體驗管理是一場有限還是無限游戲？邊界在哪？它被設(shè)計為服務(wù)企業(yè)還是客戶？本文作者提出了關(guān)于體驗管理的這3個問題，并作出了解答，一起來看一下吧。

01 體驗管理是一場有限還是無限游戲？

有限游戲的目的是要決出勝負，在這個游戲里必然有勝利者和失敗者。像剛結(jié)束的卡塔爾足球世界杯，就是典型的有限游戲。

有一個確定的開始和結(jié)束，當(dāng)阿根廷勝出，梅西舉起大力神杯，這局游戲就結(jié)束了。

而無限游戲，則是沒有明確的開始和結(jié)束，它的目的是不斷延續(xù)游戲，參與者各有所得，無所謂誰輸誰贏。像任天堂推出的游戲《動物森友會》就是這類。

它的玩法不是游戲制作者規(guī)定的，是玩家自主探索出來的。不存在要贏得游戲的唯一攻略，甚至不存在贏得游戲這種說法。

體驗管理的有限和無限游戲 版權(quán)?龍國富(微信公眾號)

我們知道企業(yè)營銷活動的功能是將買家和賣家聚集在一起，并由此產(chǎn)生客戶。

如果把體驗管理當(dāng)作是一場有限游戲，那么客戶購買就是終章，是一切的目的。

如果把它當(dāng)作是一場無限游戲，在這場游戲中，目的是通過客戶關(guān)系的創(chuàng)造、關(guān)系的實現(xiàn)來獲得最大的客戶終身價值。客戶購買不是終章，只是這個過程中的產(chǎn)物。

體驗管理向左還是向右？版權(quán)?龍國富(微信公眾號)

乍聽之下，大家比較直覺都會認為體驗管理是一場無限游戲。但在真實的商業(yè)社會中，體驗管理其實是一種商業(yè)上的選擇，而答案也并非這么簡單。

這要回到體驗管理目的這個話題上。

如果你問企業(yè)主，開展體驗管理工作的目的是什么？很有可能他們會有 2 種不同的聲音。

1. 幫助企業(yè)提高業(yè)績。如果不能短時間內(nèi)對提高業(yè)績有幫助的話，那就留著以后再說。
2. 幫助企業(yè)良性發(fā)展。不過分關(guān)注短期業(yè)績損失，追求公司的可持續(xù)發(fā)展。

如果是前者的話，體驗管理勢必只是一場有限游戲。用短期利益和長期利益的視角來看，就很好理解這一點。

即便在觀念上認可了以客戶為中心，但實際做法上為了實現(xiàn)短期價值的最大化，企業(yè)大多數(shù)情況下會選擇“有限游戲”的模式。

確實，在充分競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境之下，企業(yè)如果沒有滿足某一個時期上場的標(biāo)準，就很有可能無法進入下一輪游戲，甚至被取消資格。

體驗管理的無限游戲 版權(quán)?龍國富(微信公眾號)

然而，我所理解的體驗管理其實是后者，幫助企業(yè)良性發(fā)展。但答案不是簡單區(qū)分為有限或無限游戲，而是在「無限游戲」中會夾帶著「有限游戲」。

可以理解為，無論這一部分有限游戲輸贏與否，都只是企業(yè)在無限游戲過程中的一個瞬間，為了推動游戲進行，需要以保障客戶體驗為中心的前提，賺取短期良性利潤，引入下一階段游戲的歷程。

作為無限游戲的體驗管理，并非是沒有競爭。干掉場上的所有對手，也并不意味著勝利結(jié)束，因為總會有新玩家進場。短期良性利潤競爭的目的不是為了區(qū)分輸贏，而是一種可持續(xù)發(fā)展手段，關(guān)注的是如何把盤子做大、如何更好地服務(wù)客戶。

或者你會問，這不就是第一種嗎！不是的，差別在于實際行動上框定了短期可賺取利潤的范圍，不是最大的利潤價值。

對于體驗管理的從業(yè)者而言，這會是一場無限游戲。

競爭不會以分數(shù)作為唯一的標(biāo)準，每位從業(yè)者都可以在這個過程中找到自己的優(yōu)勢，永遠不會從個人成長發(fā)展這場無限游戲中出局。要玩好無限游戲，唯一的制勝心態(tài)就是專心創(chuàng)造更好版本的自己。

02 體驗管理邊界在哪？

體驗管理會使得邊界這個詞組變得模糊。美團就是一個很好的例子，從團購到點評、從共享單車到網(wǎng)約車、從外賣到快遞，當(dāng)體驗管理能夠為組織自身不斷賦能的時候，企業(yè)的邊界自然就會外延。

如果真的要為體驗管理的邊界給一個可供參考的分界線的話，我認為體驗管理的能力上限，決定了你可以服務(wù)的邊界。

在阿里的社交領(lǐng)域攻堅戰(zhàn)中，先后用「來往」、「支付寶」，希望在社交上與微信爭奪地盤，但是最后都沒有成功。

有一句話我印象非常深刻：能夠打敗微信的，肯定不是進入微信的游戲邊界內(nèi)，并且遵守微信游戲的玩家。

釘釘-另辟蹊徑 版權(quán)?龍國富(微信公眾號)

而后，釘釘?shù)某霈F(xiàn)，從線上辦公的場景切入，解決人們在工作交流和非工作交流的沖突，另辟蹊徑，取得了成功。2022 年 9 月 30 日用戶數(shù)破 6 億。目前釘釘 MAU 達到 2.53 億，排名第一。

我認為，體驗管理就好比與微信在不同維度競爭的“釘釘”，事實上是被用來打破邊界的。

體驗管理是幫助企業(yè)找到行業(yè)共性的問題，當(dāng)然也會有自身企業(yè)特性的問題。這些，都是所服務(wù)客戶未被滿足的需求！

打破邊界不是跟進友商的體驗策略，跟隨者永遠是沒有辦法超越的。

正如前面談到的，體驗管理最終還是一場無限游戲，打破邊界就是突破規(guī)則，就是探索改變邊界本身。

03 它被設(shè)計為服務(wù)企業(yè)還是客戶？

體驗管理設(shè)計為服務(wù)于企業(yè) 版權(quán)?龍國富(微信公眾號)

體驗管理被設(shè)計為服務(wù)于誰這個問題，其內(nèi)核是被設(shè)計為通過企業(yè)自身服務(wù)多邊的策略。體驗管理首先是系統(tǒng)工程問題，工程就需要有應(yīng)用的主體，其能力也需要依賴主體的組織呈現(xiàn)出來。

在這維度下，體驗管理一定是先服務(wù)于企業(yè)的，客戶只是在這個過程當(dāng)中的受惠方，當(dāng)然還有在整個體驗業(yè)務(wù)流當(dāng)中其他的角色，也會因體驗管理的出現(xiàn)，獲得體驗的提升。

比如人力資源的企業(yè)，通過豐富組織自身的能力，可以更好服務(wù)于企業(yè)主（客戶）、崗位外包的員工，還有供應(yīng)商，等等。

好的客戶體驗只是體驗管理的能力表征形式，企業(yè)的體驗管理能力才是核心的關(guān)鍵。

這是我在#體驗100問的一點思考，希望對你有所啟發(fā)。