我在給一些公司和業(yè)內(nèi)做《用戶運(yùn)營工作的基本邏輯》這個(gè)分享的時(shí)候，提到過一個(gè)“用戶金字塔模型”，當(dāng)時(shí)只是簡單的做了擴(kuò)展。這個(gè)模型我覺得是所有運(yùn)營工作者、產(chǎn)品工作者，乃至項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人都應(yīng)該好好考慮的一個(gè)基礎(chǔ)模型，靜下心來好好想下，對你一定會(huì)有幫助。

用戶金字塔模型的基本說明

1.第一級是社區(qū)的管理人員。一般面對用戶的是運(yùn)營人員。

2.第二級是用戶管理工具。如版主體系、社群（興趣小組、部落、聯(lián)盟、公會(huì)等等），再就是用戶在社區(qū)中自發(fā)形成的組織。

3、第三級是有價(jià)值用戶，基本就是在社區(qū)里面足夠活躍，并且給你的社區(qū)貢獻(xiàn)有效價(jià)值的那些用戶。

4、一般性用戶。其實(shí)就是社區(qū)里面的普通用戶，也就是所謂的社區(qū)的那“80%的用戶”。

一般情況下，社區(qū)里最有價(jià)值的用戶，也可能并不能占到社區(qū)的20%，像早期BBS貢獻(xiàn)UGC的用戶，一般比例也不超過10%，算上其他各種有效用戶，也不見得能到20%。而里面的鉆石用戶（就是用戶里的“靈魂”，對社區(qū)有超強(qiáng)的忠誠度，能代表社區(qū)的氣質(zhì)，可以說是社區(qū)的形象、品牌代言人）也許只有幾個(gè)而已。

我在這個(gè)模型里給出了一些可能的用戶人群，具體你分析時(shí)，可以參考，但千萬別機(jī)械照搬啊。

用戶金字塔模型的重要性

這個(gè)模型我覺得非常重要。用戶運(yùn)營其實(shí)是所有運(yùn)營工作的出發(fā)點(diǎn)，也是最難的一個(gè)環(huán)節(jié)。無論你從事何種工作，了解用戶都是必須的。這個(gè)工作做好，其實(shí)你去面對客戶、企業(yè)，也都是可以拿來借鑒的。

你必須把用戶運(yùn)營工作的80%的時(shí)間，放在金字塔頂端的那20%的用戶身上

我們每天做的工作，其實(shí)都是將金字塔底端的用戶，不斷的促使他們往頂端轉(zhuǎn)化的過程。當(dāng)頂端用戶足夠多的情況下，自然被影響的用戶也會(huì)越來越多，這樣你的社區(qū)也越來越大。

“二八原則”是運(yùn)營工作中的黃金法則，它應(yīng)用在各個(gè)環(huán)節(jié)中。每天24小時(shí)，每年8760小時(shí)，時(shí)間總是有限的，你花的時(shí)間越多，影響的用戶也更多，多以人海戰(zhàn)術(shù)會(huì)奏效。但我們不能違背二八原則。

用戶運(yùn)營工作每天80%的時(shí)間，一定必須努力去圍繞社區(qū)里最有價(jià)值的那些用戶做工作。

很簡單，如果你做一個(gè)活動(dòng)，滿足的是其他用戶的需求，那基本上效果都會(huì)很差，不足為奇！

幫你了解真正最有價(jià)值的用戶需求

我經(jīng)?？吹胶芏嗥髽I(yè)在做用戶研究、數(shù)據(jù)分析，花了很大人力物力財(cái)力，反而很多結(jié)果并不客觀，或者根本不具備可操作性。為什么？

你把你的社區(qū)的用戶模型思考清楚，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：

真正最有價(jià)值的用戶需求，其實(shí)來自金字塔頂端那些使用你的社區(qū)的功能的那些最有價(jià)值用戶。

用戶金字塔模型自上而下，一級一級互相影響。你的產(chǎn)品和功能滿足了頂端這些用戶，其他用戶自然是水到渠成的。為什么？社區(qū)都是靠20%的核心用戶帶那80%的用戶，20%的用戶去建立社區(qū)文化、影響那些80%的用戶，你不能本末倒置。

關(guān)于用戶調(diào)研：

用戶調(diào)研只是用來讓社區(qū)的管理者拿來參考，制定產(chǎn)品和運(yùn)營策略的。用戶調(diào)研的樣本永遠(yuǎn)不可能完全精準(zhǔn)，只能盡量精準(zhǔn)，所以千萬別迷信，你需要有自己的判斷力。

建議去調(diào)研下我說的這些最有價(jià)值的用戶。相信你會(huì)有不同的理解。

對產(chǎn)品和運(yùn)營人員：

只有和用戶長期接觸的人，才能拿到最客觀真實(shí)的需求。為什么？很簡單。你和陌生人第一次說話，他會(huì)對你講實(shí)話么？你是一個(gè)最底層的小員工，你和CEO會(huì)推心置腹的談心么？原因很簡單：用戶覺得他和你距離太遠(yuǎn)。與其每天挖苦心思琢磨用戶，“認(rèn)為”用戶需要什么，還不如真心實(shí)意的和用戶聊聊天。用戶運(yùn)營的技巧在于以情動(dòng)情。

一個(gè)從來不接觸用戶的產(chǎn)品人員，是不配做產(chǎn)品的；一個(gè)從來不接觸用戶的運(yùn)營人員，只能算是入門的初級運(yùn)營人員。

告訴你必須完善自己、讓自己的綜合能力更強(qiáng)

既然用戶金字塔從上到下，一級一級互相影響，那意味著，你能力不強(qiáng)，用戶你自然帶不好。一個(gè)沒有責(zé)任心的運(yùn)營，也許從根上這個(gè)用戶體系就得爛掉了。這好比一個(gè)企業(yè)，老板的格局足夠大，企業(yè)的盤子才能做的更，根才能扎的更深更長。

最強(qiáng)的運(yùn)營，是底子足夠牢固且綜合能力很強(qiáng)的運(yùn)營，這也是初級運(yùn)營和高級運(yùn)營的區(qū)別。

我從來都允許運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的某些工作可以交叉著做，其實(shí)就是希望運(yùn)營人員能夠熟悉更多的技能。貓撲的社區(qū)（大雜燴、貼貼）運(yùn)營人員十幾年來，總?cè)藬?shù)從來沒超過20人。我們單兵作戰(zhàn)能力在國內(nèi)都算屈指可數(shù)的。

幫你驗(yàn)證你的產(chǎn)品架構(gòu)、功能設(shè)計(jì)是否合理

如果我們把用戶金字塔模型倒過來，就是一個(gè)用于篩選用戶需求，驗(yàn)證你的產(chǎn)品策略是否OK的模型。我將此定義為“用戶漏斗模型”。它告訴我們：

1. 用戶的需求是永遠(yuǎn)滿足不完的。累死你都做不完。
2. 核心的功能設(shè)計(jì)，應(yīng)該是優(yōu)先滿足金字塔頂端的那部分用戶，并且圍繞他們不斷進(jìn)化、優(yōu)化。
3. 幫你檢驗(yàn)?zāi)愕纳鐓^(qū)的產(chǎn)品架構(gòu)搭建的是否完整、合理，永遠(yuǎn)是搭建完基本的產(chǎn)品架構(gòu)（用于滿足核心用戶的基本需求），再將產(chǎn)品樹的細(xì)枝末節(jié)慢慢完善。
4. 用戶管理者自己“認(rèn)為”或者滿足一己之需的需求，用戶往往不需要，因?yàn)槟阍谧畹锥?。比如添加個(gè)廣告位之類的（基于盈利目的）。

用戶金字塔模型里越往上的每個(gè)小模塊，同樣可以用用戶金字塔原理來拆解

你仔細(xì)思考下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，越往頂端，這個(gè)模型中的大部分模塊其實(shí)還可以繼續(xù)細(xì)分。尤其是第二級的用戶管理工具。

比如，版主體系經(jīng)常分為高級版主、中級版主、初級版主、見習(xí)版主。這也是一個(gè)金字塔。我們管理這些體系和制定規(guī)則時(shí)，都是按照金字塔模型來的。

用戶金字塔模型里越往下的每個(gè)小模塊，都是需要將其納入一個(gè)金字塔模型來管理的

越往下，則用戶越分散，越難把控，比如潛水用戶、新用戶等等。80%的用戶很多都是平時(shí)基本不露面的，或者只有做活動(dòng)、他們真的有需要的時(shí)候才會(huì)露面，或者你必須用很強(qiáng)的激勵(lì)手段刺激他們往上一級轉(zhuǎn)化。

這些用戶群體在管理時(shí)，最好的方式就是將其納入一個(gè)金字塔，或者建立一個(gè)金字塔模型，同時(shí)制定各種規(guī)則。很簡單，當(dāng)你把他們攏進(jìn)一個(gè)QQ群時(shí)，QQ群本身不就是一個(gè)金字塔么？你也可以通過用戶關(guān)系，讓他們進(jìn)入用戶管理工具里，這種方式管理起來更加有效可行。

綜上，其實(shí)用戶運(yùn)營的基本邏輯很簡單，即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點(diǎn)，建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)，再將每個(gè)環(huán)節(jié)再細(xì)分成一個(gè)個(gè)“金字塔”，每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn)，找到相同和不同的運(yùn)營策略和解決辦法，同時(shí)遵循二八原則。

#專欄作家#

類類，微信公眾號：類類有話說，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，工作10年的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，現(xiàn)任酷派粉絲運(yùn)營總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營總監(jiān)、酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)。

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