如何進(jìn)行商機(jī)線索管理，做好一系列的運(yùn)營(yíng)、跟進(jìn)動(dòng)作？或許我們可以搭建相應(yīng)的商機(jī)管理系統(tǒng)。這篇文章里，作者就結(jié)合實(shí)際案例，介紹了To B業(yè)務(wù)的商機(jī)線索管理系統(tǒng)搭建，一起來(lái)看看，或許會(huì)對(duì)你有所幫助。

概要

對(duì)于很多ToB業(yè)務(wù)的網(wǎng)站/產(chǎn)品，尤其是不支持在線電商化購(gòu)買，需要進(jìn)行銷售跟進(jìn)人工報(bào)價(jià)及后續(xù)服務(wù)的，核心的業(yè)務(wù)流程通常是：流量獲取、流量中的商機(jī)線索捕獲、商機(jī)培養(yǎng)、商機(jī)分配、商機(jī)轉(zhuǎn)化。

從流量獲取來(lái)說(shuō)，第三方平臺(tái)廣告投放、SEO、SEM、私域流量運(yùn)營(yíng)、轉(zhuǎn)介紹等都是常用的途徑和方法，關(guān)于SEO策略在我其他文章中有詳細(xì)描述，此處不贅述。本文主要結(jié)合實(shí)際的應(yīng)用案例來(lái)介紹如何進(jìn)行商機(jī)線索管理。

我司業(yè)務(wù)主要是ToB端素材版權(quán)代理銷售業(yè)務(wù)，包含圖片、視頻、字體、音樂(lè)。作為國(guó)內(nèi)版權(quán)素材行業(yè)的頭部公司，我們的客戶整體分為兩大部分，我們內(nèi)部定義為KA（Key Account）關(guān)鍵客戶、中長(zhǎng)尾客戶（客單價(jià)較低，客戶數(shù)量較大，主要為中小微企業(yè)）兩大部分。其中又根據(jù)行業(yè)會(huì)區(qū)分廣告代理公司（Advertising Agency）、企業(yè)、媒體等。

針對(duì)于KA的客戶主要通過(guò)合作頻率、購(gòu)買量、合作關(guān)系穩(wěn)定程度、對(duì)其他潛在客戶或客戶群體的購(gòu)買決策影響等多維度進(jìn)行評(píng)估后，從中長(zhǎng)尾客戶中發(fā)掘、成長(zhǎng)和維護(hù)。KA客戶的數(shù)量相對(duì)穩(wěn)定。

而中長(zhǎng)尾客戶（中小微企業(yè)為主）則主要通過(guò)各渠道流量進(jìn)站后，經(jīng)過(guò)商機(jī)線索管理系統(tǒng)進(jìn)行一系列發(fā)掘、運(yùn)營(yíng)、跟進(jìn)操作后轉(zhuǎn)化得來(lái)。

商機(jī)線索管理系統(tǒng)上游是流量獲取，下游是客戶維護(hù)（主要在商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等），本文將對(duì)商機(jī)線索管理系統(tǒng)范圍內(nèi)的內(nèi)容進(jìn)行介紹和分享，主要包括：

• 什么是商機(jī)
• 商機(jī)線索分類
• 商機(jī)識(shí)別
• 線索管理

一、什么是商機(jī)

商機(jī)線索（Sales Leads），簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是業(yè)務(wù)中還沒(méi)有成為客戶，但是有可能成為付費(fèi)客戶的一部分用戶。他們是開(kāi)拓新客戶的關(guān)鍵，是銷售額、客戶數(shù)增長(zhǎng)的主力軍。

如何能夠從海海流量中發(fā)現(xiàn)商機(jī)并且有效的分配銷售資源去跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化，是商業(yè)轉(zhuǎn)化（尤其ToB業(yè)務(wù)，ToC業(yè)務(wù)面向用戶群相對(duì)較分散且數(shù)量龐大，并且購(gòu)買行為主要依靠產(chǎn)品本身以及用戶的需求性、自發(fā)性，往往不需要銷售主動(dòng)參與到轉(zhuǎn)化過(guò)程中。）關(guān)鍵的命題。

二、商機(jī)線索分類

線索分為兩大類，初步線索（簡(jiǎn)稱線索）、成熟線索（簡(jiǎn)稱商機(jī)）。

1. 線索

線索特指剛接觸產(chǎn)品，還沒(méi)有表現(xiàn)出強(qiáng)烈購(gòu)買意愿的用戶?？梢约?xì)分為以下三類：

1. 冷線索（Cold Leads）：潛在客戶，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的興趣，或者剛接觸公司的產(chǎn)品，還不是很熟悉公司的產(chǎn)品/服務(wù)
2. 溫線索（Warm Leads）：潛在客戶或者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有一定的了解，并且表現(xiàn)出了一些興趣，但是還沒(méi)有表露出明顯購(gòu)買意愿的用戶
3. 熱線索（Hot Leads）：潛在客戶或?qū)Ξa(chǎn)品/服務(wù)非常感興趣，甚至已經(jīng)主動(dòng)詢問(wèn)或者完成初步溝通，有明確購(gòu)買意愿的用戶，這部分基本可以開(kāi)始向“商機(jī)”轉(zhuǎn)化

2. 商機(jī)

對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)非常感興趣，已經(jīng)進(jìn)行過(guò)詢問(wèn)或者初步溝通，有明確購(gòu)買意愿，并且提供了部分留資（提供了聯(lián)系方式或其他相關(guān)信息，例如企業(yè)名稱、購(gòu)買用途、職業(yè)、職位等）的高購(gòu)買潛力用戶，整體可以分為以下三類：

1. 營(yíng)銷合格線索（MQL，Marketing Qualified Lead）：符合一定營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)的線索，在我們這個(gè)產(chǎn)品中，定義為主動(dòng)提供了自己的聯(lián)系方式，并且提供了期望購(gòu)買的圖片ID的用戶
2. 銷售合格線索（SQL，Sales Qualified Lead）：進(jìn)過(guò)進(jìn)一步評(píng)估，認(rèn)為值得銷售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)的線索，在我們這個(gè)產(chǎn)品中，定位為除了手機(jī)號(hào)、購(gòu)買目標(biāo)圖片ID之外，還提供了準(zhǔn)確的企業(yè)信息（企業(yè)名稱、行業(yè)等）的用戶
3. 銷售接受線索（SAL，Sales Accepted Lead）：銷售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)接受，并且計(jì)劃跟進(jìn)的線索。在我們這個(gè)產(chǎn)品中，定義為除了手機(jī)號(hào)、企業(yè)信息、購(gòu)買意向圖片以外，對(duì)方愿意溝通（而非點(diǎn)擊咨詢后一言不發(fā)）并且對(duì)于初步報(bào)價(jià)沒(méi)有明顯抵觸情緒的用戶

三、商機(jī)識(shí)別

為了有效的從海量用戶（千萬(wàn)）中識(shí)別出哪些有購(gòu)買潛力，并且識(shí)別出哪些購(gòu)買潛力較高，值得分配稀缺的銷售資源去重點(diǎn)跟進(jìn)，我們需要有效的商機(jī)識(shí)別機(jī)制和功能。

主要用于商機(jī)識(shí)別的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有以下三個(gè)：

1. 自助留資
2. 用戶畫像
3. 線索評(píng)分

1. 自助留資

主要的矛盾在于用戶數(shù)量規(guī)模與客服、銷售數(shù)量規(guī)模不對(duì)等的矛盾。如果每天數(shù)萬(wàn)人咨詢，那么目前的客服、銷售數(shù)量是沒(méi)有辦法服務(wù)到每一個(gè)人的。因此我們?cè)诰W(wǎng)站中開(kāi)發(fā)很多關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的留資彈窗，用以收集用戶的留資信息。

為什么要收集留資信息，其實(shí)從上文中我們對(duì)MQL、SQL、SAL的判定可以看出，我們認(rèn)為提供手機(jī)號(hào)、企業(yè)名稱、購(gòu)買素材的用途這三項(xiàng)信息，如果都準(zhǔn)確的情況下，很大程度可以表達(dá)用戶的購(gòu)買意愿。達(dá)到上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，至少都可以稱之為MQL 銷售合格線索，已經(jīng)值得銷售去一對(duì)一的跟進(jìn)服務(wù)了。因此我們通過(guò)這個(gè)高門檻，直接篩選出了SQL讓銷售進(jìn)行一對(duì)一溝通，判定是否可以升級(jí)為SAL甚至直接成單。

收集留資信息的彈窗主要在一下關(guān)鍵行為節(jié)點(diǎn)上彈出：

素材詳情頁(yè)點(diǎn)擊購(gòu)買按鈕：素材詳情頁(yè)，意味著用戶很大概率已經(jīng)通過(guò)搜索找到了自己心怡的內(nèi)容，這個(gè)時(shí)候我們可以在留資時(shí)直接將詳情頁(yè)圖片ID帶到客服系統(tǒng)。

如果用戶填寫了手機(jī)、企業(yè)、購(gòu)買用途，那加上詳情頁(yè)圖片ID，我們就獲得了4項(xiàng)關(guān)鍵信息，此時(shí)會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到人工客服進(jìn)行對(duì)話。如果用戶沒(méi)有填寫上述信息，或填寫錯(cuò)誤（手機(jī)號(hào)會(huì)進(jìn)行號(hào)段、長(zhǎng)度驗(yàn)證，企業(yè)名稱會(huì)調(diào)取天眼查/企查查API接口進(jìn)行校驗(yàn)），則跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人客服，如果用戶有需求，再點(diǎn)擊“人工客服”按鈕到達(dá)人工客服。通過(guò)這個(gè)判定邏輯減少客服、售前資源的占用。

無(wú)下載權(quán)限時(shí)用戶點(diǎn)擊下載按鈕時(shí)彈出：整體邏輯與上“素材詳情頁(yè)點(diǎn)擊購(gòu)買按鈕”一致，只是對(duì)于素材網(wǎng)站，下載是一個(gè)用戶表達(dá)認(rèn)可、需求的重要行為節(jié)點(diǎn)。

2. 用戶畫像

客服或售前銷售在與咨詢對(duì)象溝通時(shí)，如何快速的的識(shí)別對(duì)方購(gòu)買意向強(qiáng)烈程度，決策要花在與這個(gè)用戶溝通的資源數(shù)量、報(bào)價(jià)策略等，需要用戶畫像系統(tǒng)進(jìn)行支持，用戶畫像會(huì)給到這個(gè)用戶多個(gè)維度的行為數(shù)據(jù)、屬性數(shù)據(jù)幫助銷售客服進(jìn)行判斷。

用戶畫像主要涉及以下維度的數(shù)據(jù)：

• 用戶屬性：首次訪問(wèn)渠道、最近一次訪問(wèn)渠道、SEM渠道來(lái)源搜索引擎關(guān)鍵詞、手機(jī)號(hào)、賬號(hào)ID、注冊(cè)時(shí)間、IP地址（及城市信息）
• 用戶行為數(shù)據(jù)：近7日訪問(wèn)次數(shù)、近30天訪問(wèn)次數(shù)、當(dāng)日下載次數(shù)、近7日下載次數(shù)、近30日下載次數(shù)、近1日收藏次數(shù)、近7日收藏次數(shù)、近30日收藏次數(shù)、最近一次搜索關(guān)鍵詞、近1日最常搜關(guān)鍵詞TOP5、近1日搜索次數(shù)、近7日搜索次數(shù)、近30日搜索次數(shù)等
• 合作信息：是否關(guān)聯(lián)客戶企業(yè)、歷史合作情況、關(guān)聯(lián)銷售名稱、關(guān)聯(lián)銷售業(yè)務(wù)線、客戶行業(yè)、細(xì)分行業(yè)標(biāo)簽、客戶級(jí)別
• 推斷數(shù)據(jù)：用戶行業(yè)推斷（根據(jù)不同行業(yè)客戶的搜索行為與當(dāng)前用戶搜索行為評(píng)估相似度）、公司推斷（根據(jù)已知公司用戶的IP進(jìn)行匹配）、同公司用戶咨詢次數(shù)

3. 線索評(píng)分

隨著多年業(yè)務(wù)的開(kāi)展，逐漸會(huì)累積下來(lái)很多經(jīng)驗(yàn)、用戶數(shù)據(jù)。如何將用戶數(shù)據(jù)總結(jié)成一套評(píng)定商機(jī)線索購(gòu)買潛力的工具，是一個(gè)很重要的話題。如果能夠在用戶咨詢前通過(guò)他的屬性、行為預(yù)估他的購(gòu)買可能和購(gòu)買潛力，可以有效的優(yōu)化客服、售前資源配置，并且可以有效識(shí)別重點(diǎn)客戶，也可以幫助降低前期線索轉(zhuǎn)化對(duì)客服、銷售歷史經(jīng)驗(yàn)的依賴，方便團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)展和提效。

通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的分析，往往可以得知哪些用戶更有購(gòu)買潛力或者意愿。例如對(duì)于版權(quán)素材業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，廣告代理公司購(gòu)買意愿和可能肯定是強(qiáng)于其他行業(yè)的公司的。而廣告公司從地域上來(lái)說(shuō)集中在北上廣一線城市，因此如果訪問(wèn)用戶如果通過(guò)IP識(shí)別到是北上廣深的用戶，那么天然可以認(rèn)為他的購(gòu)買潛力是高于二線、三線城市用戶的。

如果用戶主動(dòng)留資，告訴我們他是廣告公司的，那么我們會(huì)認(rèn)為他更有購(gòu)買可能和潛力，但是如果他沒(méi)有告訴我們他是廣告公司的，怎么辦呢？

我們首先可以比對(duì)他的IP地址，和我們客戶庫(kù)中廣告公司的IP地址比對(duì)，如果匹配上，那么大概率他們可以建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。如果IP匹配不上，我們可以根據(jù)客戶庫(kù)中廣告公司用戶的日常行為數(shù)據(jù)、搜索詞數(shù)據(jù)、常訪問(wèn)內(nèi)容數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，從而和新用戶進(jìn)行比對(duì)，推斷新用戶是否屬于廣告行業(yè)。

綜上，通過(guò)用戶的行為數(shù)據(jù)、用戶的屬性、客服聊天的對(duì)話記錄（例如部分關(guān)鍵詞），結(jié)合歷史成交的客戶數(shù)據(jù)，我們可以很大程度上在對(duì)方?jīng)]有提供有效信息時(shí)即識(shí)別到這個(gè)商機(jī)線索可能成單的幾率甚至是商業(yè)轉(zhuǎn)化潛力。

以往我們的實(shí)現(xiàn)邏輯，是總結(jié)出對(duì)用戶購(gòu)買影響最大的幾個(gè)維度數(shù)據(jù)，根據(jù)各個(gè)維度進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)分析，看哪些維度在購(gòu)買客戶的特征中占有較大影響權(quán)重，則賦予這個(gè)維度的數(shù)據(jù)一個(gè)權(quán)重，最后多個(gè)維度加權(quán)求和，得到一個(gè)商機(jī)線索的評(píng)分。從而用這個(gè)評(píng)分來(lái)告訴客服、銷售，哪些用戶應(yīng)該重點(diǎn)跟進(jìn)，哪些用戶不能強(qiáng)求。

例如對(duì)于我們業(yè)務(wù)上來(lái)說(shuō)，最重要的是用戶行業(yè)，其次是城市，再其次是對(duì)方咨詢前某幾個(gè)固定周期內(nèi)下載、收藏、搜索的次數(shù)，已經(jīng)對(duì)方在溝通過(guò)程中是否響應(yīng)積極，是否對(duì)于價(jià)格表現(xiàn)出敏感等特征。結(jié)合以上內(nèi)容可以給出一個(gè)較為客觀的商機(jī)潛力評(píng)分。

但是我們現(xiàn)在也有一個(gè)新的思路和落地方案，相較之前的評(píng)分邏輯更加高效，更加減少了對(duì)人的依賴，能夠監(jiān)控到的數(shù)據(jù)顆粒度更加細(xì)致。畢竟在之前的方案里，所謂權(quán)重給得相對(duì)主管，很多的評(píng)分邏輯有較多人的主觀性在其中，所以最后評(píng)分的高低和成單轉(zhuǎn)化率高低也只是大概相關(guān)，誤差還是會(huì)比較大。

新的方案流程圖如下：

新的方案是通過(guò)算法建模，訓(xùn)練模型，通過(guò)模型來(lái)進(jìn)行商機(jī)評(píng)分，每個(gè)維度對(duì)評(píng)分的影響，完全交由算法來(lái)進(jìn)行總結(jié)和學(xué)習(xí)。

首先是收集數(shù)據(jù)，將用戶行為數(shù)據(jù)、客戶屬性、推斷的用戶數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)作為特征，將是否成單作為標(biāo)簽，以每個(gè)用戶（user_id）為一行數(shù)據(jù)，提取各維度數(shù)據(jù)特征后（例如近1月、6月、1年的搜索、下載、收藏次數(shù)，用戶的行業(yè)、城市，客服對(duì)話記錄的分詞結(jié)果等）構(gòu)建為數(shù)據(jù)集。

通過(guò)pandas對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行加載、檢查、處理缺失值、格式化，從而獲得完整的數(shù)據(jù)集。從完整數(shù)據(jù)集中抽取10%作為測(cè)試集保留（用以評(píng)估模型準(zhǔn)確率、性能），其余90%作為訓(xùn)練集，用來(lái)訓(xùn)練模型。

數(shù)據(jù)通過(guò)開(kāi)源的Scikit-learn庫(kù)中RandomForestClassifier方法構(gòu)建決策樹(shù)，訓(xùn)練隨機(jī)森林模型，從而作為回歸問(wèn)題來(lái)根據(jù)一個(gè)新用戶的行為數(shù)據(jù)、基本屬性等維度數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)他的商機(jī)線索評(píng)分。

模型訓(xùn)練完畢，通過(guò)調(diào)參（下文附RandomForestClassifier參數(shù)及釋義）、測(cè)試，確保模型性能達(dá)到預(yù)期后通過(guò)joblib保存模型，實(shí)現(xiàn)模型持久化，在使用的時(shí)候通過(guò)joblib加載訓(xùn)練好的模型，從而完成商機(jī)線索評(píng)分的預(yù)測(cè)。

在上線一段時(shí)間之后，再用新的數(shù)據(jù)重新加入訓(xùn)練，如果上線之后的時(shí)間里發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性不高，還需要繼續(xù)對(duì)參數(shù)進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

RandomForestClassifier常用的參數(shù)如下圖：

四、線索管理

直到了商機(jī)有哪些類別，也知道了商機(jī)如何識(shí)別甚至如何給到評(píng)分，現(xiàn)在就可以開(kāi)始進(jìn)行全流程的線索管理了。線索管理主要包含以下幾部分：

• 線索捕獲
• 線索分配
• 線索培養(yǎng)
• 線索跟進(jìn)
• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)&報(bào)告
• 三方系統(tǒng)對(duì)接

1. 線索捕獲

線索捕獲分為兩個(gè)部分，一是主動(dòng)，而是被動(dòng)。先說(shuō)被動(dòng)，等著用戶在網(wǎng)站中使用各種功能、服務(wù)之后，對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品有所了解了，自發(fā)的產(chǎn)生了購(gòu)買意愿，然后去點(diǎn)擊在線客服或通過(guò)400電話、企業(yè)微信聯(lián)系到我們的客服、銷售，從而成為一個(gè)商機(jī)線索。

而主動(dòng)呢，則是對(duì)方并沒(méi)有發(fā)起咨詢，而是我們通過(guò)用戶在網(wǎng)站中的行為數(shù)據(jù)，識(shí)別到這個(gè)用戶可能有購(gòu)買意愿了。那么我們可以通過(guò)各種手段去觸達(dá)他，從而有效溝通產(chǎn)生銷售。觸達(dá)的方式可以主動(dòng)的call out，可以是在網(wǎng)站中提供定制化的內(nèi)容推薦吸引對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買意愿，也可以是在關(guān)鍵路徑上（例如下載）通過(guò)特殊權(quán)益（例如贈(zèng)送圖片試用張數(shù)等營(yíng)銷手段）吸引對(duì)方主動(dòng)的發(fā)起咨詢。

對(duì)于主動(dòng)出擊，由于用戶量巨大，我們會(huì)每天跑數(shù)據(jù)，跑出每個(gè)用戶的商機(jī)評(píng)分，然后給用戶打上高中低潛力值等營(yíng)銷標(biāo)簽，根據(jù)不同的標(biāo)簽在網(wǎng)站進(jìn)行定制化的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化。

2. 線索分配

如果和線索有效開(kāi)始了溝通，我們需要根據(jù)對(duì)方是新客戶還是老客戶、應(yīng)該屬于哪個(gè)業(yè)務(wù)線、屬于哪個(gè)區(qū)域進(jìn)行劃分，劃分后轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)的銷售手中。比如我們發(fā)現(xiàn)他是某個(gè)老客戶的子部門，那么會(huì)把這個(gè)線索給到負(fù)責(zé)那個(gè)老客戶的銷售手中跟進(jìn)。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方是大企業(yè)，則給到KA銷售團(tuán)隊(duì)，如果是中小微企業(yè)，則給到中長(zhǎng)尾的銷售團(tuán)隊(duì)。如果對(duì)方是北京的，則歸屬于北京區(qū)域的銷售團(tuán)隊(duì)。

其中新老客戶通過(guò)IP匹配、人工校驗(yàn)等措施識(shí)別分配。

業(yè)務(wù)線則根據(jù)天眼查校對(duì)對(duì)方企業(yè)的注冊(cè)資金、是否有中小微企業(yè)標(biāo)簽等進(jìn)行分配。

區(qū)域則最簡(jiǎn)單，我們會(huì)根據(jù)咨詢用戶的IP地址、手機(jī)號(hào)號(hào)段進(jìn)行自動(dòng)分流到不同的客服、銷售組別。

3. 線索培養(yǎng)

上文中，對(duì)于不同分類的線索，其實(shí)不是固定不變的。不同分類的線索對(duì)應(yīng)線索的不同成長(zhǎng)階段，線索是會(huì)根據(jù)不同的條件，在不同的分類中持續(xù)流轉(zhuǎn)的。

例如對(duì)方是個(gè)初步線索，甚至是冷線索，對(duì)方甚至完全不了解產(chǎn)品和服務(wù)，完全沒(méi)有購(gòu)買意愿。那么網(wǎng)站產(chǎn)品會(huì)通過(guò)搜索體驗(yàn)、定制內(nèi)容推薦等措施，幫助對(duì)方了解產(chǎn)品、服務(wù)，成為溫線索。進(jìn)一步通過(guò)營(yíng)銷推廣措施，吸引對(duì)方的購(gòu)買意愿，從而成為熱線索。

當(dāng)成為熱線索之后，再通過(guò)頁(yè)面中的特殊權(quán)益，吸引用戶留資，成為MQL（營(yíng)銷合格線索），在吸引對(duì)方完善留資信息，表達(dá)購(gòu)買意愿，使其成為SQL（銷售合格線索）。最后銷售和他溝通，通過(guò)話術(shù)、報(bào)價(jià)策略，使其成為SAL（銷售接受的線索）。

反之，一個(gè)線索已經(jīng)是SAL了，但是長(zhǎng)時(shí)間未成單，可能2天、3天，甚至后面不再持續(xù)聯(lián)系，那么會(huì)被降級(jí)成SQL，再通過(guò)自動(dòng)、人工的營(yíng)銷措施，定期的觸達(dá)，嘗試再次轉(zhuǎn)成SAL的可能性。在成為SAL之前，很大部分工作是由數(shù)字營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，包括流量運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于初步線索，由于用戶量巨大，很大程度依賴于營(yíng)銷自動(dòng)化工具。例如神策的智能運(yùn)營(yíng)、智能彈窗、基于用戶畫像的內(nèi)容推送、定制活動(dòng)等。

4. 線索跟進(jìn)

線索跟進(jìn)是銷售的主要工作，這部分從系統(tǒng)上來(lái)說(shuō)，核心要提供的功能是線索跟蹤與提醒。對(duì)承接了線索的銷售，我們會(huì)根據(jù)線索的活躍度、轉(zhuǎn)化進(jìn)度等對(duì)銷售進(jìn)行實(shí)時(shí)的提醒。例如一個(gè)SAL在溝通之后，已經(jīng)2天沒(méi)有登錄網(wǎng)站了，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒銷售，由銷售根據(jù)對(duì)方的商機(jī)潛力判斷是否需要人工進(jìn)行Call out或則企業(yè)微信溝通，嘗試下一步轉(zhuǎn)化。

對(duì)于跟進(jìn)中的線索，我們會(huì)記錄他的整個(gè)線索培養(yǎng)周期，在什么時(shí)間點(diǎn)對(duì)方留資了，什么時(shí)間點(diǎn)對(duì)方咨詢了，什么時(shí)間點(diǎn)對(duì)方表達(dá)了明顯的購(gòu)買意愿了。這部分?jǐn)?shù)據(jù)一方面會(huì)成為后面模型訓(xùn)練的數(shù)據(jù)集，另一方面會(huì)用來(lái)評(píng)估各渠道的商機(jī)質(zhì)量、評(píng)估不同銷售的工作效率。

5. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)&報(bào)告

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整體四個(gè)要點(diǎn)：

1. 線索資料庫(kù)
2. ROI分析
3. 銷售漏斗分析
4. 渠道線索質(zhì)量評(píng)估

線索資料庫(kù)：銷售可以在里面進(jìn)行線索的領(lǐng)取、分配、轉(zhuǎn)讓。并查看線索當(dāng)前的跟進(jìn)進(jìn)度、基本信息、近期活躍程度和用戶行為。

ROI分析：對(duì)于SEM、第三方廣告投放等，需要通過(guò)投入的金額、產(chǎn)生的商機(jī)、商機(jī)完成的產(chǎn)出來(lái)評(píng)估不同廣告渠道的投入產(chǎn)出情況，以便優(yōu)化之后的廣告投放策略。

銷售漏斗分析：以銷售為維度，分析不同銷售對(duì)于商機(jī)線索的轉(zhuǎn)化效率，從而找到優(yōu)秀的人成為榜樣，對(duì)于不足的人找到問(wèn)題，從而整體提高資源使用效率。

渠道線索質(zhì)量評(píng)估：除開(kāi)付費(fèi)渠道以外，還有SEO、友鏈交換等免費(fèi)的流量渠道，我們也需要整體對(duì)不同渠道的線索質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，以便作為下一步流量運(yùn)營(yíng)工作中流量拓展的重要決策依據(jù)。

6. 三方系統(tǒng)對(duì)接

線索在轉(zhuǎn)化之后，需要提供對(duì)外的API接口，與上下游系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

線索管理系統(tǒng)需要對(duì)接客服系統(tǒng)，因?yàn)槭欠裨诳头幱羞^(guò)咨詢，是線索成長(zhǎng)程度的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

一旦銷售與對(duì)方溝通到最后節(jié)點(diǎn)，決定成單，那么需要將用戶數(shù)據(jù)自動(dòng)同步到商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，幫助其在系統(tǒng)中快速建單、生成合同、支付鏈接。

如果對(duì)方完成了第一次有效的付費(fèi)購(gòu)買，那么還需要將其數(shù)據(jù)自動(dòng)同步到CRM系統(tǒng)中，自此作為一個(gè)客戶來(lái)進(jìn)行管理。

五、商機(jī)線索管理系統(tǒng)概覽圖

總結(jié)

對(duì)于TOB業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，如何有效的識(shí)別線索、管理線索、培養(yǎng)線索、轉(zhuǎn)化線索、數(shù)據(jù)復(fù)盤優(yōu)化策略，是業(yè)務(wù)的重中之重。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，誰(shuí)能更好的識(shí)別到商機(jī)，誰(shuí)能更好的把資源堆到高潛力商機(jī)，誰(shuí)能有更好的商機(jī)轉(zhuǎn)化率，誰(shuí)就能在刺刀見(jiàn)紅的市場(chǎng)里站住腳跟。

對(duì)于不同公司的業(yè)務(wù)，他們的商機(jī)線索管理也有所不同，需要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，根據(jù)自己的用戶群、客戶群做到細(xì)致入微，才能做到真正的“開(kāi)源節(jié)流”。開(kāi)線索發(fā)現(xiàn)的源，節(jié)提高轉(zhuǎn)化率、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)、自動(dòng)化營(yíng)銷的流。