用戶反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)，能夠在一定程度上幫助產(chǎn)品進(jìn)行方向性的迭代。本文以今日頭條、騰訊新聞、鳳凰新聞、網(wǎng)易新聞為例，分析新聞?lì)怉PP的用戶負(fù)反饋功能場(chǎng)景、操作路徑、產(chǎn)品交互和跟進(jìn)機(jī)制。一起來看看。

引言

用戶反饋是一個(gè)產(chǎn)品立足的基石，也是一個(gè)產(chǎn)品更新迭代的指引和風(fēng)向標(biāo)之一?？v觀各類APP，基本都在產(chǎn)品內(nèi)設(shè)置了用戶反饋渠道和功能，例如負(fù)反饋功能（e.g.舉報(bào)）、客服入口等，鼓勵(lì)用戶實(shí)時(shí)反饋，以幫助產(chǎn)品及時(shí)調(diào)整優(yōu)化方向，迎合用戶和市場(chǎng)喜好。

與其他類型APP有所差異，新聞?lì)怉PP以資訊內(nèi)容和社區(qū)氛圍為主，尤其重視用戶在內(nèi)容質(zhì)量、內(nèi)容生態(tài)和社區(qū)氛圍等維度的體驗(yàn)。

在負(fù)反饋的實(shí)際操作上，往往設(shè)計(jì)輕便靈活的負(fù)反饋按鈕，將用戶反饋信號(hào)及時(shí)透?jìng)髦羶?nèi)容審核、推薦算法等環(huán)節(jié)，避免部分低質(zhì)量?jī)?nèi)容在前端持續(xù)漏出，并實(shí)時(shí)調(diào)整推薦策略，對(duì)用戶畫像和用戶興趣進(jìn)行糾偏，在后續(xù)內(nèi)容推薦上減輕用戶對(duì)部分內(nèi)容的反感情緒，提升用戶消費(fèi)和用戶留存。

本文以今日頭條、騰訊新聞、鳳凰新聞、網(wǎng)易新聞為例，分析新聞?lì)怉PP的用戶負(fù)反饋功能場(chǎng)景、操作路徑、產(chǎn)品交互和跟進(jìn)機(jī)制。同時(shí)，考慮到小紅書同樣作為內(nèi)容型產(chǎn)品，在用戶反饋等相關(guān)功能上較有特色，因此將小紅書也納入本次分析對(duì)比。

一、用戶負(fù)反饋渠道 & 基本分類

在信息流和推薦算法時(shí)代，絕大多數(shù)新聞型APP都采用feed流形式，采用相似的容器形態(tài)承載資訊內(nèi)容，因此在負(fù)反饋渠道和功能設(shè)計(jì)上，各大新聞APP都大同小異，基本都涵蓋如下渠道：

1. feed流和底層頁的“不感興趣”、“舉報(bào)”功能

圖注：騰訊新聞負(fù)反饋入口

圖注：今日頭條負(fù)反饋入口

圖注：網(wǎng)易新聞負(fù)反饋入口

圖注：小紅書負(fù)反饋入口

2. “意見反饋”專區(qū)

圖注：騰訊新聞幫助反饋入口

圖注：網(wǎng)易新聞幫助反饋入口

在負(fù)反饋標(biāo)簽設(shè)置和問題分類上，各家APP存在一定的共通性和一些輕微差異：

共同點(diǎn)：

1）負(fù)反饋理由基本都覆蓋安全、質(zhì)量、侵權(quán)類底線問題；

2）負(fù)反饋對(duì)象包含圖文、視頻、微博/短內(nèi)容、作者/用戶、評(píng)論、tag、話題等；

• 今日頭條：feed流設(shè)置「不感興趣」、「舉報(bào)」、「拉黑作者」和（tag）「屏蔽」，舉報(bào)設(shè)置四類理由，覆蓋標(biāo)題、正文、封面和過期問題；可能因?yàn)槠帘芜壿嬜龅幂^重，用戶在選擇拉黑其他用戶后需要二次確認(rèn)避免誤觸；
• 網(wǎng)易新聞：feed流和圖文視頻底層頁支持用戶點(diǎn)擊不感興趣、屏蔽和舉報(bào)內(nèi)容，標(biāo)簽顆粒度較細(xì)，設(shè)置二級(jí)菜單，支持用戶屏蔽具體關(guān)鍵詞；
• 騰訊新聞：feed流選擇「不感興趣」后，提示用戶將減少此類內(nèi)容出現(xiàn)，支持用戶進(jìn)一步吐槽；feed流選擇「舉報(bào)」后，提示用戶內(nèi)容已提交審核側(cè)處理；不支持屏蔽具體tag、話題和作者；
• 鳳凰新聞：feed流可選擇「不感興趣」（內(nèi)容、作者、tag、話題等維度）和「反饋垃圾內(nèi)容」（內(nèi)容不實(shí)、標(biāo)題黨、低俗、過時(shí)等）；
• 小紅書：在內(nèi)容底層頁，長(zhǎng)按可觸發(fā)反饋選項(xiàng)；選擇不喜歡作者后，支持撤銷；選擇舉報(bào)后，觸發(fā)下一級(jí)頁面，支持用戶選擇標(biāo)簽，舉報(bào)的反饋原因偏向底線安全、侵權(quán)類底線問題。

從標(biāo)簽設(shè)置和問題分類看，新聞APP的用戶負(fù)反饋主要集中在以下幾類：

• 內(nèi)容推薦問題：考慮到這幾個(gè)新聞APP都采用推薦信息流，對(duì)用戶興趣采取持續(xù)追打和探測(cè)策略，用戶選擇“不感興趣”的操作成本較低且效果幾乎立竿見影，這類問題通常在所有負(fù)反饋中占據(jù)絕對(duì)多數(shù)；
• 內(nèi)容質(zhì)量問題：反饋新聞內(nèi)容質(zhì)量差，涵蓋標(biāo)題黨、內(nèi)容過時(shí)、謠言、低俗色情等問題；
• 產(chǎn)品功能問題：通常涉及“找不到某頻道”、“視頻播放失敗”、“卡頓”等功能向bug或操作痛點(diǎn)；
• 內(nèi)容創(chuàng)作問題：例如發(fā)文失敗、評(píng)論發(fā)不出去等；
• 運(yùn)營(yíng)類問題：許多APP會(huì)設(shè)計(jì)打卡、簽到領(lǐng)紅包等活動(dòng)吸引用戶，增強(qiáng)用戶粘性，提升用戶留存，在活動(dòng)過程中，用戶可能會(huì)發(fā)現(xiàn)得到的收益與預(yù)期不符，從而進(jìn)行反饋；
• 安全類問題：涉及侵權(quán)、人身攻擊等。

前兩類問題僅由用戶“一鍵操作”即可反饋，操作路徑簡(jiǎn)單，前端生效迅速（e.g.推薦算法立刻在下一次召回中加入負(fù)反饋信號(hào)/調(diào)整排序；審核側(cè)立刻對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行review，作攔截處理等），而其他問題則依賴于用戶在“意見反饋”專區(qū)輸入反饋后，由人工客服處理、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)排查，耗時(shí)較長(zhǎng)，因此具有一定的滯后性。通常在收到大規(guī)模反饋時(shí)，已經(jīng)造成了較大面積的影響。

二、新聞?lì)怉PP用戶負(fù)反饋功能交互 & 后續(xù)反饋機(jī)制

為了保證用戶體驗(yàn)上的閉環(huán)，大多數(shù)新聞APP都會(huì)在用戶進(jìn)行負(fù)反饋后，以toast、站內(nèi)信等形式反饋負(fù)反饋結(jié)果。但在實(shí)際交互和反饋機(jī)制上，各家APP的差異較大，用戶體驗(yàn)上也參差不齊，其中以小紅書的反饋機(jī)制最為完善，以下是具體分析：

今日頭條：支持用戶查看反饋進(jìn)度，對(duì)于圖文視頻、評(píng)論、用戶舉報(bào)，以站內(nèi)信形式通知用戶“處理中”、“已受理”等進(jìn)度。但值得注意的是，“已受理”不代表內(nèi)容被攔截/舉報(bào)有效，僅僅是話術(shù)上會(huì)使用戶覺得舉報(bào)成功，體驗(yàn)較好；文章、評(píng)論、用戶舉報(bào)均收歸在「系統(tǒng)通知」和「瀏覽歷史-舉報(bào)」功能分區(qū)下，用戶可一站式查看各類舉報(bào)進(jìn)度。

圖注：今日頭條負(fù)反饋結(jié)果跟進(jìn)

網(wǎng)易新聞：tab4-意見反饋專區(qū)支持用戶提交反饋，反饋后收到自動(dòng)回復(fù)；所有意見反饋+內(nèi)容質(zhì)量舉報(bào)可在「意見反饋」專區(qū)查看，并跟蹤處理進(jìn)度，每一條反饋生成一個(gè)“工單”，由審核/客服處理回復(fù)，產(chǎn)品形式較清晰直觀。

圖注：網(wǎng)易新聞負(fù)反饋結(jié)果跟進(jìn)

鳳凰新聞：tab4-幫助反饋可輸入意見和建議，由人工客服回復(fù)；在圖文/視頻底層頁舉報(bào)后，自動(dòng)收到站內(nèi)信，僅告知用戶舉報(bào)將處理，未告知處理進(jìn)度/處理結(jié)果，用戶對(duì)舉報(bào)結(jié)果的感知不強(qiáng)。

圖注：鳳凰新聞負(fù)反饋結(jié)果跟進(jìn)

• 騰訊新聞：tab4-意見反饋入口提交內(nèi)容后，提示用戶跟進(jìn)中，可在歷史反饋列表查看進(jìn)度，用戶通常會(huì)收到安撫性話術(shù)；feed流選擇「舉報(bào)」后，提示用戶內(nèi)容已提交審核側(cè)處理，反饋結(jié)束；
• 小紅書：對(duì)于內(nèi)容推薦向用戶反饋，平臺(tái)功能較輕，選項(xiàng)簡(jiǎn)單，操作路徑短，無后續(xù)跟進(jìn)；對(duì)于舉報(bào)向用戶反饋，平臺(tái)功能較重。用戶選擇舉報(bào)后，在站內(nèi)消息通知可收到提醒，并在生態(tài)站review30天內(nèi)的內(nèi)容/作者/評(píng)論舉報(bào)及有效舉報(bào)數(shù)；生態(tài)站下方展示舉報(bào)有效案例；對(duì)于各類舉報(bào)，平臺(tái)態(tài)度較為重視，且用戶體驗(yàn)較好/成就感較強(qiáng)（實(shí)時(shí)通知+進(jìn)度跟蹤+有效率統(tǒng)計(jì)）?！坝行Х答伮省闭故疽欢ǔ潭壬夏転橛脩魩沓删透胁p少無效反饋。

圖注：小紅書負(fù)反饋結(jié)果跟進(jìn)

綜上所述，從用戶體驗(yàn)出發(fā)，優(yōu)秀的用戶負(fù)反饋跟進(jìn)機(jī)制應(yīng)當(dāng)包含如下要素：

• 立竿見影的效果優(yōu)化：在用戶明確表達(dá)“不喜歡”、“屏蔽”、“內(nèi)容質(zhì)量差”等訴求后，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)立刻采取行動(dòng)，在后續(xù)刷次上作出優(yōu)化，避免用戶不感興趣的內(nèi)容持續(xù)漏出。當(dāng)然，理解用戶不感興趣的點(diǎn)是一件非常困難的事，這一過程通常依賴于顆粒度更細(xì)的內(nèi)容信號(hào)，網(wǎng)易新聞對(duì)于內(nèi)容反饋的分類顆粒度較細(xì)，支持用戶按關(guān)鍵詞/tag自主圈選屏蔽范圍，避免屏蔽顆粒度過粗無內(nèi)容可推，也不失為一種好方法；
• 及時(shí)反饋進(jìn)度和處理結(jié)果：及時(shí)告知用戶負(fù)反饋“已接受”、“處理中”、“受理成功”等狀態(tài)能給用戶更為完整的體驗(yàn)，同時(shí)避免部分用戶長(zhǎng)時(shí)間接收不到反饋進(jìn)度 & 看不到優(yōu)化效果后惱羞成怒，采取更極端的方式（e.g.在評(píng)論區(qū)謾罵、在外部平臺(tái)吐槽等）；另外，以工單形式處理用戶負(fù)反饋也有利于產(chǎn)品內(nèi)部后續(xù)歸檔 & 總結(jié)，避免有些用戶反饋“無人問津”，方便收斂用戶反饋后持續(xù)打磨產(chǎn)品；
• 設(shè)置用戶反饋專區(qū)，將各類用戶反饋可視化：今日頭條和小紅書均設(shè)置了舉報(bào)專區(qū)，收攏文章、作者、評(píng)論各個(gè)維度的負(fù)反饋，并將各項(xiàng)負(fù)反饋的處理進(jìn)度可視化。今日頭條將文章、評(píng)論、用戶舉報(bào)均收歸在「系統(tǒng)通知」和「瀏覽歷史-舉報(bào)」功能分區(qū)下，用戶可一站式查看各類舉報(bào)進(jìn)度；小紅書則設(shè)置「生態(tài)站」，展示該用戶的負(fù)反饋歷史，以及其他用戶舉報(bào)成功案例，營(yíng)造出一種社區(qū)氛圍共建的感覺。

三、總結(jié)

用戶反饋?zhàn)鳛锳PP內(nèi)必不可少的功能，應(yīng)當(dāng)縮短用戶操作路徑、降低用戶操作成本并提供清晰簡(jiǎn)潔的指引。新聞型APP作為資訊平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)額外關(guān)注用戶對(duì)內(nèi)容質(zhì)量的反饋，并在內(nèi)容生態(tài)、內(nèi)容加工、內(nèi)容推薦等多個(gè)層面應(yīng)用用戶負(fù)反饋信號(hào)，找到用戶真正感興趣的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。

此外，為了提升用戶的平臺(tái)粘性，建議提供給用戶更多的跟進(jìn)狀態(tài)信息，產(chǎn)生平臺(tái)–用戶之間的良性互動(dòng)和內(nèi)容–平臺(tái)–用戶之間的良性循環(huán)，讓負(fù)反饋信號(hào)指引內(nèi)容生態(tài)和推薦效果的同時(shí)，也能真正讓用戶體會(huì)到重視和尊重，鼓勵(lì)用戶為了和諧友善的內(nèi)容社區(qū)氛圍多多發(fā)聲。