在開始任何項(xiàng)目的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，進(jìn)行一些研究是非常必要的，這樣能盡量避免草率地做出錯(cuò)誤決定。

你的職位可能不是“設(shè)計(jì)研究員”，但這并不意味著設(shè)計(jì)開始之前的用戶和需求調(diào)研是無(wú)關(guān)緊要的。用戶調(diào)研應(yīng)該是每位設(shè)計(jì)師的主要工作內(nèi)容之一，隨著UX領(lǐng)域日趨成熟，我們應(yīng)該看清用戶調(diào)研的重要性。無(wú)論產(chǎn)品是2C的、2B的，還是用于公司內(nèi)部，用戶研究都至關(guān)重要。

這篇文章將介紹一系列的研究方法，包括定性和定量研究的方法技巧，希望能對(duì)設(shè)計(jì)師們有所幫助。

以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要用戶研究

如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)不是以用戶為核心，那么很難做出優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。

當(dāng)設(shè)計(jì)師開始設(shè)計(jì)過程，或者構(gòu)思問題的解決方案時(shí)，重要的是要自問：

• 用戶想做什么？
• 用戶的目標(biāo)是什么？
• 用戶想達(dá)到什么目的？

如果已經(jīng)進(jìn)行了充分的用戶研究，那么這些問題將會(huì)迎刃而解。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在項(xiàng)目開始階段進(jìn)行用戶研究是至關(guān)重要的：用戶研究能幫助定義項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

偉大的產(chǎn)品能滿足用戶需求，設(shè)計(jì)師的職責(zé)就是定義并設(shè)計(jì)產(chǎn)品。首先注意力一定要聚焦在用戶上，否則可能會(huì)為了你自己而設(shè)計(jì)，這種強(qiáng)烈的主觀性很難保證決策正確，不是從假設(shè)開始，而要從用戶開始；然后定義要解決的問題，構(gòu)建一個(gè)基礎(chǔ)框架和設(shè)計(jì)方案，進(jìn)而測(cè)試、迭代。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的過程，理想情況下，應(yīng)該用迭代的思想進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

用戶調(diào)研—>產(chǎn)品策劃—>原型設(shè)計(jì)—>開發(fā)—>測(cè)試

上圖的過程是持續(xù)進(jìn)行的周期性過程，是首尾銜接的

用戶調(diào)研是周期性設(shè)計(jì)過程的一部分，應(yīng)該貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)過程，根據(jù)用戶調(diào)研結(jié)果提出假設(shè)并上線驗(yàn)證。

產(chǎn)品上線—>收集用戶反饋—>優(yōu)化用戶體驗(yàn)，這個(gè)過程應(yīng)該是循環(huán)往復(fù)的，即使在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)階段，及時(shí)進(jìn)行用戶測(cè)試也是很重要的。最好的方法是精益方法：通過MVP方法測(cè)試、迭代，快速高效的調(diào)整方案。

通過觀察用戶使用原型或產(chǎn)品demo，設(shè)計(jì)師可以得到很多啟發(fā)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：不要把自己與用戶隔絕開，走出辦公室、與用戶面對(duì)面的訪談非常重要。不以用戶為中心的設(shè)計(jì)，不能稱為設(shè)計(jì)，即使后期糾正了錯(cuò)誤，也可能付出慘痛的代價(jià)。

“我們負(fù)擔(dān)不起用戶調(diào)研”這句話是個(gè)大大的錯(cuò)誤。不是負(fù)擔(dān)不起用戶調(diào)研，而是負(fù)擔(dān)不起忽略用戶調(diào)研可能產(chǎn)生的方向性錯(cuò)誤。

用戶調(diào)研的方法技巧

有各樣的工具幫助設(shè)計(jì)師進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提高效率，但工具永遠(yuǎn)不是決定性的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，起決定作用的是研究思想和研究方法。設(shè)計(jì)師只需要在各類工具中，找到適合自己的，搭建起自己的研究工具箱，在需要時(shí)使用就好。

這里，將用戶研究維度劃分成兩個(gè)坐標(biāo)軸，分別是：定性和定量、行為和態(tài)度。

橫軸是定性方法（訪談）、定量方法（數(shù)據(jù)分析）；縱軸是行為方法（觀察用戶，即觀察用戶做什么、怎么做）、態(tài)度方法（傾聽用戶，即用戶的態(tài)度和觀點(diǎn)）。

有各種各樣的研究方法，重要的是選擇與產(chǎn)品和項(xiàng)目相匹配的方法

在介紹定性和定量的研究方法之前，要先強(qiáng)調(diào)一下測(cè)試對(duì)象的重要性；當(dāng)然可以找同事進(jìn)行測(cè)試，但建議盡量選擇實(shí)際的用戶作為測(cè)試對(duì)象，這樣能得到最真實(shí)的使用情況。為找到合適的測(cè)試對(duì)象，可以針對(duì)候選人制作一份調(diào)查問卷，其中涵蓋產(chǎn)品目標(biāo)用戶的各個(gè)特征，例如性別、年齡、計(jì)算機(jī)熟練度、旅行頻率等。找到合適的測(cè)試對(duì)象至關(guān)重要，因此在測(cè)試對(duì)象篩選階段，多花費(fèi)些精力是值得的。

定性研究

定性研究是探索性的研究，致力于定性地確定用戶需求，它有助于設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)初期構(gòu)建想法，然后再用定量方法完善和測(cè)試。

從廣義上講，定性方法是非結(jié)構(gòu)化的、主觀的、科學(xué)性較差的研究方法。對(duì)于定性研究，往往樣本量較小，用于直接收集用戶的某些行為和使用習(xí)慣。

本文將會(huì)介紹三種定性研究方法：用戶訪談、情境訪談和卡片分類法。

用戶訪談

用戶訪談是真正了解用戶核心需求的好方法，有效的用戶訪談需要訪問者的同理心、社交技巧和自我意識(shí)。如果你不是這樣的訪問者，那就請(qǐng)團(tuán)隊(duì)中的其他人做用戶訪談。

首先要讓受訪者放松，這樣他們才能和你分享真實(shí)想法。如果你能和受訪者相處融洽，那么受訪者很容易說(shuō)出真實(shí)感受。用戶訪談的好處之一就是，你不僅能從受訪者的對(duì)話中獲得信息，還能從肢體語(yǔ)言中，看出他們對(duì)產(chǎn)品的使用感受。

從廣義上講，用戶訪談分為兩類：

• 結(jié)構(gòu)化訪談：訪問者提問一系列的結(jié)構(gòu)化問題，然后比較不同受訪者的回答；
• 半結(jié)構(gòu)化訪談：訪問者采用更松散的訪談方式，更類似普通的聊天。

事實(shí)上，任何經(jīng)歷過訪談的人都知道，訪談的話題和內(nèi)容是有系統(tǒng)性的。即使采用結(jié)構(gòu)化訪談，也一定要在交流過程中，穿插些其他話題，以避免受訪者感到壓迫感。在提問之前先預(yù)想一下受訪者的答案，但也要允許受訪者給出意料之外的回答。訪談是驗(yàn)證和挑戰(zhàn)產(chǎn)品構(gòu)想的有效方式，受訪者往往能拓寬你的視野和思維，給你意想不到的啟發(fā)。有效的訪談并不容易，所以建議另選一名團(tuán)隊(duì)成員作為記錄員，這會(huì)讓訪問者專注在采訪對(duì)象上。

情境訪談

情境訪談是一種半結(jié)構(gòu)化訪談方式，訪問者在用戶的工作或者生活環(huán)境中與受訪者交流，以確定受訪者使用產(chǎn)品的操作行為和感受。

情境訪談遵從以下四個(gè)原則：

• 情境：訪談在用戶的工作或生活場(chǎng)所中進(jìn)行，這提供了體驗(yàn)典型工作條件、現(xiàn)有解決方案以及用戶痛點(diǎn)的機(jī)會(huì)；
• 伙伴：研究人員和用戶一起工作來(lái)理解用戶的工作流程和使用的工具；
• 交流：通過與用戶分享研究人員的觀察和見解，用戶有機(jī)會(huì)解釋或擴(kuò)展研究人員的發(fā)現(xiàn)；
• 指導(dǎo)：研究人員能在用戶操作過程中，給予用戶與某項(xiàng)任務(wù)強(qiáng)相關(guān)的指導(dǎo)。

情境訪談的優(yōu)點(diǎn)，是可以在用戶的實(shí)際工作環(huán)境和實(shí)際操作中，觀察用戶的使用習(xí)慣、需求和痛點(diǎn)。

卡片分類法

卡片分類法是建立信息架構(gòu)的有效方法。卡片分類法由把單詞或短語(yǔ)寫在不同的卡片上而命名。注意確?？ㄆ樞虼騺y，確保不會(huì)對(duì)用戶行為造成影響。讓受訪者單獨(dú)或集體地將卡片進(jìn)行邏輯分組。通過要求受訪者命名各個(gè)分組，可以發(fā)現(xiàn)用于導(dǎo)航標(biāo)簽的單詞或同義詞。盡管有在線工具支持線上的卡片分類練習(xí)，但觀察和傾聽用戶的辯論分組可以給你提供有價(jià)值的信息，讓你了解用戶的思考方式。

定量研究

定量研究主要是為了測(cè)試和驗(yàn)證假設(shè)。

從廣義上講，定量方法往往是結(jié)構(gòu)化的、客觀的、可衡量的、更有科學(xué)性的。定量研究往往需要較大的樣本量，間接地收集了用戶的行為和態(tài)度。

這里將討論三種定量分析方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、數(shù)據(jù)分析、A/B測(cè)試；

問卷調(diào)查

問卷調(diào)查是收集更多信息的有效手段，但通常不太討人喜歡，如果條件允許，盡可能在問卷調(diào)查之前先進(jìn)行用戶訪談。

問卷調(diào)查通常是遠(yuǎn)程進(jìn)行的，缺乏采訪者和被采訪者之間的互動(dòng)。因此，僅僅通過問卷調(diào)查，容易遺漏用戶的某些有趣行為。通常用戶實(shí)際做的才是真實(shí)情況，而不是他們所說(shuō)的或者填寫在問卷上的。

問卷調(diào)查需要盡可能多的用戶參與進(jìn)來(lái)，此外，盡量使用紙質(zhì)的調(diào)查問卷，而不是電子問卷，紙質(zhì)填寫是更直接的方式。問卷調(diào)查的問題一定是經(jīng)過精挑細(xì)選的，與其問題多而雜，不如少而精。最后，問卷的設(shè)計(jì)也很重要，精美的問卷設(shè)計(jì)能提高用戶的興趣，提高問卷的完成率。

數(shù)據(jù)分析

對(duì)于驗(yàn)證假設(shè)，數(shù)據(jù)分析是必不可少的步驟。

我們很幸運(yùn)地掌握了大量數(shù)據(jù)，Google Analytics能讓我們輕松、快速地查看網(wǎng)站流量并生成報(bào)告。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，數(shù)據(jù)分析能增強(qiáng)說(shuō)服力，幫助決策。當(dāng)你在定性研究階段完成了設(shè)計(jì)之后，可以很容易地查看UV、PV、數(shù)據(jù)漏斗等關(guān)鍵指標(biāo)，繼而對(duì)后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和迭代提供依據(jù)。

A/B測(cè)試

A/B測(cè)試用于比較驗(yàn)證多種想法。顧名思義，A/B測(cè)試用于比較兩個(gè)相似的版本，通常除了一個(gè)可能影響用戶行為的變量之外，其他條件都是相同的。當(dāng)樣本量很大時(shí)，A/B測(cè)試的效果顯著。

A/B測(cè)試不只用于視覺設(shè)計(jì)，還可以用于文案話術(shù)。例如，您可能需要測(cè)試一個(gè)行為召喚按鈕，文案寫為“Start your free 30-day trial”，還是“Start my free 30-day trial”。在這個(gè)例子中，通過將話術(shù)從“your”改為“my”，按鈕點(diǎn)擊率提高了90%。

一些小技巧

• 測(cè)試對(duì)象和測(cè)試技巧一樣重要，開始測(cè)試之前，先對(duì)用戶進(jìn)行篩選，確保他們是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。
• 在設(shè)計(jì)訪談問題和問卷調(diào)查時(shí)，要從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面考慮，二者都很重要。定性問題是開放式的，比如“你希望如何改進(jìn)方案？”；定量問題是明確的是或否，比如“你使用這個(gè)功能嗎？”。
• 當(dāng)與一群受訪者合作時(shí)，要警惕從眾心理。如果某個(gè)小組或某位受訪者固執(zhí)己見，那么可能會(huì)影響到其他的受訪者。建立機(jī)制以確保每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)。
• 在選擇研究方法時(shí)，重要的是定性方法和定量方法的結(jié)合使用：定性方法增強(qiáng)洞察力；定量方法用于測(cè)試假設(shè)。

研究結(jié)果分析

最后，最重要的是充分利用這些研究結(jié)果。使用研究方法的目的是驗(yàn)證假設(shè)和猜想，尋找改善產(chǎn)品的方向。如果對(duì)收集到的資料和數(shù)據(jù)不進(jìn)行任何分析，那么前面的所有努力都沒有意義。

三角測(cè)試是將多個(gè)研究方法中的多個(gè)研究點(diǎn)相結(jié)合，從而提高結(jié)論的準(zhǔn)確性。

通過尋找不同用戶研究方法中的重疊點(diǎn)，可以提高假設(shè)的可信度。

不同的研究方法有不同的優(yōu)勢(shì)，適合不同的場(chǎng)景。不同的用戶以不同的方式回應(yīng)，提供不同的意見。使用到的數(shù)據(jù)維數(shù)越多，最后的結(jié)論就越有說(shuō)服力。理想情況下，數(shù)據(jù)樣本需要涵蓋不同的研究方法和不同的測(cè)試對(duì)象，以覆蓋所有的可能性。這也就是為什么要對(duì)不同的用戶測(cè)試相同的方案，以及對(duì)相同的用戶測(cè)試不同的方案。

簡(jiǎn)而言之，調(diào)研成果只是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的開始。得到了這些調(diào)研結(jié)果，還需要進(jìn)行三角測(cè)試和分析，從而提出更好的方案。

總結(jié)

設(shè)計(jì)研究絕不是新鮮事物，然而，隨著設(shè)計(jì)領(lǐng)域的成熟，我們已經(jīng)看到了設(shè)計(jì)研究的重要性，特別是以用戶為中心的研究越來(lái)越重要。設(shè)計(jì)研究的歷史可以追溯到二十世紀(jì)末。

Bruce Archer (1922-2005)，倫敦皇家藝術(shù)學(xué)院設(shè)計(jì)研究的教授，他提倡設(shè)計(jì)研究并將其獨(dú)立作為一門學(xué)科來(lái)研究：“設(shè)計(jì)研究是一門系統(tǒng)的科學(xué)。”

Archer為倫敦皇家藝術(shù)學(xué)院培養(yǎng)了一批設(shè)計(jì)研究專家，他強(qiáng)調(diào)需要有充足的依據(jù)和系統(tǒng)的分析，他幫助制定學(xué)術(shù)研究的原則，并將它們應(yīng)用到設(shè)計(jì)領(lǐng)域。Archer強(qiáng)調(diào)方法論和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)，他將每次調(diào)查結(jié)果記錄在案，以便在必要時(shí)使用這些調(diào)查結(jié)果。這種方法今天聽起來(lái)似乎很平常，但他的思想在當(dāng)時(shí)是激進(jìn)的、有爭(zhēng)議的，尤其是在藝術(shù)學(xué)校里。Archer建立了一種系統(tǒng)化的方法，首先假設(shè)用戶的需求，然后通過研究來(lái)驗(yàn)證這些需求的正確性和合理性。

這種由用戶調(diào)研論證設(shè)計(jì)方案的思想，改變了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思維方式：我們的目標(biāo)首先是從用戶的角度來(lái)驗(yàn)證設(shè)計(jì)過程，而不是從假設(shè)的角度來(lái)驗(yàn)證設(shè)計(jì)過程。

通過用戶的視角觀察是最可靠的途徑。我們的目標(biāo)是滿足用戶需求，提高產(chǎn)品體驗(yàn)，用戶研究幫助我們達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。

譯者：李小新

原文作者：Christopher Murphy, A designer, writer and speaker based in Belfast, Christopher has founded a number of successful digital startups.

原文地址：https://www.smashingmagazine.com/2018/01/comprehensive-guide-ux-research/

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