顧客體驗(yàn)的好壞，很大程度上影響著后續(xù)的復(fù)購或客戶的忠誠度。但有時(shí)候部分企業(yè)卻可能更加重視新客戶，而忽略了現(xiàn)有客戶的體驗(yàn)。這篇文這里，作者就結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，總結(jié)了有關(guān)客戶體驗(yàn)管理的看法，一起來看看吧。

如今，對(duì)企業(yè)而言，顧客的體驗(yàn)已成為其品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。最近的兩次洗牙體驗(yàn)，我深感顧客體驗(yàn)的微妙變化與重要性。

一、兩次洗牙體驗(yàn)

第一次的洗牙體驗(yàn)，服務(wù)相當(dāng)人性化。預(yù)約順利，服務(wù)細(xì)致，甚至收到了禮品袋作為歡迎之禮。這種新客戶體驗(yàn)讓我深受感動(dòng)。盡管洗牙過程中難免有些痛感，但整體服務(wù)令人舒適。

第二次洗牙體驗(yàn)，回到同一家門店進(jìn)行第二次洗牙，我體驗(yàn)到了完全不同的待遇。聽我給你講一講。

1）前：去之前，找到上次接待人員的微信，預(yù)約洗牙，微信回復(fù)是先記錄下時(shí)間。接著轉(zhuǎn)到另外的客服人員進(jìn)行電話預(yù)約，由于近2～3 周的周末已經(jīng)全部被約滿，最快只能預(yù)約五一的時(shí)間。

五一去到門店，先告知前臺(tái)已經(jīng)電話預(yù)約過，并咨詢要在哪下單。前臺(tái)先與我溝通的接待員是誰后，安排接待員過來接待我，并告知我在美團(tuán)下單。

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2）中：見到接待員后，接待員首先詢問查看訂單二維碼，需要先驗(yàn)訂單。我向接待員說明還沒下單，剛向前臺(tái)了解到要在美團(tuán)下單。

打開美團(tuán)找到洗牙服務(wù)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格是 198 元，依稀記得上次過來洗牙價(jià)格好像不是這樣，在美團(tuán)沒搜索到歷史的洗牙訂單，于是順嘴問了下，小程序是否可下單，接待員告知我在哪下單都一樣。

在小程序找到服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)價(jià)格是 128 元，接待員當(dāng)時(shí)一直站在我旁邊，直到下完單，帶我去核銷訂單。

核銷完訂單，在大廳接待區(qū)坐著等待叫號(hào)。

等待叫號(hào)的過程，走過來一個(gè)工作人員，將禮品袋送到坐在我旁邊的顧客。這畫面使我想起第一次洗牙收到禮品袋的經(jīng)歷。

洗牙時(shí)盡管牙齦會(huì)有酸痛感，整個(gè)過程中醫(yī)師很有耐心、服務(wù)細(xì)致。

洗完牙后，進(jìn)行了牙齒拍片，是免費(fèi)服務(wù)。后續(xù)是接待員幫我分析牙齒狀況，牙齒整體是很健康的，并告知后續(xù)也是一年洗一次牙齒就好，并提醒到不要太頻繁洗牙，這樣牙齒、牙齦健康會(huì)受影響。

3）后：完成牙齒健康分析后，接待員詢問本次洗牙是否有不適感，收到我正向反饋后，接待員詢問是否可以給個(gè)好評(píng)。當(dāng)我寫完40 字好評(píng)后，接待員告知需要上傳圖片，在點(diǎn)擊拍照后，返回評(píng)價(jià)頁，發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)的內(nèi)容全部沒了。此時(shí)，我的耐心也被消耗沒了，加上嘴里含著藥膏的不適感，我回復(fù)接待員回去之后再評(píng)價(jià)。最后，工作人員帶著關(guān)心，囑咐后續(xù)有不舒服可隨時(shí)聯(lián)系她們。

兩次相比，不同在于：

首先，預(yù)約流程變得復(fù)雜，價(jià)格也不再明晰。進(jìn)店后，前臺(tái)對(duì)熟悉的顧客狀態(tài)并無太多關(guān)注。完成洗牙后，我沒有收到任何禮物，與一位新客戶收到禮品袋的情況形成了鮮明對(duì)比。離店前，被接待員硬拉著當(dāng)場(chǎng)完成評(píng)價(jià)，流程繁瑣。

二、思考

這樣的體驗(yàn)帶給我明顯的困擾與不滿。這兩次體驗(yàn)暴露了企業(yè)在客戶體驗(yàn)管理上的缺陷。

對(duì)于許多服務(wù)提供商而言，新客戶體驗(yàn)和回頭客體驗(yàn)的管理之間存在明顯的不平衡，尤其在提供服務(wù)的便利性、價(jià)格透明度以及贈(zèng)品等方面。

他們?cè)谧非笮驴蛻魰r(shí)，忽略了舊客戶的重要性。事實(shí)上，顧客體驗(yàn)應(yīng)是持續(xù)的、一致的，而非只是單一的交易過程。無論是新客戶還是老客戶，他們的體驗(yàn)都應(yīng)被同等重視。

這使我開始思考：企業(yè)真的理解什么是顧客體驗(yàn)嗎？他們?yōu)楹沃恢匾曅驴蛻舻某醮误w驗(yàn)，而忽略了回頭客的感受？回頭客的忠誠度是否就是理所當(dāng)然的？

三、小結(jié)

首先，預(yù)約過程的復(fù)雜化可能會(huì)讓你感到疲憊。特別是對(duì)于回頭客，他們可能期望更快捷、更簡(jiǎn)單的預(yù)約方式。其次，價(jià)格的不明確可能讓人感到困惑，這可能破壞回頭客對(duì)服務(wù)的信任感。最后，看著新客戶接收到歡迎禮包，而作為回頭客的你卻沒有，可能會(huì)感到被忽視或不公平對(duì)待。

這反映出企業(yè)對(duì)回頭客體驗(yàn)管理的忽視，或者對(duì)新客戶的過度關(guān)注。企業(yè)應(yīng)意識(shí)到，盡管吸引新客戶很重要，但留住現(xiàn)有客戶并保持他們的滿意度同樣重要。建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系需要在每一次互動(dòng)中都提供一致、高質(zhì)量的服務(wù)。

可能是企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為，一旦客戶返回，就意味著他們已經(jīng)對(duì)服務(wù)感到滿意，因此可以減少對(duì)他們的關(guān)注。

這是一個(gè)值得深思的問題，需要企業(yè)重新審視他們的客戶體驗(yàn)策略，以確保所有客戶，無論是新客戶還是回頭客，都能獲得一致的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。