騎手困境不止“最后一公里”。美團(tuán)需要探索緩解社會(huì)矛盾的根本方法，承擔(dān)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

最近，徐崢主演的電影《逆行人生》熱播，主角飾演的外賣(mài)員將這一職業(yè)的生存現(xiàn)狀搬至臺(tái)前。然而，現(xiàn)實(shí)往往比電影更具戲劇性。

8月12日，有網(wǎng)友爆料稱，在杭州一小區(qū)，一個(gè)美團(tuán)外賣(mài)騎手在午高峰時(shí)段送餐過(guò)程中試圖越過(guò)綠化帶，但不慎將護(hù)欄踩歪。隨后保安將騎手的電動(dòng)車(chē)鑰匙拔下，并要求其賠償損失。在雙方爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中，騎手為避免耽誤其他訂單的配送時(shí)間而下跪。

外賣(mài)員下跪的視頻流出后在當(dāng)?shù)仳T手群體中迅速傳播，當(dāng)天下午就有部分騎手前往事發(fā)地為下跪騎手聲援，要求物業(yè)管理方道歉。

該事件在社交平臺(tái)上引發(fā)網(wǎng)友熱議并登上熱搜。13日凌晨，警方發(fā)布警情通報(bào)稱，屬地派出所接警后立即出警赴現(xiàn)場(chǎng)處置，對(duì)涉事人員依法開(kāi)展調(diào)查，后續(xù)將依據(jù)調(diào)查情況依法處理。

事情發(fā)生后，美團(tuán)緊急回應(yīng)稱，對(duì)于騎手可能遭遇的不公正對(duì)待問(wèn)題，將一管到底，并根據(jù)騎手訴求配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查，切實(shí)維護(hù)騎手合法權(quán)益。

然而網(wǎng)友對(duì)于美團(tuán)的回應(yīng)并不買(mǎi)賬，有人戲稱“媒體永遠(yuǎn)在為外賣(mài)小哥發(fā)聲，平臺(tái)永遠(yuǎn)在轉(zhuǎn)嫁矛盾”。

事實(shí)上，近年來(lái)與外賣(mài)騎手有關(guān)的社會(huì)矛盾屢見(jiàn)不鮮，作為本地生活服務(wù)龍頭企業(yè)，美團(tuán)屢屢回應(yīng)，但揭開(kāi)冠冕堂皇的官方語(yǔ)言，對(duì)引發(fā)爭(zhēng)議的根本問(wèn)題及解決方式卻總是有些顧左右而言他的意味。

01 騎手苦超腦久矣

外賣(mài)騎手與社區(qū)保安的矛盾事實(shí)上也由來(lái)已久。在本次外賣(mài)員下跪事件前不足一個(gè)月，剛發(fā)生過(guò)騎手因闖崗進(jìn)小區(qū)送餐而被保安鎖腳事件。

究其原因，也不過(guò)是各司其職而已。

對(duì)于一些小區(qū)、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓安保人員來(lái)說(shuō)，有的物業(yè)對(duì)外來(lái)人員管理嚴(yán)格，出入口實(shí)行登記制度，外來(lái)人員需要辦理登記方可進(jìn)入小區(qū)。若不按照規(guī)定擅自放外賣(mài)員進(jìn)小區(qū)，由此引發(fā)的安全隱患和物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的罰款都需要安保人員自行承擔(dān)。

而對(duì)于外賣(mài)員來(lái)說(shuō)，支配他們趕時(shí)間、進(jìn)小區(qū)、騎車(chē)快等行為的底層邏輯，在于平臺(tái)的系統(tǒng)，美團(tuán)稱之為超腦。

美團(tuán)超腦是美團(tuán)基于外賣(mài)業(yè)務(wù)，為了保障配送的及時(shí)性和用戶體驗(yàn)而借AI算法開(kāi)發(fā)的即時(shí)配送系統(tǒng)，綜合考量騎手路線、實(shí)時(shí)的天氣、路況、消費(fèi)者預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、商家出餐時(shí)間等因素之后，超腦系統(tǒng)全自動(dòng)分單，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、騎手和商家之間的最優(yōu)匹配。

在超腦系統(tǒng)下，外賣(mài)騎手更像是一個(gè)個(gè)工作元件，在系統(tǒng)算法下各司其職，一旦觸碰規(guī)則，將受到嚴(yán)苛的處罰。其中，配送效率與騎手收入緊密掛鉤。

網(wǎng)上流傳的一份美團(tuán)外賣(mài)騎手扣款規(guī)則顯示，超時(shí)0-6分鐘，扣除40%訂單配送收入；超時(shí)6-12分鐘，扣除50%訂單配送收入，若超時(shí)18分鐘以上，則要扣除70%的訂單配送收入。據(jù)測(cè)算，美團(tuán)騎手平均每單收入約為5元。這意味著只要超時(shí)，騎手的每單收入最低減少2元。

騎手的配送時(shí)間由系統(tǒng)通過(guò)精準(zhǔn)的騎手位置、訂單分配、天氣、路況等信息預(yù)測(cè)。超腦系統(tǒng)借助GPS數(shù)據(jù)、WiFi和藍(lán)牙技術(shù)在商家內(nèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，利用手機(jī)傳感器捕捉騎手的動(dòng)態(tài)，以適應(yīng)各種配送場(chǎng)景。

然而，由于戶外不確定性因素過(guò)多，騎手配送途中所遇到的狀況也不一而足，一但遇到商家出餐慢、交通狀況差、客戶取餐慢等突發(fā)狀況，騎手為了不超時(shí)只能通過(guò)闖紅綠燈、逆行等壓縮配送時(shí)間，因此造成交通事故的幾率也隨之加大。

今年7月，美團(tuán)在北京上線了“15分鐘極速達(dá)”服務(wù)試運(yùn)營(yíng)。這項(xiàng)服務(wù)的特點(diǎn)是承諾在15分鐘內(nèi)完成配送，并對(duì)超時(shí)每分鐘賠付2元紅包，最多賠付10元。此前，美團(tuán)還推出了“30分鐘送達(dá)”業(yè)務(wù)頻道。

不斷縮減的配送時(shí)效裹挾下，留給騎手們處理突發(fā)狀況的時(shí)間也在不斷被壓縮。一但超時(shí)或受到客戶投訴，在超時(shí)扣錢(qián)的同時(shí)還需繳納動(dòng)輒50、100的罰款。

02 擴(kuò)張的AB面

近年來(lái)，抖音、快手、小紅書(shū)等相繼進(jìn)軍本地生活服務(wù)賽道，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化商品外送功能，社交平臺(tái)忠實(shí)用戶在本地生活方面的消費(fèi)潛力也被不斷挖掘。加之餓了么在后追擊，漸漸擁擠的賽道使得美團(tuán)不得不尋找御敵之策。

訂單量和交易額這兩大核心指標(biāo)增長(zhǎng)趨緩背景下,美團(tuán)外賣(mài)選擇以拼好飯打開(kāi)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

美團(tuán)在2020年推出此業(yè)務(wù)，2022年正式上線，定位為面向下沉市場(chǎng)的低價(jià)外賣(mài)產(chǎn)品。該項(xiàng)業(yè)務(wù)在今年以來(lái)真正爆火。今年一季度，拼好飯日均單量接近500萬(wàn)單，接近2023年四季度平臺(tái)餐飲外賣(mài)日均訂單量5700萬(wàn)單的10%。

在拼好飯模式下，騎手可以通過(guò)一次多送來(lái)優(yōu)化配送效率，但實(shí)際上，外賣(mài)訂單總量并沒(méi)有提升多少，反而因每單配送費(fèi)用下降，騎手需要送更多單量才能拿到原來(lái)的收入。而對(duì)于所謂“一次多送”，有騎手反映“有時(shí)候拼的是不同樓棟的，配送難度并沒(méi)有降低，收入?yún)s減少了”。

美團(tuán)公布的2024年第一季度財(cái)報(bào)顯示，一季度美團(tuán)營(yíng)收733億，同比增長(zhǎng)25%；凈利潤(rùn)54億元，同比增長(zhǎng)59.9%；調(diào)整后凈利潤(rùn)為74.88億元，同比增長(zhǎng)36.4%。

美團(tuán)一季度外賣(mài)業(yè)務(wù)保持增長(zhǎng)，年活躍用戶增至近5億，即時(shí)配送訂單數(shù)達(dá)54.6億筆，同比增長(zhǎng)28%。

美團(tuán)官網(wǎng)顯示，2023年美團(tuán)平臺(tái)外賣(mài)騎手?jǐn)?shù)量達(dá)745萬(wàn)人。龐大的騎手群體托舉起了公司外賣(mài)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，而作為業(yè)務(wù)發(fā)展的護(hù)城河，騎手的權(quán)益保障體系尚不完善。

03 制度尚需優(yōu)化

在美團(tuán)官網(wǎng)騎手關(guān)懷頁(yè)面，美團(tuán)自稱通過(guò)保險(xiǎn)覆蓋、升級(jí)科技裝備、防控消防風(fēng)險(xiǎn)、推出安全課程等多種舉措，充分維護(hù)騎手勞動(dòng)權(quán)益，全方位提升騎手工作體驗(yàn)。

不可否認(rèn)的是，在解決外賣(mài)配送“最后一公里”問(wèn)題上，美團(tuán)確實(shí)有在努力。

日前，美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，平臺(tái)正積極聯(lián)絡(luò)各方力量加快推進(jìn)“騎手友好社區(qū)”項(xiàng)目，截至8月中旬已覆蓋20余城500多個(gè)社區(qū)。據(jù)了解，騎手友好社區(qū)為騎手開(kāi)通出入綠色通道、劃定專(zhuān)用停車(chē)區(qū)、建設(shè)騎手驛站等。在美團(tuán)騎手App里，對(duì)應(yīng)的小區(qū)地圖也進(jìn)行了更新，騎手可更方便地查詢小區(qū)出入口和樓號(hào)。

此外，美團(tuán)推出“小哥碼”作為騎手專(zhuān)屬電子通行證，使騎手掃碼找樓更方便。

然而，事實(shí)上外賣(mài)騎手面對(duì)的困境豈止“最后一公里”。

由于騎手的工作特性，在路上是常態(tài)。而因?yàn)榕渌蜁r(shí)效掣肘，騎手們一直騎著電動(dòng)車(chē)與時(shí)間賽跑，因此造成的交通事故數(shù)量遠(yuǎn)高于平均數(shù)據(jù)。外賣(mài)騎手正成為威脅道路交通安全的一大隱患。“橫沖直撞、逆行、闖紅燈”等刻板印象似乎成了外賣(mài)騎手摘不掉的標(biāo)簽。

近日，廣州、淄博、青島、珠海等地發(fā)布了關(guān)于即時(shí)配送行業(yè)中電動(dòng)自行車(chē)使用的相關(guān)規(guī)定，新規(guī)要求騎電動(dòng)車(chē)配送外賣(mài)最高速不能超過(guò)25km/h。其中廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局計(jì)劃對(duì)一周內(nèi)有三次以上違法行為騎手實(shí)施全行業(yè)停單一天以上限制，以此遏制騎手交通違法行為多發(fā)現(xiàn)象。

當(dāng)騎行速度被限制而配送時(shí)效不見(jiàn)寬松，法規(guī)和外賣(mài)平臺(tái)的博弈，僅騎手受傷的世界達(dá)成了。

在差評(píng)申訴機(jī)制方面，美團(tuán)于2020年以來(lái)啟動(dòng)了“同舟計(jì)劃”，圍繞騎手“訴求有回應(yīng)”的目標(biāo)，持續(xù)完善的騎手常態(tài)化溝通機(jī)制。然而不少騎手反映，在對(duì)顧客差評(píng)進(jìn)行合理申訴時(shí)，很多申訴都不被通過(guò)。

“外賣(mài)騎手因顧客差評(píng)而上門(mén)威脅”等社會(huì)事件發(fā)生時(shí)，社會(huì)目光多集中于騎手與顧客，對(duì)于隱身其后的外賣(mài)平臺(tái)則寬容許多。事實(shí)上，在事件發(fā)生時(shí)，平臺(tái)才是更應(yīng)該反思的一方：如何提高騎手素質(zhì)？騎手合理申訴能否得到正向反饋？面對(duì)顧客不合理訴求，平臺(tái)如何幫助騎手找回服務(wù)邊界？

作為本地生活服務(wù)龍頭，美團(tuán)近年來(lái)忙著競(jìng)爭(zhēng)、忙著改制、忙著擴(kuò)張、忙著搞科技，然而無(wú)人機(jī)/無(wú)人車(chē)配送取代人力尚不可實(shí)現(xiàn)，超700萬(wàn)外賣(mài)騎手仍是其主業(yè)務(wù)的護(hù)城河。在一次次社會(huì)事件發(fā)生后與其隱身背后轉(zhuǎn)嫁矛盾，不如承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，思考如何優(yōu)化系統(tǒng)算法，完善申訴和反饋機(jī)制，從根本上探索緩解社會(huì)矛盾的方法。