在上一篇文章《UX中常用的四種地圖》中，我們對(duì)UX常用的四種地圖（用戶移情圖、用戶旅程圖、體驗(yàn)地圖、服務(wù)藍(lán)圖）進(jìn)行概述。這次我們來深入聊聊如何做好用戶移情圖。

可視化的用戶移情圖（Empathy mapping）可以幫助用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)更深入地了解用戶需求。制作用戶移情圖的過程也還可以揭示現(xiàn)存用戶數(shù)據(jù)中的漏洞。

代表用戶發(fā)出他們的心聲是我們用戶體驗(yàn)人員的責(zé)任。要做到這一點(diǎn)，我們不僅自己要深刻地了解用戶信息，還要幫助我們的同事理解用戶并且讓同事也學(xué)會(huì)優(yōu)先考慮用戶的需求。用戶移情圖在敏捷開發(fā)和用戶設(shè)計(jì)中的使用非常廣泛，是幫助實(shí)現(xiàn)兩種項(xiàng)目目標(biāo)的強(qiáng)大工具。

定義：用戶移情圖是將協(xié)作方式可視化的一種方法，可以用來幫助我們了解特定類型的用戶情況。用戶移情圖將用戶信息有效地表達(dá)了出來，因而不僅可以幫助建立對(duì)用戶需求的共同理解，還能夠幫助決策。

本文是介紹用戶移情圖的使用指南。

用戶移情圖的格式

傳統(tǒng)的用戶移情圖由四個(gè)象限組成：所說（Says）、所想（Thinks）、所做（Does）及所感（Feels）。用戶信息位于圖中央。用戶移情圖不以時(shí)間和先后順序排列，可以讓人一目了然地看明白用戶情況。

?用戶移情圖的四個(gè)組成象限

所說（Says）是指用戶在采訪或者其他研究中表達(dá)的言語內(nèi)容。在理想情況下，它包括用戶的說話內(nèi)容和直接引用，例如：

• “我是達(dá)美航空（Delta）的忠實(shí)用戶，我從未有過糟糕的經(jīng)歷?！?/li>
• “我想要一些可靠的產(chǎn)品。”
• “我不知道在這之后該怎么做?！?/li>

所想（Thinks）包括用戶在整個(gè)體驗(yàn)過程中產(chǎn)生的想法。從定性研究的發(fā)現(xiàn)中你可以想一想以下幾個(gè)問題：用戶究竟在想什么？什么對(duì)用戶來說是非常重要的？

言語和思考兩個(gè)象限可能會(huì)存在重復(fù)的內(nèi)容。但是，一定要特別關(guān)注用戶經(jīng)過思考卻沒有在言語上表達(dá)出來的內(nèi)容，并且要試著去理解他們?yōu)槭裁床辉敢夥窒磉@些想法。是因?yàn)樗麄儾淮_定自己的想法，還是因?yàn)槌鲇诙Y貌或者害怕告訴別人這些內(nèi)容？思考內(nèi)容的例子如下：

• “這太令人討厭了?！?/li>
• “連這個(gè)都不理解，我是不是有點(diǎn)太笨了？”

所做（Does）包括用戶在體驗(yàn)過程中所做的動(dòng)作。想一想用戶都產(chǎn)生了哪些行為？他們又是怎么做的呢？例如：

• 多次重復(fù)刷新頁面。
• 廣泛瀏覽商品并且比較價(jià)格。

所感（Feels）是指用戶的情緒狀態(tài)，經(jīng)常用一個(gè)形容詞和特定情境下的一個(gè)句子表示出來，示例如下。你可以問問自己用戶會(huì)因何而興奮或者擔(dān)心？以及用戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的感受如何？

• 不耐煩：頁面加載太慢。
• 困惑：價(jià)格分布太不一致。
• 擔(dān)心：他們做錯(cuò)什么了嗎？

用戶都是復(fù)雜的實(shí)體。用戶移情圖四個(gè)象限出現(xiàn)并列的內(nèi)容是很正常的，也是很有益的。當(dāng)然，有些時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)內(nèi)容上相互沖突的地方。例如從同一個(gè)用戶身上你可以發(fā)現(xiàn)一些積極的行為，但卻伴隨著消極負(fù)面的情緒和評(píng)價(jià)。

這種情況下，用戶移情圖就成了一副“寶藏圖”，從中你找到關(guān)于用戶情況的珍貴信息，從而更深入地了解用戶需求。作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的專業(yè)人員，我們的職責(zé)就是去調(diào)查用戶移情圖中暴露出來的問題并且努力找到解決辦法。

這四個(gè)象限中有時(shí)會(huì)存在模棱兩可或者相互重疊的內(nèi)容。例如：有時(shí)候可能很難區(qū)分所想（Thinks）和所感（Feels）。其實(shí)你沒有必要過于在意內(nèi)容精確與否，如果一個(gè)信息適合放入多個(gè)象限，將它簡(jiǎn)單地放在任意一個(gè)象限內(nèi)即可。劃分這四個(gè)象限只是為了深化我們對(duì)用戶的了解和確保我們不會(huì)遺失任何重要的信息。（如果你一個(gè)象限內(nèi)不存在任何內(nèi)容，這通常意味著你在開展設(shè)計(jì)之前還需要進(jìn)行更多的用戶研究。）

單用戶版的用戶移情圖和多用戶版的用戶移情圖

用戶移情圖產(chǎn)出于定性研究，有時(shí)甚至在研究匱乏的情況下也可以簡(jiǎn)單地勾勒出來大致的樣子。這種地圖可以幫助用戶體驗(yàn)專家知道他們應(yīng)該了解關(guān)于用戶的哪些內(nèi)容，以及在哪些方面還需要繼續(xù)搜集用戶數(shù)據(jù)。

用戶移情圖適用于單個(gè)特定的用戶，也適合包含多個(gè)用戶的集體。

• 針對(duì)單用戶版的用戶移情圖通?；谟脩舨稍L或者用戶研究日志。
• 多用戶版的用戶移情圖反映了一組用戶集體的需求，而不是一個(gè)特定用戶的問題，其成員往往因表現(xiàn)行為相似而被組合在了一起。這種適用于集體的用戶移情圖將小組成員的經(jīng)歷有效地整合在了一起，也可以成為繪制用戶畫像的第一步。（用戶移情圖無法取代用戶畫像的作用，但可以幫助我們用一種同感的方式來了解用戶畫像的內(nèi)容。）
• 多用戶版的用戶移情圖還可以成為總結(jié)從調(diào)查和實(shí)地研究中得來的定性數(shù)據(jù)的一種方法。例如，用戶移情圖可以用來構(gòu)建用戶畫像。隨著研究數(shù)據(jù)的搜集，你可以再回到用戶移情圖上，刪除已經(jīng)失效的內(nèi)容或者添加一些新的見解。

使用用戶移情圖的原因

任何用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)都應(yīng)該使用用戶移情圖為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)平臺(tái)，以便小組成員可以了解用戶需求然后確定其需求的優(yōu)先級(jí)順序。在以用戶為中心的設(shè)計(jì)中，最好可以在設(shè)計(jì)過程的最初階段就使用用戶移情圖。?

制作用戶移情圖的過程和最終的產(chǎn)出成果都會(huì)為一個(gè)企業(yè)帶來很多好處：

（1）幫助了解用戶身份

制作用戶移情圖的過程可以幫你從中提煉和歸納用戶信息，它可以用于：

1. 分類和幫助理解研究數(shù)據(jù)（例如研究筆記、調(diào)查結(jié)果和用戶訪談?dòng)涗洠?/li>
2. 發(fā)現(xiàn)目前掌握信息中存在的漏洞并確定解決該類問題的方案。內(nèi)容稀疏的用戶移情圖表明需要進(jìn)行更多的研究。
3. 通過排列組合單個(gè)用戶的用戶移情圖來構(gòu)建用戶畫像。

（2）幫助表達(dá)用戶信息

用戶移情圖能以一種快速易懂的方式來表現(xiàn)用戶的態(tài)度和行為。一個(gè)項(xiàng)目要將用戶移情圖作為其整個(gè)項(xiàng)目真實(shí)的數(shù)據(jù)來源，并且保護(hù)它免受偏見和毫無根據(jù)的猜測(cè)。

隨著更多研究的開展，你也一定要時(shí)刻修改和調(diào)整用戶移情圖，保持它的活力。

?用戶移情圖示例

（3）從用戶身上搜集信息

用戶在填寫用戶移情圖的內(nèi)容時(shí)便成為了輔助數(shù)據(jù)的提供源，他們是一份用戶總結(jié)的出發(fā)點(diǎn)。此外，采訪者還可以從中搜集受訪者的想法和感受。

流程：如何構(gòu)建用戶移情圖

以下步驟可以教你構(gòu)建一副高效有用的用戶移情圖：

1. 確定范圍和目標(biāo)

（1）哪些用戶是你繪制用戶移情圖針對(duì)的對(duì)象？?

是該根據(jù)單個(gè)用戶還是某個(gè)用戶畫像來繪制用戶移情圖？無論對(duì)象是誰，用戶移情圖都應(yīng)該用一對(duì)一的方法進(jìn)行繪制。也就是說每副用戶移情圖都只針對(duì)某一個(gè)特定的目標(biāo)。如果你有很多個(gè)用戶畫像，那么每個(gè)用戶畫像都應(yīng)該匹配有一副用戶移情圖。

（2）確定使用用戶移情圖的主要目的。?

目的是為了讓團(tuán)隊(duì)和用戶保持一致？如果是這樣的話，一定要確保在進(jìn)行與用戶移情圖相關(guān)的活動(dòng)時(shí)每個(gè)人都要在場(chǎng)。還是說目的是為了分析訪談內(nèi)容？如果是這樣的話，一定要明確范圍和時(shí)間，這樣你會(huì)才有時(shí)間和精力去繪制多個(gè)用戶訪談的內(nèi)容。

2. 收集材料

制作用戶移情圖的目的反映了構(gòu)建地圖的方法。如果你將會(huì)與整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，請(qǐng)準(zhǔn)備好一塊大的白板、一些便利簽和記號(hào)筆（最終的產(chǎn)出結(jié)果應(yīng)該跟上面的示例相仿）。如果你是在自己繪制用戶移情圖，你要找到適合自己的方法，成果越容易與其他團(tuán)隊(duì)成員分享越好。

3. 收集研究數(shù)據(jù)

收集能夠推動(dòng)你繪制用戶移情圖的研究。用戶移情圖是一種定性的研究方法，所以你需要有許多定性數(shù)據(jù)，例如：用戶訪談、實(shí)地研究、研究日記、傾聽會(huì)議和定性調(diào)查等。

4. 逐個(gè)在象限內(nèi)添加便簽

在有了可使用的研究信息之后你便可以以團(tuán)隊(duì)的方式開始構(gòu)建用戶移情圖了。開始的時(shí)候，每個(gè)人都應(yīng)該單獨(dú)閱讀研究，分析和消化研究數(shù)據(jù)，并將適合每個(gè)象限的內(nèi)容填寫在便簽上，之后就可以將便簽粘貼到白板上的用戶移情圖上了。

5. 把相關(guān)的內(nèi)容聚類并整合

在第五步中，團(tuán)隊(duì)要將板子上的便簽內(nèi)容一起過一遍，然后將屬于一個(gè)象限且內(nèi)容相似的的便簽放在一起，然后用可以代表每組內(nèi)容的主題對(duì)其進(jìn)行命名（例如“驗(yàn)證”或者“研究”）。如果有必要的話，可以在每個(gè)象限內(nèi)重復(fù)主題。這一聚類的過程有助于小組討論，目標(biāo)是為了讓小組成員對(duì)用戶信息達(dá)成有效共識(shí)。

在完成聚類之后就可以以小組的方式討論你的發(fā)現(xiàn)了。哪些內(nèi)容是不屬于任何象限的？哪些內(nèi)容是出現(xiàn)在四個(gè)象限內(nèi)都出現(xiàn)了的？哪些內(nèi)容只存在一個(gè)象限內(nèi)？在信息理解中存在哪些問題？

6. 打磨與優(yōu)化

如果你覺得需要更多的細(xì)節(jié)內(nèi)容或者說有特殊的要求，你可以通過額外加入一個(gè)象限的方法來調(diào)整你的用戶移情圖（如下所示，這種用戶移情圖中添加了一個(gè)新的象限——“目標(biāo)”）。根據(jù)你制作用戶移情圖的目的在對(duì)其進(jìn)行修飾后進(jìn)行數(shù)字化輸出，切記要加上用戶名稱、待解決的問題、日期和版本號(hào)。之后隨著研究的深入，還要做好準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行不斷調(diào)整。

?添加了“目標(biāo)”象限之后的用戶移情圖

結(jié)束語

就像“用戶移情圖”這個(gè)名字所表現(xiàn)的那樣，用戶移情圖可以幫助我們與用戶產(chǎn)生共鳴。當(dāng)用戶移情圖是基于真實(shí)數(shù)據(jù)，或者和其他用戶體驗(yàn)地圖一起使用時(shí)，可以帶來以下好處：

• 消除用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的偏見，確保團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶信息的理解一致
• 發(fā)現(xiàn)研究中不足的方面
• 探究甚至用戶自身還尚未意識(shí)到的用戶需求
• 了解驅(qū)動(dòng)用戶各種行為的因素
• 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有意義地創(chuàng)新

原作者：Sarah Gibbons

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/

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