讓顧客一鍵反饋是否滿意的 HappyOrNot:極簡思路才是創(chuàng)業(yè)成功之道

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編者按:在當下越來越注重客戶體驗的時代,如何更快、更高效的即時收集客戶反饋卻一直是個讓人倍感困擾的問題,尤其是對于實體店鋪來說更是如此。誰能想到,有時候最簡單的恰恰是最好,也是最高效的??HappyOrNot 的四鍵反饋收集終端設(shè)備恰恰驗證了“l(fā)ess is more”的箴言,設(shè)備雖簡單,但收集的信息卻能足夠說明問題。本文作者 David Owen,原文標題《The Happiness Button》。

2016 年,一家歐洲的加油站連鎖企業(yè)雇傭了一家荷蘭的小型初創(chuàng)企業(yè) HappyOrNot 來評估其一百五十多個加油站點的客戶滿意度。一個加油站點在這次評估中迅速成為了領(lǐng)頭者,與此對應(yīng)的自然也有遠遠排在最后一名的站點。但是,客戶滿意度可能受到與客戶服務(wù)無關(guān)因素的影響,于是連鎖店管理人員決定將客戶滿意度最佳站點的經(jīng)理與最差站點的經(jīng)理進行調(diào)換。結(jié)果,在很短的時間之內(nèi),原來滿意度榜單上最靠前的站點成為了最后一名,而原來最后一名的站點則迅速上升到了第一名。其中一位經(jīng)理也被解雇,不說你也應(yīng)該知道是哪位。

按傳統(tǒng)市場調(diào)查的標準,HappyOrNot 的分析可以說是極端簡單:沒有任何評論卡片;沒有客戶調(diào)查;沒有焦點小組;也沒有來自匿名“神秘顧客”的報告。只是由看上去像是費雪玩具的一個客戶操作設(shè)備來收集原始數(shù)據(jù),這一設(shè)備是一個獨立的電池供電終端,配有四個大按鍵,深綠色的笑臉、淺綠色的微笑、淡紅色的微皺眉以及深紅色的強烈不滿表情。顧客離開商店時,會有一個小的標志牌提醒他們按下其中一個按鈕來評價他們在這里的購物體驗(非常開心,開心,不開心,非常不開心)。

HappyOrNot 的這一嘗試是用數(shù)量來彌補加油站數(shù)據(jù)實質(zhì)上所缺少的東西。因為在收集投票過程中一直存在的一個挑戰(zhàn)就在于需要收集足夠多的反饋才能支持有意義的結(jié)論。隨著問題變得更加深入和具體,這一挑戰(zhàn)也會變得越來越嚴峻,因為有時間并且愿意去填寫冗長而又無聊的調(diào)查問卷的人不一定是有代表性的客戶。即便是每天有數(shù)百萬人訪問的亞馬遜和沃爾瑪網(wǎng)站的評級結(jié)果往往也是基于很少人的回復,以至于一個正面或負面的評論都可能在接下來的數(shù)月影響客戶購買量。2014 年,一項對包括 Foursquare、GrubHub 和 TripAdvisor 等在內(nèi)的平臺一百萬條在線餐廳評論的研究發(fā)現(xiàn),評分受到一些與食品質(zhì)量無關(guān)的“外在”因素的影響,其中包括菜單價格(越高越好)以及評論發(fā)表那天的天氣(天氣越差評論也越差)。

一臺 HappyOrNot 終端設(shè)備可以在一天之內(nèi)收集成千上萬名顧客的評價,既有購買商品的顧客,也有未購買商品的顧客。這一終端設(shè)備簡單易用、一目了然,客戶甚至可以不用停步就使用這一設(shè)備完成評價。用科技術(shù)語來形容,使用 HappyOrNot 來給出反饋的過程是一種“無摩擦”的操作。雖然評論是以匿名形式來收集,但都有時間標記。HappyOrNot 的一位客戶發(fā)現(xiàn)每天上午十點鐘,某家商店的顧客滿意度就會驟降。他們通過調(diào)取閉路安全攝像視頻發(fā)現(xiàn),顧客滿意度之所以會在這個點出現(xiàn)驟降是因為有一位員工是在這個點開始接班,她每次都花好長時間才能讓工作進入正軌。這位員工之后開始接受再培訓,這家商店十點鐘的滿意度下降問題也消失了。

去年,一家瑞典沙發(fā)零售商請 HappyOrNot 來幫忙,了解自己店里出現(xiàn)的一個銷售問題。這家店在傍晚以及晚上時段銷售額很高,但在上午以及下午時段銷售額卻很低,這家店的管理人員也想不明白銷售額低迷時段的員工做錯了什么。來自 HappyOrNot 終端設(shè)備的數(shù)據(jù)讓他們感到驚訝:在銷售額低迷的時段,顧客滿意度最高,而在銷售額高的時段,顧客滿意度卻很低。管理人員這才意識到,多年來,他們看對待這一問題的方式一直是錯誤的。因為晚間收入一直比較高,所以他們一直沒有想到其實這一時段的營業(yè)額還可以更高。意識到這一問題之后,這家公司在傍晚和晚上時段增加了更多的銷售人員,店鋪營業(yè)額也進一步提高。

HappyOrNot 創(chuàng)立于八年前,但其終端設(shè)備現(xiàn)在已經(jīng)進入了全球一百多個國家和地區(qū),收集評價次數(shù)超過了六億,這一數(shù)量超過了在亞馬遜、Yelp 或 TripAdvisor 上發(fā)布的在線客戶評價數(shù)量。HappyOrNot 目前已經(jīng)實現(xiàn)盈利,在過去幾年收入一直呈現(xiàn)翻番上升趨勢。它的客戶經(jīng)常會詢問 HappyOrNot 是否有出售計劃,這對于這樣一個小型的初創(chuàng)企業(yè)來說,是一個很重要的成就標志。但公司領(lǐng)導人表示他們的最終目標不僅是改變?nèi)藗儗︻櫩蜐M意度的看法,而且也改變他們對快樂本身的看法。

?HappyOrNot 的創(chuàng)立淵源及發(fā)展壯大

HappyOrNot 的 CEO Heikki V??n?nen 具有長跑運動員的潛質(zhì),也確實很擅長長跑。他生于 1980 年,荷蘭中部的一個小型奶牛場,那里地處偏僻,風景秀麗,遍布湖泊和森林。結(jié)婚之后,他和妻子育有三個孩子,一起生活在芬蘭第二大城市坦佩雷(Tampere),他們的公司也位于那里。最近,在 HappyOrNot 美國總部(位于佛羅里達西棕櫚灘)的大樓里,V??n?nen 對我說道:“坦佩雷有個很棒的飛機場,從飛機上,你就能看到自己的車?!?/p>

V??n?nen 在十四、五歲的時候就產(chǎn)生了 HappyOrNot 的萌芽想法。當時,他在一家大型電子商店購買電腦磁盤,卻找不到任何人可以幫忙。他告訴我說:“當時我就想,在這沒有人在乎顧客,但這是一個大公司,所以在別的地方也許有人會在乎。但填寫問卷報告這樣的事并不是你隨時都能做的,于是我就想也許可以有一種更簡單的方式可以讓顧客提供反饋,并將數(shù)據(jù)直接發(fā)送給對結(jié)果感興趣的人?!彼敃r沒有去進一步落實這個想法,但他也一直都沒忘。

V??n?nen 大學攻讀的是商業(yè)方向,到他大二那年,就與幾個朋友一起開辦了一家小公司,主要業(yè)務(wù)是為其他的小公司寫代碼。他們最大的客戶是一家手機游戲供應(yīng)商,當時手游還是一個新市場,很容易進入并且實現(xiàn)快速增長。2004 年,兩家公司合并,V??n?nen 擔任 CEO 職位。他告訴我說:“這個時機非常非常完美,因為手機游戲領(lǐng)域開始騰飛,很快,我們就開始為迪士尼、華納、LucasArts 和 Sega 這些大型游戲品牌所有者供應(yīng)產(chǎn)品?!?007 年,他們合并后的公司被一個客戶收購。

V??n?nen 繼續(xù)留在公司,但很快他就開始變得有些焦慮不安。有一天,他將自己以前的那個關(guān)于反饋的想法告訴了 Levaniemi,他們兩人之前一直是很好的同事關(guān)系。Levaniemi 認為這個想法太簡單了,肯定已經(jīng)有人做過了,之后表示自己會先去調(diào)查一下。V??n?nen 回憶道:“第二天,他又過來找我,對我說,‘咱們這就辭職吧,辭職開始做這項反饋業(yè)務(wù)?!?009 年 12 月,他們在坦佩雷的一家小型雜貨店安裝了第一個 HappyOrNot 終端設(shè)備。V??n?nen 對我說道:“這真的太令人感到興奮了,但在我離開那家商店時,我對 Levaniemi 說,‘糟糕的是,萬一沒人用這個給出反饋怎么辦?’當時我們就猜測,可能會有十個?或者是二十個?”結(jié)果令他們感到驚訝的是,那天共有 120 多名顧客使用這一終端設(shè)備給出了他們的反饋?!拔覀凃炞C了之前的想法,只要你給出的方法足夠簡單,人們每天都會用它來給出反饋,你甚至都不用為此再向顧客提供額外的獎勵?!?/p>

芬蘭是創(chuàng)立科技公司的一個好地方。諾基亞這家曾經(jīng)主宰全球移動電話市場的芬蘭電信巨頭轟然倒塌,一大批有著強大專業(yè)技能的硬件和軟件工程師瞬間成為了失業(yè)人員。V??n?nen 告訴我說:“我們?nèi)ッ绹鴧⒓淤Q(mào)易展時,我發(fā)現(xiàn)在場大約 30% 的人是芬蘭人,讓人不禁產(chǎn)生這樣的疑問,‘為什么我們要在這里會面,而不直接在芬蘭會面呢?’”芬蘭有一個名為 Tekes 的創(chuàng)業(yè)支持計劃,可以為企業(yè)家提供資金支持。一開始給出的資金非常少,但隨著接收人所創(chuàng)立的企業(yè)達到一定程度的目標,支持資金額也會不斷增長。HappyOrNot 最終拿到了大約 100 萬歐元的 Tekes 資助款項,公司自身也實現(xiàn)了快速增長。

2012 年初,V??n?nen 和 Levaniemi 聘請了 Todd Theisen 來幫助他們推進國際銷售方面的工作,他們二人之前在這一領(lǐng)域一直感覺阻力重重。Theisen 在美國長大,曾研修過國際政治和日耳曼學方面的課程。之后,在長達六年的時間里,他一直在德國經(jīng)營一所英語學校,并娶了一位芬蘭姑娘。之后,他又去到了一家芬蘭教育科技公司負責銷售和營銷工作。來到 HappyOrNot 之后,他很快就發(fā)現(xiàn)了問題所在。他告訴我說:“國外的銷售文化與芬蘭的銷售文化有所不同,其中美國的銷售文化又尤為不同。芬蘭文化屬于非常謙遜而又內(nèi)秀的類型。”有一個流傳已久的段子說的是:一位內(nèi)向的芬蘭人在同你講話時會低頭看著自己的鞋子,而外向的芬蘭人在同你講話時會低頭看著你的鞋子。

HappyOrNot 在國際市場的首個突破點是希斯羅機場(英國首都倫敦的主要機場)。那里的乘客一直抱怨安保人員態(tài)度粗魯而又效率低下,隨著 2012 年夏季奧運會的臨近,國際游客即將蜂擁而入,這也讓機場管理人員心生憂慮。于是,他們選擇在乘客過完安檢的位置安裝 HappyOrNot 終端設(shè)備,來收集他們對于安檢體驗的反饋意見。這樣一來,機場管理人員就能實時定位問題到底出在哪個位置的安檢人員身上,低評分級別位置的安檢人員也能了解到自己在哪些時候會變得比機場其他位置的同事更惹人討厭。Theisen 告訴我說,很快,希斯羅機場總體乘客滿意度的上升幅度就達到 了50% 以上。

對于 HappyOrNot 來說,與希思羅機場的這次合作交易非常重要,因為即便是現(xiàn)在,還會經(jīng)常有新客戶表示,他們最開始之所以注意到 HappyOrNot 終端設(shè)備正是在希斯羅機場或者是某個其他的機場(這個機場的管理人員同樣是由于看到希斯羅機場的 HappyOrNot 終端設(shè)備之后選擇安裝到自己機場)。但是,在我訪問 HappyOrNot 公司后返回紐約落地棕櫚灘國際機場時,我注意到這個機場的安檢區(qū)域還沒有安裝 HappyOrNot 終端設(shè)備。我只是看到有一個來自運輸安全管理局(T.S.A.)的指示牌,顯示“掃描二維碼,將你的體驗告訴我們”這樣一行信息,提醒過往乘客提供他們對于 T.S.A.的評價反饋。但是,這一指示牌被推到了墻邊的位置,并且沒有二維碼掃描經(jīng)歷的乘客也不知道具體該怎樣操作。并且,如果有人像我一樣真的掃描了二維碼,也只是鏈接到了 T.S.A.的官方客戶服務(wù)網(wǎng)頁,然后需要向下一直向下滑動,再點擊好幾個選項,才能找到在線反饋表格并進行填寫,其中還需要填寫自己的全名以及電子郵件地址。怎么可能有人愿意為了提交反饋去完成這一系列的操作?

?HappyOrNot 的獨特之處

《黑鏡》第三季第一集《Nosedive》描述的是一個看評分的社會,人們幾乎時時刻刻都可以用手機給周圍的人打分,分數(shù)從1-5分為五個級別。每位合法公民眼睛里都安裝有特殊的晶片,可以用來查看視野范圍內(nèi)陌生人的評分。評分高的人群享有一些特權(quán),例如房租優(yōu)惠等等,而這正是女主角 Lacie 當下所急需的一個優(yōu)惠。她非??粗刈约旱脑u分,會站在家里浴室的鏡子前練習該怎么微笑,并用內(nèi)置晶片點擊自拍,試圖提高自己的評分,從而拿到高檔公寓租金折扣價。她為此絞盡腦汁,甚至不惜去巴結(jié)往日里討厭的同學,但事與愿違,隨著她與弟弟的爭吵,在機場的鬧劇以及之后一連串的不幸,她的評分直線下滑。最后,她眼睛里的晶體被摘除,與其它 0 級別的人一起被關(guān)在一個看上去像監(jiān)獄的地方,她與另一名被拘禁人士隔著走廊開始無所顧忌地彼此對罵,重新找回了人生的意義。

《黑鏡》這部電視劇不乏社交諷刺題材,但 Lacie 的世界因為與現(xiàn)實中的我們所處的環(huán)境十分相像而格外發(fā)人深省?,F(xiàn)在,無論我們走到哪里,似乎都會面臨對某人或某事給出評價的一些要求,或者是被迫給一位十分需要這份工作但實際上服務(wù)態(tài)度非常糟糕的網(wǎng)約車司機五星評價,或者是對于一些服務(wù)糟糕的網(wǎng)上賣家,也只能給出一個好評,因為擔心一旦給出差評,賣家也會給你一個很低的評價。

HappyOrNot 之所以令人滿意就在于你可以輕而易舉,并且以匿名形式給出自己的反饋,不必擔心自己成為定向廣告的受害者,也不必泄露更多關(guān)于自己和家人的可用信息,保證了自己的隱私不受侵犯。但是,V??n?nen,Levaniemi 和 Theisen 其實還有更大的志向。Theisen 告訴我說:“如果你是在機場,安檢體驗很糟糕,這會影響到你一天的心情。你會很惱火,對星巴克店員說話時態(tài)度也不甚友好,這位店員受到負面情緒的影響,對下一位顧客說話時的態(tài)度也會受到影響,這就像是連鎖反應(yīng)一樣?!?/p>

研究表明,對于患者來說,如果照顧他們的醫(yī)療人員會仔細聆聽他們的訴求,耐心向他們解釋治療方案,那患者的康復效果會更好。更令人驚訝的是,如果接種者接種流感疫苗時情緒狀態(tài)很好,那疫苗也會更有效。許多醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)與 HappyOrNot 簽約,HappyOrNot 終端設(shè)備收集的數(shù)據(jù)可以讓它們很容易就找到問題發(fā)生在什么地方。Theisen 表示:“那些滿意度較高的患者會更為徹底地堅持治療,而那些愿意承認自己錯誤,為自己不當行為道歉的醫(yī)生也不太可能會收到治療不當?shù)目卦V。”可以肯定的一點是,無論你從事什么工作,如果你在工作崗位中對別人的態(tài)度好一點,那你自己以及你周圍的同事、你的客戶都會感覺更滿足。畢竟,一天的工作結(jié)束之后,我們都會想想自己這一天受到了怎樣的待遇,每個人都在乎這一點。

V??n?nen 告訴我說:“基本上,每次有客戶使用我們的這一設(shè)備和服務(wù),我們都敢說,根據(jù)這些數(shù)據(jù),我們又讓這個世界變得更快樂了一些?!碑斎?,這是假設(shè)快樂是可以量化的,而人類對于快樂的供給起起伏伏,就像油罐里的石油一樣。另外也有相反的證據(jù),表明即便那些沒有任何客觀理由可以抱怨任何事的人,也會不知怎么著就讓自己和他人感到痛苦。有時候,這樣的評估本身也會產(chǎn)生一些不好的結(jié)果?!短┪钍繄蟆纷罱l(fā)表了一篇關(guān)于俄勒岡州一個退伍軍人管理醫(yī)療中心的報道,該醫(yī)療中心通過拒收一些病情非常嚴重的患者這一方式,來提高自己的“護理品質(zhì)”評分。此事與 HappyOrNot 無關(guān),但這其中潛在的問題其實在許多評估機構(gòu)中都存在。

結(jié)緣舊金山淘金者隊

2013 年,舊金山淘金者隊(也稱 49 人隊)商業(yè)事務(wù)負責人聘用了 Moon Javaid 來開展分析工作。Javaid 在芝加哥大學布斯商學院拿到了 MBA 學位,并且曾在一家醫(yī)療保健私募股權(quán)公司工作過一段時間。他來到淘金者隊的時候,這個隊伍正打出了有史以來最好的三個賽季成績,其中一個賽季還創(chuàng)造了他們過去十八年來首次打進超級碗的記錄。在這樣的勢頭之下,Javaid 認為淘金者隊應(yīng)該更為認真、嚴肅地來評估粉絲的滿意度并提高粉絲的滿意度。于是,他帶領(lǐng)工作人員一起,根據(jù)標準的國家橄欖球聯(lián)盟賽后調(diào)查開發(fā)出了一個自己的版本,對有些問題進行了重新調(diào)整,并添加了更多的細節(jié)。Javaid 告訴我:“我想能達到這樣的效果,我可以在拿到調(diào)查結(jié)果之后對我們的技術(shù)人員說,‘嘿,這周的 Wi-Fi 得分不是很好,你們能解決一下嗎?’”

Javaid 的一些同事最開始并不確定這所謂的賽后調(diào)查或任何調(diào)查有什么價值,但當結(jié)果開始出現(xiàn)之后他們就立馬明白了這其中的意義所在。淘金者隊的主席 Al Guido 敦促 Javaid 以更快的速度收集數(shù)據(jù),并表示他真正想要的是實時反饋。Javaid 表示,他認為這在技術(shù)上應(yīng)該并不可行,但不久之后,在他去到紐約出差時,就在肯尼迪機場看到了 HappyOrNot 設(shè)備,于是打電話聯(lián)系了這家公司。他告訴我說:“兩周之內(nèi),我們就在這里的體育館安裝了 HappyOrNot 終端設(shè)備?!彼墓ぷ魅藛T將設(shè)備安置在體育館入口處、休息室出口處以及場館內(nèi)每個零食商攤處。在設(shè)備投入使用后的第一場比賽中,他們收集了兩萬名粉絲的反饋,這一數(shù)量幾乎與去年全年的球迷反饋數(shù)持平。

十一月份,Theisen 和我一起去拜訪 Javaid,當時離淘金者隊對巨人隊的一場比賽開場還有幾個小時的時間。自 2014 年起,淘金者隊主場一直是在圣克拉拉的 Levi’s 體育館,而 Javaid 的辦公室就在這個體育館的上層。辦公室門后有一個小型的騎士隊籃球框(Javaid 來自克利夫蘭),地上有一個高爾夫球練習墊,一個大的文件柜裝滿了各種球。

Javaid 說道:“在使用 HappyOrNot 設(shè)備之前,到下周二的時候我才可以告訴你我們球館內(nèi)的零食商攤服務(wù)在這周日表現(xiàn)如何,但現(xiàn)在這個周日我就能提供給你當天的反饋信息,并且每 15 分鐘就可以更新一次?!蹦沁€是 2016 年的時候,現(xiàn)在,HappyOrNot 聯(lián)合舊金山的一家企業(yè)通信平臺 Layer 一起為淘金者隊開發(fā)了一款 app,實現(xiàn)一秒鐘即時監(jiān)測反饋結(jié)果。Javaid 表示:“你無法通過調(diào)查問卷的形式來實現(xiàn)這樣的效果,這個體育館里大約有七萬名觀眾,即便你能通過某種方式讓他們實時回答你的問題,但別忘了處理這些信息也是非常有難度的一個過程。”到明年,Javaid 將會帶領(lǐng)工作人員在整個體院館內(nèi)部署 120 臺 HappyOrNot 終端設(shè)備。

在 Javaid 的辦公室,我還遇到了一位業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析師—Julianne Jochym。她在手機上向我們展示道,“Layer 提供給我們的其實是一款通信 app?!比绻撑_終端設(shè)備的負面反饋比例突然上升,那他們就可以派員工去這臺設(shè)備所在位置進行調(diào)查。她繼續(xù)解釋道:“你可以在這里輸入信息,也可以發(fā)送圖片,這樣他們就能知道,這個男廁沒紙巾了,或者這塊地板需要清掃,或者說這個攤位沒有熱狗面包了。”

Javaid 的辦公室墻上有一個大型顯示器,Jochym 用這一顯示器向我們展示了她用來展示 HappyOrNot 數(shù)據(jù)的幾種圖表形式,以便提交給其他成員。其中一個是按照體育場座位分布圖形式來展示,HappyOrNot 終端設(shè)備在圖中是以彩色圓圈標注,并注明了數(shù)字編號。Jochym 解釋道:“你可以在這里看到所有的終端設(shè)備,圖表數(shù)據(jù)每小時更新一次,隨著評價發(fā)生變化,代表終端設(shè)備的圓圈顏色也會發(fā)生變化。”

她繼續(xù)說道:“去年,在體院館這個邊緣位置,會有很多紅色的圓圈,也就是代表不滿的顏色。現(xiàn)在,這些紅色的圓圈已經(jīng)移動到了這個位置,我們知道自己的問題在哪里,就可以專注于解決這些問題?!?/p>

在有比賽的日子里,球迷會在開場前早早就來到 Levi’s 體育場,這些球迷到達之后要么是在停車場逗留,那里也有一些商攤,要么就是在體院場內(nèi)散步、喝點飲料,吃點東西或者買點什么。離開 Javaid 辦公室之后,Jochym 帶著 Theisen 和我一起體驗賽前的氛圍。我們看到一位穿著印有淘金者隊標志T恤的男子與八位拉拉隊隊員一起拍照,看到一位穿著巨人隊T恤的女性坐在一個金色的塑料寶座上拍照。我們途中經(jīng)過了兩個“俱樂部”,其中一個俱樂部只允許那些高額購票(比普通票價高出數(shù)百美元)的粉絲進入,他們可以一邊吃牛排一邊通過大型的電視顯示器來觀看比賽。

我第一次見到 Theisen 時,就問他萬一有店主自己站在設(shè)備旁邊,反復地按好評鍵該怎么辦呢?他們有沒有辦法阻止這種行為呢?Theisen 告訴我說,這些設(shè)備都有一個短暫的重置延遲時間,這樣那種連續(xù)不停的按鍵操作就無法生效。并且,評估反饋信息最重要的是看不滿評價,即便是有一些不誠實的店員存在,他們也無法撤銷這些評價。在體院館,我看到有位年輕人一副無所事事的樣子走到終端設(shè)備處,按下了代表不滿的紅色按鈕,但其實他根本就沒從附近攤位購買任何東西:這是一種負面誤報。但 Theisen 和 Jochym 對此并不在意,因為如果你能像淘金者隊那樣在幾個小時的時間內(nèi)收集到兩萬人的反饋,那信噪比必然很高。

比賽上半場,Theisen 和我一直坐在五十碼線位置。體院館眾多的便利設(shè)施就包括在觀眾席座椅下方安裝的一千五百多個 Wi-Fi 接入點,這可以容納四萬人同時以 LTE 速度進行流式傳輸。如果其中出現(xiàn)任何問題,Javaid 和他的員工都能及時獲知。坐在一旁的 Theisen 通過手機瀏覽全場六十多臺終端的最新消息,沒有發(fā)現(xiàn)任何異常,于是我們將注意力放到了球場上。

之后,看到比賽進展似乎真如我們預(yù)料那般,淘金者隊也將贏得本賽季的首場比賽,而我們也要開始關(guān)注我們此行前來的一個主要問題。自 Levi’s 體育館開放以來,就一直有粉絲抱怨這個問題:到傍晚太陽西落,陽光經(jīng)常會折射到坐在球館東部的觀眾席上。坐在我們前排的為年輕的媽媽,懷里抱著熟睡的寶寶,此時她不得不用一件淘金者隊的外套來為寶寶擋住陽光,幾乎所有戴著帽子的觀眾都紛紛將帽檐下壓。旁邊沒有任何一個按鈕可以讓我來將此時的感受表達出來,但 Theisen 和我由于可以選擇坐在任何地方,所以我們用古老的方式來處理我們此時的不悅之情,我們挪到了場館另一側(cè)的空座位處。

 

原文地址: www.newyorker.com

譯者:aiko,由36氪編譯組出品。

編輯:郝鵬程、王雅琪

譯文地址:http://36kr.com/p/5118232.html

本文由 @郝鵬程 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自StockSnap.io,基于 CC0 協(xié)議

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評論
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  1. 深刻體會到了什么叫做一圖勝千言,這種文章劃兩下了馬上溜

    來自福建 回復