編輯導(dǎo)讀：客戶數(shù)據(jù)分析是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，可以簡化客戶體驗，而卓越的客戶體驗?zāi)軌驇椭咎岣吒偁幜?。如何通過數(shù)據(jù)分析來改善客戶體驗?zāi)?？本文將探討如何使用客戶?shù)據(jù)分析，與數(shù)據(jù)相關(guān)的商業(yè)智能以及如何建立客戶路徑，希望對你有幫助。

當(dāng)今的全球市場比以往任何時候都更具競爭力。各行各業(yè)的公司發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品與市場的契合度還不夠。為了取得成功，他們必須在每個接觸點提供卓越的客戶體驗?？蛻魯?shù)據(jù)分析使公司組織能夠做到這一點。

通過實時分析數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點，可以確定摩擦源和影響客戶體驗的各種因素。有了這些信息，就可以采取必要的行動來改善體驗，最終增加收入，減少客戶流失并優(yōu)化盈利能力。在本文中，我們探討如何使用客戶數(shù)據(jù)分析，與數(shù)據(jù)相關(guān)的商業(yè)智能以及如何建立客戶路徑。

一、什么是客戶數(shù)據(jù)分析？

客戶數(shù)據(jù)分析是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，可以簡化客戶體驗。它涉及跟蹤和分析渠道每個階段的客戶行為，以及客戶如何使用各種渠道與組織進(jìn)行交互?？蛻魯?shù)據(jù)分析（也稱為大數(shù)據(jù)客戶分析）可以幫助回答以下問題：

• 客戶想要完成什么？
• 客戶的目標(biāo)如何與公司的目標(biāo)保持一致？
• 是什么導(dǎo)致客戶以這種特定方式行事？
• 哪些系列的客戶行為導(dǎo)致了此問題/挑戰(zhàn)/結(jié)果？
• 客戶在其中采取的各種途徑是什么？這些路徑是否按段共享相似點？
• 我們?nèi)绾魏喕顿M(fèi)路徑？
• 在特定的挑戰(zhàn)點上，我們?nèi)绾螢榭蛻籼峁└鄡r值？

二、如何使用客戶數(shù)據(jù)分析

清楚了解每個客戶群的路徑后，可以更清楚地了解如何減少摩擦，增加潛在客戶數(shù)量，提高轉(zhuǎn)化率，更快地完成交易，以及發(fā)現(xiàn)追加銷售，交叉銷售和額外購買的機(jī)會所在。

挖掘客戶數(shù)據(jù)是提高客戶生命周期價值，提高客戶忠誠度并推動收入增長的最有效方法之一。具體來說，客戶數(shù)據(jù)分析可讓你：

• 查明客戶在何處以及如何與企業(yè)互動
• 幫助確定路徑中的當(dāng)前階段是否最佳，甚至順序是否正確
• 從外到外看待現(xiàn)有的營銷和銷售流程
• 找出差距和機(jī)會來推動轉(zhuǎn)化

讓我們看一些例子。

• 財務(wù)：財務(wù)團(tuán)隊可以使用客戶數(shù)據(jù)分析來確定逾期付款的常見原因。他們可能會查看帳戶之間的共同特征或行為，通常會拖欠30天或更長時間，然后實施策略以防止?jié)撛谠虻挠绊憽?/li>
• 銷售：銷售團(tuán)隊可能會看到人們正在在線參與新賬號促銷活動，但實際上并沒有開設(shè)新賬號。他們可以確定最常見的出發(fā)點，并測試新策略，甚至根據(jù)所獲得的見解創(chuàng)建新的消費(fèi)路徑。
• 營銷：營銷團(tuán)隊可能會跟蹤單個客戶的過往購買，然后在客戶下次訪問該網(wǎng)站時根據(jù)先前的購買來推薦特定產(chǎn)品。

三、客戶路徑階段

在改善客戶路徑之前，需要全面了解客戶路徑階段以及它們對客戶群的外觀。共有五個主要階段：意識，教育，評估，購買和宣傳，通常與某些接觸點相對應(yīng)，如下所示。

意識：?

在認(rèn)知階段，客戶甚至可能沒有意識到他們需要你的產(chǎn)品。社交媒體廣告，展示廣告和其他類型的廣告有助于樹立品牌知名度并激發(fā)人們對存在需求的認(rèn)識。

教育：?

在培訓(xùn)階段，客戶已意識到他們有需要，并正在尋找解決問題的方法。他們可能會向朋友或同事詢問信息，或者進(jìn)行搜索來查找教育內(nèi)容，例如博客和視頻。

評估：

一旦客戶確定了他們需要的解決方案，他們便開始評估不同的產(chǎn)品和提供商。他們開始研究案例研究和推薦，并且可能會探索該產(chǎn)品的演示。

購買：

在購買階段，客戶對所考慮的產(chǎn)品和提供者進(jìn)行最終研究，查看銷售單，定價頁面，銷售建議等。

采納與倡導(dǎo)：

客戶完成購買后，他們便開始實施該產(chǎn)品，將信息傳播給他們的朋友和同事。

四、商業(yè)智能如何適應(yīng)

由于所需的大量數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)來源的不同，客戶路徑分析是一種特別具有挑戰(zhàn)性的商業(yè)智能形式。德勤的研究表明，公司平均有16種不同的技術(shù)應(yīng)用程序利用客戶數(shù)據(jù)，平均有25種不同的數(shù)據(jù)源可用于產(chǎn)生客戶見解和參與度。這些數(shù)據(jù)通常是孤立的，并且龐大的數(shù)據(jù)量很難與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫和分析工具打交道。

但是，借助云數(shù)據(jù)平臺，可以在幾秒鐘內(nèi)加載大數(shù)據(jù)集并準(zhǔn)備進(jìn)行分析。分析軟件使業(yè)務(wù)團(tuán)隊能夠查看各種前端交互，例如瀏覽量和對后端數(shù)據(jù)的產(chǎn)品使用情況。這意味著可以將BI解決方案與CRM的其他軟件之間的各個點連接起來-無需任何編碼知識！

五、如何建立客戶路徑

客戶分析功能可讓你在與品牌的每一次互動中與一個客戶一起全面了解公司的整個關(guān)系周期?；跀?shù)據(jù)構(gòu)建客戶分析將幫助更好地了解客戶的路徑，并生成更準(zhǔn)確的見解。

在旅程的每個階段識別觸摸點：

在衡量和優(yōu)化客戶旅程的效率之前，您要清楚了解當(dāng)前客戶的接觸點。最簡單的方法是將每個潛在的交互映射到客戶旅程中的特定階段。從寬廣的角度出發(fā)，然后隨著操作的深入，進(jìn)行更深入的研究。

識別客戶數(shù)據(jù)的來源：

接下來，確定所有客戶數(shù)據(jù)來源。查看客戶旅程各個階段的資源，從認(rèn)知到銷售再到重復(fù)購買再到流失?？紤]以下：

• 潛在客戶使用什么平臺來發(fā)現(xiàn)品牌？
• 潛在客戶首先在哪里與公司互動？
• 他們使用什么工具？使用多長時間？
• 他們在您的網(wǎng)站和/或應(yīng)用程序上的行為是什么？他們通常在會話中停留多長時間，他們查看哪些頁面等等？
• 公司在哪里存儲與每種營銷方式有關(guān)的數(shù)據(jù)？銷售量？客戶服務(wù)？

將數(shù)據(jù)跨源整合到單個位置：

集成了數(shù)據(jù)源，以便可以將所有數(shù)據(jù)集中在一起。云數(shù)據(jù)倉庫使你可以輕松地存儲，管理和分析集中管理的集中式存儲庫中來自多個源的大量實時數(shù)據(jù)。確保所有數(shù)據(jù)源都已連接到CDW。預(yù)建的數(shù)據(jù)連接器可以幫助完成此過程。

一旦擁有了客戶路徑，便為客戶路徑分析奠定了堅實的基礎(chǔ)。選擇云原生數(shù)據(jù)分析工具，該工具可以處理生成的數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點，并允許非技術(shù)用戶執(zhí)行自己的分析，這將為團(tuán)隊提供所需的洞察力。

六、通過大數(shù)據(jù)客戶分析推動收入增長

生成客戶旅程數(shù)據(jù)洞察力是提高客戶生命周期價值，提高客戶忠誠度并推動組織收入增長的最有效方法之一。大數(shù)據(jù)客戶分析是公司將在現(xiàn)代市場中競爭的領(lǐng)域。

本文由 @阿木木 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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