業(yè)務(wù)形式對(duì)于產(chǎn)品框架有著直接影響，對(duì)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)有一定的指引作用。本文主要從業(yè)務(wù)視角和產(chǎn)品視角兩方面，闡述產(chǎn)品經(jīng)理在做客服工作中應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，為后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。

業(yè)務(wù)形式?jīng)Q定產(chǎn)品框架，指標(biāo)指引產(chǎn)品細(xì)節(jié)，同時(shí)反映產(chǎn)品問(wèn)題，本章主要從業(yè)務(wù)視角和產(chǎn)品視角兩方面，闡述在客服工作中作為產(chǎn)品角色需要關(guān)注的數(shù)據(jù)全貌，前者保障我們對(duì)業(yè)務(wù)理解的深度是日常工作的基本盤，后者提升我們對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)狀況的理解是不斷成長(zhǎng)的催化劑。

一、業(yè)務(wù)視角

這里的業(yè)務(wù)視角是指狹義的僅從客服部門出發(fā)，他們關(guān)心什么事情，而這些事情一般都是各個(gè)層級(jí)的考核指標(biāo)。無(wú)論何種商業(yè)模式，業(yè)務(wù)視角下的客服指標(biāo)通用，因?yàn)榭头块T的核心愿景都是一樣的：用更小的成本更好地服務(wù)用戶。我們分為質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)、其他指標(biāo)三類做具體闡述。

• 質(zhì)量指標(biāo)：直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；特別注意：質(zhì)量指標(biāo)是整個(gè)指標(biāo)體系的關(guān)鍵指標(biāo)，宜少不宜多
• 效率指標(biāo)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的指標(biāo)
• 其他指標(biāo)：非重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、二線客服和一線現(xiàn)場(chǎng)管理日常監(jiān)測(cè)指標(biāo)

1. 質(zhì)量指標(biāo)

讓用戶滿意是客服價(jià)值的集中體現(xiàn)，好評(píng)率和一次解決率是用戶滿意度的集中體現(xiàn)。

好評(píng)率=4/5分評(píng)價(jià)/評(píng)價(jià)總數(shù)

• 行業(yè)平均在80%左右，90%表示服務(wù)水平較高。
• 可細(xì)分為電話、IM和任務(wù)三類，前兩者貢獻(xiàn)了評(píng)價(jià)數(shù)量的絕大部分。
• 任務(wù)好評(píng)率指的是服務(wù)過(guò)程中由人工或系統(tǒng)創(chuàng)建的任務(wù)完成時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行的服務(wù)回訪結(jié)果，一般為短信/站內(nèi)信形式，我們將在第三章對(duì)此概念做詳細(xì)闡述。
• 還有一類是投訴好評(píng)率，不過(guò)我們也可以將投訴認(rèn)為是一種特殊的任務(wù)。

一次解決率=用戶N小時(shí)內(nèi)未重復(fù)進(jìn)線/進(jìn)線用戶數(shù)

體現(xiàn)是否一次直接解決用戶問(wèn)題，一般N=24小時(shí)

2. 效率指標(biāo)

有問(wèn)必答，有問(wèn)快答，是用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

進(jìn)線接起率=進(jìn)線接取數(shù)量/總進(jìn)線數(shù)量

可延伸為單位固定時(shí)間內(nèi)的進(jìn)線接起率，一般要求電話20s、IM5s。反映某時(shí)間段人力是否充足。

回合合格率：

IM首回合響應(yīng)合格率=IM合格首回合數(shù)/IM首回合總數(shù)

IM過(guò)程回合響應(yīng)合格率=IM過(guò)程合格回合數(shù)/IM過(guò)程回合數(shù)

IM回合指從用戶發(fā)起消息到客戶回復(fù)的時(shí)間間隔，一般要求首回合5s，過(guò)程回合15s，同時(shí)可根據(jù)IM客服同時(shí)服務(wù)用戶數(shù)量實(shí)時(shí)調(diào)整。反映客服工作狀態(tài)。

任務(wù)回合合格率=任務(wù)合格回合數(shù)/任務(wù)總回合數(shù)

任務(wù)回合指任務(wù)每次分配后客服有操作時(shí)間，一般要求15-30s左右，此邏輯比較難統(tǒng)計(jì)，對(duì)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)和日志寫(xiě)入有較要求，可參考使用。

任務(wù)完成率=任務(wù)完成數(shù)/總?cè)蝿?wù)數(shù)

按時(shí)間維度統(tǒng)計(jì)：當(dāng)天、48小時(shí)、72小時(shí)、72小時(shí)以上。

任務(wù)流轉(zhuǎn)率=流轉(zhuǎn)任務(wù)數(shù)/總?cè)蝿?wù)數(shù)

任務(wù)流轉(zhuǎn)指一個(gè)任務(wù)在首次分配后，經(jīng)過(guò)換人處理，又可分為板塊內(nèi)部和板塊外部流轉(zhuǎn)，反映某類任務(wù)是否能在客服維度一次解決。

3. 其他指標(biāo)

為客服管理提供數(shù)據(jù)價(jià)值。

非重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：

• 總量統(tǒng)計(jì)：進(jìn)線量、任務(wù)創(chuàng)建量（系統(tǒng)/人工）、任務(wù)完成量、各級(jí)評(píng)價(jià)量
• 時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)：進(jìn)線結(jié)束時(shí)長(zhǎng)、任務(wù)完成時(shí)長(zhǎng)、各類回合時(shí)長(zhǎng)、用戶等待時(shí)長(zhǎng)（平均值、分位值維度）

二線客服：

• 質(zhì)檢：抽檢率、抽檢合格率、復(fù)檢合格率、員工申訴率、申訴成功率
• 排班：積壓量、任務(wù)/進(jìn)線預(yù)測(cè)量、人員在線比例

• 現(xiàn)場(chǎng)管理：

人員在線比例、完成數(shù)量、好評(píng)率、投訴率、板塊積壓數(shù)量、當(dāng)前處理量

二、產(chǎn)品視角

這里的產(chǎn)品視角是指廣義地關(guān)照整體業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，其中部分指標(biāo)可能也是客服關(guān)注的。由于需深度結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景定制，所以這部分指標(biāo)說(shuō)明，我們需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況舉例，爭(zhēng)取盡可能適配更多場(chǎng)景，但業(yè)務(wù)不同會(huì)有部分差異，更側(cè)重闡述如何確認(rèn)指標(biāo)的方法。

前文提到，在交易類產(chǎn)品中客服的價(jià)值最大，在此我們以O(shè)TA平臺(tái)舉例，電商平臺(tái)情況大同小異，交易流程大同小異，甚至OTA因?yàn)槌山缓臅r(shí)更長(zhǎng)、庫(kù)存情況更加多變，所以場(chǎng)景更復(fù)雜，不過(guò)會(huì)缺少物流環(huán)節(jié)，有興趣的同學(xué)可以按照給定的方法梳理電商流程自己嘗試做一下。這部分我們分自動(dòng)化指標(biāo)和缺陷類指標(biāo)兩類描述。

• 自動(dòng)化指標(biāo)：直接體現(xiàn)業(yè)務(wù)模式健康程度的指標(biāo)
• 缺陷類指標(biāo)：對(duì)于特殊業(yè)務(wù)場(chǎng)景的重點(diǎn)關(guān)照

1. 自動(dòng)化指標(biāo)

更健康的交易平臺(tái)應(yīng)該是讓用戶即來(lái)即走，并且符合交易預(yù)期無(wú)信息誤差。

訂單自動(dòng)化率=成交未經(jīng)過(guò)人工訂單/所有成交訂單

（1）自動(dòng)化的定義

自動(dòng)化是指在整個(gè)交易環(huán)節(jié)中，平臺(tái)方無(wú)任何人工介入，用戶僅需和系統(tǒng)交互即可完成交易。

我們還是以線下餐館舉例，想要吃上一頓可口的飯菜，我們會(huì)經(jīng)過(guò)如下流程：取號(hào)-排位-叫號(hào)-點(diǎn)餐-催餐-支付。其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要服務(wù)員的幫助，但是在互聯(lián)網(wǎng)的介入下，我們也可以實(shí)現(xiàn)無(wú)人干預(yù)，比如將流程變成：自助取號(hào)-線上預(yù)通知-按號(hào)入座-在線點(diǎn)餐-在線催餐-在線支付。這其中如果我們完全線上化，將需要預(yù)約系統(tǒng)、庫(kù)存系統(tǒng)、點(diǎn)餐系統(tǒng)、支付收銀臺(tái)，甚至和廚房關(guān)聯(lián)的B端催餐等系統(tǒng)。

（2）為什么需要自動(dòng)化

自動(dòng)化讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在無(wú)邊際的擴(kuò)張中，邊際收益達(dá)到最高，以及保障用戶體驗(yàn)。

先聊邊際收益問(wèn)題，為什么線下餐館不會(huì)實(shí)現(xiàn)完全的自動(dòng)化，本質(zhì)原因是每家餐館在同一時(shí)間的承載力是有邊界的，其中人員成本相對(duì)可控，此時(shí)互聯(lián)網(wǎng)在其中扮演的是輔助角色；而大平臺(tái)在無(wú)邊際的夸張中，如果在訂單成交的各個(gè)環(huán)節(jié)中都有人工介入，那么這門生意將會(huì)不再性感。

再說(shuō)用戶體驗(yàn)問(wèn)題，在線下因?yàn)橛脩羰窃诤突钌娜私涣鳎越灰走^(guò)程也是娛樂(lè)過(guò)程，甚至是交友和滿足自我心理過(guò)程，這也是為什么還是有許多人喜歡線下，即使很多時(shí)候他的價(jià)格更貴，但是線上用戶更多是在進(jìn)行系統(tǒng)交互，我們對(duì)于系統(tǒng)的要求就是，簡(jiǎn)約，讓用戶用更少的時(shí)間和決策成本完成交易，所以自動(dòng)化也是用戶體驗(yàn)的一部分。舉例：沒(méi)有人會(huì)喜歡下了訂單以后，被平臺(tái)通知沒(méi)貨啦，發(fā)不出來(lái)，或者沒(méi)房啦，你換一家酒店住吧。

（3）除此以外

自動(dòng)化指標(biāo)看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的指標(biāo)，但是其實(shí)涵蓋了交易的全流程，其中決定因素有很多，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程中涉及交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)置對(duì)應(yīng)的指標(biāo)對(duì)自動(dòng)化做細(xì)拆。比如支付成功率、退單率、成交率、超賣率、成交時(shí)長(zhǎng)、確認(rèn)時(shí)長(zhǎng)等等，從全流程出發(fā)，關(guān)注其中對(duì)自動(dòng)化率有影響的部分，讓整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的生態(tài)更加健康。

2. 缺陷類指標(biāo)

缺陷類指標(biāo)本質(zhì)也和自動(dòng)化相關(guān)，樸素的理解是如果交易環(huán)節(jié)中每一步出現(xiàn)缺陷，一定會(huì)帶來(lái)用戶、平臺(tái)、商家的三方交互，平臺(tái)此時(shí)能做的就是公正處理，確保用戶和商家體驗(yàn)，并且盡量促成交易達(dá)成。因?yàn)槿毕菀话愀鷪?chǎng)景和流程走，我們直接拿OTA的主要缺陷指標(biāo)舉例，大家重點(diǎn)看場(chǎng)景判斷即可。

（1）確認(rèn)前滿房：交了錢過(guò)了幾天對(duì)方說(shuō)沒(méi)房了，錢給你退了，讓你再找酒店去。

（2）確認(rèn)后滿房：交了錢對(duì)方也說(shuō)你來(lái)吧，過(guò)了幾天說(shuō)沒(méi)房了，錢給你退了，讓你再找酒店去。

（3）確認(rèn)后變價(jià)：交了錢對(duì)方也說(shuō)你來(lái)吧，過(guò)了幾天說(shuō)要漲價(jià)，不行就錢給你退了，讓你再找酒店去。

（4）到店無(wú)房：你開(kāi)開(kāi)心心到店了，酒店說(shuō)沒(méi)房間了，你找別的地方住吧，錢給你退了。

（5）到店變價(jià)：你開(kāi)開(kāi)心心到店了，酒店說(shuō)不好意思我們漲價(jià)了你要補(bǔ)差價(jià)，愛(ài)住不住。

一般用戶缺陷場(chǎng)景都會(huì)血壓飆升，嚴(yán)重影響平臺(tái)在其心中的形象，所以缺陷指標(biāo)我們主要觀察其出現(xiàn)的概率，并針對(duì)性制定策略預(yù)防減少。

最后說(shuō)兩句

這一章我們花了更多的篇幅去了解客服內(nèi)部的指標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品視角下的指標(biāo)只是做了如何尋找場(chǎng)景的方法論描述。核心還是因?yàn)楦黝悩I(yè)務(wù)形式林林總總，其中的業(yè)務(wù)流程也不甚相同，但找好維度，比如從交易環(huán)節(jié)看，從商戶類型看（直營(yíng)、供應(yīng)商），從商戶/會(huì)員屬性看，都可以關(guān)照到影響最重要的場(chǎng)景。

回歸初心，我們的工作就是讓用戶在交易過(guò)程中盡可能享受好的體驗(yàn)，那么我們下篇產(chǎn)品架構(gòu)見(jiàn)。