如何拆解電銷業(yè)務(wù)的KPI目標(biāo)？這篇文章里，作者主要從電銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)來做拆分，并分成了成交轉(zhuǎn)化指標(biāo)與成本指標(biāo)兩大維度展開討論。一起來看看吧。

本文討論的是純粹依賴于電話進(jìn)行銷售，并直接在電話溝通中成交的電銷業(yè)務(wù)。這種電銷業(yè)務(wù)的鏈路，主要是先通過客戶數(shù)據(jù)篩選和分配，再由坐席撥打電話，溝通，然后再線上成交轉(zhuǎn)化。

從這類電銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)來拆分，核心分為成交轉(zhuǎn)化指標(biāo)，成本指標(biāo)。

一、成交轉(zhuǎn)化指標(biāo)

1. 客戶觸達(dá)率

由于純電銷業(yè)務(wù)的完全依賴于電話成交，那么客戶的觸達(dá)率，對電銷業(yè)務(wù)重點(diǎn)關(guān)注的目標(biāo)之一。主要會影響客戶觸達(dá)率的數(shù)據(jù)，一個(gè)是電話接通率，另一個(gè)就是撥次。

影響電話接通率的兩個(gè)核心因素，一個(gè)是號碼的真實(shí)性和線索質(zhì)量，一個(gè)是客人的接起意愿。

在投放場景，存在很多投放渠道的虛假數(shù)據(jù)，導(dǎo)致很多號碼本身就是非真人號碼無法呼叫，針對這種情況，可以通過一些數(shù)據(jù)策略、風(fēng)控策略篩選出這樣號碼，剔除相關(guān)數(shù)據(jù)。

在提升客人的接起意愿上，一般會通過屬地化撥打的策略，提升客人對號碼的信任度，從而提升接通率。比如號碼歸屬地為上海的用戶，可以使用上海的號碼進(jìn)行呼叫，這樣客人接起的可能性會更高。筆者曾在號碼歸屬地?fù)艽虻暮艚胁呗酝?，增加IP屬地和戶籍屬地相關(guān)的路由策略，希望通過多樣化的策略，能提供給業(yè)務(wù)更多的可能。

呼叫的撥次會提升對客戶的觸達(dá)率。但是對于低價(jià)值、低接通率的線索，客服很多時(shí)候沒有太多的動(dòng)力進(jìn)行多次呼叫，所以我們一般也可以通過一些自動(dòng)化呼叫策略，比如預(yù)測外呼、智能外呼來提升線索的撥次。

2. 接通轉(zhuǎn)化產(chǎn)能

由于剝離了接通率的影響，接通轉(zhuǎn)化產(chǎn)能是最直接體驗(yàn)運(yùn)營策略效果的指標(biāo)。之所以采用的是接通轉(zhuǎn)化產(chǎn)能而非接通轉(zhuǎn)化率作為指標(biāo)，是由于線索的獲取成本不同，投放100元的成本，如果只獲得1元的銷售額，即便成交率是100%也毫無意義。所以，在電銷場景下，我們并沒有把接通轉(zhuǎn)化產(chǎn)能再細(xì)分為轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。

影響接通轉(zhuǎn)化產(chǎn)能的核心因素，一個(gè)是分配策略?；镜脑瓌t是好線索分配給好坐席，一方面可以提高坐席自我提升能力的積極性，另一方面從數(shù)據(jù)結(jié)果來看，這樣的策略也是相對較優(yōu)的。

另一個(gè)核心因素，就是觸達(dá)的及時(shí)性。尤其在實(shí)時(shí)線索場景，觸達(dá)的及時(shí)性尤其重要。一方面，客戶行為產(chǎn)生后，越及時(shí)觸達(dá)，客人的購買意愿會更高。另一方面，盡快的觸達(dá)，也可以避免客戶在其他平臺或其他公司成交。這里需要補(bǔ)充說明的是，客戶觸達(dá)的及時(shí)性，和線索分配的及時(shí)性，不完全劃等號，篇幅有限，不額外展開。

3. 坐席轉(zhuǎn)化產(chǎn)能

坐席的轉(zhuǎn)化產(chǎn)能，其實(shí)是需要兼顧成本指標(biāo)和成交轉(zhuǎn)化指標(biāo)的。我們希望在線索整體產(chǎn)出較高的情況下，每個(gè)坐席的轉(zhuǎn)化產(chǎn)能更高，這樣就能用更少的人，更少的系統(tǒng)成本，創(chuàng)造更多的GMV。

坐席轉(zhuǎn)化產(chǎn)能如果細(xì)化，會拆分為坐席的人均產(chǎn)出和坐席的平均每條線索的產(chǎn)出。這兩個(gè)指標(biāo)并不完全是正相關(guān)的。如果從提升坐席的人均產(chǎn)出的角度出發(fā)，我們每天為坐席分配更多的線索，基本上也能保證提高坐席的人均產(chǎn)出。

但是這樣的話，會導(dǎo)致單個(gè)線索的撥打深度不夠，跟進(jìn)周期縮短，從而使線索的利用效率降低，坐席的平均每天線索的產(chǎn)出會降低。

不同類型的線索、不同類型的坐席，客戶線索的跟進(jìn)深度的需求也是不一樣，在筆者之前負(fù)責(zé)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場景下，每天每個(gè)坐席最合適的線索跟進(jìn)數(shù)量大約是在50~100條之間。當(dāng)然不同的業(yè)務(wù)場景，客戶線索數(shù)量的合適區(qū)間也是有差異的，要具體數(shù)據(jù)具體分析。

坐席轉(zhuǎn)化產(chǎn)能的提升，主要還是依賴于客服工作臺的能力。包括坐席的SOP，產(chǎn)品的推薦，甚至于是依賴于AIGC的一些話術(shù)。坐席工作臺的輔助能力，核心主要是提升top坐席的便捷度，并將top坐席沉淀的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?，通過產(chǎn)品化的方式展現(xiàn)出來，用以提升尾部坐席的轉(zhuǎn)化產(chǎn)能。畢竟上限的提高是比較困難，但是下限的提升相對簡單。

二、成本指標(biāo)

成本指標(biāo)主要是通過智能化或自動(dòng)化的系統(tǒng)工具，去降低職場的操作成本，或者在一些可以標(biāo)準(zhǔn)化的簡單場景，直接使用AI來替代人工。

1. 預(yù)測外呼和智能外呼轉(zhuǎn)化能力

在客戶觸達(dá)率這一part其實(shí)已經(jīng)提到過預(yù)測外呼和智能外呼工具。預(yù)測外呼除了有助于提升客戶的觸達(dá)率外，另一個(gè)意義便是降低人力成本，可以將坐席從無價(jià)值的撥打、等待接聽流程中解放出來，專注于客戶接通后溝通轉(zhuǎn)化工作。

目前的智能外呼，在簡單的業(yè)務(wù)場景下，其實(shí)已經(jīng)具備相當(dāng)強(qiáng)的自然轉(zhuǎn)化能力。通過智能外呼的轉(zhuǎn)化，目前主要有三種：

第一種是由智能外呼初步篩選出有意向客戶后，異步分配人工坐席，人工坐席后續(xù)二次跟進(jìn)。

第二種是，智能外呼篩選出意向客戶后直接實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接給人工坐席。

第三種是，無需依賴于人工，完全依賴于智能外呼進(jìn)行自然轉(zhuǎn)化。

即便是商品信息相對復(fù)雜的保險(xiǎn)場景下，智能外呼在某些流程中也已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)較高的自然轉(zhuǎn)化，其轉(zhuǎn)化能力甚至?xí)哂诟M(jìn)同類線索的坐席的平均水平。所以通過AI替代人工進(jìn)行轉(zhuǎn)化的模式，已經(jīng)逐步成熟了。

2. 智能質(zhì)檢覆蓋率和準(zhǔn)確率

雖然目前的智能質(zhì)檢仍然存在很多技術(shù)上的瓶頸，但是目前看，全場景覆蓋的人工質(zhì)檢是不現(xiàn)實(shí)的，所以通過智能質(zhì)檢進(jìn)行全場景覆蓋質(zhì)檢已經(jīng)成為相對最優(yōu)的解決方案。所以通過智能質(zhì)檢篩選可疑case再由人工復(fù)檢，或是直接使用智能質(zhì)檢直接進(jìn)行質(zhì)檢判罰，這是目前行業(yè)最常用的兩種方案。

三、總結(jié)

電銷業(yè)務(wù)的KPI目標(biāo)是相對比較好去通過貨幣價(jià)值去直觀量化的。在某些B端場景下，有些不能直觀通過貨幣價(jià)值量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)，其實(shí)是可以通過一些輔助數(shù)據(jù)去驗(yàn)證其價(jià)值的。此處就不額外展開，有問題也可以評論區(qū)討論，看到會回復(fù)。