展示的是已支付的訂單數(shù)據(jù)，包含待入住、入住中、已退房，是以房間為單位的數(shù)據(jù)，與預約是多對一的關系（一個訂單可以預訂多個房間），需要的信息：房間信息、入住人信息、關聯(lián)預約信息、可辦理退單，需同步到預約和退單。

退單：

展示的是退單信息，數(shù)據(jù)由用戶處或者工作人員在預約和入住中操作退單而來，退單是否允許部分退可根據(jù)酒店或者平臺規(guī)則來，是否需要審核也根據(jù)平臺自己的規(guī)則來。

改單：

改單信息來源于用戶在平臺上操作或者工作人員在后臺操作，手續(xù)費啥的也是根據(jù)每個酒店自身情況決定的。

押金：

有些時候是有押金的概念存在的，那么在客戶退房的時候，需要將押金退還給客戶，而如果客戶在入住期間使用了房間的一些物品，那么會有抵扣，退多少錢就需要記錄了并關聯(lián)到【其他】中。

其他：

除開入住這個大頭，還有些零散的消費，比如說餐飲、酒水等也是需要下單收費的。

房間管理：

房間列表：

需要看到酒店所有的房間，房間的入住情況、創(chuàng)收情況、保潔情況、維修情況，房間的基本信息。

在我們創(chuàng)建房間的時候，需要批量創(chuàng)建，批量創(chuàng)建有兩種形式，只是操作上的區(qū)別，一種是創(chuàng)建的時候，所有信息一起創(chuàng)建，包括房型、圖片、介紹、服務、價格等等，然后把房間號段區(qū)間寫入后批量生成，當然導入表格生成也行；第二種是提前設置好房型及服務信息，然后在創(chuàng)建房間的時候，只需要填寫房間號段區(qū)間即可。

這里還需要一個使用記錄，包含房間的創(chuàng)建、修改、預訂、入住、退房、退單、保潔、維修等，根據(jù)時間順序展示，或者根據(jù)不同類型模塊化展示，因為一般情況是創(chuàng)建修改屬于房間的基本信息修改模塊，客戶的預訂到退房到保潔屬于一整套房間使用的模塊，維修是單獨的模塊或者客戶在入住期間發(fā)現(xiàn)問題進行維修的，可以和客戶入住期間的使用放在一塊。

房間保潔：

記錄的是每次房間保潔的數(shù)據(jù)，包含房間信息、保潔人信息、保潔時間、上任退房人員信息（如果這邊不展示，那么在房間列表中房間使用記錄中要有明確的操作記錄）。

保潔數(shù)據(jù)是基于客戶反饋和退房，安排的保潔人員是根據(jù)排班進行分配。

房間維修：

記錄的是每次房間維修的數(shù)據(jù)，包含房間信息、維修人員、維修時間、維修事項。

維修數(shù)據(jù)來源：用戶在平臺上反饋，保潔在打掃時反饋，可以由前臺進行分配維修人員，可以是維修人員搶單，這在系統(tǒng)中又有不同的功能。

物品管理：

房間物品：

房間物品包含四件套、毛巾牙刷、拖鞋、洗發(fā)水、沐浴露等及其他房間的設施，酒店在布置好整個房間后，會有物品的盈余，用作后備，當四件套之類的保潔拿去換洗的時候，肯定要用備用的物品替換上，這個時候，物品的庫存就要相應的變化，或者物品損壞了要丟棄，則需要修改庫存，不僅僅現(xiàn)有庫存要修改，總庫存也需要修改。

房間商品：

房間里面的一些飲料泡面啥的，或者其他的商品也是需要進行庫存管理的，在退房時需要盤點下物品是否被使用，一方面是要補充物品，另一方面是要收取一定費用。

保潔物品：

保潔人員在打掃衛(wèi)生使用的工具，也可以納入管理，畢竟整個酒店這么大，所需要的清潔劑等也是大量的，也需要進行維護。

維修物品：

這個看酒店需要是否納入維護，如果難得維修，那么也就不需要維修人員和維修材料了，可以臨時請專業(yè)維修人員進行維修。

失物列表：

這個主要管理的是客戶在酒店遺失的物品，這需要匹配好丟失物件信息和丟失地點和時間，以防冒領。

采購列表：

針對上述房間物品、房間商品、保潔物品和維修物品做采購申請，采購后需要將庫存同步到相應類型的物品庫存中。

客戶管理：

客戶列表：

主要記錄客戶的信息，包含基本信息（個人姓名、昵稱、手機號、身份證、性別等）、客戶的賬戶信息（是否有充值，是否有余額，是否有積分）；客戶身份/等級；客戶消費情況（入住次數(shù)、消費金額）。

客訴列表：

記錄客戶投訴/反饋。

客戶等級與積分：

在這塊需要設置客戶等級的晉升條件，以及獲取積分的渠道和數(shù)值。

營銷管理：

活動列表：

這里講了營銷活動的管理，包含平時的打折促銷分享獲利活動，拉新活動，客戶關懷活動（如生日）等，活動是一種快速積累人氣和資本的手段，針對不同客群設置不同的活動主題和內容，用于拉新、留存等。

也有像平臺申請的營銷功能，如搜索關鍵詞，首頁推薦等等。

套餐列表：

涵蓋了住宿、餐飲、活動等，可以與出行、景點結合打包售賣，還有一些針對家庭的，針對團體的套餐，根據(jù)不同客戶的需求可打造適合客戶的套餐。

營銷當濃妝重抹說下，營銷有主動營銷和被動營銷。

主動營銷現(xiàn)在在市面上有很多玩法，基本可以參考電商的玩法，如拼團、優(yōu)惠券、秒殺、老帶新、會員充值等等，只需要關注電商即可，不能盲目照抄，要看是否適合自身的產品以及要想如何與自身的特點結合起來。

被動營銷也分為兩類，一類是逆營銷，一類是順營銷。

逆營銷是同行在做的營銷活動且做得蠻不錯，那么對于自身的市場份額和品牌知名度會有所營銷，這時可能需要跟著對方來做相同的策略或者需要策劃一場在他人之上的營銷策略。

順營銷則是口碑相傳，這個就在于自身的品牌和服務或者價格讓消費者極度滿意后他們會在自己的圈子中分享自己享受到的待遇。這種營銷是可遇不可求的，指不定哪天誰分享了一下就爆了，所以我們要時刻做準備，只要在認真服務消費者這條道路上走，遲早會有驚喜的一天。

報表管理：

報表管理是最終交的一份答卷，在這里面可以從上到下，從粗到細一覽整個酒店的盈虧情況，然后從盈虧情況再逐個細項展開分析原因，可以直觀感受到經營情況，也可使用可視化大屏展示。

入住報表：

酒店業(yè)務最主要的就是客戶入住，從入住報表中就要看到不同時間段（日周月年，節(jié)假日）的數(shù)據(jù)，并與往期進行對比，可以是環(huán)比。

需要看到整個酒店的入住率的變化，不同房型入住率的排名。

客戶入住來自不同的平臺下單，可以看到各個來源的數(shù)據(jù)，后期知道在哪里加大推廣力度。

客戶報表：

客戶是經濟命脈，那么就需要對客戶全方面的了解，來打造自己的產品，從各個方面深挖客戶的基本信息。

收入報表：

收入是酒店（企業(yè)）能夠一直經營下去的動力，利潤來源于收入。我們要了解收入的版塊來自哪里，從而找到明星產品。

支出列表：

上面講的是收入的內容，隨之而來的就是支出（含成本），作為經營者，需要了解自己的錢花在了什么地方，花的值不值。

客訴報表：

這是服務調整優(yōu)化的一步，上面已經講了客戶的重要性，那么針對客戶的問題顯然是比較重要的，那么我們需要分析客戶在哪些地方產生了不滿，是對我們的人還是服務還是價格等不滿，這也是酒店變好的關鍵一步。

財務管理：

財務環(huán)節(jié)就需要對資金進行盤點、對賬和清結算了，這里面涉及各種扣點費率以及從各個支付通道收來錢的通道手續(xù)費。

利潤表：

統(tǒng)算所有的收入和支出，形成最終的利潤表，如果要做成資產表的話還需要折算當前酒店內的所有的固定資產。

應收賬款：

展示各個渠道所服務沒有到賬的金額，有些與平臺簽約有定時結算的。

應付賬款：

有些酒店與平臺簽約的是平臺抽傭，但是收款方是酒店，那么會定期給平臺分傭；還有些是給客戶退款或者是采購物品的錢。

開票管理：

酒店會給客戶進行開票，如果他們需要的話。開票方式的話可以是老式的盤開，現(xiàn)在也有數(shù)控發(fā)票，由付款方進行申請。

開票整個流程也要進行記錄確認，不能重復開票，開票可以自己接開票系統(tǒng)，可以使用平臺的。

組織架構：

組織架構不需要弄的太復雜，正常的樹形結構，包含部門和人員（含負責人）即可。這里有個排班，酒店業(yè)務需要每天有人值班和打掃，因此需要有24小時值守的，也就需要有排班，三班倒或者兩班倒這個看酒店自己安排。

配置管理：

酒店一些設施需要進行配置，像房型、短信、標簽等，配置管理的功能不僅限于此，要發(fā)現(xiàn)常規(guī)活動中哪些節(jié)點上或頁面上的字段是經常變動的，是有差異性的，那么可以將其納入可配置的范圍。配置其實是最直觀的最淺層的無代碼了，當所有可配時就是真無代碼。

系統(tǒng)管理：

權限管理：

可以選用市面上比較完善的RBAC模式進行設計，從頁面層面、操作層面、數(shù)據(jù)層面進行設置，配以角色或者角色組，能適用于90%以上的企業(yè)使用。

酒店信息維護：

酒店信息一方面是為了入駐平臺使用（如果是自研的則不包含本項），另一方面是給消費者看的，一方面增加消費者的信心，消費者是很怕三無產品的，另一方面如果是品牌連鎖，則會大大增加消費者的好感，因此酒店的信息就是酒店的一張名片，需要突出特色。

字段有酒店名稱、logo、營業(yè)時間、簡介、客服電話、負責人、負責人電話、地址、營業(yè)執(zhí)照、身份證、圖片/視頻、標簽、詳情（亮點、服務、注意事項等）。

系統(tǒng)日志：

每個系統(tǒng)都需要日志維護，在關鍵時刻可以找到歷史記錄和人員操作記錄，對于系統(tǒng)的容錯有比較大的作用，畢竟當一個系統(tǒng)沒有記錄時，做錯了反正也沒人知道，那樣就容易松懈。

其實還有數(shù)據(jù)字典、安全設置、集成設置、支付設置等等，這個看具體酒店規(guī)模和平臺是否有，有些注重主體使用功能，當做大了會在很多細節(jié)層面以及底層架構應用層面進行展示和設置。

以上講的是基于酒店后臺管理系統(tǒng)相關的功能模塊，如果是加盟的平臺，那么平臺的功能和酒店的有什么區(qū)別呢？

平臺的功能布局：

除開上述酒店管理后臺自身的功能，這些平臺都需要有，而自身作為多酒店入住的平臺，更需要的是對酒店客戶的維護，數(shù)據(jù)的維護，系統(tǒng)的維護，以及作為中間平臺對酒店和消費者起到承上啟下作用。

酒店的維護也是對于平臺業(yè)務人員進行考核的一個指標，應該有一套CRM系統(tǒng)才承接這塊功能，消費者也會為我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)質和不好的客戶，那么平臺會多扶持優(yōu)質客戶，劣質客戶則可以勸退，以免影響消費者的體驗。

對于消費者的維護，則可以使用統(tǒng)一的會員數(shù)據(jù)，因為在平臺上不僅僅是酒店業(yè)務還有其他的業(yè)務，那么消費者是同一個，因此在不同業(yè)務之間，消費者的數(shù)據(jù)是可以抽出來作為公共數(shù)據(jù)庫，可能在不同的業(yè)務中，消費者的標簽是不一樣的，但基礎信息是一樣的，可以從一個地方取和存，各自業(yè)務的不同點，可以自己維護客戶的信息。

當然還有一些公共的組件和應用可以抽離出來，像push、CallCenter、msg、支付等等，這些在最后一期的企業(yè)級架構中體現(xiàn)出來。

最關鍵的也是數(shù)據(jù)這塊，作為一個平臺，擁有多應用，也需要衡量哪些業(yè)務掙錢，那些業(yè)務虧損，哪些業(yè)務值得做下去，哪些業(yè)務需要及時止損。

對于一個龐大的平臺，做改造是不容易的，另起爐灶開創(chuàng)一個新條線可能是第二增長曲線，一般酒店買一套系統(tǒng)或者定做一套系統(tǒng)花不了幾個錢，但是他們的業(yè)務深度不一定夠，所考慮的場景和功能可能不齊全，因此，大型平臺會將自身的優(yōu)勢做進一步延伸——提供SaaS服務，為酒店賦能。

平臺上流量的穩(wěn)定和增長是開發(fā)各種變現(xiàn)項目的資本，所以一方面平臺要穩(wěn)固自己的消費者（流量）和商戶，一方面要做深自己的業(yè)務（行業(yè)壁壘）。再向周邊產品延伸，擴大自己的生態(tài)圈，不一定全部要自己做，一部分要學會合作，把別人研究多年的技術和經驗結合在自己的產品服務上，實現(xiàn)共贏。

一些小思路

送餐/送東西：

目前大部分酒店是含早餐的，但有一種現(xiàn)象，雖然訂的房間含早餐，但是有時間限制，這個時候是否可以有預訂服務，客戶把自己想吃的提前點好，然后工作人員幫忙準備好，并放在保溫箱中，等用戶要吃的時候，可以拿出來給到用戶。當然現(xiàn)在人工智能的發(fā)展，可以交代機器人進行送餐。

一些客戶在酒店的時候，也會有外賣或者快遞進來。而有一個固定的點進行配送，對于客戶來講是一件便利的事情。

當然不是白干活，配套優(yōu)惠（工作人員如果想多掙點錢，可以在空余時間去幫客戶拿東西），因為外賣應該不可以進入酒店內部，只能放在前臺，那酒店的工作人員是可以完成這最后10米。也如上面講的，一些大的酒店是有機器人服務的，這就更省力了。

先住后付：

這也是前面講到的，沒有付款，酒店心中不踏實，也不排除有些酒店開始了先住后付，這是有風險了，是一種大膽的嘗試，那如果實行這種操作的話，就需要在付款訂單這塊做改變以及對客戶信用做記錄，可以效仿打車支付的套路，未支付前不能再次下單。

可選擇房間號：

目前我們在選擇酒店的時候，只有房型，沒有房號和布局圖，一開始買火車票也是沒有座位號的，后面就有了，這樣讓客戶感覺很好，選擇自己想要的位置，那么有些客戶對數(shù)字敏感的，也許選到自己心儀的房間號，會增加入住的好感。

那么選擇房間號可能就比火車座位復雜點了，這個就可以效仿電影票選座位的形式了，還能知道哪些被預定了，房間在哪個位置等等。當然酒店經營慘淡的話，可以不顯示哪些被預定了，只展示可選擇哪些房間號即可。

快遞業(yè)務：

這個可能是增收的項目，大部分用戶在外出住酒店會有大包小包的東西，那么對于客戶來說是比較繁重的，這個時候如果可以直接將東西郵寄到酒店，客戶只需要輕裝前往即可。

用戶的行李托運，郵寄內容，可以直接郵寄到客戶預訂的酒店，酒店安排好直接放入房間或者由客戶自己拿上去。方便客戶出行的便捷。

這是一方面，另一方面用戶出來旅游的，難免會有禮物需要帶回去，這個時候也可以在酒店直接寄出，甚至不需要自己手動寄（等快遞員來）。

當然現(xiàn)在一些購物門店是可以留下地址幫忙把禮物寄回去的，有些則不可以。而為了方便，客戶的東西可以安排自己住的酒店幫忙郵寄，客戶只需要下好單后（直接在平臺上下單），由工作人員幫忙給到快遞就行，那么快遞員到來，詢問驗證碼，客戶可以授權給酒店。

而平臺去談快遞業(yè)務的話，會比個人談下來的價格便宜，這個既是給客戶減少快遞費，也是自身的一個盈利渠道，酒店幫忙寄快遞的呢也可以分成，一單多少錢，這可能是多贏的局面。

競價機制：

之前在網(wǎng)上看到去年五一的黃金周，旅游業(yè)迎來了復蘇，住宿也是水漲船高，那么各大平臺上的酒店都被預定空了，甚至出現(xiàn)了商家退款漲錢再租的現(xiàn)象，吃相不好，而平臺之間針對同一酒店的房間，價格也層次不齊，在幾十塊錢以內還好，現(xiàn)在出現(xiàn)了差價幾百，在網(wǎng)上也引起了一陣熱鬧。

攜程雖然是最早從事這一行的，也有酒店資源，但現(xiàn)在慢慢被后起之秀（美團）趕上，后面還有飛豬等環(huán)伺，在價格方面處理不好容易對平臺受損，大多數(shù)消費者是多平臺參考選擇價格更低的，因此在價格上要做好與競爭對手同步。

本文描述的主要是站在酒店層面考慮的功能，平臺層面的涉及不多，里面還有很多細節(jié)是值得推敲的和打磨的，這些優(yōu)點在于對業(yè)務的深入，對實踐的操作，對以往的分析，對當下的思考和對未來的判斷。

大廈不是一蹴而就的，也不是頃刻倒塌的，都會經歷一個過程，在起來的時候是步步為營，是站在了問題上出手解決了問題；倒下的時候一定也是一步步做錯，最后潰于蟻穴。

酒店業(yè)務的我們都在關注的是如何舒適，如何差異化，我們都忽略的點其實至關重要——安全和隱私，就像我們平常的呼吸一樣，這個會在第三期中講解。

不正之處，請不吝指教！