怎么找到平臺(tái)用戶(hù)？怎么讓用戶(hù)變得更加活躍？怎么實(shí)現(xiàn)用戶(hù)增長(zhǎng)？相信前面這些問(wèn)題，大多數(shù)同學(xué)都曾經(jīng)遇到過(guò)。那么，我們是否可以借助一套方法來(lái)找到路徑？本文總結(jié)了一套“用戶(hù)魔方”研究體系，一起來(lái)看。

距離上次立志要整理8年來(lái)的工作反思，又過(guò)了一年之久。拖延癥是擊敗自己的最好武器。

終于在勇于“停下來(lái)”之后，給了自己一些時(shí)間，也終于下定決心要對(duì)自己過(guò)去的工作經(jīng)歷做一個(gè)自我交代。

這是“用戶(hù)體驗(yàn)與增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)”工作自省回憶錄第一篇。

這一篇也旨在對(duì)過(guò)去的工作做系統(tǒng)的體系化梳理。并沒(méi)有在教誰(shuí)做事，重在自我總結(jié)和反思交流。

因都在說(shuō)自己的過(guò)往項(xiàng)目，如有不正確和不成熟之處，還請(qǐng)各位朋友笑笑關(guān)閉即可。

笑納建議，純杠的就是：您說(shuō)的都對(duì)，畢竟我只是弟中弟。

想了許久還是可以從我工作履歷最長(zhǎng)的一段開(kāi)始。過(guò)去多年，我服務(wù)于某直播行業(yè)的一家公司。公司業(yè)務(wù)以“內(nèi)容”輸出為主。身為“用戶(hù)研究&數(shù)據(jù)分析”的我，經(jīng)常會(huì)接到老板的如下問(wèn)題：

1. 我們平臺(tái)的用戶(hù)是誰(shuí)？從哪里來(lái)？到哪里去了？
2. 我們的新用戶(hù)在哪里？怎么讓用戶(hù)更活躍？怎么減少用戶(hù)流失？怎么提升用戶(hù)付費(fèi)？

此類(lèi)種種，我和團(tuán)隊(duì)多年反復(fù)在嘗試給出一個(gè)更好的答案。

所以這一篇準(zhǔn)備先介紹一下我們的“用戶(hù)魔方”研究體系。

本文會(huì)主要分享關(guān)于“用戶(hù)魔方”的下列3個(gè)問(wèn)題。

1. 什么是用戶(hù)魔方？
2. 用戶(hù)魔方的實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用在哪？
3. 實(shí)際應(yīng)用案例分享。

一、什么是用戶(hù)魔方？

所謂用戶(hù)魔方，由3個(gè)維度組成：畫(huà)像、生命周期、價(jià)值。

先來(lái)個(gè)圖（圖丑文真）：

如上圖，帶點(diǎn)空間感可以看出來(lái)，這代表：不同用戶(hù)群體，在不同生命周期內(nèi)，所能提供的價(jià)值。

對(duì)一個(gè)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，平臺(tái)的不同用戶(hù)群體在不同的生命周期內(nèi)會(huì)有完全不同的行為表現(xiàn)，那TA在每個(gè)周期內(nèi)為平臺(tái)提供的價(jià)值必然會(huì)有區(qū)別（關(guān)于畫(huà)像，8年來(lái)我比之前有更多思考成熟的反思，稍后再專(zhuān)文總結(jié)）。

說(shuō)人話(huà)，下面我將以直播平臺(tái)的情況來(lái)做舉例說(shuō)明：

1. 用戶(hù)畫(huà)像

畫(huà)像按“內(nèi)容消費(fèi)動(dòng)機(jī)”區(qū)分，可以分為：粉絲型、消遣型、老板型、專(zhuān)家型等（略舉幾個(gè)）：

1. 粉絲型：專(zhuān)為某個(gè)主播而來(lái)，癡迷某個(gè)主播的各種信息和周邊。
2. 消遣型：隨便打發(fā)時(shí)間而已，找個(gè)喜歡的內(nèi)容看看，圖個(gè)樂(lè)子。
3. 老板型：就喜歡在直播間被當(dāng)做大哥，這種萬(wàn)人敬仰的感受欲罷不能。
4. 專(zhuān)家型：游戲技術(shù)流癡迷選手，賽事狂熱愛(ài)好者，對(duì)個(gè)人主播沒(méi)興趣，戰(zhàn)隊(duì)比賽最有魅力。

那么上述4類(lèi)用戶(hù)，生命周期各階段會(huì)有完全不同的表現(xiàn)。

2. 生命周期

生命周期的界定，每個(gè)平臺(tái)有其特異性，選擇的維度也會(huì)不同。

以直播為例，生命周期可以參考的維度：來(lái)訪(fǎng)頻率、觀看時(shí)長(zhǎng)、觀看內(nèi)容廣度等等（略舉幾個(gè)）。

那么我們來(lái)看看不同類(lèi)型的用戶(hù)生命周期的表現(xiàn)（略舉幾個(gè)）。

上述不同用戶(hù)畫(huà)像，在不同生命周期有完全不同的行為表現(xiàn)，各自的成長(zhǎng)速度、成長(zhǎng)方向、衰退速度也各不相同，不同群體之間隨著生命周期的變化還可能會(huì)相互轉(zhuǎn)變。

比如粉絲型可能因?yàn)橹鞑ゲ桓哳l直播了轉(zhuǎn)變?yōu)橄残?，?zhuān)家型可能因?yàn)槟硞€(gè)知名選手入駐變成粉絲型，老板型可能因?yàn)槟承┰蛑苯恿魇У鹊取Ｒ虼擞脩?hù)的畫(huà)像和生命周期變動(dòng)需要按期做一輪監(jiān)測(cè)與掃描，及時(shí)給用戶(hù)更換合適的標(biāo)簽有利于更好的做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

3. 用戶(hù)價(jià)值

通過(guò)上面的闡述，可以很容易的看到不同用戶(hù)的價(jià)值是不一樣的，比如專(zhuān)家型用戶(hù)如果不能從賽事轉(zhuǎn)化為其他用戶(hù)，那最多的貢獻(xiàn)就是DAU\MAU，如果老板型用戶(hù)能持續(xù)維護(hù)好，那可以貢獻(xiàn)更多的付費(fèi)。

因此會(huì)發(fā)現(xiàn)我們需要一個(gè)綜合的衡量用戶(hù)價(jià)值的指標(biāo)，用戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)究竟是落足于流量、付費(fèi)、活躍的哪個(gè)維度。當(dāng)然這也要依據(jù)平臺(tái)的特有屬性來(lái)選擇相應(yīng)的指標(biāo)維度。

在統(tǒng)一價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)不同群體用戶(hù)在不同生命周期提供著不同的價(jià)值。也可以基于此看到用戶(hù)的最佳成長(zhǎng)路徑，比如逐漸將粉絲用戶(hù)在摸索期的時(shí)候得到足夠多的刺激，促使TA可以逐步向成長(zhǎng)期老板型用戶(hù)進(jìn)化。這個(gè)讓用戶(hù)在群體、周期、價(jià)值中不斷按理想狀態(tài)發(fā)展的過(guò)程，就是用戶(hù)增長(zhǎng)和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的空間。

整個(gè)魔方體系搭建好之后，每個(gè)用戶(hù)身上就會(huì)有基礎(chǔ)的這3類(lèi)標(biāo)簽：畫(huà)像、生命階段、當(dāng)前價(jià)值。這是一個(gè)動(dòng)態(tài)迭代的過(guò)程，因此是需要按一定時(shí)間去更新一輪，或按條件來(lái)圈選當(dāng)前符合條件的用戶(hù)。

二、用戶(hù)魔方的實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用

用戶(hù)魔方這東西做出來(lái)有什么用呢？這套東西做出來(lái)之后，主要貢獻(xiàn)于公司的幾個(gè)業(yè)務(wù)需要。

1. 描述每個(gè)業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的用戶(hù)群體，找到業(yè)務(wù)板塊的特點(diǎn)

每個(gè)業(yè)務(wù)板塊要開(kāi)展工作的時(shí)候，都最起碼需要知道這個(gè)業(yè)務(wù)板塊的群體是誰(shuí)，都有什么特點(diǎn)，喜歡什么，偏好如何，基于用戶(hù)群體的特點(diǎn)才能選內(nèi)容、設(shè)計(jì)活動(dòng)、找到合適的宣發(fā)渠道。

業(yè)務(wù)板塊群體整體是處于什么周期，用戶(hù)群體主要是什么階段的人，是側(cè)重拉新、促活、刺激付費(fèi)還是流失預(yù)警？業(yè)務(wù)板塊的經(jīng)費(fèi)有限，肯定是資源花在刀刃上，因此做什么方向的工作和策略也要基于此。

實(shí)際案例，依舊以直播平臺(tái)為例：

最近在大學(xué)生群體間新晉大火的游戲“金鏟鏟”相信很多人并不陌生。那么關(guān)于金鏟鏟的直播內(nèi)容群體，業(yè)務(wù)方向我們提出了經(jīng)典題目：我們內(nèi)容板塊的用戶(hù)是誰(shuí)？有什么特點(diǎn)？運(yùn)營(yíng)應(yīng)該做什么來(lái)增加內(nèi)容用戶(hù)群體？

基于業(yè)務(wù)的這一需要，常規(guī)用研的啟動(dòng)方案就是要做用戶(hù)畫(huà)像了。那么已經(jīng)建立魔方的我們，快速的拉取了近一個(gè)月觀看金鏟鏟的用戶(hù)群體，定位到了這一新內(nèi)容板塊的用戶(hù)來(lái)源和群體特征。

我們發(fā)現(xiàn)，這一內(nèi)容板塊的用戶(hù)大多延伸自自走棋和英雄聯(lián)盟游戲，且群體多符合專(zhuān)家型和消遣型用戶(hù)?？焖賻椭鷥?nèi)部板塊制定出了賽事引流的前期運(yùn)營(yíng)策略，并找到用戶(hù)群體與內(nèi)容板塊高度一致的主播進(jìn)行推廣運(yùn)營(yíng)。新的內(nèi)容板塊快速得到了建立，內(nèi)容結(jié)構(gòu)也得到了由賽事轉(zhuǎn)向主播的部分轉(zhuǎn)化。

基于此，我們可以看到，用戶(hù)魔方的價(jià)值在于快速診斷完畢整個(gè)平臺(tái)業(yè)務(wù)線(xiàn)的基本盤(pán)，針對(duì)基本盤(pán)和用戶(hù)發(fā)展方向，可以定制更高效的運(yùn)營(yíng)策略。

2. 針對(duì)高潛用戶(hù)/特定做針對(duì)性運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)策略

整個(gè)魔方中一定能找到一批有高增長(zhǎng)高轉(zhuǎn)化價(jià)值的用戶(hù)，通過(guò)魔方可以撈取這部分用戶(hù)來(lái)做針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略。魔方的價(jià)值在于圈定指定用戶(hù)、找到用戶(hù)的增長(zhǎng)方向、了解可增長(zhǎng)的刺激點(diǎn)。這是相比第一種應(yīng)用更快見(jiàn)效的一個(gè)使用方案，因?yàn)槿绻f(shuō)應(yīng)用1是一個(gè)全身體檢，那么應(yīng)用2就是對(duì)癥下藥。

實(shí)際案例，還是以直播平臺(tái)為例：

近一段時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)一款爆火手游的內(nèi)容呈現(xiàn)出一種特別的狀態(tài)，有一大批人屬于來(lái)但不完全來(lái)看的狀態(tài)，一個(gè)月就看此手游內(nèi)容一兩次，每次也就看十分鐘，但是保持著非常穩(wěn)定的來(lái)，這一群體占了這個(gè)內(nèi)容板塊用戶(hù)的60%之多。

想想如果這個(gè)內(nèi)容板塊的用戶(hù)每個(gè)人再多看1分鐘，整個(gè)內(nèi)容板塊的用戶(hù)粘性將產(chǎn)生一個(gè)階梯式的進(jìn)步。我們?yōu)榱诉@個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)，單獨(dú)從魔方中圈出這群特定的群體，分析這部分群體的內(nèi)容選擇偏好、時(shí)間偏好、平臺(tái)行為偏好等等。

后來(lái)發(fā)現(xiàn)這群低頻的用戶(hù)更喜歡一些段子手型的直播內(nèi)容，而整個(gè)手游板塊內(nèi)容都更偏向于競(jìng)技、技術(shù)流，因此我們針對(duì)這群用戶(hù)定向選擇了一批帶有濃厚段子手氣息的主播進(jìn)行投放，第二天就可以驚喜的發(fā)現(xiàn)整個(gè)群體觀看時(shí)長(zhǎng)有明顯的提升，一個(gè)月后，60%的低頻用戶(hù)有40%左右從觀看10分鐘提升到了觀看25分鐘。效果驚人。

當(dāng)然，相比已經(jīng)做到千人千面，以算法聞名天下的宇宙工廠(chǎng)的做事邏輯，我們的操作肯定相形見(jiàn)絀。但是就我前后服務(wù)的多家企業(yè)來(lái)看，用戶(hù)魔方體系還是有很多發(fā)展空間和使用余地的。

好了。今天完成了第一篇的自我總結(jié)與分享。后續(xù)會(huì)持續(xù)對(duì)過(guò)往的工作項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)與分享。歡迎與各位前輩專(zhuān)家友好交流探討。