美團(tuán),隱于745萬騎手身后

1 評論 2034 瀏覽 3 收藏 12 分鐘

騎手困境不止“最后一公里”。美團(tuán)需要探索緩解社會矛盾的根本方法,承擔(dān)應(yīng)盡的社會責(zé)任。

最近,徐崢主演的電影《逆行人生》熱播,主角飾演的外賣員將這一職業(yè)的生存現(xiàn)狀搬至臺前。然而,現(xiàn)實往往比電影更具戲劇性。

8月12日,有網(wǎng)友爆料稱,在杭州一小區(qū),一個美團(tuán)外賣騎手在午高峰時段送餐過程中試圖越過綠化帶,但不慎將護(hù)欄踩歪。隨后保安將騎手的電動車鑰匙拔下,并要求其賠償損失。在雙方爭執(zhí)的過程中,騎手為避免耽誤其他訂單的配送時間而下跪。

外賣員下跪的視頻流出后在當(dāng)?shù)仳T手群體中迅速傳播,當(dāng)天下午就有部分騎手前往事發(fā)地為下跪騎手聲援,要求物業(yè)管理方道歉。

該事件在社交平臺上引發(fā)網(wǎng)友熱議并登上熱搜。13日凌晨,警方發(fā)布警情通報稱,屬地派出所接警后立即出警赴現(xiàn)場處置,對涉事人員依法開展調(diào)查,后續(xù)將依據(jù)調(diào)查情況依法處理。

事情發(fā)生后,美團(tuán)緊急回應(yīng)稱,對于騎手可能遭遇的不公正對待問題,將一管到底,并根據(jù)騎手訴求配合相關(guān)部門調(diào)查,切實維護(hù)騎手合法權(quán)益。

然而網(wǎng)友對于美團(tuán)的回應(yīng)并不買賬,有人戲稱“媒體永遠(yuǎn)在為外賣小哥發(fā)聲,平臺永遠(yuǎn)在轉(zhuǎn)嫁矛盾”。

事實上,近年來與外賣騎手有關(guān)的社會矛盾屢見不鮮,作為本地生活服務(wù)龍頭企業(yè),美團(tuán)屢屢回應(yīng),但揭開冠冕堂皇的官方語言,對引發(fā)爭議的根本問題及解決方式卻總是有些顧左右而言他的意味。

01 騎手苦超腦久矣

外賣騎手與社區(qū)保安的矛盾事實上也由來已久。在本次外賣員下跪事件前不足一個月,剛發(fā)生過騎手因闖崗進(jìn)小區(qū)送餐而被保安鎖腳事件。

究其原因,也不過是各司其職而已。

對于一些小區(qū)、商場、寫字樓安保人員來說,有的物業(yè)對外來人員管理嚴(yán)格,出入口實行登記制度,外來人員需要辦理登記方可進(jìn)入小區(qū)。若不按照規(guī)定擅自放外賣員進(jìn)小區(qū),由此引發(fā)的安全隱患和物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的罰款都需要安保人員自行承擔(dān)。

而對于外賣員來說,支配他們趕時間、進(jìn)小區(qū)、騎車快等行為的底層邏輯,在于平臺的系統(tǒng),美團(tuán)稱之為超腦。

美團(tuán)超腦是美團(tuán)基于外賣業(yè)務(wù),為了保障配送的及時性和用戶體驗而借AI算法開發(fā)的即時配送系統(tǒng),綜合考量騎手路線、實時的天氣、路況、消費者預(yù)計送達(dá)時間、商家出餐時間等因素之后,超腦系統(tǒng)全自動分單,實現(xiàn)消費者、騎手和商家之間的最優(yōu)匹配。

在超腦系統(tǒng)下,外賣騎手更像是一個個工作元件,在系統(tǒng)算法下各司其職,一旦觸碰規(guī)則,將受到嚴(yán)苛的處罰。其中,配送效率與騎手收入緊密掛鉤。

網(wǎng)上流傳的一份美團(tuán)外賣騎手扣款規(guī)則顯示,超時0-6分鐘,扣除40%訂單配送收入;超時6-12分鐘,扣除50%訂單配送收入,若超時18分鐘以上,則要扣除70%的訂單配送收入。據(jù)測算,美團(tuán)騎手平均每單收入約為5元。這意味著只要超時,騎手的每單收入最低減少2元。

騎手的配送時間由系統(tǒng)通過精準(zhǔn)的騎手位置、訂單分配、天氣、路況等信息預(yù)測。超腦系統(tǒng)借助GPS數(shù)據(jù)、WiFi和藍(lán)牙技術(shù)在商家內(nèi)進(jìn)行實時監(jiān)控,利用手機(jī)傳感器捕捉騎手的動態(tài),以適應(yīng)各種配送場景。

然而,由于戶外不確定性因素過多,騎手配送途中所遇到的狀況也不一而足,一但遇到商家出餐慢、交通狀況差、客戶取餐慢等突發(fā)狀況,騎手為了不超時只能通過闖紅綠燈、逆行等壓縮配送時間,因此造成交通事故的幾率也隨之加大。

今年7月,美團(tuán)在北京上線了“15分鐘極速達(dá)”服務(wù)試運營。這項服務(wù)的特點是承諾在15分鐘內(nèi)完成配送,并對超時每分鐘賠付2元紅包,最多賠付10元。此前,美團(tuán)還推出了“30分鐘送達(dá)”業(yè)務(wù)頻道。

不斷縮減的配送時效裹挾下,留給騎手們處理突發(fā)狀況的時間也在不斷被壓縮。一但超時或受到客戶投訴,在超時扣錢的同時還需繳納動輒50、100的罰款。

02 擴(kuò)張的AB面

近年來,抖音、快手、小紅書等相繼進(jìn)軍本地生活服務(wù)賽道,通過持續(xù)優(yōu)化商品外送功能,社交平臺忠實用戶在本地生活方面的消費潛力也被不斷挖掘。加之餓了么在后追擊,漸漸擁擠的賽道使得美團(tuán)不得不尋找御敵之策。

訂單量和交易額這兩大核心指標(biāo)增長趨緩背景下,美團(tuán)外賣選擇以拼好飯打開價格優(yōu)勢。

美團(tuán)在2020年推出此業(yè)務(wù),2022年正式上線,定位為面向下沉市場的低價外賣產(chǎn)品。該項業(yè)務(wù)在今年以來真正爆火。今年一季度,拼好飯日均單量接近500萬單,接近2023年四季度平臺餐飲外賣日均訂單量5700萬單的10%。

在拼好飯模式下,騎手可以通過一次多送來優(yōu)化配送效率,但實際上,外賣訂單總量并沒有提升多少,反而因每單配送費用下降,騎手需要送更多單量才能拿到原來的收入。而對于所謂“一次多送”,有騎手反映“有時候拼的是不同樓棟的,配送難度并沒有降低,收入?yún)s減少了”。

美團(tuán)公布的2024年第一季度財報顯示,一季度美團(tuán)營收733億,同比增長25%;凈利潤54億元,同比增長59.9%;調(diào)整后凈利潤為74.88億元,同比增長36.4%。

美團(tuán)一季度外賣業(yè)務(wù)保持增長,年活躍用戶增至近5億,即時配送訂單數(shù)達(dá)54.6億筆,同比增長28%。

美團(tuán)官網(wǎng)顯示,2023年美團(tuán)平臺外賣騎手?jǐn)?shù)量達(dá)745萬人。龐大的騎手群體托舉起了公司外賣業(yè)務(wù)增長,而作為業(yè)務(wù)發(fā)展的護(hù)城河,騎手的權(quán)益保障體系尚不完善。

03 制度尚需優(yōu)化

在美團(tuán)官網(wǎng)騎手關(guān)懷頁面,美團(tuán)自稱通過保險覆蓋、升級科技裝備、防控消防風(fēng)險、推出安全課程等多種舉措,充分維護(hù)騎手勞動權(quán)益,全方位提升騎手工作體驗。

不可否認(rèn)的是,在解決外賣配送“最后一公里”問題上,美團(tuán)確實有在努力。

日前,美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱,平臺正積極聯(lián)絡(luò)各方力量加快推進(jìn)“騎手友好社區(qū)”項目,截至8月中旬已覆蓋20余城500多個社區(qū)。據(jù)了解,騎手友好社區(qū)為騎手開通出入綠色通道、劃定專用停車區(qū)、建設(shè)騎手驛站等。在美團(tuán)騎手App里,對應(yīng)的小區(qū)地圖也進(jìn)行了更新,騎手可更方便地查詢小區(qū)出入口和樓號。

此外,美團(tuán)推出“小哥碼”作為騎手專屬電子通行證,使騎手掃碼找樓更方便。

然而,事實上外賣騎手面對的困境豈止“最后一公里”。

由于騎手的工作特性,在路上是常態(tài)。而因為配送時效掣肘,騎手們一直騎著電動車與時間賽跑,因此造成的交通事故數(shù)量遠(yuǎn)高于平均數(shù)據(jù)。外賣騎手正成為威脅道路交通安全的一大隱患?!皺M沖直撞、逆行、闖紅燈”等刻板印象似乎成了外賣騎手摘不掉的標(biāo)簽。

近日,廣州、淄博、青島、珠海等地發(fā)布了關(guān)于即時配送行業(yè)中電動自行車使用的相關(guān)規(guī)定,新規(guī)要求騎電動車配送外賣最高速不能超過25km/h。其中廣州市市場監(jiān)管局計劃對一周內(nèi)有三次以上違法行為騎手實施全行業(yè)停單一天以上限制,以此遏制騎手交通違法行為多發(fā)現(xiàn)象。

當(dāng)騎行速度被限制而配送時效不見寬松,法規(guī)和外賣平臺的博弈,僅騎手受傷的世界達(dá)成了。

在差評申訴機(jī)制方面,美團(tuán)于2020年以來啟動了“同舟計劃”,圍繞騎手“訴求有回應(yīng)”的目標(biāo),持續(xù)完善的騎手常態(tài)化溝通機(jī)制。然而不少騎手反映,在對顧客差評進(jìn)行合理申訴時,很多申訴都不被通過。

“外賣騎手因顧客差評而上門威脅”等社會事件發(fā)生時,社會目光多集中于騎手與顧客,對于隱身其后的外賣平臺則寬容許多。事實上,在事件發(fā)生時,平臺才是更應(yīng)該反思的一方:如何提高騎手素質(zhì)?騎手合理申訴能否得到正向反饋?面對顧客不合理訴求,平臺如何幫助騎手找回服務(wù)邊界?

作為本地生活服務(wù)龍頭,美團(tuán)近年來忙著競爭、忙著改制、忙著擴(kuò)張、忙著搞科技,然而無人機(jī)/無人車配送取代人力尚不可實現(xiàn),超700萬外賣騎手仍是其主業(yè)務(wù)的護(hù)城河。在一次次社會事件發(fā)生后與其隱身背后轉(zhuǎn)嫁矛盾,不如承擔(dān)起社會責(zé)任,思考如何優(yōu)化系統(tǒng)算法,完善申訴和反饋機(jī)制,從根本上探索緩解社會矛盾的方法。

作者丨江蘺? 編輯丨九犁

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【新熵】,微信公眾號:【新熵】,原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議。

更多精彩內(nèi)容,請關(guān)注人人都是產(chǎn)品經(jīng)理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 外賣發(fā)展這么多年,人力資源的調(diào)配和待遇還是沒有設(shè)立好…

    來自山西 回復(fù)