企業(yè)要如何判斷什么時機(jī)才是進(jìn)行客戶旅程編排的最佳時機(jī)？或許解決這個問題時，你需要了解客戶旅程管理的成熟度。本篇文章里，作者就做了分析和總結(jié)，不妨一起來看看。

在實施編排之前先完成營銷自動化。之前寫過的：客戶旅程編排：個性化客戶旅程不僅僅是營銷自動化，感興趣你可以點擊鏈接先行閱讀其中的深意。

如果你的品牌還沒有為 CJO 或下一個最佳行動做好準(zhǔn)備，在實務(wù)上面根據(jù)客戶的行為或興趣創(chuàng)建更自動化的營銷活動，是一個比較靈活的實踐思路。

因為營銷活動也是客戶旅程里面重要的一個階段。不過企業(yè)已經(jīng)到了要實踐客戶旅程編排的話，一個重要的行動是，就是需要把客戶旅程整合到完整業(yè)務(wù)流程中去。

那么，我們要怎么判斷什么時候才是進(jìn)行客戶旅程編排的最佳時機(jī)呢？

那我們就開始吧～

一、客戶旅程管理成熟度

客戶旅程管理以“策略、驅(qū)動和情境”三個維度進(jìn)行劃分可以歸納為 9 大模塊。

策略板塊就會有：旅程映射、旅程分析、旅程編排。在類型歸屬上，旅程編排其實是屬于客戶旅程管理 >> 策略板塊的其中一個部分。

下面是我對于客戶旅程管理的 6 個維度的一些介紹，以及為何會選取這些維度來進(jìn)行測評。

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1）文化（Culture）

介紹：文化是指公司內(nèi)部關(guān)于客戶重要性的態(tài)度和價值觀。

重要性：一家以客戶為中心的文化能夠確保全體員工理解并致力于提供卓越的客戶體驗，從而建立更強(qiáng)的客戶忠誠度。

2）組織（Organization）

介紹：組織涉及人員、團(tuán)隊合作和跨部門協(xié)同。

重要性：強(qiáng)大的組織協(xié)同確保了公司內(nèi)不同部門和團(tuán)隊能夠緊密合作，以客戶為中心的方式共同工作，共同為客戶創(chuàng)造價值。

3）治理（Governance）

介紹：治理涉及客戶旅程管理的領(lǐng)導(dǎo)、決策過程和責(zé)任分配。

重要性：沒有清晰的治理結(jié)構(gòu)，公司可能在客戶旅程的戰(zhàn)略方向和執(zhí)行上產(chǎn)生混亂。治理確保有一個統(tǒng)一的愿景和使命，使全體團(tuán)隊朝著相同的目標(biāo)前進(jìn)。

4）過程（Process）

介紹：過程涉及客戶旅程管理的標(biāo)準(zhǔn)化、最佳實踐和流程。

重要性：標(biāo)準(zhǔn)化的過程確保了客戶旅程的一致性和效率，有助于企業(yè)通過不斷改進(jìn)和優(yōu)化流程，滿足客戶的期望。

5）測量（Measurement）

介紹：測量涉及如何評估和跟蹤客戶旅程的表現(xiàn)和效果。

重要性：通過有針對性的測量和評估，企業(yè)可以及時了解客戶旅程的效果，及時調(diào)整優(yōu)化，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

6）工具（Tools）

介紹：工具涉及用于支持客戶旅程管理的技術(shù)和平臺。

重要性：合適的工具能夠支持公司有效地分析、追蹤和優(yōu)化客戶旅程，使企業(yè)能夠更靈敏地響應(yīng)市場變化和客戶需求。

二、成熟度等級劃分

通過調(diào)查問卷進(jìn)行自評以及加權(quán)計算，可以得到當(dāng)前客戶旅程管理的所屬等級，以及各維度能力的強(qiáng)弱項。

在客戶旅程管理成熟度的評價體系里面，可以分為 5 個等級。分別是：直覺、碎片化、協(xié)調(diào)、可拓展和卓越。

通過下面 5 個等級的劃分，企業(yè)可以清晰地了解自己在客戶旅程管理方面的位置和成熟度，從而更有針對性地進(jìn)行改善和優(yōu)化，逐步提升客戶體驗和滿意度。

Level 1：直覺驅(qū)動（Intuition-driven）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 1.00 – 1.99

介紹：每個人對客戶需求的理解都是基于軼事證據(jù)和強(qiáng)烈的直覺。公司內(nèi)部的直覺驅(qū)動行動，而不是客戶數(shù)據(jù)。

定義解釋：這一階段的企業(yè)對客戶需求缺乏明確的了解和量化分析，主要依賴個人經(jīng)驗和感覺進(jìn)行決策，可能存在較大的偏差。

Level 2：碎片化（Fragmented）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 2.00 – 2.99

介紹：有組織的旅程方法正在引入，但尚未標(biāo)準(zhǔn)化。不同團(tuán)隊使用不同工具來發(fā)現(xiàn)改善客戶旅程的機(jī)會。

定義解釋：這一階段企業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注客戶旅程，但流程和工具未統(tǒng)一，各團(tuán)隊操作碎片化，難以形成合力。

Level 3：協(xié)調(diào)（Coordinated）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 3.00 – 3.99

介紹：所有客戶旅程信息存儲在一個地方，團(tuán)隊圍繞客戶反饋協(xié)調(diào)合作。

定義解釋：這一階段企業(yè)在客戶旅程管理上實現(xiàn)了統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，數(shù)據(jù)共享，促進(jìn)了跨團(tuán)隊協(xié)作。

Level 4：可擴(kuò)展（Scalable）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 4.00 – 4.49

介紹：公司的整體戰(zhàn)略、方法和工具都圍繞客戶旅程展開?？蛻袈贸淘谥卮髽I(yè)務(wù)決策中起到關(guān)鍵作用。

定義解釋：這一階段企業(yè)已將客戶旅程整合到核心業(yè)務(wù)中，形成了可擴(kuò)展的客戶旅程管理體系，能更靈活響應(yīng)市場變化。

Level 5：卓越（Excellence）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 4.50 – 5.00

介紹：整個團(tuán)隊對客戶體驗有深入的理解，公司能提前預(yù)測客戶的需求和期望。

定義解釋：這一階段企業(yè)達(dá)到客戶旅程管理的卓越境界，不僅能精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，還能預(yù)見未來趨勢，實現(xiàn)主動適應(yīng)。

三、啟動旅程編排的時機(jī)

一般來說，處于 “L3：協(xié)調(diào)” 的等級，是企業(yè)開始全面投入客戶旅程編排的最佳時機(jī)。這個等級，企業(yè)的表現(xiàn)為所有的客戶旅程信息都存儲在一個地方，團(tuán)隊圍繞客戶反饋協(xié)調(diào)合作。

意思是，會把原本各個部門、團(tuán)隊之間的墻推倒，像市場營銷、銷售、技術(shù)、產(chǎn)品、客服等等，在客戶旅程的不同階段，其實是會同時由一個或多個部門、團(tuán)隊共同承接完成。

所以，在客戶旅程的整個框架下，我們會跳脫僅僅圍繞營銷活動管理來談編排，而是會在客戶的了解、吸引、種草、購買、使用、維護(hù)等不同階段去串聯(lián)各個部門、團(tuán)隊的職能，共同圍繞客戶旅程進(jìn)行編排。

這里全渠道是一個比較復(fù)雜且漫長的事情，需要慢慢來。

如果在企業(yè)還沒有準(zhǔn)備好接受完整的全渠道體驗，可以先在一個或兩個渠道上以有限的方式實施 CJO，不要過度規(guī)定行程。

即使只是在客戶體驗的一小部分，客戶旅程編排仍然會對整體的客戶體驗非常有幫助。

以上。