售后是電商系統(tǒng)中的一個重要組成部分，售后好的店鋪能給消費者留下好印象，對口碑和復購率影響也會比較大。那么，售后系統(tǒng)應該如何設計呢？本文作者對此進行了分析，與你分享。

一、什么是售后

• 奶奶去菜市場買了菜，回到家發(fā)現(xiàn)菜缺斤少兩，爺爺回去找小販，要求退錢或者補足分量；
• 媽媽去商場買了一條褲子，回家發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，去商場要求更換或者退貨等等。
• 姐姐買了數(shù)碼用品，用了一段時間發(fā)現(xiàn)有瑕疵，要求免費換新等

以上就是我們在日常生活中所遇到的售后場景。可以發(fā)現(xiàn)售后屬于交易的后置行為，也就是說前置通過【售賣】產生了【交易】后，才會存在【售后】服務。

首先明確的是，售后服務是為了保障消費者。1993年10月31日,國家頒布了《消費者權益保護法》。1993年10月31日在八屆全國人大常委會第4次會議上通過該法，自1994年1月1日起施行。2014年3月15日，由全國人大修訂的新版《消費者權益保護法》（簡稱“新消法”）正式實施。目前消費者們較為熟悉的維權平臺比如12315，以及一年一度的315晚會，都是國家大力保障消費者權益的一些舉措。

二、售后類型是哪些

那么在互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)里，售后類型有哪些呢？上面我們說了，售后是基于交易，本質上售后是基于商品的一項服務。這里我們把商品分成大致的兩類，實體商品和虛擬商品，不同商品類型對應的售后類型也是不一樣的

2.1 實體商品

定義：需要有物流發(fā)貨的的商品

售后節(jié)點：支付后或發(fā)貨后

售后類型：

• 支付后取消：這里說明下，支付前取消不屬于售后，支付后未發(fā)貨情況下的取消，可以認為是一種售后。取消后，訂單可以攔截發(fā)貨，自動退款。
• 僅退款：顧名思義就是只退錢，一般僅退款和退貨退款都是發(fā)貨后，僅退款是發(fā)貨后但物流被攔截成功的情況下一種售后模式。但是也有一些公司僅退款就等同于【支付后取消】的場景，即未發(fā)貨時申請退款的場景
• 退貨退款：退貨退款一般是已發(fā)貨，且無法攔截物流時，需要用戶拒收或者收貨后退回的售后場景。
• 換貨：用戶收到商品覺得不合適后，可以更換商品，原則上跟換的是和原商品為同spu、同價格的商品，一般情況下不是商品問題，運費是需要買家出的。

2.2 虛擬商品

定義：不需要實體物流發(fā)貨，純下發(fā)虛擬權益等商品

售后節(jié)點：支付后

售后類型：

• 退貨退款：由于虛擬權益是分鐘級到賬，所以一般不存在支付后取消、僅退款的售后場景，而是直接退款同步收回物權。
• 換貨：虛擬商品的更換商品和實體商品是一樣的，原則上跟換的是和原商品為同spu、同價格的商品，最大的區(qū)別是虛擬商品不存在物流成本一說，更換商品可以快速完成。

三、售后系統(tǒng)怎么做

售后系統(tǒng)是基于售后規(guī)則進行設計的，而售后規(guī)則又是基于售賣規(guī)則以及平臺規(guī)則制定的。比如我們下單前會在商品詳情頁看到【七天無理由退換】【拆封后不可退】等明確的規(guī)則，這些都是后續(xù)售后服務的依據(jù)。

3.1 如何制定符合自己公司的售后體系

上面提到了售后規(guī)則是根據(jù)售賣規(guī)則決定的，也就是依據(jù)業(yè)務的實際售賣場景決定的，比如從商品維度，分為售賣實體商品和售賣虛擬權益商品；還可以出現(xiàn)實體商品和虛擬商品混合售賣的情況，不同場景下，售后規(guī)則一定是不同的。售后規(guī)則的制定主要是基于兩個方面。

3.1.1 售賣場景

通過支持業(yè)務上不同的售賣場景，制定不同的售后策略，比如上文提到的，實體商品和虛擬商品混合售賣的場景，售后策略如可以定位需要將實體商品寄回，倉庫收到貨后，才能退虛擬商品的金額以及物權。

在制定規(guī)則的時候，一定是在遵守相關法律法規(guī)的前提下，結合考慮到內部資損情況，盡可能保證消費者體驗，制定的售后策略。業(yè)務側和PM的立場一定是不同的，有的業(yè)務只關注售賣，不考慮售后相關的影響，PM就需要把控，平衡用戶體驗和公司資損，給出自己的方案。

3.1.2 公司定位

如果公司業(yè)務較小，那么一般的售后規(guī)則都是可以覆蓋的，但是如果業(yè)務比較復雜，PM要做的就是把各個業(yè)務的售后規(guī)則就梳理成平臺化的通用性策略，方便后續(xù)拓展支更多更復雜的業(yè)務場景。

在通用策略之上，可以對部分特殊業(yè)務邏輯支持定制，不然售后規(guī)則很容易糅合在一起，系統(tǒng)會設計的又笨又重，后續(xù)牽一發(fā)動全身。

3.2 售后系統(tǒng)和各個系統(tǒng)對接產品設計

3.2.1 售后模型

上文說過，售后是基于交易，本質上售后是基于商品的一項服務，考慮到實體商品和虛擬商品區(qū)別，所以發(fā)起售后的維度對應也是不同的。

對于實體商品來說，通常最小的售后的維度是商品行，用戶根據(jù)sku申請售后，庫里生成一條售后服務單

對于虛擬商品來說，通常最小的售后的維度可以是課程/學時這樣的概念，一個商品下包含了N個課程，是支持基于課程去發(fā)起售后的，用戶根據(jù)課程維度申請售后，庫里生成一條售后服務單

3.2.2 各系統(tǒng)對接（只是列舉一種實現(xiàn)方式）

售后系統(tǒng)主要對接的系統(tǒng)是訂單系統(tǒng)、履約系統(tǒng)、wms系統(tǒng)（這里主要是說數(shù)據(jù)流，資金流暫且不表）

實體商品售后場景：

• 售后系統(tǒng)：用戶發(fā)起售后申請后，底層落庫一筆售后單據(jù)，通知訂單系統(tǒng)
• 訂單系統(tǒng)：訂單狀態(tài)自洽，通知wms攔截物流
• wms系統(tǒng)：返回給訂單攔截結果，若攔截成功/已收到貨，訂單回告售后系統(tǒng)，售后服務單標記已完成，自動觸發(fā)退款，然后將結果回告訂單，訂單做邏輯自洽。

虛擬商品場景：

• 售后系統(tǒng)：用戶發(fā)起售后申請后，底層落庫一筆售后單據(jù)，通知訂單系統(tǒng)
• 訂單系統(tǒng)：訂單狀態(tài)自洽，通知履約系統(tǒng)收回權益
• 履約系統(tǒng)：返回給訂單攔截結果，若攔截成功，訂單回告售后系統(tǒng)，售后服務單標記已完成，自動觸發(fā)退款，然后將結果回告訂單，訂單做邏輯自洽。

四、個人思考

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，售后流程已經做了很多優(yōu)化和體驗，如是商家承擔運費險、退貨支持上門取件、當然也做了一些提高用戶退費門檻的操作，比如退款之前銷售進線挽留用戶等等，以此降低退貨率。

沒有出現(xiàn)問題的時候，大家其樂融融，一旦出現(xiàn)了問題，企業(yè)和平臺對這個問題的態(tài)度是怎樣的，能不能替消費者滿意的解決了問題，這個是消費者非常關注的事，售后此時就承擔了重要的角色。售后服務優(yōu)秀的店鋪，往往更能獲得消費者的青睞，對企業(yè)、平臺的口碑是可以帶來正向評價的。

但售后服務本身對商家來說就是有一定成本的，作為pm，可以通過觀察退貨率，做一些自驅的優(yōu)化。一般電商業(yè)內標品（如3c）的退貨率大約在3%左右，非標品（如女裝）的退貨率在15-25%左右，如果退貨率過高，則要反推重新考慮選品是否合理、服務是否存在哪些問題，進而推動內部來優(yōu)化流程，降低退貨率，減少企業(yè)損失。