編輯導(dǎo)讀：用戶(hù)訪(fǎng)談是研究用戶(hù)最常用的方法之一，盡管方法千千萬(wàn)，但是在實(shí)操過(guò)程中，還是會(huì)出現(xiàn)諸如緊張、挫敗、采訪(fǎng)無(wú)果等問(wèn)題。本文作者針對(duì)這些問(wèn)題，制作了一份新手用戶(hù)訪(fǎng)談指南，與你分享。

一、新手訪(fǎng)談Q&A

訪(fǎng)談法是進(jìn)行用戶(hù)研究/用戶(hù)洞察最基本、也是應(yīng)用最普遍的研究方法之一。盡管已有較多的用戶(hù)訪(fǎng)談法的系統(tǒng)介紹，但在訪(fǎng)談的實(shí)踐過(guò)程中，大多數(shù)訪(fǎng)談新手仍然有緊張、挫敗、訪(fǎng)談無(wú)果等經(jīng)歷。本篇重點(diǎn)聚焦到新手訪(fǎng)談常見(jiàn)的問(wèn)題上，將個(gè)人實(shí)踐后覺(jué)得切實(shí)有效的方法梳理出來(lái)，希望為新手訪(fǎng)談?wù)咛峁?yīng)對(duì)問(wèn)題的思路和策略參考。

一個(gè)完整的訪(fǎng)談是從用戶(hù)愿意接受訪(fǎng)談開(kāi)始。在整個(gè)訪(fǎng)談過(guò)程中，訪(fǎng)談信息又會(huì)經(jīng)歷至少3個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞轉(zhuǎn)化。由于訪(fǎng)談技巧的缺乏，訪(fǎng)談新手在訪(fǎng)談過(guò)程中會(huì)面臨著如下三個(gè)問(wèn)題：

• 問(wèn)題1：采用電話(huà)訪(fǎng)談時(shí)，用戶(hù)頻繁拒絕訪(fǎng)談，訪(fǎng)談無(wú)法正常推進(jìn)，很有挫敗感。
• 問(wèn)題2：用戶(hù)答不上來(lái)，或者回答了但是很簡(jiǎn)短/籠統(tǒng)，訪(fǎng)談缺乏深度，導(dǎo)致最終獲得信息量極少
• 問(wèn)題3：實(shí)際的訪(fǎng)談過(guò)程跟預(yù)設(shè)差異大，整個(gè)節(jié)奏慌亂，缺乏從容把控感。

1. 如何提高用戶(hù)訪(fǎng)談率（電話(huà)訪(fǎng)談）？

1）講好開(kāi)場(chǎng)白

首先分析用戶(hù)不愿意接受訪(fǎng)談的原因。人們對(duì)于陌生電話(huà)有著本能的防御，對(duì)方目的、身份均未知、缺乏接受對(duì)話(huà)的動(dòng)機(jī)。要快速的與用戶(hù)建立聯(lián)系，好的開(kāi)場(chǎng)白就非常關(guān)鍵，告知用戶(hù)關(guān)鍵信息：訪(fǎng)談?wù)叩纳矸莺湍康模p少對(duì)方防御）、對(duì)用戶(hù)的價(jià)值（增強(qiáng)關(guān)聯(lián)性）、告知訪(fǎng)談時(shí)長(zhǎng)（緩解后顧之憂(yōu)）。

參考如下：

【您好，××先生/女士，我是酷家樂(lè)用戶(hù)體驗(yàn)部的××（表明身份），我們?cè)诤笈_(tái)看到您最近有使用某產(chǎn)品，想了解下您的使用感受（表明目的），以便后續(xù)為您提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)（說(shuō)明價(jià)值），大概5分鐘的時(shí)間（緩解顧慮），請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？】

2）約定再次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間

電話(huà)訪(fǎng)談中另一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象是，頻繁遇到用戶(hù)因沒(méi)空而拒絕接受訪(fǎng)談的情況。這時(shí)不要急于結(jié)束，而是抓住機(jī)會(huì)跟用戶(hù)用戶(hù)約定一個(gè)具體的可以再次訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間，以此提高用戶(hù)訪(fǎng)談率。

【晚上8點(diǎn)打給您方便嗎？/您看明天什么時(shí)候比較方便？】

3）調(diào)整心態(tài)，接受挫敗感

不管是新手還是專(zhuān)家，被拒絕都是一個(gè)非常普遍的情況，訪(fǎng)談?wù)咝枰{(diào)整好心態(tài)，接受挫敗感。

2. 如何挖掘更多的信息量？

1）提一個(gè)好問(wèn)題

提一個(gè)好問(wèn)題包含了提“好問(wèn)題”和提好“問(wèn)題”兩層含義。前者關(guān)聯(lián)的是研究者的需求分析能力，能夠?qū)⒛繕?biāo)進(jìn)行有效拆解并轉(zhuǎn)化為可調(diào)研的系列問(wèn)題（在此處不對(duì)此做探討，感興趣可持續(xù)關(guān)注后續(xù)文章）；后者則需要研究者掌握一定的提問(wèn)技巧，幫助”不善表達(dá)“用戶(hù)準(zhǔn)確地理解和不斷表達(dá)。

慎用封閉式問(wèn)題，多用開(kāi)放式問(wèn)題。

封閉式問(wèn)題只有是和不是兩個(gè)答案，持續(xù)的封閉式問(wèn)題會(huì)讓訪(fǎng)談過(guò)程變成審訊式的一問(wèn)一答，削弱用戶(hù)的表達(dá)欲望。

【封閉式：你喜歡唱歌嗎？你用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品嗎？ 開(kāi)放式：你有什么愛(ài)好？你喜歡什么樣的產(chǎn)品？你之前用過(guò)哪些類(lèi)型的產(chǎn)品？】

慎用抽象問(wèn)題，多用具體問(wèn)題。

抽象問(wèn)題包含多種可能的回答，較容易引發(fā)用戶(hù)回答不上來(lái)或者不知從何說(shuō)起的現(xiàn)象。具體的問(wèn)題可以幫助用戶(hù)增強(qiáng)對(duì)事件的細(xì)節(jié)回憶，促使用戶(hù)更順暢的表達(dá)。

【抽象問(wèn)題：你下單失敗通常是因?yàn)槭裁丛颍?具體問(wèn)題：你最近一次下單失敗是因?yàn)槭裁?？追?wèn)：這種情況是比較常見(jiàn)還是偶然？】

慎用含糊式問(wèn)題，多用明確問(wèn)題。

含糊式問(wèn)題表現(xiàn)在問(wèn)題定義不清或指代不明，用戶(hù)難以回答。

【含糊式問(wèn)題：你覺(jué)得這款產(chǎn)品怎么樣？ 明確問(wèn)題：相比于其他同類(lèi)產(chǎn)品，你覺(jué)得這款產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)？】

注：以上策略主要針對(duì)暫時(shí)缺乏訪(fǎng)談技巧的新手，是慎用而不是不用，具體可視用戶(hù)表達(dá)情況做出調(diào)整。

2）洞察分歧/矛盾點(diǎn)

訪(fǎng)談的整個(gè)過(guò)程是一個(gè)不斷輸入、理解、確認(rèn)的過(guò)程。需要將用戶(hù)的回答在頭腦中串成一條有邏輯的故事線(xiàn)。用戶(hù)的答案不是散點(diǎn)式的，而是相互關(guān)聯(lián)的，在訪(fǎng)談中及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)故事線(xiàn)中的矛盾點(diǎn)和分歧點(diǎn)，厘清矛盾點(diǎn)存在的原因時(shí)，會(huì)得到意想不到的信息。

【 “你說(shuō)你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，但是最后卻選擇了一個(gè)價(jià)格更高的產(chǎn)品，這是因?yàn)槭裁丛蚰?？“?/p>

【“之前你提到這個(gè)隱藏功能挺好的，現(xiàn)在你認(rèn)為將內(nèi)容隱藏起來(lái)的這個(gè)功能沒(méi)有必要，這是因?yàn)槭裁丛蚰?？”?/p>

3）掌握追問(wèn)技巧

沉默：

沉默是一個(gè)促進(jìn)用戶(hù)表達(dá)非常有效的方式，但需要克服訪(fǎng)談?wù)咭欢ǖ牟贿m感。在每次提問(wèn)結(jié)束之后，若對(duì)方?jīng)]有回答或者回答的過(guò)短，不要急于暗示用戶(hù)，稍微等3-5秒，給足受訪(fǎng)者充分的時(shí)間思考，會(huì)獲得更多的答案。

詢(xún)問(wèn)具體細(xì)節(jié)：

在用戶(hù)的回答中追問(wèn)一些細(xì)節(jié)，比如具體的數(shù)量、具體的案例、具體的場(chǎng)景、具體的時(shí)間等。一方面可以通過(guò)細(xì)節(jié)的描述激發(fā)用戶(hù)更多的回憶，另一方面也可以挖掘到更多的背景信息，為后續(xù)實(shí)際的落地策略輸入信息。

【新版不好用主要的原因是什么呢？ –新版用起來(lái)太卡頓了。

追問(wèn)：

上一次卡頓是在什么情況下發(fā)生的？（場(chǎng)景）–當(dāng)時(shí)打開(kāi)了一個(gè)比較大的方案文件就卡住了

這個(gè)情況是經(jīng)常發(fā)生還是偶然的？（頻次）–幾乎每次都會(huì)這樣

什么樣的文件可以算是大的文件？（發(fā)生條件）–超過(guò)100m的那種吧】

追問(wèn)過(guò)渡句：

過(guò)渡句是非常簡(jiǎn)單但又非常實(shí)用的追問(wèn)技巧，但通常都被人忽略其重要性。

“為什么？“ 當(dāng)需要對(duì)用戶(hù)的回答背后的原因進(jìn)行追問(wèn)時(shí)使用。

“還有嗎？“ 當(dāng)需要用戶(hù)對(duì)某個(gè)回答進(jìn)行羅列陳述時(shí)，用來(lái)促進(jìn)用戶(hù)表達(dá)更多的信息。

“然后呢？“ 當(dāng)需要用戶(hù)描述某個(gè)事情時(shí)使用，促使表述更完整的信息。

“比如說(shuō)？” 當(dāng)用戶(hù)的回答比較抽象，沒(méi)有特定指向時(shí)，促使用戶(hù)進(jìn)行更具體的描述。

3. 如何把控訪(fǎng)談節(jié)奏？

訪(fǎng)談節(jié)奏混亂通常會(huì)面臨兩種狀況，一種是面對(duì)喋喋不休的用戶(hù)，將訪(fǎng)談引向不相關(guān)的話(huà)題；另一種是當(dāng)用戶(hù)的回答不在自己預(yù)設(shè)的答案中時(shí)，訪(fǎng)談?wù)邥?huì)變得失去方向，找不到繼續(xù)提問(wèn)的時(shí)機(jī)，從而只能草草結(jié)束。

1）及時(shí)制止無(wú)關(guān)話(huà)題

當(dāng)遇到喋喋不休的用戶(hù)，會(huì)向訪(fǎng)談?wù)弑硎鲞^(guò)多的跟調(diào)研目標(biāo)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，此時(shí)需要及時(shí)的予以終止，比如用一些過(guò)渡的語(yǔ)句“你描述的確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，但我們此次重點(diǎn)還是想看下你對(duì)××的看法是怎樣的？”

2）訪(fǎng)談提綱結(jié)構(gòu)化

訪(fǎng)談過(guò)程不是線(xiàn)性的而是呈網(wǎng)狀式的，問(wèn)題和提問(wèn)順序都具有不確定性。如果訪(fǎng)談提綱是一系列的問(wèn)題而缺乏結(jié)構(gòu)化的串聯(lián)，就很容易在復(fù)雜的訪(fǎng)談過(guò)程中迷失方向，或者漏掉重要的關(guān)鍵信息。因此在訪(fǎng)談前要熟記在心的不是一系列單個(gè)的問(wèn)題，而應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注訪(fǎng)談提綱的結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵要點(diǎn)，把訪(fǎng)談結(jié)構(gòu)作為復(fù)雜的交流過(guò)程中的一個(gè)線(xiàn)索，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)當(dāng)前訪(fǎng)談的要點(diǎn)和還未訪(fǎng)談的要點(diǎn)，以此增加對(duì)整個(gè)訪(fǎng)談的把控感。

二、總結(jié)

訪(fǎng)談不只是聊天，做好訪(fǎng)談需要持續(xù)地實(shí)踐和學(xué)習(xí)。從診斷問(wèn)題找到解法反復(fù)實(shí)踐應(yīng)用，每一個(gè)階段都需要時(shí)間，這不是一件一蹴而就的事情。訪(fǎng)談技巧使用場(chǎng)景也并不是一成不變，作為訪(fǎng)談新手，應(yīng)該先從診斷問(wèn)題開(kāi)始，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，再通過(guò)不斷地實(shí)踐去找到恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用方式和使用場(chǎng)景。

作者：墨一，公眾號(hào)：酷家樂(lè)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

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