)的產(chǎn)品同學(xué)可能會(huì)說，正常流程很好梳理，但是異常流程怎么梳理呢？場(chǎng)景那么多那么復(fù)雜，怎么能保證能梳理到所有呢。這里提供兩種可以快速獲取異常場(chǎng)景的方法：和產(chǎn)品客服同事了解、聽客服電話。

與客服同學(xué)了解是最快的方式之一，客服同學(xué)每天會(huì)接觸各種各樣的用戶問題反饋，當(dāng)你告訴他你希望了解的業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，他們會(huì)給你提供各種各樣的案例，不過客服同學(xué)可能沒有成體系的產(chǎn)品思維，在給你講述案例時(shí)可能想到什么說什么。這時(shí)就需要你去對(duì)其描述的案例進(jìn)行歸納總結(jié)，形成體系化的場(chǎng)景類型。

聽客服電話是另外一種獲取異常場(chǎng)景的方式，通過客服同事了解到的畢竟是二手信息，只有親自去聽客服電話才能親身感受與用戶之間的交流與溝通，也更能理解用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題。

聽客服電話相對(duì)來說更能獲取寶貴的信息，但是由于聽客服電話需要消耗過多的時(shí)間，也有可能無法獲取更全面的異常場(chǎng)景。所以兩者相互結(jié)合，可能是了解異常業(yè)務(wù)嘗盡的高效方法。

獲取到盡可能多的異常場(chǎng)景后，就需要去梳理和思考了，每一種異常場(chǎng)景應(yīng)該如何處理呢？是系統(tǒng)處理還是客服人工介入，這種處理方式用戶會(huì)滿意么，如果不滿意又要如何處理？不得不說異常場(chǎng)景是最讓人崩潰的，在梳理清楚異常場(chǎng)景的種類后，可以和客服同學(xué)、產(chǎn)品同學(xué)、運(yùn)營(yíng)同學(xué)一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，針對(duì)每一類異常場(chǎng)景去思考如何處理何如解決。

2. 閉環(huán)了么？

在規(guī)劃每一類場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程時(shí)，如果你認(rèn)為你已經(jīng)想清楚了，那么再多問自己一個(gè)問題，就是這樣處理完成后形成閉環(huán)了么？用戶真的會(huì)滿意么，如果用戶不滿意還會(huì)有進(jìn)一步的處理方式么。

這里以O(shè)TA酒店業(yè)務(wù)為例，本質(zhì)來說OTA作為酒店住宿的平臺(tái)，通過從酒店供應(yīng)商獲取酒店資源提供給客人，從中賺取傭金獲得收益。

那么在酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，客人從預(yù)訂酒店到最終入住結(jié)賬中間會(huì)有各種各樣的異常場(chǎng)景：

以客人預(yù)定后取消場(chǎng)景來說，很多酒店資源為了保證自己的利益，會(huì)設(shè)定各種預(yù)定規(guī)則，在預(yù)定后某一時(shí)間節(jié)點(diǎn)后就不允許用戶取消或免費(fèi)取消。

當(dāng)客人預(yù)定后因?yàn)楦鞣N事由無法正常入住時(shí)發(fā)現(xiàn)無法免費(fèi)取消時(shí)，通常會(huì)與平臺(tái)與酒店進(jìn)行協(xié)商，能否根據(jù)實(shí)際情況免費(fèi)取消或少付費(fèi)取消。這時(shí)，平臺(tái)就會(huì)和酒店溝通，經(jīng)過溝通后，平臺(tái)會(huì)扣除部分罰金為客人取消。

但是這時(shí)就完成了異常場(chǎng)景的處理了么？

其實(shí)并沒有。

從實(shí)際情況出發(fā)，有些客人不滿足這樣的處理方式，還會(huì)再次溝通期望能把扣除的部分罰金也要回來，那么在這種業(yè)務(wù)場(chǎng)景中就還需要二次退款的功能，可以將扣除客人的罰金再次退回。

所以，在梳理和規(guī)劃異常場(chǎng)景的處理流程時(shí)，一定要多問自己一個(gè)問題，流程真的閉環(huán)了么？當(dāng)然這個(gè)閉環(huán)可能不完全是通過產(chǎn)品通過系統(tǒng)完成，也可能是通過人工介入完成的，不管通過哪種方式，一定要實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)。

3. 這是用戶想要的么？

很多時(shí)候，作為產(chǎn)品，尤其是在一個(gè)行業(yè)工作多年的老人，都缺乏一種創(chuàng)新精神或用戶思維，在對(duì)功能的優(yōu)化和創(chuàng)新過程中，都容易陷入既定框架當(dāng)中。

在規(guī)劃業(yè)務(wù)流程時(shí)，考慮的更多的是當(dāng)前的流程是什么，如何可以在滿足需求的同時(shí)又盡可能減少對(duì)當(dāng)前流程的改動(dòng)。這種工作方法或思考方式是有問題的，在進(jìn)行流程的規(guī)劃和優(yōu)化時(shí)，首先應(yīng)該思考的是這樣做是不是對(duì)用戶有利的，是不是用戶想要的？也許通過你的改造降低了工作成本，但是那并不是用戶希望的，那還不如不做。

先思考如何做是對(duì)用戶有利的，再想能不能實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)成本有多高。作為產(chǎn)品，可以接受迭代或分期實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶有利的解決方案，但是一定不能接受為了減少工作量或減少成本做一個(gè)對(duì)用戶不友好的方案。

上述方法適合業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型產(chǎn)品，或者業(yè)務(wù)場(chǎng)景相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品/服務(wù)，在梳理場(chǎng)景、梳理需求的時(shí)候，要盡可能從用戶視角出發(fā)思考：是不是用戶可能遇到的場(chǎng)景都包含了？是不是能滿足用戶的需求了？是不是真的是對(duì)用戶有利的？

#專欄作家#

記小憶，公眾號(hào)：PM龍門陣，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，OTA中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理。

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